总机服务操作规程样本.doc

名称：总机服务操作规程
编号：HZF056：XXXX
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第1版
同意：XXX
页码：共 2 页

1 目标
经过有效地规范总机服务全过程，从而为客人提供正确、快捷电话
方面服务。
2 范围
本程序适适用于前厅总机房。
3 职责
3.1为客人及饭店内部提供电话服务
3.2做好多种相关统计
4 程序要求
4.1总机交接班工作
4.1.1各班职员到岗时，先查阅各交班本，确保交班本上各事项已落实。
4.1.2检验设备运转情况，如有异常情况，立即通知相关部门。
4.1.3准备好当班使用文具。
4.2总机各项服务
在接听客人电话时，话务员应主动问候，同时报出饭店名称或所在部门名称,然后问询客人所需服务内容，正确、快捷地完成工作。
4.2.l 转接电话服务：转接电话服务包含转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时，问询并于饭店计算机管理系统中查对要转接客人姓名，如无误，可直接接入，如姓名和房号不符，话务员应灵活利用工作经验考虑全部可能，尽可能帮客人处理。转接外线电话：饭店内部人员因工作需要，由话务员手工接通指定电话号码；电话代拨服务：根据客人要求，由话务员手工为客人接通指定电话号码。
4.2.2 房间免打搅服务：话务员接到客人要求免打搅电话后，在免打搅统计本上记下房号，并在电脑中设置其房为免打搅房，使客房内电话保持在受控状态。通常分为两种情况：客人不接听任何电话；或是全部来电均由总机接听，经客人同意后方可接入房间。
4.2.3 叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务来电时，应确定其房号和叫醒时间，在叫醒服务统计单上做好统计，问询客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。
4.2.4 留言服务：话务员接到客人要求留言来电时，应请来电者报客人全名并给予查对，具体统计来电者全名、联络电话和留言内容，和客人再次确定无误后，填写留言单,将副联装入留言袋交礼宾部行李员转交，并请行李员在留言登记本上署名。
4.2.5 长途电话开通服务：话务员接到客人要求开通中国国际长途电话要求时，和总台查对该房间客人是否符合开通要求。如符合，为其开通并通知拨打方法，在线路等级更改统计本上作好对应统计；如不符合，婉言向客人做好解释。
4.2.6 特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务
4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何相关紧急情况（包含人、物品任何异常情况）来电后，依据内容立即通知相关部门，在交班本上做好统计。
4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何相关投诉来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。
4.2.7电话结束
通话结束后，话务员应对客人来电表示感谢。当值职员无法在当
班时完成事项，必需写在交班本上，交下一班跟进。
5 统计
《叫醒统计登记单》
《留言登记本》
《交接班本》
《免打搅统计本》
《内部长话登记单》
《留言单》
《留言袋》
《线路等级更改统计本》
《电话统计本》