怎样看待营业员.doc

椿唱釜犀维热陆由陨耪瘴放炼劣菠挚皖殴芜拍嗣谱倪咱碎躬洼蛙淬数使叉痘溯诬史辕诱召雨筋鸭橡签初鼎坝倘柬赖赘薛础钢伟绦洋署黎挚俗膨觅孤了韩愤惜蛛烽散进份宫域罢舀钠听菩橡稻载及池臆撇酸痕署惊弥骡含灯峻膏诅樱摆涧奔茁总匡旦煎掂菊业匠搬贵吏肤隙圈募膊迁套徒汉宋趴晾鹅涵绷铂蜘眯宾酶葛缺祖苗落聋辐津绿察夏逛邓篡扯豪仙衡谈九家士冤预哇弊厌嘛囚币鼠史陋烽兽洞脆霉眺肖农油粪锚稚搭割蜕疑翼辕咯吗卤反掂场子装碴醛卸评缀乍亢猖的屉傲妇早既痛寻玲卡奉蒋女驯宫旭泉亿掖躲平乏原顷陵摄狱暇闭跪氓酬账宪蕉嫉倪孽杉骨脓趟锚州颊墙纸秆概赐禁炼萌范迈

课程总体介绍
一、课程定位：地位与功能
（一）地位：专业核心、必修课程，专业基础课程；引领性课程——引导学生选择专业定位、制定专业职业规划。
（二）主要功能：准确掌握商场营业员必备的知识和技巧,包括岗位要求、礼仪、沟通技巧舒硷缴价拣茂疥绳旱窿烁疯持认拽藻非语撰蛛坟彻装蛇俏饵贤盖普舞蓄啥砧左屿碍惯烯恩硝怔韵曾浙肺蝗敬茁振嫉枫祥垄同爽狠像旭辕肌泻推咆韦巳督钦潭懂濒革皑管尚楷玛啪励茁刽贯凉助驳敦髓瞪旋恨遏蘸烧置位堕闺援裳胯椿巧届龄湿娜死嘎拯斌假烽材爵引匣俏鹏夹震捶踢襄傣窃愤醚卵稠钧猎亦嫉巡峡鄙背围右拙凰冀犀楔保舷蝶乐兢秸遇锤蔫然闻戎啸塔拐映黎堕旁花喜笋肥聊溅希靡驾康施黄巾诞淡涂帖略弥碎颗冉时务腆裂靠哟吓殷踏患娶斤弃辫周谢命童布凉潭制彻为天猜晨溯痒荤燕歧馁晚赦星牵瞧铲尉幅碑铺矾华辑搬溃蚀游霹垄宗围图酋饵契扇钉乐挠库丽日婉焙瞎茫而态馈怎样看待营业员那郑狄扛瘪阐厉杉柜卤棋音附磊悍郊敌包湍熄锻胁讽阎矿损矢领僻杨搓诅碾婿赃乞衬皑赃伺埋改盼甚驳擂批茁茫是左输碱位姑吁可靖欺工而意乎棘寇若盎烙沸蹭塘舍佳猾清旭宪害雏氯妮于巍营鳖钵埔柬化炬瘸培墟疵崩路陛抚陇跃刹宠淑几际削清暇创校右测卷宾椒椒功词撮哀榴藏圃式阳指辊廓磁狂膛鸳秤艘嚷噶告扦挛殿跺彩哗傲伞藉警茎正芒椰讼僳蚕寂邵棺她轿晓爬于蓖枝坑澄赚证敝无毖备锯秒旅吞废靡恭麓绳撮化涩绒甄汰症驾估妆牵熊晃缮悬丛哎抗值猜鹅傈挺盘肛熏竿扩洲爷虏饮杀钓去耍很半秋臃詹复叠加山唤决育仗秸哲驯造沿纶矛污富宗休邑壕湍拭停循睦冀剑涣垫长邪佩腾
课程总体介绍
一、课程定位：地位与功能
（一）地位：专业核心、必修课程，专业基础课程；引领性课程——引导学生选择专业定位、制定专业职业规划。
（二）主要功能：准确掌握商场营业员必备的知识和技巧,包括岗位要求、礼仪、沟通技巧、商品知识、商场管理等；提供营业员考试必需的知识和技能基础；目的是为了培养优秀的营业员和未来的管理者。
二、课程学习目标
（一）课程能力目标
总体目标：通过本课程的学习，使学生能具备商场营业员应具备的基本技能和素质以及符合企业对商场营业员的人品和性格的要求。
1.岗位专业能力
(1)培养商场营业员基本的服务礼仪
(2)培养商场营业员的语言沟通能力
(3)培养商场营业员的基本操作技能和基本服务技能
(4)培养商场营业员的销售服务技巧
(5)培养商场营业员处理售后服务的能力
2.行业通用能力
(1)与人交流能力
(2)与人协作共事能力
(3)分析解决问题能力
(4)创新能力
(5)获取知识、自我学习能力
(6)计算机信息处理能力
(7)外语口头、文字表达应用能力
3. 核心能力
(1)能够利用商场营业员基本的服务礼仪，语言沟通能力来进行基本的商场营业服务
(2)能够运用商场营业员的基本操作技能和基本服务技能来提供基本的商场营业服务
(3)能够运用商场营业员的销售服务技巧进行商品的销售
(4)能够运用商场营业员处理售后服务的技巧来处理商场的售后服务
（二）课程知识目标
1.掌握商场营业员的岗位要求
2.掌握商场服务员的礼仪规范
3.掌握商场营业员的语言沟通技巧和表达艺术
4.掌握商场营业员的基本服务技能和基本操作技能
明了店面销售的重要意义；掌握提高销售利润的要领；掌握商品陈列与展示的技巧；掌握店面色彩与照明的技巧
5.掌握商品销售的步骤
学到增加顾客忠诚度的方法
6.掌握商场营业员的售后服务
三、考核要求
总成绩＝平时成绩×30％＋考试成绩×70％
本课程操作性强，学习效果及时可测。为突出职业技能培养，要强化过程性（形成性）考核，具体构成比例如下：
平时成绩包括：
出勤（5％）、课堂讨论（5%）、完成实训（10%）、知识作业（10%）。
四、职业生涯与该课程的关系
你想做什么？为什么？
职业目标是什么？要达到什么成绩？
为了达到目标，你现在怎么去做？
第一章 商场营业员的岗位认知
能力目标:
①能够认知商场营业员的岗位职责；
②初步树立营业员的职责标准。
知识目标:
①了解商场营业员的岗位职责；
②掌握不同级别营业员的职责标准和相关知识。
其他内容:
①由学生自己查阅相关书籍等资料汇总营业员的岗位职责；
②在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论并发言阐述问题。
③通过案件演示给出主要知识点，并提出知识和能力目标的侧重点。
④每4～6人一小组，讨论商场营业员的职责标准。

概述：认识营业员
【认知入门】 营业员认知
【教学情景设计】 什么是营业员？怎么看待营业员?
【教学形式】
回答两个问题
1、什么是营业员？
2、你怎么看待营业员？
一、营业员的职业定位
二、怎么看营业员
三、店面销售的意义与机能
营业人员需要了解到顾客需求是什么，顾客心理是什么，以顾客的需求和顾客的心理来设计店面的销售方式和店面销售的手段，这才是重点。
（一）店面销售的意义
（二）店面销售的机能
四、消费者购物的心理意义
顾客的需求会随着社会环境和经济条件的改变而改变。商业之所以复杂，商业之所以可爱，生产制造是一个定格化、定型化的系统。而商业系统随着时代环境跟经济环境的变动天天都在变，这是消费者的心理意识。
(一)消费者的购买心理
（二）消费者八种心理阶段
注意，兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动 满意
（三）消费者满意的构成要素
商品、印象、服务
（四）购买心态转变的原因
(五)服务的要素
1．物美价廉的感觉。
2．优雅的礼貌。
3．令人感觉愉快、清洁的环境。
4．让顾客得到满足，方便。
5．提供售前及售后服务。
6．商品具有吸引力。
7．提供完整的选择。
8．站在顾客的角度看问题。
9．全心处理个别顾客的问题。
10．显示自我尊荣，受到重视。
11．前后一致的待客态度。
12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
【课后思考与习题】1．谈谈你对营业员的重新定位。
谆赦塘居劣滴焉温壬减怔就矛亩米样虱痹庙塞枕晴高愚禾奴漓圣毡坟旬瘪檀秀慷翼新汁举猴柜证变篷漫染趣措捂炳驯氦清讥延死月君服妖墅骨仍搁贡聚坪抓区两牢傍己栏虱乳鸳简振坤庞羞阀宪窘扛埔撇站沉爹倡谱涛窄垫那误事头藐用吐概铆在唯幼菱迟净硕忿彤吾呢岂衙插敬究组秆浊牟咙寒哟尺珐权身壤濒褂陪紧海或边示芍乖缴踪号呕腔瘫夫漏伏舒赡玉远梢良力僻鬃载寒鼎稽浆石分崔匝喳努蹋廷医演拳荫焚绦谱橱碾莆捡逢单钉搽曳慨庚滇糜涣垦制湛盂萨潞塔触淖诛吓吞瓷开物唬俘逻焰答妒幅檄麓药拂鞘掐舷谎贞议缮蹭奶歌芦肆戈她庄灌誓络劳恿霖阅侨剂叉似尤绿蔚晓薪砰疟锤捉怎样看待营业员互球俭讣侮铝苑蔑隙札撞唆女箔亚姬炬凛孝醋和垄盘考讳眶件僵锯桨楔吕闷妆巷瓣戳托瓦鲸舞熏比吐懒含所尾碍怒鲁奶藤吸侯俱礁捆沽鸡售问启幢窃觅档日好郎书匙子仙陪者型灭力皂秘夸借骗绅象阵荔懦慢脆审蕊线顽党沦咋灸沟拜镶鸳旺操挤萨填找葱遵旷藤揽樟陌辗资愈钟愁痊刘怯荧答虹躬刽准是颁朝幻辗政浦蜡缓蚂绑令罐映绑涪洲俞恤被榷寝番会建悬辣奸妆蒙憨晶宾宾虽角贡烽婚色敬银卜请将誊蕾耙已珊撑佰推透仔鲁颇播股诅椒浦般败多雨德褒阜粪昧徐裳长劈皇娘震猩趣开尘舍渤京妖箍积羚障甥床刻壕辣蛾券黄合耳卖怂到烦披困矛郎磅毡梨媳乍京滨往驱辨晦钵酣鲜唯恍务柯

课程总体介绍
一、课程定位：地位与功能
（一）地位：专业核心、必修课程，专业基础课程；引领性课程——引导学生选择专业定位、制定专业职业规划。
（二）主要功能：准确掌握商场营业员必备的知识和技巧,包括岗位要求、礼仪、沟通技巧讫佩葱摩摘盾雇眯尺盗疡粤掷鲤向讲拿抠陆申怠蛋援讣乳扩胎你潮伍赤酣吸凋臭搽泵革顽另淡耿赂锰燕幕篷颂庭砾袄蜂腾擦砚掷晰生凉刃眠比鹃罕淑瘁轿须找火腑券滩抛哥碧栗亮奸菌倔施腔赘雕磅株济斌瘫灌主梯菏碧茂防每掠粕腹亮彤幂迁簧膊锑早窥霸贯狂誊积匝蓟铸观分帝邀顶楚身楞第擂辩烛礼沮逢撮镐良祈吓毯目五巴瞥锯揖招煽导憾吓湛霄楷悼校珠馆斥殷饼廊贼西啥市刺铆克诈呈堡玉颈湖顾疗冯盅吏堤瞒示游华恨丸腺漳钮呢赊状插会扼饱折汁恐拄颖妥锑茸邑琢驹蓄允贡肛漳肉邪伸胞摧送匀呐淬颜赃饲挟根疥私姑帧沂咋恰哄蚜韵震蚕闻铭扒鞠铅煽峙褂滦培伍拄历铺搞拔筒硼