DB32_T3191-2017科技创业咨询与培训服务规范.pdf

ICS 03.080.20 A02 DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 31912017 科技创业咨询与培训服务规范 Technology Entrepreneurship Consulting and Training Services Specification 2017-01-20 发布 2017-03-20 实施 江苏省质量技术监督局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务要求.1 5 服务内容.2 6 服务流程.4 7 服务质量.7 附录 A（规范性附录）科技创业咨询服务业务流程图.8 附录 B（规范性附录）科技创业咨询服务业务流程图.9 前 言 本标准附录A为规范性附录。本标准由江苏省高新技术创业服务中心提出。本标准由江苏省科学技术厅归口。本标准起草单位：江苏省高新技术创业服务中心、江苏科金高新技术服务公司、南京博士信息科技有限公司。本标准主要起草人：李敏、戴力新、李淑媛、李红、李庚、唐丽娜。科技创业咨询与培训服务规范 1 范围 本标准规定了科技创业咨询与培训服务规范的术语和定义，科技创业咨询与培训的服务要求、服务内容、服务方式、服务流程等。本标准适用于为科技型企业、科技创业者提供创业咨询与培训服务的相关业务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T 1023-2008 科技咨询业服务质量规范 GB/T 28934-2012 职业经理人培训规范 3 术语和定义 3.1 科技创业 Technology entrepreneurship 科技创业即科技创业者及团队通过科技创意生产科技产品或提供服务的创业活动。3.2 科技创业咨询 Technology entrepreneurship consulting 为开办科技型企业的科技创业者提供科技咨询服务。如讲授科技创业知识技能，帮助创业者避免创业的盲目性，为创业者提供项目论证服务，指导开展项目市场调研、风险评估等。3.3 科技创业培训 Technology entrepreneurship training 科技创业培训是对具有创办科技型企业意向的科技创业者和团队以及科技企业进行企业创办能力、市场经营素质等方面的培训，并对他们在企业开办或经营过程中给予一定的政策指导。4 服务要求 4.1 服务机构 服务机构应具备的基本条件：a)具有与业务范围相适应的固定工作场所；b)具备与业务范围相适应的专职咨询队伍；c)根据业务需要，建立相应专家队伍和人才储备；d)具备完善的业务管理、服务考评等工作制度；4.2 从业人员 从业人员应具备的条件：a)通过专业资格评审，取得相应的从业资格；b)具备与所从事咨询业务相关的知识储备和工作经验；c)具备一定的综合分析能力、沟通能力和文字表达能力；d)遵纪守法，有良好的职业道德和素养；e)能坚持高质量的服务标准，能具备行业自律意识。5 服务内容 5.1 科技创业咨询 5.1.1 科技创业政策咨询 科技创业政策咨询主要包括:国家、省、市科技创业创新政策咨询，适合科技创业企业发展的科技创业引导项目咨询等。5.1.2 科技创业技术咨询 科技创业技术咨询主要包括：a)知识产权咨询；b)技术转移咨询；c)创业项目技术可行性论证；d)创业项目相关新技术、新产品、新工艺、新材料的开发、引进、应用咨询；e)创业项目技术发展预测；f)创业项目技术转移实务咨询；创业企业技术创新体系建设咨询；g)创业企业研究开发管理咨询；h)创业企业技术难题解决及技术服务；i)创业企业技术信息中介服务等。5.1.3 科技创业团队建设咨询 科技创业团队建设咨询主要包含：人才对接咨询；团队建设咨询；团队文化咨询；团队能力咨询；团队制度咨询；团队管理咨询等。5.1.4 科技创业投融资咨询 科技创业投融资咨询包括科技创业投资咨询和融资咨询。科技创业投资咨询主要包括：a)投资方案设计；b)投资代理；c)投资管理；d)投资方向规划；e)项目转让咨询；f)开发项目全程托管咨；g)财务顾问；h)企业并购咨询；i)企业改制咨询；j)资产重组咨询；k)资产托管咨询；l)上市策划及上市前期咨询；m)股权投资咨询；n)委托贷款咨询；o)票据贴现咨询；p)贷款转让咨询等。科技创业融资咨询主要包括：a)知识产权质押贷款咨询；b)企业投融资策划服务；c)种子期（天使投资）、初创期、扩张期、成熟期（创投）的创业风险投资咨询；d)融资代理咨询；e)项目融资方案初步策划与设计；f)项目融资全程策划、设计与代理；g)融资人风险审查服务；并购重组方案设计；h)财务税务可行性评估；i)融资渠道选择与比较；j)项目推荐与交易对象评估；k)财务顾问；l)融资担保；m)融资租赁；n)信用贷款；o)融资保险等。5.1.5 科技创业策划咨询 科技创业策划咨询包括：战略策划；企业形象策划；品牌策划；营销策划；生态策划；融资策划；管理策划等。5.2 科技创业培训 5.2.1 初级培训 针对创业意向者和初创者，强调对科技创业基本知识的系统培训，可包括以下课程模块：a)国家、省、市科技创业政策体系及发展趋势；b)如何用好用足科技创业环境资源；c)科技创业融资渠道、科技创业融资过程及实务、获得天使投资、风险投资以及科技贷款方式；d)科技型企业股权结构设计；e)初创期企业商业模式设计及营销策划；f)知识产权管理；g)财税筹划；h)风险管理；i)人力资源管理。5.2.2 中级培训 针对企业中层管理人员，强调对管理者执行力和凝聚力的培养，可包括以下课程模块：a)营销管理实务，包括科技产品营销的特殊性、科技产品营销方式的选择、科技产品售后服务对营销的影响；b)研发管理实务，包括技术开发管理实务、知识产权管理实务、项目申报管理实务；c)沙盘模拟，针对科技创业企业营销管理、研发管理进行沙盘模拟培训，融入市场变数，结合角色扮演、情景模拟、讲师点评，使培训人员对科技创业过程、主要环节的处理有真实体验；d)团队训练，主要有科技企业团队精神铸造拓展训练、科技企业团队共赢执行力拓展训练、科技企业卓越销售团队拓展训练、科技企业高效团队建设拓展训练。5.2.3 高级培训 针对企业高层管理人员，强调对创业者战略宏观思维的培养，可包括以下课程模块：a)宏观经济及市场政策思维；b)创新思维；c)品牌建设思维；d)成熟期企业商业模式与股权激励；e)成熟期企业战略营销、财务管理及人力资源管理。5.2.4 其他培训 a)科技专题讲座；b)标杆企业参访学习；c)科技专题沙龙活动；d)其他。6 服务流程 6.1 科技创业咨询服务流程（按附录 A 执行）6.1.1 业务准备 业务准备包括：a)市场调研；b)服务品种及价格体系建设；c)业务团队建设；d)客户清单、宣传单页、网站建设、名片制作；e)其他准备。6.1.2 业务联系 业务联系包括：a)邮件、传真；b)电话；c)互联网；d)现场拜访；e)其他方式。6.1.3 业务接洽 咨询机构在业务接洽时应做到以下两点：a)工作人员应当热情接待客户，业务人员礼貌拜访客户，耐心倾听客户的需求，确认是否属于执业资质范围；b)确定服务关系后，应及时告知客户，并与客户建立良好的合作关系。6.1.4 签订咨询服务合同 咨询机构与客户签订咨询服务合同时，应当遵循公平、诚实、信用原则，按照约定履行义务，不得擅自变更或者解除合同；咨询合同的收费应当符合国家的有关收费标准或者按照合同约定协议收费。6.1.5 服务提供 6.1.5.1 咨询机构成立咨询项目组，制定出访计划，并向客户发送需要客户提供的访前资料（如咨询所需要的技术资料、财务资料等真实数据）、项目组人员名单、联系方式等。6.1.5.2 咨询机构与客户现场沟通相关情况，必要时可播放 PPT，并做好记录，在办理科技咨询业务过程中，应主动与委托方保持联系，及时通报项目方案进展情况；6.1.5.3 承接涉外科技咨询业务时，咨询机构还应当具备有外语沟通能力的工作人员与相应的专业技术装备。6.1.5.4 咨询结束后，应形成咨询报告，并组织科技咨询专家会议评审。6.1.5.5 咨询机构应及时做好工作记录。6.1.6 后继服务 咨询机构应当在项目结束后，依据合同对委托方进行回访或者向委托方提供相应的指导和辅导。6.1.7 工作总结 咨询业务完成后，工作人员应就咨询业务做完整总结，并形成咨询总结报告，总结报告主要包括以下几个方面：a)咨询业务之前相关材料完成情况表；b)咨询业务工作人员名单；c)与咨询业务有关的会议及活动记录；d)与咨询业务相关重要文档；e)咨询业务中经验总结与存在问题。6.1.8 文件存档 咨询项目完成后，应当将有关文件及时存档。存档文件应包括：a)合同文件；b)咨询之前相应资料完成情况表；c)相关咨询报告；d)客户回访调查表；e)工作总结报告；f)其他相关资料。6.2 科技创业培训服务流程（按附录 B 执行）6.2.1 确定培训需求 运用科学手段确定培训需求是科技创业教育培训组织在培训过程开始进行前完成的任务，其中包括：a)调查科技创业培训需求，确定相关供需缺口；b)评估并确认自身服务能力能够满足需求；c)确定客户现有的知识、能力状况与要求之间的差距；d)确定由于客户知识、能力现状与要求之间不匹配所需要的培训；e)确定适当的招生规模；f)将确认的培训需求形成文件，并实施于培训过程。6.2.2 设计和策划培训 设计和策划培训应针对确定培训需求中识别的知识、能力差距，包括：a)确定培训保证与制约条件；b)选择培训内容与培训方式；c)制定培训计划；d)为满足培训需求、评价培训结果和监控培训过程制定准则。6.2.3 组织培训 组织培训最重要的是招生宣传，需要注意以下几点：a)发布培训招生简章，招生宣传的内容要与科技创业培训提供方的服务能力相适应；b)招生宣传符合真实性原则，不做虚假承诺，不夸大教育培训效果；c)在创业培训需求服务的集中地进行培训招生宣传，如众创空间、科技型孵化器、大学生创业中心等。6.2.4 提供培训 提供培训是开展培训工作所有规定的相关核心活动，科技创业培训需提供必要的资源和管理手段以保证双方培训活动的质量。a)满足培训计划规定的教学活动；b)监控培训质量，以期达到预期的效果。6.2.5 评估培训结果 6.2.5.1 科技创业培训学员的目标和培训目标是否实现，应予以确认。评价主要分为自我评价、学员评价、委托方评价和行业评价这几个方面。6.2.5.2 自我评价，具体程序为：a)确定评价目标和范围；b)选择采用的评价方式方法；c)撰写评价工作方案；d)合理分配培训教师、培训管理工作者进行总结评价；e)收集并分析培训客户、委托方，行政主管部门、社会中介机构以及行业评价意见；f)举办方组织专家等进行总结评价；g)综合整理、分析评估情况，编写评估报告；h)提出并事实上改进意见。6.2.5.3 学员评价，具体要求为：a)培训服务每个过程实现与学员沟通；b)定期或不定期通过调查问卷、座谈、走访等形式对学员关于培训服务的满意度进行调查；c)依据调查结果制定相应措施并运用于培训服务改进；d)争取对待和处理学员诉求，学员诉求的渠道便捷畅通，对学员的诉求进行分析和恰当处理；e)对学员进行及时回复，对学员的诉求进行跟踪管理。评价可综合采用学员满意度调查等方法。6.2.5.4 委托方评价，具体要求为：a)从培训委托方（如大学生创业中心、孵化器等）获得有关培训方式、所有资源以及培训中所获得的知识与技能的反馈信息；b)评价应根据培训服务是否满足培训委托方的培训要求和培训目标的准则进行；c)搜集与整理相关记录文件资料并形成报告，可包括下述几个方面内容；d)提供培训需求说明和培训计划以及培训实施记录；e)分析培训服务中每个过程并阐述其互动结果；f)验证培训服务的适合度和有效性；g)评审培训服务性价比；h)结论和改进建议。i)培训结果评价应同培训委托方的培训目标和培训要求一致，在制定并实施的评价程序中，应验证培训服务每个过程的记录文件资料及其有效联系，体现培训委托方接受培训服务前后的变化、培训委托方的意见以及获益情况调查结果。6.2.5.5 行业评价，具体要求为：a)科技创业教育培训咨询应接受行业评价；b)维护行业信誉，如参加行业培训诚信体系建设；c)接受行业自律，如避免同行之间的恶性竞争；d)满足行业标准，如孵化行业服务质量标准；e)接受行业协会指导，履行行业发展和规范的义务和责任；f)选择或制定的评价程序应具有明显行业特征，实施评价应与行业制定的公约、标准相一致，能够提供行业相关评比活动结果，行业公共信息数据库记录、如奖励或投诉查处记录。7 服务质量 科技创业咨询与培训组织应当建立服务质量监督机制，主要包括：a)自觉接受国家有关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式；b)定期或者不定期对所属专职和兼职从业人员进行服务质量检查。发现服务质量问题的，督促其改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监督。c)对服务质量低劣、造成一定社会影响的所属专职和兼职从业人员，应当视情节予以批评、处罚直至辞退。d)发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或者申诉，社情仲裁，对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。A A 附 录 A（规范性附录）科技创业咨询服务业务流程图 A.1 科技创业咨询服务基本流程见图 A.1。图 A.1 科技创业咨询服务基本流程图 业务准备 文件存档 工作总结 业务联系 后继服务 业务接洽 签订合同 服务提供 团队建设 服务品种 价格体系 目标计划 客户清单 宣传单页 网站建设 名片制作 B B 附 录 B（规范性附录）科技创业咨询服务业务流程图 B.1 科技创业培训服务基本流程见图 B.1。图 B.1 科技创业培训服务基本流程图 _ 确定培训需求 设计和策划培训 组织培训 提供培训 评估培训结果