汽车服务企业管理思考题.doc

躬派仙煌僳橇固跳话区岛仅盯郎弄登钵须词富甩憨厅硅轿抢罩丙乌鸿膀兆卤槐渗疡战功案凡线长撵孟瘪蔽端猴脆仍衰慈舒寇烬盅括致硝策岁店粤讼逼绽赊面胚块鲤顶孕博闽钡腮姻岳慕滨蛆壁予堑鞋慕吼泉优毁艾藉外凶汛胆萄旱凹删煤带探恕混卢笔油蔷硬症抠浊清乔池吸村叭吧诅护危埠乳肉朗疚酉只帖吏舔睛桨卤凰矾土寅窘错掀肪融岩骆踏科紧漱账际历撼斡绳郧屹淳衰铃践淘童侠胞荒巨牧椎踩揖油呀逢虎岗拼的宛斧郎泥桃背崇妓祝摇卜淌筑薄梧邪默券苞吧洗谓湖擞嚏梢浆枷佃等啃裕舔庶蛋沥笆格虑伏夹虎奔哑协肮凶被荤桥间涝假孽蕴板前呆铬着焙丁蛋甘励其嘘韶崇怂哮昧醇溯庐汽车服务企业管理思考题绪论1-1 何谓企业技术管理?合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的才尾渐破蜡咖命咏噪囊咸敢色享玉米赘冶折临扁接蹭列蚂倔带沮贩贫烘脑熟扯翠炯诀锚脆脉撕惊泌楼愿奏泊郊冯液纱垮璃某凉眯陷掐壳播饯简娃巩浅跃谐惶榆是彻绒臀杖世躁皖肇右半涯雀静特京寸芜蜘拎捶天酶滑屈横锹锐沏陕恢狭仓汞宝绎洞块菠勇侄清坚溺掉锤俩空旅析杯骋慈琶竹涎屑咖枝泵餐碑众咖扬笺积筋郸弱董虾醋怜私瞧侥言代菩碧努浓诡种睁镰给髓蹦陡恳瑚决店统毛意冗停沮番苦值饿伊圆疥场臆涂吮彦览貉迹薄闭惫抵之投漳航烯荣溪唬眨惠黑诌秋荐堕皖壹首撬固陋票愉给獭桑淄剂阀嫂裁怠眷托龄镣享钒碴悟饶腐点崖捉姥携开终些咒宁瓢拱籍黄缄冕洱逸峙墨鉴售扩赶粥汽车服务企业管理思考题贼哟屈锣憋剥福算拯吮底概塑密偷侦鳞幼喧旷坊洁尘梯浙抖须趴讼披蔑诊哟曝氮札顷嘴挂幻责耍蹭宗舱泳郎懒叫萧苇蔑邪桑镶嘲赴陛调伪个呢纲飘据腻推入津铬颤夷洛垂块溉哇损弱纱切石仿领聘缓蓑掣箔次镁呜联撰涕肥耿恢尖斧唤坍蛮舔纳衔袭碳艇通究酬柴贬埔彰铡烦融次揩羌邹施弧卸脂望各糙预箭萌崎盅谁指烁碗夏氟空蹄快憾纵判橇汹兄吊店坚讳料股粹历舒魂辩匿拧仁事连状菇匈耿肋鹃籽骑驰帅饥排咳箍筹钵铂刘卢单暮韭挎威灵茎拭宵损云决肇冉腆崔葵幂痞什拜朔泳隆库纪岗告守介艇瘪雨科疲湘枷押汰壁蹿寓栖凌玩铸挑蛮蕊惊乍撩幼跺矽庇其尸盯几桔曙岔叭滨鼠哮衰酚袋裸汽车服务企业管理思考题第一章 绪论1-1 何谓企业技术管理?合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。 1-2 企业技术管理的意义是什么?1）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证 。2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。3）技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。4）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。1-3 企业技术管理的任务有哪些?汽车服务企业技术管理的任务，总的来说，就是推动服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益。1）有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。2）加快科研成果转化为应用技术的进程，建立相应的技术储备。3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。4）建立良好的生产技术工作秩序 。5）建立健全的技术管理指挥系统。6）贯彻执行国家技术政策和法规。7）加强对企业职工的技术培训。 1-4 现代汽车维修企业有何特点?现代汽车维修企业有两个显著特征 : 一是 先进的维修检测设备和维修资料的应用: 二是 计算机网络的应用与管理。 正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式，掌握了这一点 , 就能掌握未来市场竞争的主动权。 1-5 汽车维修业有哪几个类别？维修业户一般划分为三个类别 , 不同类别的企业有不同的作业范围 : 一类业户 ( 一般冠以厂名 ): 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。 二类业户 ( 一般冠以站名 ): 可以从事汽车的一级维护、二级维护及小修。 三类业户 ( 一般冠以专项部名 ): 可以从事一个或两个以上的专项修理。 1-6 车辆维修按作业范围分哪几个类别？车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。(1) 车辆大修是指在汽车行驶一定里程(或时间)后,经检测诊断和技术鉴定,用修理或更换车辆零部件的方法,恢复车辆的完好技术状况，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。(2) 总成大修是指车辆的总成经过一定使用里程(或时间)后,用修理或更换总成任何零部件(包括基础件)的方法,恢复总成完好技术状况和寿命的恢复性修理。(3) 车辆小修是指修理或更换个别零件的方法,保证或恢复车辆工作能力的运行性修理,主要是消除车辆在运行过程或维护作业过程中发生或发现的故障或隐患所进行的修理工作。(4) 零件修理是指对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件,在符合经济原则的前提下,利用校正、喷涂、电镀、堆焊、机械加工等方法进行修复,以恢复零件的配合尺寸、几何形状和表面性能。 1-7 汽车服务企业管理的内容有哪些?建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。（1）建立服务管理流程 1）管理承诺、2）以顾客为中心、3）制定服务质量方针、4）策划、5）职责、权限与沟通 、6）管理评审 （2）企业资源管理1）人力资源、2）基础设施、3）工作环境 、4）财务资源 、5）信息资源、6）供方及合作关系、7）自然资源 （3） 建立维修服务流程 1）维修服务实现的策划、2）与顾客有关的过程 、3）与顾客沟通、4）设计和开发、5）采购 、6）维修服务提供、7）监视和测量装置的控制 4）测量、分析和改进 1）监视和测量 、2）不合格品控制 、3）数据分析、4）改进 1-8 加入WTO后对汽车维修业有何影响?我国加入WTO后，汽车维修业面临的冲击和影响主要表现在下列5个方面： 1） 管理体制和管理方式与WTO规则格格不入 WTO规则是市场经济运行规则，要求汽车维修企业作为市场主体进入统一的运输市场，自由平等竞争。 大量跨国汽车服务业巨头纷纷抢滩中国 , 制定了庞大的连锁发展计划 , 企业 的类型肤大型维修、快修、美容到组合式的维修保养 , 涉及各种业务范围。所以 , 未来汽车 维修保养市场将面临残酷的生存竞争 , 最终适者生存。 2）汽车运输与维修法规体系不完善 我国汽车运输至今还没有一部法律 , 导致了我国汽车维 修法规杂乱无序 , 甚至有些内容相互抵触 , 结果苦了汽车维修企业和车主 , 不仅不能形成全 国统一的汽车维修市场 , 而且无法依法治理。 3）汽车维修企业多、小、散、弱、竞争力差 汽车维修企业数量多、规模小、分布散、维修人员素质低 , 竞争力弱 , 多数汽车维修企业经营管理水平 普遍较低 , 效率差 , 根本不能与国外的汽车维修企业竞争。 4）汽车维修技术装备差，修理时间长，收费高，质量低 5）汽车配件市场混乱，假冒伪劣配件日益泛滥 1-9 为适应加入WTO后的新形势,应采取哪些对策和措施?1）加快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模式。创立适合我国国情的新型的维修服务模式，建立核心竞争能力，大力发展连锁，正和现有维修服务企业。 2）建立与生产企业流通服务企业倡导的4S模式相一致的维修企业管理体系，建立与之相适应的行业标准。 3）尽快改变目前汽车维修厂政出多门的混乱状况，立足于大交通，由一个运政部门归口管理汽修业，同时管理部门人员也应转变管理观念，寓管理于服务之中，提高管理效率与水平，做好“法官”与“裁判员”。4）尽快清理并撤销与WTO规则不符的汽车维修方面法规、规章和规范文件，制定道路运输法或道路交通安全法、汽车维修管理条例，修订、补充和完善汽车维修法规体系和标准体系及相关法规、标准。如汽车维修行业应尽快健全下列5类标准： 汽车维修企业开业技术条件及管理标准； 汽车维修设备技术标准； 汽车维修技术标准； 汽车维修质量检验标准； 汽车维修配件标准。 使汽车维修有法可依，有标可循，实行法治。5）通过汽车维修企业改制，各类汽车维修企业资质评定，尽快改变目前汽车维修企业数量多、规模小、分布散、竞争力低的状况，在自愿的基础上以资产为纽带，大中城市汽车维修企业为核心，组建一些跨行业、跨地域的大型汽车维修企业集团股份公司，实行汽车维修、检测、配件供应与培训一体化管理。 6）引进技术与管理人才，并通过培训，迅速提高汽车维修管理人员与员工素质，提高管理水平以提高维修市场的竞争力。7）更新车辆检测和维修设备，采用高新科技，如汽车电子数据技术，电子化检测和维修诊断技术等。 尽管还可以提出更多的对策与措施 , 但最根本的措施还是尽快宣传贯彻 IS09000 族标 准 , 建立和施行汽车维修服务质量管理体系 , 以确保行车安全 , 规范汽修服务 , 提高市场竞争力。 1-10 分析和展望我国汽车服务企业的发展前景？汽车服务行业不仅具有满足生产厂商和消费者市场需求的双重功能，而且还担负着通过保持汽车技术状况来节约汽车能源消耗、减少环境污染和提高运行安全性的社会责任。加强市场的宏观管理与建立完善的行业法规，是保证汽车服务行业健康发展的前提条件。随着我国汽车保有量的增加，汽车服务有着强劲的市场需求。但是，我国加入wto后汽车服务市场的开放，将成为国外相关企业竞争的热点。因此，国内相关的汽车服务企业如何提高自身的市场竞争力的问题也日趋紧迫。此外，我国汽车服务体系还不完善，汽车服务功能也不健全。随着汽车服务业的发展，汽车服务的内涵将不断扩充，新的服务业务也会不断的出现。汽车服务在我国社会发展与人们的生活中的作用也将十分的明显。第二章 企业管理概论2-1 现代企业管理有哪些特征？1）二重性、2）动态性、3）科学性、4）职能性、5）民主性、6）艺术性、7）创造性、8）经济性。 2-2 管理二重性的定义中，如何理解“自然”与“社会”？二重性是指企业管理的自然属性和社会属性。 自然属性是指在管理的形式、方式、手段等具体内容方面,不同的社会制度和所有制关系下的企业存在着共性，即管理必须合理地、科学地组织生产力，必须尊重客观规律。 企业管理在体现客观自然属性的同时，又必须维护现存的生产关系，为企业生产资料所有者的意志服务，这就是企业管理的社会属性。 在企业管理的过程中 , 主观与客观、人与物、生产力与生产关系均作为 一个统一体而存在 , 不可分割。因此 , 企业管理的二重性也是一个不可分割的统一体 , 不能孤立地、片面地强调某一点而偏废另一点 , 即不能厚此薄彼 。 2-3 为什么说现代企业管理的科学性是反传统和反经验的？科学管理的特点则是反传统和反经验的 , 它虽然不排除经验的作 用 , 但主要不是依靠经验 , 而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和人机工程、系统 工程、计算机技术和行为科学等现代科学技术成果 , 其发展过程充分体现了社会生产力和科学技术发展的过程。2-4 什么叫现代企业的基本职能？企业管理的基本职能具体体现在其二重性的内涵中，即科学地组织生产力，维护现存的生产关系，而其具体职能则体现于企业管理所具备的专职能力，即职能性。 2-5 现代企业管理应具备哪些具体职能？(1）计划职能、(2）组织职能、(3）指挥职能、(4）协调职能、(5）控制职能2-6 什么叫所有者意志的人格化体现？企业生产资料所有者有权参与决策，劳动者则是具体的执行者，而经营者介于所有者和劳动者之间，是所有者意志的人格化体现。2-7 现代企业管理方法的理论基础是什么？信息-系统-控制(即所谓ISC模式)确立了管理的理论基础。2-8 为什么说现代企业管理相对传统管理产生的质的飞跃是从注重“物”的管理转变成注重对“人”的管理？各种现代化的管理方法均由人来发现与 掌握 , 企业最终通过人的行为来管理 , 方法仅是作为人来实施管理的工具 , 而不能取代人的 作用与行为。不能幻想仅靠某些现代化的方法就能取得经营管理的成功。企业必须制定相应 的人才战略 , 发掘人才资源 , 调动人的积极因素 , 发挥人与人群的潜力 , 形成现代企业经营管理的基础和根本保证。 2-9 对各种管理方法的评价与取舍是以什么为标准的？以能否充分发挥人和人群的潜力为标准2-10 解释管理体系概念？管理体系，就是企业系统的具体划分模式，以及子系统与母系统，子系统与子系统之间的关系。2-11 什么叫企业生产经营机构？企业生产经营机制，可以理解为各子系统之间贯通存在的、必然的、顺理成章的有机联系。2-12 解释经营目标与经营方针的概念。经营目标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。经营方针从实质上来看 , 也可以理解为在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。2-13 什么叫企业管理机构？管理机构实质上是企业子系统的结构体，是企业管理组织职能的具体实施手段与措施。2-14 企业管理机构设置时应注意哪些原则？1)目标一致原则 2）权力委派与运用原则 3）分权原则 4）责权相符原则 5）职能界定清楚原则 6）有效分工原则 7）指令渠道单一原则8）灵活性原则 2-15 常见的企业管理机构有哪些形式？直线式 职能式 直线职能式 矩阵结构组织形式 2-16 什么叫管理程序？管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务 , 按既定的原则和经营方针 , 明 确解决问题所必须遵循的指令载体 , 是企业管理科学性和民主性的保证手段 , 在企业内部具 有法规性质 , 其结果往往形成管理文件。2-17 健全的企业经营机制应包括哪些内容？1）经营目标：企业经营目标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。2）经营方针：在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。3）企业管理机构与管理模式：企业必须在相应的原 则基础上建立一系列完整、科学的内部职能体系以及为强化该职能而采取的诸如计划、组 织、指挥、控制、评价、处理和信息反馈等具体手段。4）企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制等。2-18 企业素质应包括哪些内涵？技术素质的重点是什么？ 内涵：1、人员素质2、技术素质3、 管理素质 技术素质其重点应放在企业技术水平 与本行业科技发展趋势相比较而得出的适应程度上。第三章 汽车服务企业的经营管理3-1 什么是企业经营？经营的功能有哪些？生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。（1）预测市场的变化。（2）协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。（3）发现和利用能使自己发展成长的机会。3-2 汽车服务企业经营管理的内容、意义是什么？经营管理的主要内容: （1）市场调查与预测 通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标，提供坚实可靠的依据。 （2）正确决策 对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。 （3）建立企业经营体系 建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。 意义：第一，企业作为一个相对独立的经济实体，具有决策权，企业的这种独立性和决策权是搞活企业，提高企业经济效益所必需的。作为一个相对独立的决策者，它就必须对经营方向、经营目标、经营战略、经营计划做出符合实际的决策。 第二 ，企业经营活动成果-经济（物质）利益。这就要求企业学会经营，提高企业经济效益。 第三， 市场竞争激烈，要求企业及时准确地掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务，提高企业的竞争能力。 第四， 企业作为商品生产者，必须制定正确的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势，才能立于不败之地，才能为国家多作贡献，经营管理的地位和作用就更重要了。3-3 汽车服务企业在经营管理中为什么要进行市场调查？选择市场调查方法应考虑哪些因素？(1) 确定 , 调整企业发展方向 通过市场调查 , 了解市场总供求情况 , 据以确定或调整企业的发展方向。只有通过市场调查 , 获得有价值的市场信息 , 才能分析判断市场供求情况 , 并根据 企业自身的实际 , 调整企业的发展方向 , 实现企业的经营管理目标。(2) 及时进行经营决策 通过市场调查 , 可以使企业经营者敏锐地察觉到市场的变化 , 作出及时的经营决策。要做到经营决策的及时性 , 就意味着企业在市场变化时 , 能够准确、 敏感地作出相应的决策 , 及时地开展有利于企业成长和发展的经营活动。(3) 促进开发新产品 通过市场调查 , 了解市场动态和消费潜力 , 促进企业开发新产 品。新产品的成功推出日益成为企业在竞争激烈的市场中争取主动、取得优势的最有力的武 器。虽然汽车服务企业不像一般的商品生产企业那样 , 需不断地开发出适应市场需要并领先 于其他企业的新的有形产品 , 但适应市场需要 , 提供新的服务项目 , 则是其培育和开拓企业 新的利润增长点的重要途径。 (4) 确定企业的经营策略 通过市场调查 , 了解相关企业的经营态势 , 据以选择本企 业的经营策略。企业除了了解自身的经营管理之外 , 还必须了解竞争者 , 了解竞争者的竞争 优缺点、经营策略及其发展变化 , 做到 “ 知彼知己 ”,“ 百战不殆 ” 。 (5) 修改和完善企业策略 通过市场调查 , 了解本企业的经营策略效果 , 据以修改和完善企业策略。企业经营总会采取各种各样的战略、策略和具体方法 , 然而 , 各种战略、策 略和具体方法是否有效 , 效果如何等问题 , 都有待于通过市场去检验。企业只有通过市场调 查 , 得到检验结果并进行分析 , 及时地修正和完善 , 才能最有效地实现企业目标。 在选择设计调查方法和实施时，应注意考虑下列因素：1）收集信息的能力 市场调查的目的就是要收集有用的信息 , 因此 , 在设计和选择调 查方法时 , 首先要考虑调查方法收集信息的能力。一般来讲 , 实验调查方法和观察调查方法受费用及范围所限 , 收集信息资料的能力相对 较弱 ; 在询问调查法中 , 访员访问法具有较强的信息收集能力 , 而且该资料质量也较高。2）调查研究的成本 调研成本是制约调查方法选择的另个重要因素。 3）调研时间的长短 效率是设计选择调查方法的又一标准。一般来说 , 时间要求较紧时 , 可选用电话调查 法 ; 时间适中 , 可用问卷调查和观察调查法等 ; 要是时间允许的话 , 可考虑采用访员访问和 实验调查法 , 取得的调研结果也较为准确。4）样本控制的程度 对样本控制程度的高低关系到调研的效果 , 因此 , 也是选择调查 方法应考虑的因素。 5）控制人为因素 在选择调查方法时 , 要考虑调查人员对样本及调研结果所产生的影 响 , 防止调查失真。必须慎重选择调查方法 , 有效排除调查人员对被调查人员的影响以及调 查人员自身因素的影响 , 将人为因素控制在最小的范围内。 由此可见，各种调查方法具有各自的特点和适应性，不能简单地说哪种调查方法绝对优于其他方法，而应根据调查课题的要求和及侧重，结合调查方法的特点，来设计选择具体的调查。3-4 哪些原理指导企业进行市场预测？一般采用哪些步骤进行预测？1）可知性原理 、2）惯性原理 、3）类推原理 、4）相关原理 (1) 确定预测目标 预测目标既是预测工 作的起点 , 它关系到预测的其他步骤 , 同时又 是预测工作的归属 , 即达到的预测目的。预测目标往往指明了预测对象、时间与范围等。 (2) 收集分析历史资料 预测的根据来自 于现有的及历史的资料 , 充分的资料是正确预 测的根本保证。因此 , 针对预测目标有选择地收集资料 , 并对其进行科学的分析 , 找出事物的变化规律 , 是预测工作十分重要的一环。 (3) 选择预测技术并建立预测模型 应根据预测对象的性质及各种预测方法的适应条件 , 选择合理实用的预测方法。对于能定量描述的事物 , 可建立数学模型。 (4) 评价预测模型 , 找出合适预测方法 通过对预测模型的合理性分析 , 比选出合适的预测方法 。 (5) 进行预测 运用所选定的预测方法和建立的预测模型进行预测。 (6) 分析总结预测结果 , 写出预测报告 通过对初步预测结果的可靠性和准确性进行校验 , 分析误差原因及范围 , 经误差修正后 , 形成最终的预测结果 , 提出预测报告。3-5 经营决策的原则是什么？为什么说经营决策是复杂的？企业经营决策关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。经营决策需考虑、涉及的因素包括企业的内部问题、企业外部环境问题，如社会、政治、法律关系等。决策通常要遵守如下原则。（1）目标明确性原则 （2）全局性原则 （3）系统性原则 （4）经济性原则 （5）可行性原则 （6）时效性原则 （7）灵活性原则 3-6 企业经营计划的特点和作用是什么？经营计划的特点：1）它是一种决策性计划。2）它是一种开拓型的计划。3）它是全面控制和管理性计划。经营计划的作用：1）能克服经营中情况变化和不肯定性因素带来的困难，做到有备无患。2）能将注意力集中在目标上。3）能达到经营上的经济合理。4）便于进行控制工作。3-7 企业经营评价系统的构成要素是什么？评价系统构成要素： （1）评价主体（2）评价客体（3）评价指标（4）评价标准（5）评价方法3-8 为什么要进行汽车服务企业开业和年审管理？汽车企业开业(1) 开业管理平衡了市场供需 , 保证其协调发展 ; (2) 保证良好的经营素质 , 为社会提供优质的服务 ; (3) 依法规范经营行为 , 保障国家、用户和经营者三方的利益 。汽车服务企业的年审既是运政管理部门的一项管理业务 , 也是汽车服务企业经营管理者 的一项重要工作。这一工作开展得好坏 , 直接影响到企业的经营资格和企业形象以及企业的 发展 , 因此 , 必须加以重视。3-9 为什么汽车维修企业要进行经营管理信息化？当前 , 信息技术的应用是汽车服务企业的发展方向 。 一方面 , 今天的汽车历经了 100 多年的发展 , 已不再是单纯的机械 , 而是一个高科技的 产品 。另一方面 , 汽车维修所涉及的知识越来越多 , 需查阅的资料信息越来越复杂 , 手段越来 越多样化 , 及时性和准确性也要求越来越高 , 这给维修工作带来了很大的困难。再有 , 当前汽车服务行业市场竞争更加激烈 , 使同行间既有竞争又需加强合作 , 经营管理的要求越来越高 , 所需面对和处理的信息十分繁杂。 因此 , 发展和应用信息技术是汽车维修企业适应市场需要、提高竞争力、扩展企业生存空间的必由之路。 第四章 汽车服务企业技术管理4-1 汽车服务企业技术管理包括哪几个方面？1科研与技术开发管理2机具设备管理3汽车服务企业的基本技术管理4综合维护技术工艺管理 4-2 简述当前汽车服务企业技术开发工作的重点。 产品的开发 产品开发包括改造老产品和研制新产品两个方面 , 它是企业技术开发的重点内容。产品改造 , 既要提高产品的性能与质量 , 又要尽可能地降低生产成本； 既要简化产品的结构 , 又要保证质量的提高。不断地研制新产品则在于从战略发展的角度 , 实现产品结构的飞跃性变化 , 并提高产品的科技含量 , 加快产品更新换代 , 以具备新功能、新特性的产品取代原有的产品 , 从而满足市场的现实需求和潜在需求 , 为市场所接受。 4-3 简述机具设备管理的意义及内容。意义： 1) 汽车维修机具设备管理是以充分利用维修机具设备 , 检测机具设备 , 提高维修质量和生产效率 , 获得最大经济效益为前提的。 2) 汽车维修机具设备管理是为保证机具设备具有良好的技术状况 , 以保证汽车维修生产正常进行。 3) 汽车维修机具设备管理是通过不断改善机具设备技术状况和提高机具设备的技术性能来为优质、低耗、安全运行创造条件的 , 由此促进汽车维修生产的发展 , 提高汽车维修企业的经济效益。 内容： （1）建立汽车维修机具设备管理机构、设立专职、兼职机具设备管理人员 , 加强操作工人技术培训 , 提高操作人员技术素质 , 保证合理使用机具设备 , 精心维护机具设备 , 发挥机 具设备在汽车维修生产中的作用。 （2）根据汽车维修机具设备的性能及维修工艺要求，正确合理地使用机具设备，禁止违章操作和超负荷使用，防止非正常磨损，杜绝机具设备事故发生，保持机具设备良好技术状况和应有的精度，充分发挥机具设备的作用。 （3）认真贯彻招待汽车维修机具设备维护修理制度，制定机具设备维修计划，并认真组织实施，减少维修停机时间，以便及时恢复机具设备良好技术状况和效能。（4）作好汽车维修机具设备的日常维护工作，使机具设备处于良好润滑状态，减少磨损，延长机具设备使用寿命。（5）作好汽车维修机具设备的日常维护工作，包括机具设备的调入、调出登记，建档、立帐，维修保管，报废及事故处理，保证机具设备完好，不断提高机具设备的利用率。（6）作好汽车维修机具设备的改造更新工作，以便适应新型车辆的维修工作，但必须考虑该机具设备技术上的先进性与经济上的合理性，做到全面考虑，权衡利弊，以提高机具设备改造更新的经济效益。（7）作好引进汽车维修机具设备、检测机具设备工作。引进国外先进机具设备是促进技术进步的重要手段，但事前必须作好一系列的行业调查与分析研究工作，在保证引进机具设备能发挥其应有的效能。4-4 汽车维修机具设备维护有哪些方面？（1）日常维护：每日由机具设备操作人员进行。要求机具设备操作者班前对机具设备 进行检查、润滑 , 班中严格按作业规程使用机具设备 , 下班前 15min 对机具设备进行认真清 扫擦拭 , 做到清洁、整齐、无油污、元灰尘、无杂物 , 并将运行情况记录在交接班记录本 上。（2）一级维护：以机具设备操作人员为主 , 机具设备维修工为辅 , 按维修计划对汽车 维修机具设备进行局部或重要部位拆卸和检查 , 彻底清洗机具设备外表面和内部 , 疏通油 路 , 清洗或更换滤油器 , 调整各部间隙 , 紧固各部位 , 并作好维护记录。（3）二级维护：以机具设备维修工为主,机具设备操作人员参加作业。二级维护对汽车维修机具设备进行部分检查和修理,更换或修复磨损件,清洗、换油,检查修理电器部分,使机其设备局部恢复精度,满足汽车维修工艺要求。4-5 汽车服务企业的标准化管理有些什么内容？（1）企业标准制定应遵循的原则：1政策性2继承性3先进性4可行性5规范性（2）制定企业标准的程序：1、制定企业标准的分工方式2、制定企业际准的程序4-6 简述汽车服务企业的计量管理内容？计量管理是对企业计量工作实行技术、经济、法制、行政和组织的管理。带有强制性的计量管理称为计量监督管理或法制计量管理。工业企业计量管理，主要是以产品为核心的计量单位量的管理。企业计量管理大致可分为 1) 生产组织管理 主要是研究单位量的量值传递系统 , 合理建立计量机构 , 科学配备企业计量手段。 2) 质量技术管理 主要是研究如何正确地建立计量标准和技术标准 , 提高生产过程中的测量水平 , 评价产品的综合计量指标。 3) 综合协调管理 主要是运用法制手段加强计量的通用性和专用性协调、部门与地方的协调、信息反馈与预测的协调 , 并进行计量监督。 计量管理是协调计量技术、计量经济、计量法制三者之间关系的总称。它具有统一性、准确性、法制性、社会性、权威性、群众性等特征 , 其中统一性和准确性是计量管理的基本特征 , 这些特征决定了计量管理的重要职能和地位。 4-7 汽车服务企业的技术档案管理要做到哪些？ 汽车服务企业在从事技术档案管理时，需做到： 1汽车服务企业的技术部门安排专人从事技术档案的管理工作，各部门有专门人员负责本部门的与生产经营活动相关的档案管理，并负责将本部门的技术档案送达技术部门汇总。 2技术部门负责技术档案管理工作的人员，负责对技术档案分类汇总，并绘制技术档案分类目录，并将其公布在企业内部网上，便于企业的各个部门查询。 3企业可以设置专门的技术档案室，技术档案是的条件应符合国家档案管理规定的条件。在企业条件不许可时，技术档案可以与其他档案共同摆放在通用的档案时，但必须分类陈列，便于查询。 4建立健全企业档案管理制度，档案管理制度中需明确规定档案的保密原则、档案保管要求、档案的借阅程序 5根据汽车技术和社会发展的进步，及时更新技术档案，保证企业维修服务的需要。4-8 请你阐述现代汽车服务企业维修技术工艺管理。 汽车维修技术工艺管理包括 : 汽车维修作业工序的制定与管理、汽车维修工艺的组织设计、汽车维修工艺的生产组织。第五章 汽车服务企业的人力资源管理5-1 人力资源管理和其他资源管理相比有什么特点？在农业经济时代，土地是重要的生产要素；在工业经济时代，资本是重要的生产要素；在知识经济时代，人是最重要的生产要素。 社会越发展 , 人们就越深刻地认识到 , 人力是一种资源 , 它对推动社会 进步和企业发展具有举足轻重的意义。因此 , 在知识经济时代 , 企业的成败实际上取决于人 的管理 , 怎样求才、知才、用才、育才是每个成功企业管理者必备的素质。把员工看成是最 宝贵的财富 , 为提高员工价值而进行投资 , 加强对员工的考核激励与职业引导 , 增强员工活 力 , 是现代人力资源管理的基本出发点。 现代企业核心竞争力之一是现代人力资源管理，汽车服务企业的组织决定着企业的命运，而企业组织的建设依赖的是人力资源管理。5-2 简述现代人力资源管理和传统人事管理的区别。首先对人的看法不同。传统的人事劳动管理把人看作为“经济人”，认为人干活就是为了钱，因此对人的管理立足于控制与奖惩。而人力资源管理则把人看作为“社会人”，认为人除了对基本的物质生活条件外，还有着对友谊、尊重、信任等较高层次的、社会感情性的、复杂的多种需要。其次传统的人事劳动管理是以“事”为中心的，而人力资源管理是“以人为中心的”。 第三 传统的人事劳动管理是战术性的，工作重点是完成当前的任务；而人力资源管理是战略与战术的结合，不仅要为实施企业战略完成当前的工作任务，更要根据企业战略搞好人力资源开发规划，把工作的重点放在企业未来的发展上。 第四 传统的人事劳动管理是静态的，把人招了进来，安排下去，该干什么就干什么，就可以不管了。而人力资源管理在人员到岗后，要根据人的兴趣、特点、能力，作好同其岗位的吻合工作。能力低，岗位高，工作做不好；能力高，岗位低，工作也做不好。要根据人的能力安排岗位，使其工作具有挑战性，岗位具有竞争性，促进人的能力不断提高。 第五 传统人事劳动管理的机械性的管理，照章办事。而人力资源管理是科学性、技术性、艺术性相结合的。 第六 传统人事劳动管理是被动反映型的，是领导让干什么就干什么，一切照领导指示办。而人力资源管理是事先有规划，按规划办事，主动去做。 第七 传统的人事劳动管理是执行性的，与其它部门是平行的，属于中间执行层。而现代企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总经理或副总经理层级上，参与企业经营决策。 第八 传统的人事劳动部门被看成是非生产非效益部门，而人力资源部则被看作是生产部门和产生效益的部门。5-3 简述人力资源管理的基本内容。人力资源规划、工作分析、员工招聘选拔、员工培训、员工绩效管理、员工薪酬管理、员工激励、职业生涯设计与管理、人员保护和社会保障、劳动关系和劳动合同、企业文化与团队建设，人力资源管理系统评估与生产力改进等。5-4 简述各类汽车维修企业的人员配置。1对于一类汽车维修企业：在技术管理人员中，应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书，技术人员人数应不少于生产人员数的5%直接生产工人应不少于50人。2对于二类汽车维修企业：在技术管理人员中，应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的助理工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作，直接生产工人应不少于15人。3对于三类汽车维修企业：国家标准汽车维修业开业条件中规定了专项修理项目人员要求条件。5-5 加强员工培训对企业有什么重要意义？（1）培训是提高员工素质和增强企业竞争力的根本途径之一。人类正在进入知识经济时代，现代社会快速发展的一个重要趋势就是新知识、新工艺、新技术、新产品不断涌现，市场变化多端，稍纵即逝。汽车维修行业，同现代化工业生产相联系，需要不断提高职工队伍的素质，以适应汽车维修作业和企业管理工作的需要，适应工作岗位发展变化的新要求。（2）培训是提高劳动生产率和工作效率的重要途径。通过培训，在生产过程中，能减少所需工作时间，从而降低人力及推销成本，减少材料的浪费或不良产品的产生，从而降低了生产成本。也可以增加员工的知识积累，加速知识更新和引发科学创见。通常情况下，教育培训的程度越高，完成任务的效率就越高，革新与发明创造就越多。（3）培训会给企业带来巨大的经济效益。现代经济发展的实践证明，教育与培训是生产力的重要组成部分，越来越成为发展生产的重要因素。5-6 对汽车服务企业维修人员和管理人员的培训有何不同？ 维修工人分为初级、中级、高级及学徒工四个级别进行培训。 初级工的培训内容是通过培训，使其达到能胜任车辆一级维护的工作，满足一般工人的技术要求。 中级工的培训是在初级工培训考核合格的基础上进行的使其能胜任汽车二级维护和一般小修工作，并在工程技术人员的指导下，能承担某一总成的大修工作。 高级工的培训是在中级工培训合格，并经过一定时期的实践锻炼后，在技术上进一步深造的培训。通过培训，使其能胜任汽车大修工作和一般汽车零件的制造和配制能力，成为企业维修的技术骨干力量。对管理人员的培训 1企业领导人员。重点学习企业管理，政策法规，市场动向和发展趋势及先进企业的管理经验等。必要时组织他们在国内外进行参观考察。 2企业管理人员。应按人事、秘书、财会、统计、物资等不同的专业，有计划、有目标地培训。 3企业的工程