DB32_T3216-2017机动车驾驶员培训机构服务规范.pdf

ICS 03.220.20 R 10 备案号：DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 32162017 机动车驾驶员培训机构服务规范 Service specifications for vehicle drivers training organization 2017-05-05 发布 2017-06-05 实施 江苏省质量技术监督局 发 布 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 工作人员管理.2 6 教学与服务设施设备使用管理.2 7 信息公开与信息化服务.3 8 岗位服务.4 9 服务礼仪.7 10 教学安全保障.7 11 投诉处理.8 12 服务质量评价.8 附录 A（资料性附录）机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语与服务忌语.9 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、交通运输部公路科学研究院、南京市汽车维修行业管理处、镇江市运输管理处、苏州市运输管理处、江苏省公路学会汽车运用工程专业委员会。本标准起草人员：尹福斌、成旭、孟兴凯、蔡凤田、曾诚、戴建波、卢笙、薛俊峰、吴初娜。机动车驾驶员培训机构服务规范 1 范围 本标准规定了机动车驾驶员培训机构培训服务的总则、工作人员管理、教学与服务设施设备使用管理、信息公开与信息化服务、岗位服务、服务礼仪、教学安全保障、投诉处理及服务质量评价等要求。本标准适用于江苏省内的机动车驾驶员培训机构。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 30340 机动车驾驶员培训机构资格条件 GB/T 30341 机动车驾驶员培训教练场技术要求 GB 50763 无障碍设计规范 DB32/T 2721 机动车驾驶培训智能化管理与服务系统 计时终端技术规范 DB32/T XXX 道路运输行业网络远程教学平台技术规范 3 术语和定义 GB/T 30340 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 机动车驾驶员培训机构培训服务 vehicle drivers training organization training service 机动车驾驶员培训机构有偿为学员提供安全驾驶意识、文明驾驶习惯培养以及驾驶技能培训过程中相关服务活动的总称，包括招生、报名、收费、培训预约、教学、结业考核、教学安全保障、回访、投诉处理等。3.2 计时收费 timing-charge 机动车驾驶员培训机构根据国家统一规定的培训内容和学时，以学时为单位测算培训价格，并与学员订立合同，约定服务项目、收费标准和收费方式；学员以学时为基本结算单位，按照合同约定向机动车驾驶员培训机构支付相应的培训费用。4 总则 4.1 应具有符合 GB/T 30340、GB/T 30341 要求的管理制度、人员、教练车、教练场地、教学设施设备、办公场所及教室、服务及其他设施等条件。4.2 应具有醒目的标志标识、完整的办公用房和服务大厅等设施，具有良好的企业形象。4.3 应守法经营，遵守行业要求、公平竞争，按照核定的经营范围和培训能力开展培训服务，按照不少于教学大纲规定的培训内容和培训学时组织培训，规范填写教学日志和培训记录，组织结业考核和发放结业证书。4.4 应做好教练场地内训练道路、训练项目设施的检查与维护，定期检查、维护和更新教学与服务设施设备，设施设备维护保养记录完好。4.5 应做好教练车的检查、维护、更新和管理，教练车的技术状况符合技术要求，车辆维护保养记录完好，车辆技术档案齐全。4.6 应为学员提供“计时培训、计时收费、先培训后付费”等多种培训服务方式供学员自主选择。4.7 应建立以学员评价为主体的服务质量监督和评价制度、奖惩制度，建立多种投诉举报和受理渠道供学员选择，并利用自助设备或网络供学员开展学后评价服务。4.8 宜根据学驾市场需求配备多种品牌的教练车供学员选择。5 工作工作人员人员管理管理 5.1 应聘用符合规定要求，以及安全文明素质高、驾驶技能好、教学经验丰富的驾驶员担任教练员，依法办理聘用手续，建立教练员名册和档案；所聘用的教练员近 5 年内不得有以下情形：a)有交通违法记分满分记录的；b)发生有责交通事故致人死亡的；c)有组织或参与考试舞弊记录的；d)有收受或索取学员财物记录的；e)有其他违法行为的。5.2 应按规定与聘用的工作人员建立劳动关系，缴纳社会保险，并制定岗位工作规范。5.3 应对聘用的工作人员进行岗前培训和定期培训，并做好培训记录。培训内容应包括法律法规知识、职业道德、业务知识、岗位工作规范、安全生产常识等。5.4 应按以下要求加强教练员管理：a）按照劳动法的规定合理安排教练员的工作时间；b）利用计时培训系统对教练员的教学过程进行管理，发现教练员异常行为，及时处理；c）及时对学员进行回访，了解教练员的教学服务情况；d）建立教练员考核评价机制和退出机制，定期对教练员进行考核评价，考核评价结果与奖惩机制挂钩；e）定期查询教练员的交通违法信息和交通事故信息，及时按规定处理有交通违法记分满分记录、发生交通死亡责任事故的教练员；f）及时按规定处理学员投诉多、组织或参与考试舞弊、收受或索取学员财物的教练员。5.5 宜聘用经第三方机构评估合格的教练员。5.6 应聘用近两年内教学质量信誉考核均为合格以上的教练员担任结业考核员，并定期进行业务培训。6 教学与服务设施设备使用管理 6.1 教练车 6.1.1 车辆外观清洁、完好，车辆标识完好、清晰。车门功能正常、开关灵活，把手、门锁齐全可靠。6.1.2 车窗玻璃洁净明亮、密封良好、无缺损，升降功能有效。前后车窗范围内不得悬挂、放置妨碍驾驶员和教练员视线的物品。6.1.3 车厢内整洁、卫生，空气清新，无杂物。座椅牢固无塌陷，座椅调节装置灵活、可靠，座椅、座套清洁卫生，无污迹、破损和脱线。座椅安全带功能齐全，带束干净、无破损。6.1.4 车辆仪表、照明与信号灯齐全、功能完好，车灯罩具齐全、清洁、无缺损。6.1.5 副后视镜、副制动踏板、危险警告标志齐全、完好、功能正常。残疾人专用教练车配备的辅助和迁延装置完好、功能正常。车载灭火器应在有效期内，压力符合标准要求。6.1.6 车载计程计时终端应完好、功能正常，符合 DB32/T 2721 的要求。6.2 教练场地 6.2.1 场内训练项目设施完好、功能正常，场内训练道路的路面无重度坑槽和沉陷。6.2.2 场内照明设施和安全防护设施齐全、完好、功能正常。灭火器等消防设施齐全、完好，在有效期内。场内配备监控设施设备的，监控设施设备完好、功能正常。6.2.3 场内训练项目指引标志及训练道路的交通标志和标线清晰、无遮挡。6.2.4 场内休息场所应设置在安全区域，配备的休息座椅及遮阳、防雨设施完好、清洁、无缺损。6.2.5 场内绿化率宜大于 10%。除训练项目需要外，场内绿化布置不得影响驾驶视线。6.3 教学与其他服务设施设备 6.3.1 电化教学设备、驾驶模拟设备、教学管理信息系统、教学挂图、模型教具、医学救护用具和交通安全宣传教育设施完好、功能正常。6.3.2 办公场所张贴的服务提示标语、业务受理标识和消防安全疏散标志醒目、清晰，书写台、书写工具、登记表书写示范样本等应齐全、完好。6.3.3 办公与学员休息场所及休息座椅完好、清洁、无缺损，配备的采暖和制冷等设施设备完好、功能正常。6.3.4 教室、教练员或学员宿舍等室内场所的安全、采光、通风、照明条件应符合有关规定，消防安全设施设备应齐全、完好。卫生间的设施设备完好、功能正常，清洁卫生。6.3.5 饮水设施设备及其用水应符合国家卫生标准和卫生规范，应定期对饮水设施设备进行检查、清洁和消毒。提供餐饮服务的，餐厅服务卫生应符合 GB 16153 的要求。6.3.6 配备图书阅览室的，图书阅览室环境应安静，所展示的书籍内容应健康。配备紧急救护药品和设备的，救护药品应齐全有效，紧急救护设备功能正常。6.3.7 为残疾人提供驾驶培训服务的，设置的无障碍设施和无障碍标志应符合 GB 50763 的要求，设施和标志齐全、完好、功能正常。7 信息公开与信息化服务 7.1 应在办公场所的显著位置公示机动车驾驶培训经营许可、税务登记、营业执照、教练车信息、服务项目和收费标准、服务承诺、核准的教练场地地址和场地平面图、教练员信息、教学大纲规定的培训项目和培训学时，报名站点、预约和投诉方式、投诉受理部门及负责人、投诉处理流程和要求等，并公布培训与考试等管理部门监督举报方式。7.2 应具有具备信息发布、咨询、培训预约、教练员教学评价、投诉等功能的信息系统，公开 7.1中要求公示的信息，并维护好网络信息安全。7.3 应使用符合机动车驾驶员计时培训系统技术规范的计时培训系统，对学员的学驾过程进行电子化管理，自动生成培训日志和培训记录。7.4 应在办公场所配置自助设备，实现学员自主查询培训和预约信息、选择教练员和培训时段、提交预约并反馈、开展教学评价等，并加强自助设备维护管理；自助设备完好、功能正常，网络畅通。7.5 宜在学员候训场所配置电子信息显示屏，实时显示当日教练员和教练车预约信息，播放安全文明驾驶和驾驶培训操作要领等教学课件；电子信息显示屏完好、功能正常。7.6 学员休息场所宜提供无线网络服务。8 岗位服务 8.1 基本要求 8.1.1 工作人员应提前准备，佩戴岗位证件，准点上岗。8.1.2 工作人员提供服务时，应主动、热情和细心。为行动不便的学员提供服务时，工作人员应主动给予特别照顾和帮助。8.1.3 工作人员应当按法律、法规及企业制度提供服务，当学员的要求与有关规定相悖时，工作人员应向学员耐心解释，或向机动车驾驶员培训机构报告。8.1.4 现场人员较多时，工作人员应按岗位职责要求维护好现场秩序，采取必要的秩序维护和安全保障措施。8.2 招生服务要求 8.2.1 工作人员进行招生宣传时，宣传材料内容应合法、真实，不应误导、欺骗消费者。8.2.2 应对设立的招生报名点规范化管理，并公示报名点位置等信息。8.2.3 应为学员提供现场咨询、电话咨询和网上咨询服务。8.2.4 受理学员咨询时，工作人员应按以下要求做好服务：a）接听电话时主动问好，热情、耐心地回答学员提出的问题，挂断电话前应说“再见”或等对方挂断后再挂断；b）主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的基本流程、服务项目和收费标准；c）需要事后反馈的，记录学员的姓名、联系方式及服务需求，并及时进行反馈。8.3 报名服务要求 8.3.1 应为学员提供现场报名服务和电话预约报名，宜提供网上预约报名服务。8.3.2 受理学员预约报名时，工作人员应按以下要求做好服务：a）耐心解答学员提出的问题；b）记录学员的姓名、学习车型、联系方式，并与学员约定现场报名时间；c）告知学员现场报名联系人以及需提交的报名材料；d）告知学员服务项目和收费标准、服务承诺等信息。8.3.3 受理学员现场报名时，工作人员应按以下要求做好服务：a）热情接待学员，并耐心地解答学员提出的问题；b）讲解培训合同，告知学员服务项目和收费标准、培训流程、预计培训日期、培训预约方式、服务承诺、学员的权利与义务、违约责任等内容，与学员核对报名车型信息；c）按规定对学员身份、图像、指纹等信息进行采集；d）查验学员报名材料，对于材料不齐全或不符合规定的情况，及时告知学员；e）报名业务受理成功后，告知学员下一步操作流程，认真填写报名登记表。8.3.4 应参照机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同（示范文本）或江苏省机动车驾驶人培训合同（示范文本），与学员订立书面培训合同，培训合同应包括以下内容：a)培训车型、培训学时、培训方式等服务内容；b)服务项目与收费标准、收费方式及退费约定；c)双方的权利与义务；d)违约责任；e)签订日期、合同有效期限；f)培训纠纷处置方法。8.4 结算服务要求 8.4.1 应为学员提供现金、银行卡或网上支付等多种支付方式，并具有保证支付安全的措施。8.4.2 学员在培训期间终止培训的，应按照培训合同约定及时退还相应的培训费用。8.4.3 学员缴纳费用时，工作人员应按以下要求做好服务：a)按照培训合同约定的收费方式、收费标准收取学员费用；b)与学员交接钱物时，应唱收、唱付，双手递接，轻拿轻放，不抛不丢；c)收取费用后，及时或按约定给学员出具有效的培训费用票据。8.4.4 应在收费场所安装视频监控设备，做好设备的检查与维护，监控设备完好、功能正常。8.4.5 收费中发生纠纷时，应根据调查处理的需要提供视频资料做为依据。8.5 培训预约服务要求 8.5.1 应为学员提供现场预约、电话预约和网络预约服务，在办公场所和预约网站的显著位置公示预约流程、预约开放时间、预约操作方法、违约责任、预约服务联系方式等信息。8.5.2 受理学员现场或电话预约时，工作人员应核实学员身份信息，及时掌握教练车、模拟训练设备、教练员的教学预约情况，根据学员预约需求办理预约手续。预约不成功时，应当及时向学员做好解释工作。8.5.3 应对自助预约场所建立巡视制度，维护好现场秩序，发现预约学员较多或有学员需要帮助时，工作人员应及时为学员提供预约指导。8.5.4 网络预约服务应满足以下服务要求：a)在预约开放时间内，为学员提供预约咨询服务；b)学员登陆网络预约系统后，可查询教练员准教车型、教学评价、教学预约情况及模拟训练设备预约情况等信息，自主选择培训日期、实车或模拟培训时段、教练员；c)在规定的期限内，学员可自主更改或取消预约。8.5.5 受理学员更改或取消预约时，工作人员应核实学员身份信息，掌握学员的预约情况，按以下要求做好服务：a)根据学员需求及预约操作规程，更改预约或者取消预约；b)因学员违约产生费用时，及时告知学员并做好解释工作。8.5.6 无法为已预约学员提供相应的培训服务时，应按规定提前通知学员，做好解释工作，并按培训合同约定处理。8.6 教学服务要求 8.6.1 应根据教学大纲和培训教材制定教学计划，提前了解学员培训进度、驾驶技能掌握程度等情况，确定教学项目和内容，备有教案，开展个性化教学。8.6.2 宜为学员提供符合 DB32/T XXX 标准要求的网络远程理论教学服务，宜为学员提供“一人一车”方式的驾驶操作培训服务。8.6.3 理论教练员应按以下要求做好教学服务：a)提前检查、准备教学设施设备；b)尽量采用多媒体进行教学，规范运用教学设施设备；c)教学目标明确，教学内容重点突出；d)授课条理清晰，用词准确，板书整洁规范，内容简练精要；e)教学结束后，如实填写教学日志。8.6.4 学员进行模拟驾驶训练时，教练员应按以下要求做好教学服务：a)提前检查、准备驾驶模拟设备；b)核实学员身份，按照教学计划向学员讲解本次课的教学内容、教学目标、训练的重点与难点，以及训练过程中的注意事项；c)指导学员模拟驾驶操作，及时纠正学员错误的操作动作和不良的驾驶操作行为；d)教学结束后，对学员的学习情况进行总结和点评，并告知下次训练的内容；e)规范使用计时培训系统，如实填写教学日志。8.6.5 驾驶操作教练员应按以下要求做好教学服务：a)按照预约时间、预约车型及确定的教学项目和内容组织培训，规范使用计时培训系统；b)学员上车训练前，做好以下教学准备：1）提前检查教练车技术状况、确保车辆性能良好；2）提前将教练车停放到指定位置等待学员，培训前核实学员身份；3）对学员进行必要的安全教育，结合教学内容讲解培训过程中的注意事项；4）按照教学计划向学员讲清本次课的教学内容、教学目标、训练的重点与难点。c)驾驶训练过程中，做好以下教学服务：1）规范、准确进行示范操作演示，讲解相应的驾驶操作要领和理论知识；2）学员驾车训练时，坐在副驾驶位置，正确系好安全带，且指导学员系好安全带，耐心指导，及时纠正学员错误的操作动作和不良的驾驶行为。d)教学结束后，对学员的学习情况进行总结和点评，告知下次训练的内容，并如实填写教学日志。8.6.6 教学过程中，教练员不得有以下行为：a)酒后教学；b)不按规定使用计时培训终端设备；c)不随车指导学员训练；d)使用有安全隐患的教练车教学；e)骚扰、侮辱、歧视或打骂学员；f)索取、收受学员钱物或者向学员谋取其他利益；g)在无烟区域吸烟或者在车内吸烟；h)搭乘与教学无关的人员；i)在未经核准的教练场地或非指定的训练道路开展训练；j)长时间接听电话、使用移动终端玩游戏、网络聊天、打瞌睡等与教学无关的行为。8.7 结业考核服务要求 结业考核员应按以下要求进行服务：a)提前告知学员结业考核的项目和要求、时间和地点；b)按约定的时间在考核地点等待学员，核实学员身份；c)按照评判标准对学员进行考核，并做好考核记录；d)考核结束后，及时告知学员考核结果，并提供以下服务：1）考核未通过的，及时告知学员存在的问题，提出增加复训的内容和学时的建议，与学员协商重新参加结业考核的时间和地点；2）考核通过的，告知学员预约考试的流程、方式、注意事项；3）通过结业考核的，发放统一样式的结业证书。8.8 接送学员服务要求 8.8.1 办公场所或教练场地较为偏远的，宜为学员提供到校和离校接送服务。8.8.2 提供学员接送服务的，应按以下要求提供服务：a)接送车辆应符合GB 7258的相关安全要求，车内环境应干净、整洁、卫生，宜统一标识；b)接送车辆驾驶人员应具备相应车型的驾驶资质，并符合安全驾驶条件；c)应在经营场所和网站的显著位置公示接送车辆的运行线路、时间、停靠站点、乘车注意事项等信息；d)委托第三方机构进行接送服务的，应核实第三方机构的资质。9 服务礼仪服务礼仪 9.1 仪容、仪表要求 9.1.1 工作人员应统一着装，服饰应整洁、自然得体，衣扣、拉链等应扣好拉紧。9.1.2 工作人员头发常洗常梳理、清洁整齐，面部清洁、装饰得体，手部清洁无污垢，身上无异味。女性不得化浓妆。9.1.3 工作人员所佩戴的证件不得歪斜、遮挡，保持证件完好、整洁。9.2 仪态要求 9.2.1 工作人员在站立时，保持直立、站正。为学员服务时，要面向服务对象，并保持面部微笑，来有迎声、去有送声、问有答声。9.2.2 工作人员为学员指示方向及物品位置时，面带微笑，五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。9.2.3 工作人员在他人面前打哈欠、打喷嚏时，应侧面回避，并向对方致歉。9.2.4 工作人员坐在座位时，应保持良好的坐姿，上半身保持平直，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，脚平放在地面上。9.2.5 随车指导时，教练员应坐在副驾驶位置，保持正确的坐姿：a)两眼目视前方，用余光注视学员的动作；b)上身轻靠在座椅靠背上，座椅靠背角度不得大于110；c)双手不得抱头或搭在椅背上，手不得伸出窗外，不得脱鞋；d)右脚放置在副制动踏板下方，做好随时应对紧急情况的准备。9.2.6 工作人员与他人挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。9.3 语言规范 9.3.1 工作人员为学员提供教学与服务时应讲普通话。9.3.2 工作人员应态度和蔼、语言亲切，语气平和、声量适度、语速适中，表述清楚、通俗易懂。9.3.3 工作人员应使用文明服务用语，不得使用不尊重、不友好、不耐烦、不客气等服务忌语。具体岗位文明服务用语以及常见服务忌语参见附录 A。10 教学安全保障 10.1 应按照国家和江苏省安全生产法律法规设置教学安全管理部门，并设置安全管理人员及岗位职责。10.2 应做好教练场地管理，在训练场地入口显著位置公示场内安全须知，在训练场及休息区设置安全标语、宣传栏等交通安全宣传教育设施。10.3 应定期对教学现场进行安全检查和隐患排除，督促教练员和学员遵守机动车安全通行规定和驾驶训练安全管理规定。10.4 应定期组织工作人员进行安全教育培训，做好培训记录，建立安全管理档案。10.5 应编制包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等内容的教学安全事故、突发事件应急预案，并组织有关人员对预案进行演练。10.6 宜为教练车和接送学员的车辆投保第三者责任险、车上人员责任险等商业保险。11 投诉投诉处处理理 11.1 应建立学员投诉处理机制，明确投诉受理部门和人员、受理方式、处理时限、处理流程等。11.2 应畅通投诉渠道，除在办公场所设置意见箱或意见簿外，还应支持以下投诉方式：a)现场受理；b)客服热线或专设的投诉举报电话；c)网站或移动终端投诉平台。11.3 应按以下要求进行投诉处理服务：a)接到学员投诉时，详细记录学员投诉的具体事项，并按规定上报；b)按处理流程组织人员调查核实，在7日内向投诉人员反馈和公布处理结果；c)按规定为投诉人员做好保密工作；d)在处理过程中，工作人员不得推诿、搪塞或敷衍了事，不得隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报材料；e)建立投诉处理台账，及时准确记录投诉事件、受理情况、处理结果等信息备查，按要求向行业管理部门上报；f)对行业管理部门移交的投诉要及时处理，如实报告处理情况。11.4 工作人员应积极配合驾驶培训行业管理人员处理学员有关投诉。12 服务质量评价 12.1 应定期对教学设施设备完好情况、教练车车容车貌、教练员的教学行为、工作人员服务礼仪等进行抽查，对发现的问题及时做出相应的整改处理，并做好记录。12.2 应建立学员满意度回访制度，在学员培训期间和完成合同约定的培训内容与学时后，应按以下要求开展学员满意度回访，做好相应记录，根据学员意见及时改进培训服务工作：a)学员回访率不低于50%；b)入职时间在1年以内的、上一年度存在有责投诉记录的以及上一信誉评价周期内失信行为累积记分分值达20分的教练员，其所教学员回访率为100%。12.3 应定期对学员满意度、学员投诉或举报受理情况、教学安全责任事故情况进行分析，做好相应记录。12.4 应定期查询考试合格率、学员取得驾驶证后三年内的交通违法率和交通肇事率等信息，并进行分析，提出改进教学和服务的措施。12.5 应定期开展服务质量自我测评，在经营场所显著位置公布服务质量测评结果，根据服务质量测评结果和学员反馈意见，及时完善相关管理制度、服务工作规范，推进诚信体系建设。自我测评的项目如下：a)教学设施设备完好情况；b)教练车车容车貌情况；c)学员预约情况；d)学员满意度情况；e)学员投诉处理情况；f)教学安全责任事故情况。附录 A（资料性附录）机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语与服务忌语 A.1 通用文明服务用语见表 A.1。表 A.1 通用文明服务用语 序号 文明用语 使用情形 1“您好，很高兴为您服务。”接待学员时 2“不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见！”当学员表示感谢时 3“对不起，谢谢您对我们的批评，我们一定改正!”当学员提出批评时 4“对不起，请您原谅！”工作中出现差错，向学员表示歉意时 5“对不起，打扰一下，请您谢谢配合。”需要学员协助时 6“谢谢！”表示感谢时 7“再见！”与学员告别时 A.2 咨询文明服务用语见表 A.2。表 A.2 咨询文明服务用语 序号 文明用语 使用情形 1“您好，请问有什么可以帮您的吗？”现场主动招呼学员 2“您好！这里是驾校，很高兴为您服务。”刚接通咨询电话时 3“对不起，先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？”没有听清楚学员咨询的问题，再次询问时 4“对不起，针对您的问题，我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复，请您稍等。”遇问题无法立即回复时 5“对不起，让您久等了。”让学员适当等待后 6“我们主要提供小型汽车（C1）、大型货车（B2）等培训。”向学员介绍培训业务时 7“我们驾校的位置在。”向学员介绍单位的地理位置时 8“您可以乘坐到达我们驾校。”向学员介绍来单位的交通工具时 9“谢谢您的来电，如果您有其他需要，请及时联系我们。”咨询结束时 A.3 报名、收费文明服务用语见表 A.3。表 A.3 报名、收费文明服务用语 序号 文明用语 使用情形 1“您好！”、“请问要报哪种车型？”“请您提供资料”接待报名学员时 2“请大家安静一下”、“请大家按顺序排队办理。”维护学员报名秩序时 3“我现在核对您的资料，请稍候”核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时 4“您的资料不全（资料有误），请复核一下”发现资料不全、内容不完备、数据有误时 5“请到窗口办理”手续（资料）需移交其他窗口办理时 表 A.3 报名、收费文明服务用语（续）序号 文明用语 使用情形 6“请收好资料”、“再见！”办理完毕时 7“收您元”收取现金时 8“找您元，请您清点一下”找还零钱时 A.4 预约文明服务用语见表 A.4。表 A.4 预约文明服务用语 序号 文明用语 使用情形 1“请问您需要预约哪位教练员？”询问学员预约信息时 2“请问您预约哪天、什么时段的培训？”询问学员预约信息时 3“请问您预约哪个教学部分的培训？”询问学员预约信息时 4“对不起，教练员今天已经约满了，您可以预约教练员。”询问学员是否可以更换预约对象时 5“对不起！马上为您更正，请原谅。”预约操作中出现差错，向学员表示歉意时 A.5 教学、结业考核文明服务用语见表 A.5。表 A.5 教学、结业考核文明服务用语 序号 文明用语 使用情形 1“请上车。”请学员开始上车训练时 2“今天我们学习的内容是。”向学员介绍训练内容时 3“请系好安全带！”汽车起步前，提醒学员系安全带时 4“请不要在车内吸烟。”提醒学员保持车内环境时 5“请注意我的示范动作。”向学员做示范动作时 6“继续直行！”、“向左转弯！”、“前方路口掉头！”提示学员行驶路线时 7“注意行人！”、“注意右前方车辆！”提醒学员注意安全时 8“您刚才的训练中，动作不规范（有错误）。”向学员指出训练中的问题时 9“今天的训练，您在方面有进步，方面下次课还要加强练习。”每次课训练结束后，向学员进行训练总结时 10“今天的课就到此为止。”、“请拿好自己的随身物品。”训练结束后 11“今天考核的内容是。”、“考核的要求是。”向学员介绍结业考核内容时 12“现在开始考核。”提醒学员考核开始时 A.6 投诉举报文明服务用语见表 A.6。表 A.6 投诉举报文明服务用语 序号 文明用语 使用情形 1“请您冷静一下，有话好好（慢慢）说。”当感觉学员有强烈情绪时 2“对不起，按照规定，您提出的要求，我们无权办理，请您谅解。”当学员提出不合理要求时 3“您好，详细情况由我向您解释。”当学员对驾校各项规定不理解时 4“请不要争吵，有什么问题向我们反映，我们帮当学员之间发生纠纷时 您解决。”5“学员，您刚才反映的问题，我已经记下来了，稍后会给您答复。”准确了解学员反映的问题后 表 A.6 投诉举报文明服务用语（续）序号 文明用语 使用情形 6“谢谢您提出的宝贵意见，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅，我们一定会尽快处理并给您答复。”遇投诉、责备、抱怨电话结束时，首先表示歉意 7“欢迎您多提意见。”投诉受理结束后 A.7 教练员常见服务忌语见表 A.7。表 A.7 教练员常见服务忌语 序号 服务忌语 序号 服务忌语 1 怎么这么笨？见过笨的，没见过像你这么笨的！6 回方向啊，还不回，要等撞上才回啊？2 你怎么这么蠢，蠢得跟猪一样！7 让你打方向盘，你耳朵没听见？3 你这种人还能学好车！8 停！停！停！这么大声你都听不见，你耳朵聋了吗？4 你脑子是不是进水了？说了几百遍，怎么就是记不住？9 停车，停！你眼睛瞎了，没看见前面有车？5 照你这种开法，给你一百条命也不够你死！10 没看见我刚才怎么操作做的啊？A.8 其他工作人员常见服务忌语见表 A.8。表 A.8 其他工作人员常见服务忌语 序号 服务忌语 序号 服务忌语 1 你快点。8 说了这么多遍，你怎么还不明白？2 喂，你过来！9 刚才不是跟你说了，怎么又问？3 着什么急，我忙着呢！/没看见我这正忙着呢?10 我刚才不是给你说了吗，再等一会。4 着什么急，没看见别的学员都在等着呢 11 这个教练员明天都预约满了，你难道看不见？5 这事别问我，我不知道。12 怎么现在才说，刚才干什么去了。6 谁教你的，你找谁去，别找我。13 我们已经下班了，你明天再来吧。7 你问我，我问谁去。14 我就这样，有本事你就投诉。