1、名称：总机服务操作规程编号：HZF056：XXXX公布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订 / 第1版同意：XXX页码：共 2 页1 目标经过有效地规范总机服务全过程，从而为客人提供正确、快捷电话方面服务。2 范围本程序适适用于前厅总机房。3 职责 3.1为客人及饭店内部提供电话服务 3.2做好多种相关统计4 程序要求4.1总机交接班工作4.1.1各班职员到岗时，先查阅各交班本，确保交班本上各事项已落实。4.1.2检验设备运转情况，如有异常情况，立即通知相关部门。4.1.3准备好当班使用文具。4.2总机各项服务在接听客人电话时，话务员应主动问
2、候，同时报出饭店名称或所在部门名称,然后问询客人所需服务内容，正确、快捷地完成工作。4.2.l 转接电话服务：转接电话服务包含转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时，问询并于饭店计算机管理系统中查对要转接客人姓名，如无误，可直接接入，如姓名和房号不符，话务员应灵活利用工作经验考虑全部可能，尽可能帮客人处理。转接外线电话：饭店内部人员因工作需要，由话务员手工接通指定电话号码；电话代拨服务：根据客人要求，由话务员手工为客人接通指定电话号码。4.2.2 房间免打搅服务：话务员接到客人要求免打搅电话后，在免打搅统计本上记下房号，并在电脑中设置其房为免打
3、搅房，使客房内电话保持在受控状态。通常分为两种情况：客人不接听任何电话；或是全部来电均由总机接听，经客人同意后方可接入房间。4.2.3 叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务来电时，应确定其房号和叫醒时间，在叫醒服务统计单上做好统计，问询客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。4.2.4 留言服务：话务员接到客人要求留言来电时，应请来电者报客人全名并给予查对，具体统计来电者全名、联络电话和留言内容，和客人再次确定无误后，填写留言单,将副联装入留言袋交礼宾部行李员转交，并请行李员在留言登记本上署名。4.2.5 长途电话开通服务：话务员接到客人要求开通中国国际长途电话要求时，和总台查对该房间客人是否符合
4、开通要求。如符合，为其开通并通知拨打方法，在线路等级更改统计本上作好对应统计；如不符合，婉言向客人做好解释。4.2.6 特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何相关紧急情况（包含人、物品任何异常情况）来电后，依据内容立即通知相关部门，在交班本上做好统计。4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何相关投诉来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。4.2.7电话结束通话结束后，话务员应对客人来电表示感谢。当值职员无法在当班时完成事项，必需写在交班本上，交下一班跟进。5 统计叫醒统计登记单留言登记本交接班本免打搅统计本内部长话登记单留言单留言袋线路等级更改统计本电话统计本
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