地区住户投诉处理标准作业规程样本.doc

住户投诉处理标准作业规程
一、 目标
规范投诉处理工作，确保住户各类投诉能立即、合理地得四处理。
二、 适用范围
适适用于住户针对企业管理服务工作有效投诉处理。
三、 职责
1、 管理处经理负责处理关键投诉。
2、 服务中心任务主管负责帮助经理处理通常轻微投诉每个月投诉统计、分析、汇报工作。
3、 管理处相关部门主管负责帮助服务中心主管和管理处经理处理本部门被投诉事件，并立即向服务中心反馈投诉处理信息。
4、 住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、 程序关键点
1、 处理投诉基础标准
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁和住户进行辩论、争吵。
2、 投诉处理步骤图
3、 投诉界定
（1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a、 企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差错，经住户数次提出而得不四处理投诉；
b、 因为企业责任给住户造成重大经济损失或人身伤害；
c、 有效投诉在30天内得不到合了处理投诉。
（2） 关键投诉
关键投诉是指因企业管理服务工作不到位、有过失而引发投诉。
（3） 轻微投诉
轻微投诉是指因企业设施、设备和管理水平有限给住户造成生活、工作轻微不便而非人为原因造成影响，能够经过改善而轻易得四处理或改善投诉。
4、 投诉接待
（1） 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好具体统计；
a、 统计内容以下：
――投诉事件发生时间、地点；
――被投诉人或被投诉部门；
――住户要求；
――住户联络方法、方法。
b、 接待住户时应注意：
――请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实统计；
――必需时，通知服务中心主管或经理出面解释；
――注意办分集中，适时地和住户进行交谈，不应只埋头统计。
（2） 投诉处理承诺：
a、 重大投诉，当日呈送经理进入处理程序；
b、 关键投诉，接待后１小时内转呈经理进行处理程序；
c、 轻微投诉，不超出２天或在住户要求期限内处理。
5、 住户服务中心接待员依据投诉内容１０分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理统计表》签收统计。住户服务中心接待员应将重大投诉及关键投诉经服务中心主管当日转呈经理。
6、 投诉处理内部工作程序
（1） 被投诉部门责任人在时效要求内将内容处理完成，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好统计。在投诉处理完成当日将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收四处理完成《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理统计表》统计。
（2） 经理在接到重大投诉和关键投诉后应按企业《不合格纠正和预防标准作业规程》文件要求处理。
7、 住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理反馈信息后，将情况上报服务中心主管，并在当日将处理结果通报给投诉住户。通报方法可采取电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
8、 服务中心主管在投诉处理完成后通知服务中心巡楼组安排回访。在每个月２５日前将对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理助理审核后（部分可作为职员绩效考评依据）交办公室长久保留。
9、 其它形式投诉（如信函），服务中心参考本程序办理。
10、 投诉处理时效
（1） 轻微投诉通常在２日内处理完成，超时需经理同意。
（2） 关键投诉通常在３日内处理完成，超时需经理同意。
（3） 重大投诉应该在２日给投诉住户明确回复，处理时间不宜超出１０日。
五、 统计
１、《住户投诉意见表》
２、《投诉处理统计表》