直营部管理手册(2009试行).doc

直营区域管理手册（2009年试行版）目录第一部分 直营区域组织结构图第二部分 直营区域各岗位职责第三部分 直营区域薪资体系及绩效考核第四部分 直营区域门店管理制度41 门店行为处罚制度42 门店财务管理制度43 门店商品管理制度 431 固定资产管理制度44 门店人事管理制度441 门店考勤制度442 门店招聘制度443 门店休假制度45 区域门店会议管理制度451 区域会议管理制度452 门店会议管理制度第五部分 直营区域门店工作流程51 门店营业流程第六部分 直营区域门店事务标准61 门店管理标准。611 门店员工仪容仪表标准612营业员服务用语规范613 终端服务礼仪标准614 接听电话礼仪标准615 电话及短信回访礼仪标准616 门店商品陈列标准617 门店卫生管理标准618门店电器使用标准第七部分 直营区域业务手册71 员工成长手册（祥见：业务技巧销售问答手册）72 茶产品知识销售问答手册（详见：茶产品知识手册）第一部分 直营区域组织结构图区域经理资深店长店长店长助理储备干部资深营业员营业员见习营业员第二部分 直营区域各岗位职责2.1 直营区域经理直属上级：销售部经理直属下级：直营店店长发展方向：销售部经理、招商部经理、客户部经理岗位职权1）全面主持直属区域的工作。2）对直属区域店员级别的任免权，店长、店长助理、储备干部的任免提议权。3）对区域内店长以下人员的调配权。需报销售部经理审核、批准，人力资源部备案。岗位职责1）对直管区域全面工作负责。2）负责高效执行并完成上级下达的公司年度销售任务。3）负责收集竞争对手的销售、广告、产品、价格等信息，并及时向公司相应部门反馈。4）负责对所管辖区域分店的经营管理和销售的业务培训、指导和考核，负责区域每半个月工作例会的组织召开工作。5）负责协助门店对区域内核心大客户的维护及开发。6）负责本地区税务、工商、卫生相关职能部门和媒体、房东的关系维护。7）负责本区域的产品调度，合理安排库存管理，督促帐款回收，追踪门店维修和各项工作及制度的执行，提供门店经营的后勤保障。8）负责发现培养区域内的优秀员工，协助其快速成长，为公司输送优秀合格的单店管理人才。9）根据公司制定的客户管理维护方案，严格按要求执行，负责及时收集、反馈相关的管理、销售、拓展、客户开发维护等信息对公司优化管理提供资料。10）负责监督、维护公司利益，对一切损害公司的行为给予及时制止、纠正、教育。11）负责完成上级交办的其他任务，并根据公司要求，协助配合公司其他部门工作。2.2 店长直属上级：区域经理直属下级：店长助理岗位职权1）全面主持单店销售管理人事工作。2）单店下属人员的任免提议权。岗位职责1）对负责门店的全面工作负责。2）根据区域的销售任务要求，负责制定门店的销售目标和销售目标达成工作计划，量化分解到具体时间和每个门店成员，并高效执行。3）负责收集竞争对手的销售、广告、产品、价格等信息，并及时向公司相应部门反馈。4）根据门店员工的实际情况，负责对门店员工的管理制度、销售技巧、产品知识、行为规范等相关的基础业务培训、指导。5）负责主持、安排门店每周例会、每天小会的召开，负责参加每周的店长会，并传达各项会议指示，推动执行并以身作则。6）负责门店核心大客户的维护及开发，建立完善的大客户档案管理系统。7）负责本店税务、工商、卫生相关职能部门及房东的关系维护。8）负责安排门店产品调度，合理安排产品库存管理，合理控制门店运营成本，管理控制门店开支。9）负责门店的帐款回收，保证公司的资金安全。10）负责门店固定资产等物品的维护、维修，及保养保证门店的正常经营。11）负责门店物品陈列及管理，负责门店人员形象的监督。12）监管员工纪律及考勤：营造良好团队工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。13）保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误。14）每天做好各类货品的进销存报表，每月月底须进行一次总盘点，保证准确无误，如有出入，须及时核查。15）根据公司制定的客户管理维护方案，严格按要求执行，负责及时收集、反馈相关的管理、销售、拓展、客户开发维护等信息对公司优化管理提供资料。16）负责完成上级交办的其他任务，并根据公司要求，协助配合公司其他部门工作。2.3 店长助理直属上级：店长直属下级：储备干部，店员发展方向：店长、客户专员、招商专员岗位职权1）在店长授权下，协助店长开展门店日常销售管理工作。2）负责收集并整理客户反馈意见并上报。岗位职责：1）根据店长的要求协助店长管理门店日常销售工作。2）根据店长的安排及根据门店员工的实际情况，负责对门店员工的管理制度、销售技巧、产品知识、行为规范等相关的基础业务培训、指导。3）单独带班时负责主持每天门店小会。4）协助收集竞争对手的销售、广告、产品、价格等信息，并及时向店长及公司相应部门反馈。5）协助店长负责门店客户的维护及开发。6）协助店长负责门店相关的税务、工商、卫生相关职能部门及房东的关系维护。7）协助店长负责门店产品调度，合理安排产品库存管理。8）协助店长负责门店的帐款回收，保证公司的资金安全。9）协助店长负责门店固定资产等物品的维护，及保养保证门店的正常经营。10）负责监督、维护公司利益，对一切损害公司的行为给予及时制止、纠正。11）负责完成上级交办的其他任务，根据公司要求，协助配合公司其他部门工作。12）协助店长对门店人员的绩效考核。2.4 储备干部直属上级：店长助理直属下级：无发展方向：店长助理、客户专员、招商专员岗位职权门店管理监督权、建议权。岗位职责1）根据店长的要求协助店长及店长助理管理门店日常销售、管理工作。2）根店长的安排及根据门店员工的实际情况，负责对门店员工的管理制度、销售技巧、产品知识、行为规范等相关的基础业务培训、指导。3）负责全面学习门店单店管理制度、销售技巧、产品知识等相关业务知识，并具备对新进员工基础培训的能力。4）负责收集竞争对手的销售、广告、产品、价格等信息，并及时向店长反馈。5）负责监督、维护公司利益，对一切损害公司的行为给予及时制止、纠正。6）负责完成上级交办的其他任务，根据公司要求，协助配合公司其他部门工作。2.5 营业员直属上级：店长、店长助理直属下级：无发展方向：储备干部岗位职权享有门店经营活动建议权，门店管理执行的监督权。岗位职责一）协助店堂运营：1）保持货场及货仓整齐、整洁。2）协助完成陈列工作。3）保管店堂货品及财物。4）遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。5）接受店长合理的工作分配。6）留意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报。二）做好货品管理：1）整理及补充货架上的货品。2）协助处理来货、退货工作、确保准确无误。3）整理货仓存货，准备补货资料。三）提供优质服务1）以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。四）学习专业知识1）全面学习公司制度、门店制度，销售技巧、产品知识等相关业务知识2）认真参与每次的业务知识和技能培训，在实际销售工作灵活运用3）全面提升各项服务技能，虚心向优秀员工学习，积极参加更高岗位的竞聘。第三部分：（一）薪资定位及层级1、根据直营区域及岗位的职能及性质，本着“价值导向”为薪资核心的原则，结合公司的整理薪资体系，制定销售部的岗位工资，每个岗位的薪资标准按该岗位的重要程度、责任大小、难度高低等因素综合评定，具体薪资水平参考公司薪资体系表；2、直营区域薪资等级结构：薪 资 等 级 职 务五级直营区域经理四级店长 三级店长助理、储备干部 二级资深营业员、营业员 一级见习营业员3、直营区域员工级档薪资对照表 档次级别试用工资级别薪资1档2档3档4挡5档516002000220024002600412001500162017401860310001200128013601440290010001060112011801900（二）薪资结构1. 薪酬组成：基本工资 +绩效工资+公积金+ 福利补贴 + 奖金（分红）+ 工龄奖金 2. 级档薪资组成：基本工资 + 绩效工资（1）级档工资一方面是根据新入职员工的能力与经验以及面谈的结果所定位的起始薪资；（2）另一方面是根据员工在实际工作中的表现所进行的调整： 至薪资修订调整公布之日起，工作每满一年并考核合格则工资晋升1档，逐年递增，最高增加到3档； 年终绩效考评，月平均分数 90分，则工资晋升一档； 每月绩效考核，连续2个月低于60分（不含）或年终绩效考核，月平均分低于60分，则工资降一档。如员工所领取的工资为级别工资，则在原级别基础上降为下一级别的第三档。如员工连续3个月绩效考核分低于60分，将解除聘用。 经公司认定对公司作出重大贡献者或表现卓越者，则根据贡献价值及工作表现给以工资提档，最高不超过3档；（3）基本工资为级档工资的50%，绩效工资为级档工资的50% （特殊占比的，详见各部门级档工资比例表。）（三）绩效奖金1、业绩指标销售部经理：直营门店的总销售指标+大客户部总销售指标=销售部经理的业绩考核指标。直营区域经理：直营门店的总销售指标为直营区域经理的业绩考核指标。直营门店：直营门店指标根据门店的实际情况及结合新茶上市、节假日等因素进行合理制定。2、业绩指标奖励办法门店业绩指标奖励办法门店每完成月指标以内的，包含月指标的，不领取月销售提成。超出月指标部分的业绩销售月销售业绩提成。具体提成办法为： 超出月指标1%50%的领取全部超额部分4%的业绩提成。 超出月指标51%100%的领取超出部分6%的业绩提成。超出月指标100以上的（不含100%）领取超出部分8%的业绩提成。直营区域经理业绩指标奖励办法区域每完成月指标以内的，包含月指标的，不领取月销售提成。超出月指标部分的业绩销售月销售业绩提成。具体提成办法为： 超出月指标1%50%的领取全部超额部分1%的业绩提成。 超出月指标51%100%的领取超出部分2%的业绩提成。超出月指标100以上的（不含100%）领取超出部分4%的业绩提成。3、业绩提成奖金门店分配办法A、各级别员工的基数：营业员 1 资深营业员 1.2 储备干部 1.5 店长助理 2 店长2.5B、计算公式：门店总提成奖金门店所有员工基数的总和=基数1的金额 然后各个级别的基数分别基数1的金额=各个级别的业绩提成奖金例：门店有 营业员2名，资深营业员2名，储备干部1名，店长助理1名，店长1名。门店本月总的业绩提成奖金为2000元，那么按照公式，各个级别员工奖金计算为：21（2个营业员基数）+21.2（2个资深营业员基数）+1.5（1个储备干部基数）+2（1个店助基数）+2.5（1个店长基数）=10.4（总基数）200010.4=192（1个基数的金额）那么各个级别的奖金就分别为：营业员=1921=192元资深营业员=1921.2=230元储备干部=1921.5=288元店助=1922=384元店长=1922.5=480元C、各个级别的业绩提成奖金月总工作日实际工作日=个人实际提成奖金D、门店总业绩提成奖金门店实际提成奖金=门店团队建设公积金E、门店团队建设公积金作为门店团队建设费用，门店使用时经区域经理审核，销售部经理审批后方可使用。F、营业员以下级别的员工不享受门店业绩提成。4、门店固定销售人数编制。每个门店实行固定人数编制，在编制数量内的人员才享受业绩提成，编制外的人员不享受门店业绩提成。门店人数编制明细： 门店云鹿店津淮店田安店崎峰店安溪店水头店编制（四）其他福利 详见：公司人事管理制度门店特别福利补贴1、化妆补贴：每月30元。2、技能补贴：古筝技能，茶叶品鉴培训员100元/月。3、茶艺队：队长每月补贴150元，副队长每月补贴100元，队员每月补贴50元。每参加一次活动，领队补贴50元，队员补贴20元。4、古筝手及茶艺队成员须经公司认定后方可享受此补贴。（五）绩效考核附表： 直营区域经理绩效考核表直营门店绩效考核表（六）门店各岗位考核分计算办法。1、 以上各岗位月考核分以单店最后得分作为基数计算各岗位月考核分。2、 计算方式：（单店得分100分）各岗位基数+100分3、 各岗位基数：店长1店长助理0.8储备干部0.6 高级店员 0.4 初级店员0.2例：本月单店得分：90分，那么各岗位考核分分别为：店 长：（90分100分）1.0+100分=90分店长助理：（90分100分）0.8+100分=92分储备干部：（90分100分）0.6+100分=94分高级店员：（90分100分）0.4+100分=96分初级店员：（90分100分）0.2+100分=98分第四部分 直营区域门店管理制度41 门店行为处罚制度门店行为规范管理处罚制度是针对门店日常经营及门店员工的行为规范制定的管理处罚制度，适用于门店所有员工，采用不定期明查暗访的形式，以现金处罚加扣门店管理考核分的方式，所扣得款项由区域经理支配，作为各门店的团体活动和奖励优秀门店的公基金。一） 口头警告处罚类，如发现二次以上升级至小过当事人扣现金20元/次，扣门店管理考核分2分。1) 仪容不整（头发凌乱、制服鞋子脏皱、面部双手脏污、涂指甲油、指甲长度超过2mm、未淡妆与饭后未及时补妆）。2) 在门店规定时间外就餐者。3)营业场所内大厅内摆放零食等与营业无关的物品。4)门店卫生不规范（展柜、橱窗、产品、台桌、地板等营业场所内所有物件有明显灰尘污迹的。5)品茗桌、柜台脏乱、抽屉摆放零乱、包厢内有异味、花草未及时修剪的。6)营业用卫生间地板不清洁、有异味、摆放私人物品及悬挂毛巾者。7)客人离开1分钟内未及时清理贵宾桌、品茗桌、烟灰缸的。8)未按公司接听电话礼仪统一标准执行的（标准详见：电话接听礼仪标准）二） 记小过处罚类，员工扣现金20元/次，扣门店管理考核分2分1)未按即定排班表正常执勤，擅自调班。2)在营业场所摆放私人物品（鞋子、衣服、包等）。3)招牌灯未及时开关及清洗与维护的。4)品茗桌、贵宾桌有破损的茶具系列者。5)门店未按规定及时播放音乐并音乐音量适中。6)上班时间身带酒味、蒜葱味、香水味者。7)营业时间内有客人在场的时候闲聊、嬉闹、举止不雅的。8)营业高峰期间，客人进店内15秒内无人迎位者。9)在门店营业场所内化妆、整理头发。10)品茗桌上的物品未按标准摆放或营业场所内的物品摆放混乱未及时整理者。11)门店在活动结束时间到期的第二天内须自行拆除活动海报，没有时间界定的拆除标准应由区域通知为准，接到通知未及时拆除者。12)上班时间未佩戴工号牌。13)随地吐痰，乱丢纸屑等杂物。14)值勤未按各类标准动作立、坐者。15)最后离开的门店员工未关闭照明、空调、电扇、电源、水源等。16)店铺内垃圾在开业前及打烊后未及时清理者。17)工作环境不洁，未及时、主动打扫者。18)于上班时间在店铺内接待亲朋者影响到正常生意的。19)未按规定使用礼貌用语者。20)配带手饰不得超过三样。21)客户资料未及时有续完整记录与追踪者。三）记大过处罚类，当事人扣现金25元/次，扣门店管理考核分3分1)上班时间干私活。2)上班时间打私人电话闲聊3)上班时间吃零食或在店内大厅用餐。4)无故不参加例会、培训、考试者。5)当班、当值时间睡觉。6)公文未及时存档、签阅者。7)未经店长批准擅自更动店内装置、电器设施插座者。8)工作时间在工作场所打扑克、走棋等游戏的。9)滥用职权，对员工行为不公正。10)随意改动排班表，毁坏公司文件。11)门店未按公司标准时间开业与打烊的。12)服务态度差，被顾客投诉。13)搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司或他人声誉。14)当值时间离岗、闲逛、脱岗、窜岗。15)无理取闹，影响公司正常秩序。四）以下情节属于恶劣者，给公司造成一定的损失者，均予以辞退并通过相应的渠道追究乙方相应的责任或处以罚金，上级领导负连带责任。 1)对公司同事威胁、侮辱、使用粗言秽语以及恶意攻击、诬蔑、制造事端造成恶劣影响的。2)不论任何理由对待客户态度傲慢、与顾客争吵者等任何损害客户利益的行为。3)煽动或教唆其他员工制造事端，干扰正常工作秩序者。4)不遵守保密规定，造成公司或个人资料遗失、泄密。5）恶意破坏公司财产，偷盗公司商品的。 42 门店财务管理制度为确保公司及员工的财务安全及规范，保证销售管理的顺畅，特根据公司销售管理的要求制定销售部财务管理制度。销售部全体员工必须严格遵守执行。421资金管理1、门店每个单班，必须指定专人负责管理往来款项和现金收付业务。2、门店每天的销售收入、财物支出、礼品赠送、接待用茶都必须进行详细登记，必须保证门店账目的收支平衡及进、销、存平横。3、门店当天的销售额，每达到5000元，就必须在当日17：00之前存入公司的指定的银行账户，余额跟当日的销售报表存入保险箱内。4、顾客刷卡消费时，必须认真核对输入金额，百份百保证数字的准确性。5、不得出借帐户（POS）套取现金，否则一经发现将给予严肃处理。6、顾客要求转账时，门店需准确提供公司统一要求的开户行资料给顾客，同时并要求顾客把银行转账单传真到门店，核对汇款账户名称、开户行名称、帐号、金额、银行签章确认无误后，并电话知会财务，以便财务准确追踪款项，做到账实相符。7、每天的销售清单除了当天的营业，还有当天回收的前期欠款，是现金的、刷卡的或汇款等都需要清清楚楚详细列出明细，以便公司财务将随时跟踪核对。8、每天营业结束将现金余额与库存现金核对，POS小票与销售清单核对必须一致，做到日清日结，帐实相符，账账相符。9、妥善保管现金、银行票据、印章、现金卡、VIP卡等公司的一切有价证券，下班前要将其放入保险柜，保险柜钥匙店长活着单店负责人保管，不得丢失或转交他人，保险柜密码要严加保密。10、门店任何员工不得私自借款，若有特殊情况需上报公司总经理批准后方能借款，但最迟于次月发放工资时扣还，借款必须填写借款单，注明借款日期、金额、用途，预计还款日期并签名。11、因公事需要借款的，金额在1000元以下（含1000元）销售部经理核准，金额在2000元以下（含2000元）营运总监核准，金额在2000元以上的总经理核准。借款原则为一借一冲，即借第二笔时，要先冲第一笔借款支出。422 应收账款的管理1、公司原则上不接受欠款，如有特殊客户需欠款的，必须与公司签订门店产品销售授信协议门店负责人根据客户的还款能力与信用程度，初步评定客户的授信金额及还款帐期经上级及公司并把授信协议原件移交至财务保管。审批后才可欠款。2、授信额度在5000元以内或账期在15天以内的，由区域经理审核批准， 授信额度在10000元以内或账期在30天以内的，由销售部经理审核批准， 授信额度在30000元以内或账期在60天以内的，由分管副总审核批准， 授信额度在30000元以上或账期在60天以上的，由总经理审核批准，3、门店若有代收公司其他门店的应收账款时，应在销售清单上注明代收的欠款单位及金额，并及时通知相关门店及财务，以便双方门店及财务核实入账和销账。4、门店若须公司其他门店代送货的欠款客户，送货方必须有收款方传真的书面授权文件后，在送货的同时按程序填制结算凭证单，并在销售后的第一时间把结算凭证的结算联传真至收款方门店，结算联需保留（收款方有需求原件时用）直至该笔款项收回后方可销毁。送货方与收款方的业绩分配比是3：7，收款方要全权负责追款和承担款项责任。5、每天营业结束将当天欠款明细与销售清单核对，做好账务处理，达到账账相符。423 费用管理1、费用支出实行预算管理，每月的预算都需经营销总监审核后、经总经理审批后，费用方可报支，超出预算金额或不在预算的项目都需按以上程序另做费用申请（店租、税金、水电费除外），应急支出需先电话报准后支出，但过后手续仍需补办完整。2、上报固定预算及新增、超出预算的项目，都必须根据销售部费用申请表要求详细注明费用产生说明及每笔费用的金额。3、门店产生的任何费用必须都要有合法的费用支出凭证，都要有相关审核、审计人签字后，经总经理批准后方可报销。4、规定由门店直接扣除的固定费用，要做好日常费用支出详细登记，在月末统一跟财务对账核销。附：固定费用支出表。5、单笔金额在5000元以上费用，门店无足够现金支付时，报送公司财务部，由出纳支付。6、要严格履行财务审批制度，真实申报和反映收支情况，严禁将大额支出项目化整为零变相超越审批权限，严禁变通项目申报和报销套取公司现金。7、区域经理费用报支一律按照公司财务管理制度进行报支。财务制度处罚条例424 财务制度处罚条例1)拒绝提供或提供虚假的凭证、帐表、文件资料的；2)伪造、变造、谎报、毁灭、隐匿报销凭证的；3)利用职务便利，非法占有或虚报冒领、骗取公司财物的；4弄虚作假、营私舞弊，非法谋私，泄露秘密及贪污挪用公司款项的；5)在工作范围内发生严重失误或者由于玩忽职守致使公司利益遭受损失的；违反以上财务制度处罚规定的，每条扣相关责任人个人绩效考核分5分，视情节轻重将处以降职、停职等处罚，情节严重的将给与辞退。43 门店商品管理制度431 门店商品管理432 固定资产管理第一节 总则第一条：为加强直营店固定资产管理，强化员工的主人翁意识，特制定本制度。第二条：固定资产：是指价值较大，使用期限较长的资产，包括：电脑、传真机、复印机、电视机、DVD机、空调、排气扇、风扇、吸尘器、指纹考勤机、电冰箱、电磁炉、办公桌椅、文件柜、饮水机、茶几、茶凳、形象货架、装饰品等。第三条：固定资产是直营门店从事经营活动的物质保证，是行政人事部、财务部对直营店资产管理的重要环节。第四条：固定资产管理责任：财务部主管：直营店固定资产总账及明细账。行政人事部主管：直营店固定资产实物数量总账。第五条：固定资产的折旧采用平均使用年限法（直线法）计提折旧。第六条：公司行政部、财务部每年对直营店固定资产进行一次全面清查盘点，发现盘盈、盘亏、账物不符的，应及时查明原因，追究责任；各直营第一负责人应每季度对所辖直营店固定资产进行盘店，发现盘盈、盘亏、账物不符的，应上报区域经理，及时查明原因，追究责任，由区域经理上报行政部和财务部备案。第二节 固定资产管理第七条：固定资产购置：同用品请购流程及审批权限。第八条：固定资产移动：固定资产移动必须经直营区域经理审批，行政部、财务部备案，任何直营店不得擅自搬迁、移动、出租、出借，不得乱拆乱拼，必须保持设备完整。第九条：固定资产管理：总部各直营店店长为固定资产管理第一责任人。 第十条：固定资产编号：为便于管理，行政部应按资产类型及时对每台固定资产进行分类、编号，贴上标签，行政人事部、财务部备案。第十一条：直营店第一负责人调离，公司要进行资产的清点、清查工作，待办理完移交手续后方可调离。第三节 固定资产使用第十二条：固定资产使用。 一、根据“谁使用，谁管理，谁维修养护，谁负担费用、计提折旧”的原则。二、各实物负责人对其所使用的固定资产做好日常保养、维护，修旧利废，延长使用年限，节约开支，防止浪费现象，确保固定资产的安全完好。第十三条：固定资产毁损处理一、清查盘点中发现固定资产属非自然损耗，应责成责任人做出书面报告，行政部、财务部对固定资产的现状、废旧程度进行鉴定，连同处理意见报相关领导裁定。二、清查盘点中发现固定资产属自然损耗，经鉴定后，提出报损意见，报相关领导审批后报废。三、毁损的固定资产，不论是个人责任还是自然原因，凡经总经理批准报废的，清查盘点之后，统一销账。44 部门人事管理制度441门店考勤制度为保证工作时间，严肃工作纪律，合理安排员工的工作、休息，特制定本制度。本制度由人力资源部负责监督实施和管理，并负责每月末向公司领导就本制度执行情况、修订意见进行汇报。一）工作时间1) 直营门店实行月休3天,每天工作9个小时.(含用餐时间) 店长： 单号日：8：00-17：00 双号日：15：00-00：00 店助： 单号日：15：00-00：00 双号日：8：00-17：00 营业员： AM 8：00-17：00 PM 15：00-00：00 (含用餐时间) 2) 每年可享受带薪法定节假日11天(即元旦1天，春节3天，国际劳动节1天，国庆节3天，中秋1天，清明节1天，端午节1天)。二）考勤规定1)按公司规定的作息时间上、下班并打卡签到、签退。不得迟到、早退、中溜。2)门店员工上班时间因公、因私外出须经当班负责人同意，若是当班负责人离岗须向区域经理申请同意后方可外出，并在外出前登记外出事由。3)上班时间私自外出没有申请，或申请没有登记的，每次超过60分钟，按请假半天计算。4)因故无法上班，需提前办理请假手续。因病或特殊情况未能办理请假手续，可在上班前30分钟内向上级主管打电话请假，并于事后隔天内补办请假手续。5)门店员工请假时，1天内的事假由店长批准；3天内的事假经直营区域经理批准，5天以内的事假须由销售部经理批准，5天以上的由分管副总批准。以上请假的需事先做好工作安排，若因请假影响工作的，由相应批准人承担相应责任。6)未打卡说明a) 因条件限制，无法按时打卡时应填写未打卡说明单。b)无论因公或因私上下班未打卡者需在隔天内填写,经批准可免于处罚。超过隔天未办理未打卡说明，按事假处理。门店人员外出工作或出差时下班时可不必办理未打卡说明手续。需填写外出单。7) 考勤工作由人力资源部负责，考勤表由人力资源部经理审批后，人力资源部按有关规定计发员工工资后呈报财务部门，并把每月员工考情实际情况报呈分管副总及总经理。8)门店现有所有人员必须参加考勤。三）违反制度的处理人力资源部负责对违反本制度员工提出处理意见：1) 一个月允许有三次10分钟以内的迟到，超过一次或单次迟到超过10分钟均按1次扣10元处罚；迟到30分钟以上（包括30分钟）按旷工半天论处；迟到2小时及以上按旷工1天论处。2) 除特殊情况，上班30分钟后打电话请假者，请假0.5天按1天计为事假。事假扣当日工资。3)早退：提前5分钟下班为早退，早退1次扣10元；早退30分钟以上（包括30分钟）按事假0.5天论处；早退2小时及以上按事假一天论处。（特殊情况需部门主管特批，并报人事部备案。）4)旷工：未经公司领导准假或超过假期擅自不上班者，员工每旷工0.5天，扣发1.5天所得工资；旷工1天扣发3天所得工资。5）因公司业务需要，上级安排员工加班时，公司根据国家统一规定发放加班费。员工无正当理由拒绝加班，需加班的工日按旷工处理。6)满勤奖：公司设有满勤奖，为30元/月。标准为整月未出现迟到、早退、漏卡、病事假等。四）相关记录1) 考勤统计表2) 加班审核表3) 未打卡说明表4) 外出单442 门店招聘制度 第一条 为了加强公司招聘工作的管理，合理利用公司人力资源，针对直营店招聘特制定本制度。 第二条 直营门店店长只对普通店员有初步面试权利；由直营区域经理进行复试。第三条 面试通过的新员工有7天的适应期，适应期过后转入实习期（实习期为1-3个月），区域经理负责在该员工适应期结束后的3天内将相关资料(如：毕业证书复印件、身份证复印件、建行卡号、2张1寸彩照等)整理成档报送到人力资源部备案，若区域经理3天以内未报备，人力资源部将以上报的时间为准进行工资核算，所差差额由区域经理承担。第四条 应聘储备干部以上的人员，一律须由人力资源部进行初步面试，再由营销总监进行复试，决定人员通过或淘汰。第五条 所有员工的离职须提前一个月申请，并交接好手头工作方可离职。店员须由店长签字，再由直营区域经理确认，营销总监核准签字后及时上报人力资源部，由人力资源部办理相关交接手续（如住宿等），最后由人力资源部经理签字确认后方可离职生效。第六条 销售部人员的招聘必须有计划，根据目标来确定用人的标准。第七条 招聘标准（通用）限女性，初中以上学历，（年龄18岁以上-25岁以下身高158）以上，具有服务意识，善于沟通，良好的敬业精神、工作态度，能适应工作调动，形象佳、口齿伶俐、反应敏捷、谦虚上进。443 门店休假制度1) 病假：需在上班后30分钟内通知主管。病假需有医疗单位出据的医学诊断证明。3天以内发日工资的50%。3日以上公司不在发放病假期间工资。2) 事假：事假按考勤规定程序申请。事假扣日资。3) 婚假：在公司工作满一年以上员工婚假需持结婚证申请。婚假为5天带薪假期。超出部分按事假处理。4) 产假：在公司工作满一年以上女员工可持医院证明休产假。产假为90天。第一个月开日工资的60%。第二个月开日工资的50%。第三个月不支付工资。工资领取时间为产假结束后正常工作的第三个月发放。男性享有7天陪产假。5) 丧家：直系亲属过世可凭医学死亡证明休3天带薪丧假。旁系亲属过世休1天带薪丧假。6) 年假：在公司工作满二年的员工可以享受3天带薪年假。年假原则上必须一次性休 完。遇特殊情况由直属领导酌情处理。本年度未休或未休完不在累计到下年。45 区域门店会议管理制度451 区域会议1) 区域会议每月召开两次，会议负责人为区域经理，参会人员为区域各门店的店长。2) 区域会议需有专人做好会议记录，整理成文后打印，抄送销售部经理、营销总监各一份。3) 区域会议内容包括：公司最新的销售指导精神及工作安排，半月工作总结及下半月工作计划：门店销售业绩的分析及解决方案，门店货款回收总结及解决方案，门店制度执行问题，门店人员培训及其他人事问题，市场信息收集，业务问题收集等。4) 特殊情况需延期取消区域会议的，须报经销售部经理批准。5) 违反遗漏以上任一条或人一事项的，每条每项处罚区域经理50元。452 门店会议一）门店周会1) 门店每周开一次周会，会议负责人为门店店长。参会人员：门店所有员工。时间：每周一下午三点举行2) 门店周会需有专人做好会议记录，整理、书写整齐，抄送区域经理、销售部经理各一份。3) 会议内容：上周的门店工作总结及本周的工作安排：门店销售业绩、货款回收总结及解决方案，门店制度执行问题，门店人员培训及其他人事问题，市场、业务问题收集等。4) 特殊情况需延期取消区域会议的，须报经区域经理批准。5) 违反遗漏以上任一条或任一事项的，每条每项处罚门店店长50元。二）门店各班日小会1) 门店每天每班上班前，下班后各开一次小会，会议负责人为店长、店助或带班负责人。参会人员：当班全体人员。2) 上班前会议内容为：检查当班人员仪容仪表，安排当班人员本班工作安排，要求并传达本班销售任务。（特别检查上班人员记录下来的工作交接事项。）3) 下班后会议内容为：总结本班销售情况，点评本班工作中存在的问题及优点。4) 小会要求：成员仪容仪表规范，全体列队站立开会。每次小会时间控制在15分钟以内。5) 会议结束须喊会议结束口号，鼓舞士气。要求：口号内容积极向上，自信有力。6) 遇有特殊情况店长、店长助理不能主持开会的，需制定负责人开会。三）门店两班交接会1) 交接班时必须对门店茶叶库存及销售额进行当面盘点，销售清单与金额必须保持一致，若在交接班时发现假钞，则由该当班相关成员承担责任，若未发现，则由接班相关成员承担责任。2) 如有代办事项的必须当面交接清楚，如在晚班下班时第二天有代办事项的，都应在代办事项交接班本上详细填写明细。3) 交接班时，应看清钱款。4） 总结分享各班在销售过程中的成功案例，统一疑难问题的解答口径。5）积极向上的会议结束口号a) A班早上销售业绩不佳：A班：很抱歉给你们增添压力了。 B班：没问题，交给我们吧！b) A班早上销售业绩良好：A班：再接再历，争取做的更好！ B班：没问题，我们一定不会让你们失望的。6) 手语舞7) 未按要求开会的，每遗漏一次处罚当班负责人每次50元。第五部分 直营区域门店工作流程51 门店营业流程511 营业前一) 开门1) 卷帘门全部打开开始开业前准备。 2) 开灯，检查灯泡是否有破损，同时检查电话信号是否正常。4) 把电视机、VCD等打开，并检查是否正常播放，注意调节音量。5) 检查饮水机桶内是否有水，插上电源并打开电源,检查是否有备用水，并及时打电话定水。依据实际情况储备水源，各店的水应多备一桶，不出现断水。6) 随手泡内先装好水，打开电磁炉的电源，把水烧开，并保持恒温。7) 消毒锅内装上水，把消毒过的品茗杯再进行高温消毒(对茶具