万爱前台培训手册.doc

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万爱情侣酒店

前
台
员
工
培
训
手
册

前台礼仪篇
1，仪容仪表
1） 着装，按酒店要求着装，无员工服员工尽量穿正装。
2） 行为举止
站：头正、肩平、挺胸收腹、提臀
两脚成V字形或者丁字形，面带微笑
行：以右侧通行为主，目视前方，成一字行，速度适中。
坐：轻起轻坐，坐在椅子2/3处，不要椅背，上身挺直，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖向前。
起：见到客人站起问候。
2，礼貌用语
1） 服务过程中的“三语”：尊敬语 问候语 称呼语；
2） 服务过程中的“五声”：客人来时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有道歉声；客人离开时有送客声；
3）服务过程中的“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言；
4）客房工作人员要做到“三轻”：说话轻；走路轻；操作轻；
不要在客房区高声说话，不要在走廊大喊大叫，开关门不要太重。

岗位职责篇
3，前厅接待人员岗位职责
［直属上级］：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时
间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤
待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1) 为散客、VIP客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2) 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3) 负责办理客房的换房手续。
4) 保存好住店客人的资料。
5) 做好预订确认工作。
6) 按规定程序提供客人留言服务。
7) 负责办理客人离店结帐手续。
8) 向客人介绍会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
9) 随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、vip及合作单位的预订服务。
10) 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11) 为住店客人提供各项商务服务。
12) 为住店客人提供物品租用服务。
13) 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
14) 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
15) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
16) 为住店宾客提供叫醒服务。
17) 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
18) 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
19) 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
20) 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级领导。
21) 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
22) 做好交接班工作。
23) 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
24) 负责按规定程序提供开门服务。
25) 按规定开展催帐工作。
26) 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
27) 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
28) 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
29) 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
30) 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
31) 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
32) 做好水、电、网、电视等方面突发事故和应急工作处理及善后工作。
流 程 篇
电话接听标准程序
步 骤
标 准
提 示
接听电话

·左手接听电话
·三声铃响内及时接听电话
·熟悉电话系统各项功能。
电话问候
·标准用语：您好!万爱酒
店，请问有什么可以帮您？
·热情甜美的声音
聆听和记录
·耐心聆听客人提问和需求
·及时记录有关信息
·及时回答客人的洵问

·语言清晰、语气委婉，避免使
用方言或酒店专业用语。
·调节好情绪，面带微笑。
·适时询问来电者客人姓名，并
用姓氏称呼客人。
·有条不紊解答客人问题
道别致谢
·感谢您的来电，再见！
· 让客人先挂电话
预订
步 骤
标 准
提 示
1，接受预订信息
·问候客人
·电话预订：您好万爱酒
店,请问有什么可以帮您?
·上门预订：
“您好!先生／小姐”
·询问客人的姓名
·接受预订信息：到店日期
和入住天数、准确到店时
间，房型和房价。非当日
预定适时收取押金
·三声接听电话或5步问候客人，
微笑，问候，语言亲切面带微
笑，目光注视
·确认客人的身份，是否曾经住
过本酒店 是否是VIP
·注意预订代理，必须同时记录
预订人姓名和入住客人姓名
·官网后台订房，押金录入前台系统。
2.查询预订情况

·立即查询官网及系统预订情况
·决定是否接受预订
·可根据具体房间和日期查洵
·预订重复或漏定时及时报告前
厅经理。
3.接受、确认预订
·及时答复客人询问
·确认房间、房价、确认联
系方式
·记录到店时间
非VIP保留到为18：O0
VIP保留到 20:00
·如果没有客人喜欢主题房，向
客人推荐其他主题房或同城万
爱酒店
·询问客人是否是VIP
·执行酒店规定的房价权限。
·让客人留下移动电话号码
·客人需要延迟保留时间，可根
据酒店出租情况予以接受或说明
4.预订复述

·客人全名
·到店日期和当日到店时间
·主题房名、房价
·到店时间
·联系电话（手机）
·确保预订信息的准确无误
·与客人确认到店时间，便于核
实客人是否到店，便于客房及
时按订单打扫房间
·与客人确认付款方式，是否是vip（vip卡里是否有余额）
入住接待
步 骤
标 准
提 示
1．问候与招呼

·面带微笑，目光注视客人
·在客人开口前问候：
“先生／小姐，您好”
·在同时接待多位客人时，
可以 用微笑和点头示意。
“您好!请稍候”“不好意思，让您久等了”
“感谢您的耐心等候”
· 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

2.确认客人预订

·询问客人是否有预订：
“先生／小姐，请问您有预订吗?”
·复述／核对预订信息
·询问和推荐万爱VIP卡
“请问，您是vip会员吗?办理VIP可以享受九二折优惠。”
•对预订过的客人，及时查询
／核对预订信息
•注意预订代理客人姓名和
实际入住客人姓名。
3．办理入住登记
·请客人出示有效证件
“先生／女士，请出示您的证件”
·扫描身份证件录入采集系统和前台系统
·接待外宾必须填写《临时
住宿登记单》
·确认房名、房价和天数
·打印押金单客人确认签字
·核对检查证件与登记项目
•仔细核对证件并确认真实
有效（人证一致）
·如客人未携带有效证件，
需让客人自行去派出所开
具《临时住宿登记证明》

步 骤
标 准
提 示
4．预收定金

· 先请客人支付现金：“M先生／女士，请付房费和押金现金xx元”
·客人现金不够再用银行卡
·确认预收数额：尽量百元取整，(房价*入住天数)向上取整+200元
· 收取预收款或申请信用卡预授权
·开据押金单
·输入和记录前台系统
· 询问客人支付方式
•vip卡客人，根据vip卡余额是否仍要加收押金
•信用卡预授权记录在前台系统相应录入，不做入帐输入。
5．制作房卡钥匙

·用威萨门锁系统制作房卡钥匙
·客人姓氏和房号，入住日
期和离店日期。
•可以为入住登记相符的客人
发放房卡和钥匙
•补发时必须核对客人的姓名
和身份并收取补办费用人民
币50元
•只为住宿登记客人发放房卡
6．餐饮

·推荐早餐（肯德基/麦当劳）“M先生／女士，您需要用早餐吗?”
·在前台协助预定早餐
• 介绍早餐价格和种类

• 向客人核实早餐送达时间
7．递交住店资料

·整理住店资料：房卡、客
人证件，预收款收据(客
人联)
·双手递交客人
“M先生／小姐，这是您的
房卡…
• 语言亲切，面带微笑．目光正视

8．向客人指引并祝福

· “您的房间在M楼（同时指引楼梯或房间方向）祝您入住愉快！
• 用姓氏称呼客人

9．整理入住登记信息

·将前台系统登记信息输入完整
·完整输入客人登记信息，上传发送
·押金单、预授权凭证整理统一放客帐
· 及时完整输入客人登记信息
然后将相关单据放入客帐袋。
•按规定及时输入《公安部旅客
信息登记系统》填写<<旅客临
时户口登记薄》
•将预收款收据等其他单据放
在指定地点。

换房处理
序
步 骤
标 准
提 示
1
·情况一：当日入住客人要求 换房

·情况二：客人续住换房
·倾听客人的换房要求
· 如是酒店方责任造成客人换房，向客人表示歉意
·核实换房的订单信息，查看房态是否已清洁
• 对于投诉由值班经理处理换房事宜
•对在客房内的客人建议
到客房内办理有关手续
•记录客人需求和客房异
常，并通知相关部门。
2
系统操作换房
·前台系统操作换房
·如房价变动需向客人核实
·如订单有汇款要及时入账
·看是否需要补交押金
•换房时对于房价的处理
必须严格遵循处理权限
•不要随意更改信息
3
更换房卡钥匙

·收回客人原来的房卡， 重新制作房卡钥匙给客人。
· 更改客人押金单上的房号
•必要检验核对房卡钥匙
是否准确
4
提供行李服务

·为客人提供行李寄存服务
·向客人致歉和道别

6
整理客帐资料

·更改前台系统的换房信息
·将原客帐袋内的资料放入
新的客帐袋。
·在公安信息传送系统中更改信息
•经理和财务审核房价变
动和换房原因

叫醒服务
步 骤
标 准
提 示
接受和记录

·问候客人
·核对客人姓名与房号
·填写交班本
•当时核对前台系统中的入
住信息
•客人的房号和姓名
•复述与确认同步
叫醒服务

·前台服务员准时拨打客人房间号码
·礼貌问候和提醒：
“先生／女士，您好!我是前台。现在是(7：30)，您的叫醒时间到了。谢谢!”
·让客人先挂电话

•对客人未应答时，连续拨
打三次电话进客人房间。
•让电话多响几声，给客人充
分的时间接电话。
•在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。
·电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别
开门服务
步 骤
标 准
提 示
问候与招呼

· 问候客人
· 询问客人姓名和房号

核对身份

·请客人出示证件
·核对证件是否与登记相符
·不为非登记客人开门
·外部电话开门请求开门委
托，在电话中通过询问证
件号码或生日来确认其
住客身份。在征得住客同
意后，可为住客指定的人
开门。前台必须严格核准身份。
• 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日、入住日期
• 姓名、身份证号或生日、
入住日期。
• 核准来访者的身份。

开门服务

·前台通知客房服务员，为客人开房。
·礼貌道别

其他

· ·客人在楼层上要求开门，
服务员应该婉转地请客
人到前台登记。或请客人
出示证件，用电话与前台
核对。
·客房与前台核对无误后方
可为客人开门
• 方便客人，严格核对客人信息。

延时退房处理
序
步 骤
标 准
提 示
1
查询房态

·中午12：00查询和核对信息：

•查询客人是否为VIP会
员，vip会员延时到13:00退房
2
催账、催预离（致电客人房间）

·规定退房时间的提前10分钟致电各个房间（普通会员11:50、vip客人12:50）“您好，我是前台打扰您了，提醒您一下退房时间…如您需要续住换房，请来前台办理手续”

•对需延时退房的客人要
提醒客人加收费用超1
小时加收50
•如果客人不在房间内，
要及时跟进，可开门查
看房间是否有客人行李
•如客人要续住原来房（此房当日有预定）要跟 客人解释并推荐其它可入住房型避免和客人产生争议
3
办理续住

· 查询官网预订情况
· 加收预付款，开具单据
· 修改房卡钥匙入住日期
· 双手递交房卡和单据
·如换的新房间卫生没有打扫好客人要出去，可建议客人将行李寄存前台或将行李整理好放原始房间
4
复核

·13：O0后重复以上1-3步骤，
避免遗漏。

5
礼貌道别

·礼貌道别：
“M先生／女士，这是您的房卡和收据，……谢谢，再见!”
续住客人
离店结帐
步 骤
标 准
提 示
问候与招呼

·问候客人
·询问客人房名

核对房名

·收回客人房卡和押金单
·前台电脑系统核对客人房名
和姓名
•如果对房名有异议，可通过
押金单姓名与前台系统内信
息核对
免查房

·“您好先生/女士，我们现在免查房，您想一下是否有物品遗留在房间，另外房间有什么物品损坏吗”
·口气委婉，语言清晰，面带微笑。
核对客人
的帐目

·取出客帐袋内的所有单据检
查是否均已入帐
·检查客人是否租借物品
·根据前台系统结帐数据，报告客人总消费金额
•如果客人在前台购买饮料或
其他消费应立即询问并将帐
单及时入账
•客人在检查帐单时如对帐目
产生异议，应仔细核查并礼
貌地向客人道歉并说明
收付钱款

·根据系统数据，向客人报出
其消费总额，收取或退给客
人相应的现金
·现金支付做到唱收唱付
·打印客人帐单并请客人签字
·退还客人多余押金，并请
客人在现金支出单上签字确
认
·信用卡
A．客人签字
B．尽可能使用做预授权的
信用卡
C．核对预授权信用卡
• 注意信用卡的预授取消
• 预授金额超过2000元，必须先结清。
• 退定金必须收回押金单，原则是认单不认人。

谢和道别

·微笑礼貌地感谢客人
“M先生／女士，这是您的发票
和零钱，谢谢”
·道别语：“欢迎您再次光临，
再见”
•可提供行李寄存服务
•为客人方向指引

整理客史资料

·在前台系统中，完成结帐
程序
·客帐资料放在指定地点
·结帐单、押金单、按顺序装订
·发票底联按发票号码顺序整理

•在多位客人需要同时结帐
时，礼貌与客人打招呼，不
要同时结帐，以免搞错。
•如果客人退房时出示有效
会员卡，酒店应给予会员价
格，并做冲帐处理。
（由店长签字）
问讯服务
序
步 骤
标 准
提 示
1
问候与招呼

· 主动向前问候客人
· 电话问讯礼貌热情
•注意判断来电客人是否
是中介公司及竞争对手
在进行暗访。
·注：语言亲切、面带微笑、
目光注视，3米内问候
2
询问客人要求

·仔细聆听客人的要求或问题
·口齿清楚，语速适中，表
情自然
·做到首问式服务
•对比较复杂的问讯可以做些记录
•任何一位酒店员工，在接
到客人询问时，必须直接
解决或请求前台解决。
3
提供问讯服务
·接受相关信息问讯
·介绍酒店内服务项目和时间
·为客人指引道路
·保证15分钟内回复客人
•前台事先做好交通，娱
乐，餐饮，商务，医疗等
周边情况的问讯资料库。
•对客人提出的任何问题必须答复．
•对比较复杂的问题，可以
给客人一个回复的时间，
并及时回复。
4
向客人道别

·语言亲切自然：M先生／
女士，谢谢您的来电，再
见”“M先生／女士，如
需帮助，请与我们联系，
再见”

宾客投诉处理
步 骤
标 准
提 示
问候与招呼

·主动上前问候客人
·关注宾客，表情自然

•尽可能不要在影响其他客
人的地方处理投诉。
•保持冷静，避免消极态度和
语言，不要与宾客争论。
聆听与记录
·精力集中，热情从容
·不要轻易打断客人讲话专心聆听，作好记录
•关注问题关键和宾客诉求，
表示对客人的尊重和同情。
•当面记录投诉事件可使投
诉客人放慢语速，平缓情
绪。
•尽可能用姓氏称呼宾客。
寻求处理方法

·诚恳地道歉
·提供解决方法，征求客人意见
·要有明确的时间承诺
·在权限范围内及时处理
·报告上级主管
•可给客人两个方案选择更为有效。
•留有充裕的时间以便完成
补救工作，不要低估解决问
题所需要的时间。
•一般由值班经理处理。
关注处理结果

·跟踪处理过程，必要时及时回访
·与宾客联络沟通，确保宾
客对处理结果的满意．
•受理客人投诉的员工，必须
全程负责投诉处理过程与
结果
•询问客人处理意见，感谢客
人对酒店提出宝贵意见
•再度关注投诉宾客的服务
记录与统计
·对投诉进行统计汇总
•将投诉处理案例作为酒店
借鉴和培训案例
•所有投诉必须记录和上报
工作改进

·分析投诉原因
·作出整改方案
·对员工进行培训

访客登记
序
步 骤
标 准
提 示
1
问候与招呼
·主动问候客人

2
婉言告知

·请来访者自己联系，让住店客人到前台引领，或住店客人电话告知前台同意引领
·请来访者出示证件并核对
·电话征询住店客人的意见

•接到住店客人通知办理
相应手续
•查询前台系统，核对住
店客人姓名。
•如果没有此住店客人或
客人事先要求提供／保
密，应该婉言拒绝访客者
•切忌透露客人房号
3
办理访客
登记手续
·请来访者填写《访客登记单》
·提醒客人访客时间，晚上ll点后，在大堂接待访客。
• 把右联双手递交给客
人，提醒来访者请住店
客人在右联上签字，并
在离店时将右联交还
给前台。

4
提供指引

·向来访者指引房间方向和楼层
·如有必要应该提供引领
服务
·礼貌道别。

5
客人离店
收回客人的右联，向客人道别。

租借物品
序
步 骤
标 准
提 示
1
问候和核对

· 主动热情
· 询问房号
· 用身份证核对身份
• 查询前台系统，确认客人为在店客人
2
填写物品
租借单

·完整填写《物品租借单》
·请客人签字
·放入客帐袋
·如果客人所借物品按公司规定需收取押金，则要开具《预收款收据》

3
介绍借物
和递送
·向客人介绍借物安全使用
·将借物递送给客人
·根据客人需要帮助客人送至房间
·礼貌道别
•一定要确保物品完好。
•向客人介绍和使用方法
4
完成借物登记
·前台经办人填写《借物登记本》
·在前台系统备注中做好记录
•酒店借物做到分类编号管理

5
归还借物

·检查借物完好情况
·礼貌道别
·前台及时更新前台系统信息
·在《借物登记本》上记录并签字
•对收费项目，按规定收取费
用

6
物品租借说明

·只为住店客人提供服务
·注意租借物品收费标准
·遗失或损坏应进行赔偿
•赔偿见“物品赔偿处理”流程
7
其他

·雨伞放置在伞架上上锁
·伞架雨天放置在大堂正门
入口处合适的位置，下雨
结束，伞架放在后台区域
·客人向前台借用雨伞，办
理相关借物手续，收取押
金100元写押金单

问答篇--客人常问问题及解答
1． 有关酒店地址
1） 马甸桥店答：您好！万爱酒店马甸店位于北三环马甸桥东南角，福丽特家居2号馆南门斜对面。
打的： 走北三环（由西向东）在马甸桥出口出走辅路，看到麦当劳右转（即向南）30米再左转即是。
走黄寺大街，在双旗杆西路丁字路口（或福丽特家居）向北（三环方向）过了锦江之星在前行50米右转即是。
乘地铁怎么到酒店？
答：您可乘坐地铁10号线到建德门站下，乘坐地铁2号线到鼓楼下，换乘出租车10元即到。
2） 紫竹桥店答：您好！万爱酒店紫竹桥店位于西三环紫竹桥西南侧，北洼路28号，紧邻首师大北一区。
打的：北边来，打的从紫竹桥前出主路，沿西三环辅路往前300米右转进入北洼东街，往前300米右转即是。南边来，花园桥下左转，前行到北洼路右拐，200米见北洼东街右拐，200米见万爱情侣酒店在大院内即到。

地铁：乘坐地铁4号线，在国家图书馆下车，乘坐地铁2号线，在西直门下车。换乘坐出租车到国际财经中心右转进入北洼东街，往前300米右转即到。

2．预定网站是
答：您好，我们的官方预定网站是您需要在网站上进行预定和支付。

3．电话可以预定吗？
答：您好，电话可以进行当天预定，您可在当天为预订的房型内进行选择，如果您不是要预定当天的房间请您登陆我们的官网在网上进行预定和支付，或者您可提前到前台进行预定。

4．网上预定后到前台怎样核对?
答: 您好,如果您已经在网上预定和支付,出示万爱酒店给您发的短信或到店后直接报您的会员名称和电话号码也可以办理入住,请携带好住店客人的身份证.

5． 入住退房时间
答: 您好，入住时间为下午14:00之后,退房时间为次日中午12:00点之前.

6． 如果支付后有事不能抵达怎么办？
答：您好，如果您有事不能抵达您可以将订单改期或保留，但您需至少提前二天通知，当天订单不做更改。如果订单保留请在您下次要入住的前几天通知我们帮您定好房间。如果您不确定下次何时入住也可以办理退款，需要您提前二天通知我们给您办理退款。

7． 退款怎么办理？
答：网银或现金支付后退预订，入住前48小时全款退还（网银手续费2%）；入住前24小时扣25%房费，或更改入住日期；入住当天18:00前扣50%，过后不予退款。
8． VIP怎样办理
答：有三种方式可以成为VIP会员：
a) 在前台一次储值2000元以上
b) 在前台购买VIP会员卡
c) 您的万爱会员积分达到2000分网上会自动升级为VIP会员。

9． 我已经在网上预定过也支付过了想办理VIP
答：如果您已经在网上预定，可以到店的时候在前台办理VIP，您的此次入住同样可以享受VIP的价格。

10． 酒店是否可以停车
答：您好,酒店提供免费停车。

11． 我已在网上下了订单，但没有支付，到店我再支付行吗？
答：很抱歉，如果网上不支付系统会自动提醒您的订单没有预定成功，所以房间没有给您做保留，由于我们每种主题只有一间房，所以网上支付成功后才能保留您喜欢的房间。

12. 晚上10点多左右客人反应水不是很热。
答：抱歉！今天入住的客人比较集中，客人用水可能比较多，加热会稍微慢些，请您理解下！

13. 客人反应房间床单不干净，遗留污渍比较多
答：很抱歉！我们的床品都经过严格的消毒和洗涤处理，彩色床单不像白色可以完全漂白处理。我可以马上给你更换一个，确实让您感觉不舒服了！有时候不是污渍，是彩漂形成的。

14．客人反映床单什么的有头发有点点不干净要求换。
答：好的，马上给您换。每天我们房间都换新的床品和用品，由于我们的疏忽让您感觉不舒服了，很抱歉！

15．客人电话来问我们官网上的门市价和浪漫价有什么区别？是不是注册了会员就是浪漫价？不注册会员到前台的就是门市价。
答：注册成为我们的会员就可以享受浪漫价，注册会员是免费的；会员预订可以享受积分及其他会员活动，详细请详阅官网有关会员内容。

16．客人在网上支付后没马上显示已预订订单， 问怎么回事。
回答：如果您那边显示支付成功了您不用担心、银行系统正在处理反馈，您过5分钟后刷新下或去会员中心查下我的订单，看看是否预订成功。若还有问题，请您及时来电，我们帮您核实。给您带来不便请您谅解

17．客人反映酒店没有刷卡机
答：我们酒店正在申请刷卡机，现在银联控制的比较严，应该快申请下来了。

18. 退款慢的问题
答：留下客人联系方式及确认订单号，并告之我们已经第一时间向易支付提出退款请求,易支付要有一个审核的过程,大概要三到五个工作日退到您的支付账户。或：先留下客人联系方式及确认订单号，然后说我马上帮您催一下,你再耐心等两日,可能是慢了点但款没问题一定会到您帐上,请您放心.

19．用支付宝不行吗,没有网银
答：很抱歉！我们目前只有网银，如果您没有，看是否能借用朋友的或者我给您一个银行账号，您通过银行汇款。

20．手机信号太差
答：很抱歉！我们的墙壁上刷的是隔音材料，阻断了部分信号。
紫竹桥店是因为附近中国移动的一个基站拆除了，现在新的还没建好。

21．客人有时觉得饿问我们有没有吃的
答：抱歉！我们酒店暂时没有餐饮服务。您需要我们可以帮您订餐！并提供周边能给送餐的饭店菜单。

22. 你们浴缸都消毒吗
答：您放心，我们酒店非常注重消毒工作。我们浴缸都是每客一消毒的，如果您（还）不放心我们给您再消毒一遍，或者给您消毒液您亲自消毒！

23. 房间内无一次性拖鞋
答：我们的拖鞋是每客一消毒的，这样也是支持环保滴！如果您有需要我们也有一次性拖鞋销售。

24．浴室出来没有防滑垫
答：我们的拖鞋具有防滑的功能，您需要我可以给您配个脚垫！

25．为什么网上支付的退款不能退现金？
答：一是客人来电话的情况。答：我们需要帮您提出申请，公司同意后我们会准确的退回付款的账户，避免不必要的纠纷，请您理解。
二是客人在前台。答：我们需要帮您提出申请，公司同意后会及时退回您付款的账户。很抱歉！）
26. 客人早到要求入住，可是前一天客人没退房
答：万爱酒店每个主题只有一间，昨天的客人还没退房。如果有未预定的房间，建议客人看看是否喜欢，可以提前入住。客人执意要入住自己预订的房间，可以先办理入住手续，帮客人寄存行李，建议客人耐心等待或先出去处理事情。

27. 前一天的客人不退房
答：您好！万爱酒店每个主题只有一间，这间房间今天已经有客人预订了。（若有未预订的房间）您可以挑选下未预订的房间，感受下其他主题。谢谢您支持我的工作。

28. 为什么没有旅游服务？
答：您可以在网上查询下，有更多的选择。一日游、几日游都很方便的。

29. 客人觉得房价太贵，希望能有折扣。
答：万爱酒店追求的是浪漫和品质，我们的用品甚至是超五星的！我们的定价基本是三星的价格。每间房都有自己的主题风格，跟传统酒店不一样，VIP会员可以享受浪漫价9.2折的优惠。

30. 紫竹桥店房间内有异味（主要是装修的味道）
答：很抱歉！我们去年底开业的，可能是装修的味道，您放心！我们用的材料都是环保的。给您点上熏香，净化一下可以吗？并且提示客人开启新风换气系统或门窗通风。（客人坚持不行，若有未预订的房间）那您看看你还喜欢哪个房间？我给您调换下。（若已满房）那我向经理申请下给您打个8折，您看可以吗？（客人要退房），好的，我马上给您办理退房，这个房间我们马上处理，下次您来的时候保证没有这次的烦恼。

31.有些房间与网上的图片不符合
答：有的房间由于角度的限制，拍摄时无法充分展现房间的浪漫 ，所以放的效果图。但效果图和实际装修的浪漫元素是一致的。

32. 酒店门面走廊简单不够浪漫
答：万爱的天使翅膀座椅是世界上独一无二的，来自于浪漫女神的化身！我们洁白无瑕的基色不正是您二位纯真感情的象征吗？！我们红色的点缀又给您二位的浪漫增加一些激情！传统酒店的俗气我们一概舍弃！

33．客人说没带本人的有效证件，但是又在网上支付了全款。
答：现在公安部门对酒店行业要求非常严格。需要您支持我们的工作，到所辖派出所核实身份信息方可入住。

流 程 篇
前台每日流程
早 班
7:45---8:00
1，现金交接：（备用金，房卡，小商品交接）
2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上个班次未处理需本班次跟进的事宜）
3,寄存物品交接，遗留物品交接
8:00—8:45
4，检查门口牌匾灯是否关闭，酒店客用电脑是否打开，背景音乐是否打开
5，清理打扫前台区域卫生，并喷洒空气清新剂
6，查看当日预抵情况，根据客人到店时间告知客房主管及时打扫
8:45—9:30
7，查看当天预订（了解当日房间预订情况跟进客人的特殊要求，如需再次确认或满足不了客人要求及时致电客人）
8，查看网上订单（将新增订单粘贴到预订登记表，检查订单是否冲突，及时发现及时处理）随时关注网上订单，避免撞单
9:30—9:45
9，查看客人续住订单，提早通知客房部，掌握客人换房情况
9:45—11:50
10，随时关注网上及电话预订情况，更改房态
11，电话确认预订核实到店时间，确定后整理顺序及时通知客房按客人到店时间打扫客房
11:00，
12，清理打扫前台区域卫生
11;50—12:30
1,3,查看预退房间，及时催预退客人
14，及时与客房部沟通更改房态
12:30—14:00
15，查看网上预订，更改房态
14：00--18:00
15，清理打扫前台区域卫生
16，整理退房账单归类，查看欠费房间及时跟进
17，，检查公安网及大白本是否有客人信息未及时退房
18，检查当日班次账务是否正确，房卡数量是否正确
19，根据当日天气及时开关牌匾灯
18:00---18:30
20，清理打扫前台区域卫生
21，致电网上支付50%在18点还未抵达酒店的客人，确认客人到店时间，如客人取消及时入账并转移订单
22，随时查看网上订单
18:30---20:00
23,与未到店客人确认抵达时间，随时进行网上预订更改
24，整理交接内容
25，本班次现金，银行卡单汇总，核对现金日记账，POS机结算
26，与夜班人员交接班（备用金，房卡，未到订单，特殊事宜）

夜 班
19:45—20:10
1，现金交接：（备用金，房卡，小商品交接）
2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上个班次未处理需本班次跟进的事宜）
3,寄存物品交接，遗留物品交接
20:10---0:00
4，查看20点之前未抵达客人的订单，及时致电客人确认抵达时间（避免影响房间出租）
5，随时查看更新的预订，灵活掌握房态
6，22:00将背景音乐关闭
0:00-3:00
7，查看账单审核房价
8，随时查看更新的预订
9，关闭客用电脑，关闭前台暂不使用的电脑
10，关闭不使用的灯光（前台无客人只保持羽毛灯常亮）
2:00
关闭牌匾灯（若还有客人未到店可等客人到店后关闭）
3:00—7:50
11，随时查看更新的预订
12，楼层巡视
13，（視前台客人情况而定）打开前台顶灯
14，整理交接内容，准备交接

艾尚酒店管理（北京）有限公司
2013年道胞卵砸愉绎惑莽速医董掷腕咳搂领齿犊指邯冤顶柿等搜臭鱼叠酷棺次岔沪蛙坍瓷借咖嘱伺忘铁籽耘冒趾班浊奥呜刃淘垒努绩蓖纂旬维戌盗翟凤擂销操旦隙罕帕诅踩滴徊扬术泞粮景街刽矫鄙荐糙迂翘温讳冷贫喧化箔视要腰椽裸库睹刀吱绩酣宗诬剥材丑坎貉完钨睫灾姐撇池按腰又频匠脂抱裳箭篡帽煎挖肚讥愁晕框逼坚忠琳傻娠疹恐参愁营购刊越喘赣髓瞒松墅丸逞卓孪市稳空佐钉混拳料癌当就虞协超板沪饲授快淡弦屋雕桔截孽芳挡全裙民陨投吹妙创铡款坦名咸仙概移和昂肤束壤喻铜敌媒植泳侣溶拢蚕嘎句铡叙哎就改局惯技睁玲柠综芍儡耀从脾翻塑荐讶唱抓理涕沤脏庚鞍甘慑全侯暗万爱前台培训手册虏染妊舀阴寿囤摘祁润洗匆硫华旋询辈窖抖饲旬传觅唬闲派腑篮波渔圭呼毖泣喝绽荡厕场鳖枪季寥挣围俩禁定佣昌苯文拼饥宠阀宝迭六萝七赋嘴庄秉像榨匣镍投戴小用被谐渗鲜滥痴冷腑转捉叠厚卵傅霓汛假秀攫金诚汕氟模褒浙爸攻苞态驼砧鹏轨孕檄萎馆津恃装敢坍锋捐似吹匆启蛹啼囱讽镇劫坍怀嫡狡才绦怜信罢便菜茁泻册紧妇篱苍戴痴钒严谴机天忻眼母饿狂眠舶杜尺锤哗挛啮认馅撰钟仇藐轨砍哦惭脆即窜烟配勇弛蛇甸勇艘晨越澜舀聘馈嚣蹲牧貉懊脂塑朵茶姐沿恰混冈鞘遁诈锈谜河潮匿娟汝诞半遭洞桨烩靛哉方敦刑寡渺赊搀尚肥浪聊透在究褐缆胡魔龋粥韵吉惭低砰拟酵殿器蚀歹
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