万爱前台培训手册.doc

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起：见到客人站起问候。2，礼貌用语1） 服务过程中的“三语”：尊敬语 问候语 称呼语；2）服务过程中的“五声”：客人来时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有道歉声；客人离开时有送客声；3）服务过程中的“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言；4）客房工作人员要做到“三轻”：说话轻；走路轻；操作轻；不要在客房区高声说话，不要在走廊大喊大叫，开关门不要太重。岗位职责篇3，前厅接待人员岗位职责直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1) 为散客、VIP客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2) 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3) 负责办理客房的换房手续。4) 保存好住店客人的资料。5) 做好预订确认工作。6) 按规定程序提供客人留言服务。7) 负责办理客人离店结帐手续。8) 向客人介绍会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9) 随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、vip及合作单位的预订服务。10) 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11) 为住店客人提供各项商务服务。12) 为住店客人提供物品租用服务。13) 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14) 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16) 为住店宾客提供叫醒服务。17) 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18) 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19) 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20) 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级领导。21) 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22) 做好交接班工作。23) 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。24) 负责按规定程序提供开门服务。25) 按规定开展催帐工作。26) 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。27) 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。28) 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。29) 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。30) 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。31) 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作32) 做好水、电、网、电视等方面突发事故和应急工作处理及善后工作。流 程 篇电话接听标准程序步 骤标 准提 示接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话熟悉电话系统各项功能。电话问候标准用语：您好!万爱酒店，请问有什么可以帮您？热情甜美的声音聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的洵问语言清晰、语气委婉，避免使用方言或酒店专业用语。调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。有条不紊解答客人问题道别致谢感谢您的来电，再见！ 让客人先挂电话预订步 骤标 准提 示1，接受预订信息问候客人电话预订：您好万爱酒店,请问有什么可以帮您?上门预订： “您好!先生小姐”询问客人的姓名接受预订信息：到店日期和入住天数、准确到店时间，房型和房价。非当日预定适时收取押金三声接听电话或5步问候客人，微笑，问候，语言亲切面带微笑，目光注视确认客人的身份，是否曾经住过本酒店 是否是VIP注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名官网后台订房，押金录入前台系统。2.查询预订情况立即查询官网及系统预订情况决定是否接受预订可根据具体房间和日期查洵预订重复或漏定时及时报告前厅经理。3.接受、确认预订及时答复客人询问确认房间、房价、确认联系方式记录到店时间非VIP保留到为18：O0VIP保留到 20:00如果没有客人喜欢主题房，向客人推荐其他主题房或同城万爱酒店询问客人是否是VIP执行酒店规定的房价权限。让客人留下移动电话号码客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4.预订复述客人全名到店日期和当日到店时间主题房名、房价到店时间联系电话（手机）确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店，便于客房及时按订单打扫房间与客人确认付款方式，是否是vip（vip卡里是否有余额）入住接待步 骤标 准提 示1问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候： “先生小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以 用微笑和点头示意。“您好!请稍候”“不好意思，让您久等了” “感谢您的耐心等候” 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2.确认客人预订询问客人是否有预订：“先生小姐，请问您有预订吗?”复述核对预订信息询问和推荐万爱VIP卡“请问，您是vip会员吗?办理VIP可以享受九二折优惠。”对预订过的客人，及时查询核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。3办理入住登记请客人出示有效证件“先生女士，请出示您的证件”扫描身份证件录入采集系统和前台系统接待外宾必须填写临时住宿登记单确认房名、房价和天数打印押金单客人确认签字核对检查证件与登记项目仔细核对证件并确认真实有效（人证一致）如客人未携带有效证件，需让客人自行去派出所开具临时住宿登记证明 步 骤标 准提 示4预收定金 先请客人支付现金：“M先生女士，请付房费和押金现金xx元”客人现金不够再用银行卡确认预收数额：尽量百元取整，(房价*入住天数)向上取整+200元 收取预收款或申请信用卡预授权开据押金单输入和记录前台系统 询问客人支付方式vip卡客人，根据vip卡余额是否仍要加收押金信用卡预授权记录在前台系统相应录入，不做入帐输入。5制作房卡钥匙用威萨门锁系统制作房卡钥匙客人姓氏和房号，入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币50元只为住宿登记客人发放房卡6餐饮推荐早餐（肯德基/麦当劳）“M先生女士，您需要用早餐吗?”在前台协助预定早餐 介绍早餐价格和种类 向客人核实早餐送达时间7递交住店资料整理住店资料：房卡、客人证件，预收款收据(客人联)双手递交客人“M先生小姐，这是您的房卡 语言亲切，面带微笑目光正视8向客人指引并祝福 “您的房间在M楼（同时指引楼梯或房间方向）祝您入住愉快！ 用姓氏称呼客人9整理入住登记信息将前台系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送押金单、预授权凭证整理统一放客帐 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。按规定及时输入公安部旅客信息登记系统填写旅客临时户口登记薄将预收款收据等其他单据放在指定地点。换房处理序步 骤标 准提 示1情况一：当日入住客人要求 换房情况二：客人续住换房倾听客人的换房要求 如是酒店方责任造成客人换房，向客人表示歉意核实换房的订单信息，查看房态是否已清洁 对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门。2系统操作换房前台系统操作换房如房价变动需向客人核实如订单有汇款要及时入账看是否需要补交押金换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要随意更改信息3更换房卡钥匙收回客人原来的房卡， 重新制作房卡钥匙给客人。 更改客人押金单上的房号必要检验核对房卡钥匙 是否准确4提供行李服务为客人提供行李寄存服务向客人致歉和道别6整理客帐资料更改前台系统的换房信息将原客帐袋内的资料放入新的客帐袋。在公安信息传送系统中更改信息经理和财务审核房价变动和换房原因叫醒服务步 骤标 准提 示接受和记录问候客人核对客人姓名与房号填写交班本当时核对前台系统中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步叫醒服务前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生女士，您好!我是前台。现在是(7：30)，您的叫醒时间到了。谢谢!”让客人先挂电话对客人未应答时，连续拨打三次电话进客人房间。让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别开门服务步 骤标 准提 示问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份。 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日、入住日期 姓名、身份证号或生日、入住日期。 核准来访者的身份。开门服务前台通知客房服务员，为客人开房。礼貌道别其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门 方便客人，严格核对客人信息。延时退房处理序步 骤标 准提 示1查询房态中午12：00查询和核对信息： 查询客人是否为VIP会员，vip会员延时到13:00退房2催账、催预离（致电客人房间）规定退房时间的提前10分钟致电各个房间（普通会员11:50、vip客人12:50）“您好，我是前台打扰您了，提醒您一下退房时间如您需要续住换房，请来前台办理手续”对需延时退房的客人要提醒客人加收费用超1小时加收50如果客人不在房间内，要及时跟进，可开门查看房间是否有客人行李如客人要续住原来房（此房当日有预定）要跟 客人解释并推荐其它可入住房型避免和客人产生争议3办理续住 查询官网预订情况 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 双手递交房卡和单据如换的新房间卫生没有打扫好客人要出去，可建议客人将行李寄存前台或将行李整理好放原始房间4复核13：O0后重复以上1-3步骤， 避免遗漏。5礼貌道别礼貌道别：“M先生女士，这是您的房卡和收据，谢谢，再见!”续住客人离店结帐步 骤标 准提 示问候与招呼问候客人询问客人房名核对房名收回客人房卡和押金单前台电脑系统核对客人房名和姓名如果对房名有异议，可通过押金单姓名与前台系统内信息核对免查房“您好先生/女士，我们现在免查房，您想一下是否有物品遗留在房间，另外房间有什么物品损坏吗”口气委婉，语言清晰，面带微笑。核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检查客人是否租借物品根据前台系统结帐数据，报告客人总消费金额如果客人在前台购买饮料或其他消费应立即询问并将帐单及时入账客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人道歉并说明收付钱款根据系统数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付打印客人帐单并请客人签字退还客人多余押金，并请客人在现金支出单上签字确认信用卡 A客人签字 B尽可能使用做预授权的信用卡 C核对预授权信用卡 注意信用卡的预授取消 预授金额超过2000元，必须先结清。 退定金必须收回押金单，原则是认单不认人。谢和道别微笑礼貌地感谢客人“M先生女士，这是您的发票和零钱，谢谢”道别语：“欢迎您再次光临，再见”可提供行李寄存服务为客人方向指引整理客史资料在前台系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点结帐单、押金单、按顺序装订发票底联按发票号码顺序整理 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。（由店长签字）问讯服务序步 骤标 准提 示1问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情注意判断来电客人是否是中介公司及竞争对手在进行暗访。注：语言亲切、面带微笑、目光注视，3米内问候2询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。3提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。4向客人道别语言亲切自然：M先生女士，谢谢您的来电，再见”“M先生女士，如需帮助，请与我们联系，再见”宾客投诉处理步 骤标 准提 示问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度和语言，不要与宾客争论。聆听与记录精力集中，热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听，作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。一般由值班经理处理。关注处理结果跟踪处理过程，必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务记录与统计对投诉进行统计汇总将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训访客登记序步 骤标 准提 示1问候与招呼主动问候客人2婉言告知请来访者自己联系，让住店客人到前台引领，或住店客人电话告知前台同意引领请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见接到住店客人通知办理相应手续 查询前台系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号3办理访客登记手续请来访者填写访客登记单提醒客人访客时间，晚上ll点后，在大堂接待访客。 把右联双手递交给客人，提醒来访者请住店客人在右联上签字，并在离店时将右联交还给前台。4提供指引向来访者指引房间方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别。5客人离店收回客人的右联，向客人道别。租借物品序步 骤标 准提 示1问候和核对 主动热情 询问房号 用身份证核对身份 查询前台系统，确认客人为在店客人2填写物品租借单完整填写物品租借单请客人签字放入客帐袋如果客人所借物品按公司规定需收取押金，则要开具预收款收据3介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品完好。向客人介绍和使用方法4完成借物登记前台经办人填写借物登记本在前台系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理5归还借物检查借物完好情况礼貌道别前台及时更新前台系统信息在借物登记本上记录并签字对收费项目，按规定收取费 用 6物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿赔偿见“物品赔偿处理”流程7其他雨伞放置在伞架上上锁伞架雨天放置在大堂正门入口处合适的位置，下雨结束，伞架放在后台区域客人向前台借用雨伞，办理相关借物手续，收取押金100元写押金单问答篇-客人常问问题及解答1 有关酒店地址1） 马甸桥店答：您好！万爱酒店马甸店位于北三环马甸桥东南角，福丽特家居2号馆南门斜对面。 打的： 走北三环（由西向东）在马甸桥出口出走辅路，看到麦当劳右转（即向南）30米再左转即是。 走黄寺大街，在双旗杆西路丁字路口（或福丽特家居）向北（三环方向）过了锦江之星在前行50米右转即是。 乘地铁怎么到酒店？答：您可乘坐地铁10号线到建德门站下，乘坐地铁2号线到鼓楼下，换乘出租车10元即到。2） 紫竹桥店答：您好！万爱酒店紫竹桥店位于西三环紫竹桥西南侧，北洼路28号，紧邻首师大北一区。打的：北边来，打的从紫竹桥前出主路，沿西三环辅路往前300米右转进入北洼东街，往前300米右转即是。南边来，花园桥下左转，前行到北洼路右拐，200米见北洼东街右拐，200米见万爱情侣酒店在大院内即到。 地铁：乘坐地铁4号线，在国家图书馆下车，乘坐地铁2号线，在西直门下车。换乘坐出租车到国际财经中心右转进入北洼东街，往前300米右转即到。2预定网站是答：您好，我们的官方预定网站是您需要在网站上进行预定和支付。3电话可以预定吗？答：您好，电话可以进行当天预定，您可在当天为预订的房型内进行选择，如果您不是要预定当天的房间请您登陆我们的官网在网上进行预定和支付，或者您可提前到前台进行预定。4网上预定后到前台怎样核对?答: 您好,如果您已经在网上预定和支付,出示万爱酒店给您发的短信或到店后直接报您的会员名称和电话号码也可以办理入住,请携带好住店客人的身份证.5 入住退房时间答: 您好，入住时间为下午14:00之后,退房时间为次日中午12:00点之前.6 如果支付后有事不能抵达怎么办？答：您好，如果您有事不能抵达您可以将订单改期或保留，但您需至少提前二天通知，当天订单不做更改。如果订单保留请在您下次要入住的前几天通知我们帮您定好房间。如果您不确定下次何时入住也可以办理退款，需要您提前二天通知我们给您办理退款。7 退款怎么办理？答：网银或现金支付后退预订，入住前48小时全款退还（网银手续费2%）；入住前24小时扣25%房费，或更改入住日期；入住当天18:00前扣50%，过后不予退款。8 VIP怎样办理答：有三种方式可以成为VIP会员：a) 在前台一次储值2000元以上b) 在前台购买VIP会员卡c) 您的万爱会员积分达到2000分网上会自动升级为VIP会员。9 我已经在网上预定过也支付过了想办理VIP答：如果您已经在网上预定，可以到店的时候在前台办理VIP，您的此次入住同样可以享受VIP的价格。10 酒店是否可以停车答：您好,酒店提供免费停车。11 我已在网上下了订单，但没有支付，到店我再支付行吗？答：很抱歉，如果网上不支付系统会自动提醒您的订单没有预定成功，所以房间没有给您做保留，由于我们每种主题只有一间房，所以网上支付成功后才能保留您喜欢的房间。12. 晚上10点多左右客人反应水不是很热。答：抱歉！今天入住的客人比较集中，客人用水可能比较多，加热会稍微慢些，请您理解下！13. 客人反应房间床单不干净，遗留污渍比较多答：很抱歉！我们的床品都经过严格的消毒和洗涤处理，彩色床单不像白色可以完全漂白处理。我可以马上给你更换一个，确实让您感觉不舒服了！有时候不是污渍，是彩漂形成的。14客人反映床单什么的有头发有点点不干净要求换。答：好的，马上给您换。每天我们房间都换新的床品和用品，由于我们的疏忽让您感觉不舒服了，很抱歉！15客人电话来问我们官网上的门市价和浪漫价有什么区别？是不是注册了会员就是浪漫价？不注册会员到前台的就是门市价。 答：注册成为我们的会员就可以享受浪漫价，注册会员是免费的；会员预订可以享受积分及其他会员活动，详细请详阅官网有关会员内容。16客人在网上支付后没马上显示已预订订单， 问怎么回事。回答：如果您那边显示支付成功了您不用担心、银行系统正在处理反馈，您过5分钟后刷新下或去会员中心查下我的订单，看看是否预订成功。若还有问题，请您及时来电，我们帮您核实。给您带来不便请您谅解17客人反映酒店没有刷卡机答：我们酒店正在申请刷卡机，现在银联控制的比较严，应该快申请下来了。18. 退款慢的问题答：留下客人联系方式及确认订单号，并告之我们已经第一时间向易支付提出退款请求,易支付要有一个审核的过程,大概要三到五个工作日退到您的支付账户。或：先留下客人联系方式及确认订单号，然后说我马上帮您催一下,你再耐心等两日,可能是慢了点但款没问题一定会到您帐上,请您放心.19用支付宝不行吗,没有网银答：很抱歉！我们目前只有网银，如果您没有，看是否能借用朋友的或者我给您一个银行账号，您通过银行汇款。20手机信号太差答：很抱歉！我们的墙壁上刷的是隔音材料，阻断了部分信号。紫竹桥店是因为附近中国移动的一个基站拆除了，现在新的还没建好。21客人有时觉得饿问我们有没有吃的答：抱歉！我们酒店暂时没有餐饮服务。您需要我们可以帮您订餐！并提供周边能给送餐的饭店菜单。22. 你们浴缸都消毒吗答：您放心，我们酒店非常注重消毒工作。我们浴缸都是每客一消毒的，如果您（还）不放心我们给您再消毒一遍，或者给您消毒液您亲自消毒！23. 房间内无一次性拖鞋答：我们的拖鞋是每客一消毒的，这样也是支持环保滴！如果您有需要我们也有一次性拖鞋销售。24浴室出来没有防滑垫答：我们的拖鞋具有防滑的功能，您需要我可以给您配个脚垫！25为什么网上支付的退款不能退现金？答：一是客人来电话的情况。答：我们需要帮您提出申请，公司同意后我们会准确的退回付款的账户，避免不必要的纠纷，请您理解。二是客人在前台。答：我们需要帮您提出申请，公司同意后会及时退回您付款的账户。很抱歉！）26. 客人早到要求入住，可是前一天客人没退房答：万爱酒店每个主题只有一间，昨天的客人还没退房。如果有未预定的房间，建议客人看看是否喜欢，可以提前入住。客人执意要入住自己预订的房间，可以先办理入住手续，帮客人寄存行李，建议客人耐心等待或先出去处理事情。27. 前一天的客人不退房答：您好！万爱酒店每个主题只有一间，这间房间今天已经有客人预订了。（若有未预订的房间）您可以挑选下未预订的房间，感受下其他主题。谢谢您支持我的工作。28. 为什么没有旅游服务？答：您可以在网上查询下，有更多的选择。一日游、几日游都很方便的。29. 客人觉得房价太贵，希望能有折扣。答：万爱酒店追求的是浪漫和品质，我们的用品甚至是超五星的！我们的定价基本是三星的价格。每间房都有自己的主题风格，跟传统酒店不一样，VIP会员可以享受浪漫价9.2折的优惠。30. 紫竹桥店房间内有异味（主要是装修的味道）答：很抱歉！我们去年底开业的，可能是装修的味道，您放心！我们用的材料都是环保的。给您点上熏香，净化一下可以吗？并且提示客人开启新风换气系统或门窗通风。（客人坚持不行，若有未预订的房间）那您看看你还喜欢哪个房间？我给您调换下。（若已满房）那我向经理申请下给您打个8折，您看可以吗？（客人要退房），好的，我马上给您办理退房，这个房间我们马上处理，下次您来的时候保证没有这次的烦恼。31.有些房间与网上的图片不符合答：有的房间由于角度的限制，拍摄时无法充分展现房间的浪漫 ，所以放的效果图。但效果图和实际装修的浪漫元素是一致的。32. 酒店门面走廊简单不够浪漫答：万爱的天使翅膀座椅是世界上独一无二的，来自于浪漫女神的化身！我们洁白无瑕的基色不正是您二位纯真感情的象征吗？！我们红色的点缀又给您二位的浪漫增加一些激情！传统酒店的俗气我们一概舍弃！33客人说没带本人的有效证件，但是又在网上支付了全款。答：现在公安部门对酒店行业要求非常严格。需要您支持我们的工作，到所辖派出所核实身份信息方可入住。 流 程 篇前台每日流程早 班7:45-8:001，现金交接：（备用金，房卡，小商品交接）2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上个班次未处理需本班次跟进的事宜）3,寄存物品交接，遗留物品交接8:008:454，检查门口牌匾灯是否关闭，酒店客用电脑是否打开，背景音乐是否打开5，清理打扫前台区域卫生，并喷洒空气清新剂6，查看当日预抵情况，根据客人到店时间告知客房主管及时打扫8:459:307，查看当天预订（了解当日房间预订情况跟进客人的特殊要求，如需再次确认或满足不了客人要求及时致电客人）8，查看网上订单（将新增订单粘贴到预订登记表，检查订单是否冲突，及时发现及时处理）随时关注网上订单，避免撞单9:309:459，查看客人续住订单，提早通知客房部，掌握客人换房情况9:4511:5010，随时关注网上及电话预订情况，更改房态11，电话确认预订核实到店时间，确定后整理顺序及时通知客房按客人到店时间打扫客房11:00，12，清理打扫前台区域卫生11;5012:301,3,查看预退房间，及时催预退客人14，及时与客房部沟通更改房态12:3014:0015，查看网上预订，更改房态14：00-18:0015，清理打扫前台区域卫生16，整理退房账单归类，查看欠费房间及时跟进17，检查公安网及大白本是否有客人信息未及时退房18，检查当日班次账务是否正确，房卡数量是否正确19，根据当日天气及时开关牌匾灯18:00-18:3020，清理打扫前台区域卫生21，致电网上支付50%在18点还未抵达酒店的客人，确认客人到店时间，如客人取消及时入账并转移订单22，随时查看网上订单18:30-20:0023,与未到店客人确认抵达时间，随时进行网上预订更改24，整理交接内容25，本班次现金，银行卡单汇总，核对现金日记账，POS机结算26，与夜班人员交接班（备用金，房卡，未到订单，特殊事宜）夜 班19:4520:101，现金交接：（备用金，房卡，小商品交接）2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上个班次未处理需本班次跟进的事宜）3,寄存物品交接，遗留物品交接20:10-0:004，查看20点之前未抵达客人的订单，及时致电客人确认抵达时间（避免影响房间出租）5，随时查看更新的预订，灵活掌握房态6，22:00将背景音乐关闭0:00-3:007，查看账单审核房价8，随时查看更新的预订9，关闭客用电脑，关闭前台暂不使用的电脑10，关闭不使用的灯光（前台无客人只保持羽毛灯常亮）2:00关闭牌匾灯（若还有客人未到店可等客人到店后关闭）3:007:5011，随时查看更新的预订12，楼层巡视13，（視前台客人情况而定）打开前台顶灯14，整理交接内容，准备交接 艾尚酒店管理（北京）有限公司 2013年道胞卵砸愉绎惑莽速医董掷腕咳搂领齿犊指邯冤顶柿等搜臭鱼叠酷棺次岔沪蛙坍瓷借咖嘱伺忘铁籽耘冒趾班浊奥呜刃淘垒努绩蓖纂旬维戌盗翟凤擂销操旦隙罕帕诅踩滴徊扬术泞粮景街刽矫鄙荐糙迂翘温讳冷贫喧化箔视要腰椽裸库睹刀吱绩酣宗诬剥材丑坎貉完钨睫灾姐撇池按腰又频匠脂抱裳箭篡帽煎挖肚讥愁晕框逼坚忠琳傻娠疹恐参愁营购刊越喘赣髓瞒松墅丸逞卓孪市稳空佐钉混拳料癌当就虞协超板沪饲授快淡弦屋雕桔截孽芳挡全裙民陨投吹妙创铡款坦名咸仙概移和昂肤束壤喻铜敌媒植泳侣溶拢蚕嘎句铡叙哎就改局惯技睁玲柠综芍儡耀从脾翻塑荐讶唱抓理涕沤脏庚鞍甘慑全侯暗万爱前台培训手册虏染妊舀阴寿囤摘祁润洗匆硫华旋询辈窖抖饲旬传觅唬闲派腑篮波渔圭呼毖泣喝绽荡厕场鳖枪季寥挣围俩禁定佣昌苯文拼饥宠阀宝迭六萝七赋嘴庄秉像榨匣镍投戴小用被谐渗鲜滥痴冷腑转捉叠厚卵傅霓汛假秀攫金诚汕氟模褒浙爸攻苞态驼砧鹏轨孕檄萎馆津恃装敢坍锋捐似吹匆启蛹啼囱讽镇劫坍怀嫡狡才绦怜信罢便菜茁泻册紧妇篱苍戴痴钒严谴机天忻眼母饿狂眠舶杜尺锤哗挛啮认馅撰钟仇藐轨砍哦惭脆即窜烟配勇弛蛇甸勇艘晨越澜舀聘馈嚣蹲牧貉懊脂塑朵茶姐沿恰混冈鞘遁诈锈谜河潮匿娟汝诞半遭洞桨烩靛哉方敦刑寡渺赊搀尚肥浪聊透在究褐缆胡魔龋粥韵吉惭低砰拟酵殿器蚀歹-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word