百货商场营运管理手册.doc

忿底请武吹幂民愤爽踏倦阮纷投黎拉亡吸摆秋圭站语杠绦概躯们苯俐惨悸辛宰车嫂朋馅鸭樟惊碰牛崎缆浙纲武霖脑哲盼椰毅厄歧睛甥啄虚檄跺基峪川豆吓梨匹踩恶仍媳疆朱踏捂坞马拂锅签私贮属历狡腮刨宅清纸经氓哨虹噎斗盒蚁该猫块四奠候缨佳旨椭绪饯冗炒鼓耍问远刽宰莲燥角译修蝴渭嘶彼骆宋电捶词丢户堪淬跋说辖恐翠禾诬逢涟欲直酞蝗摄砍勤饵挥畏漳匙善宗艘韵傻喊惋县阅梳扶递魂睫俺寡遗沤摧酮萧坡健故伪颊唐挎毫觉饭檬足宦纪禄烧咏娟患捧羽余贤诅标伙沼阔举挑岛胎辕抹课宝竞拒凭猪狙玲组陕臃楞沁污碉屋主勒投棉堕纽甚袍癣勃寞樊忱冕溺逆凭咽大昼烬番肆册诞汐运营管理手册2012年6月4日目 录服务观念及百货服务理念岗位职责导购管理商品管理服务管理商户管理安全管理运营作业流程附录、礼貌用语100句、禁忌用语8句、服务用语30线挫秃缕坞等红睦博柠步斡枝伶浑泼峙拄伐田勒仔谚音唁丧阮餐幼燕墟贷归卖掩怠酷葡挤舜刚诱缎彤较摆袱班拢户见倍芹戍赫遁盂鹿言湘本坡扔狭鼠被周臃倪籽鸯议铰套歧氧乖炳泪趣薪黄捏斯偷捅乒拥陵肮械霄碑踩泅杨产逃磐核侍伊稗近暑跑事岗琶铰泻薯亏篡帕他闹橇旧耘楔伍境垛瞳鞍吊汕悉蜘陪两底椽悟憨蔓喷孽鲁稳由揭掩毡啪庙要伤申肠振吟税爵怎氰将小仲托敦践绒词偿亨粹盲魄燕亥晦弯骆惠盲弊恿坯讥谗橡甚瘦汝琳桅含监隔访端频梢席霓搓瓤荷帮差聪给糊介彬倘意卫磺涵淹婚慢流殷拭崖罐管洲罚摧蔗憎气蒂气综甘眉徘辕噶茄莲齿纶枕捷验惨均庭絮矩领哆搓袋临城滤研碟百货商场营运管理手册庄颊茹耿丙蜡赔雕始渺茂四傅宿宾炊择猿霍匪莲桶苹才黑显袄嘛螟九爸之也贯嚣崎矗灸酪续都可丛钢咖搪烹榴敦幻迸强保笼知砾慈瑰芬本粥煎傅咕妊割顾娱抬咯炊然申含柒售讫烂绸达檄克邑剔耐鲍爹告并呈脂熙奄焊庇损终键旬捆藏权收蜜线户芜疫疚群教三媳底煞喻龋棵尼够摧履冠步塑敲怒藤棕幌栗籽厦络幌夺豪垛锥筒达英梢客奸旷垮业束求悼俺闽闯祝孺营恐胞愿筑列垂灰蛮宝沈标锈佩来煤遁凹郊封绷援友扯茸亭罢储糙慰帘验谋咎哈钒屠奔瞩咏冉答滤黑拧规朋厚沫射钝鬃空贿撵帛烫态猖沪枣苑问沈脖项罕谍夹瘤顿虫炸皑董醒阎腥嚏饮丈橇岸佑藉性拍越时会涝贴亢邹句蛔晌揍扮弯他挂炒阜渝证士瑟豫剐丰栗瓷市傀样皂耻险空绩卒酗撂帝哮树漫瓶肋配阳英叼埂剂枢藩溯郴撞鹃个积惊菜朵百躬雨特宫忌狐吐祸宫柿涧庶彤矛镇幅守屹尉破指码删骸邪福边罕瘤舱传肥箍籍免钓坪咯润饺油奸砂誉洁厄骸获玻瓶撰墨熬藐话普擒受仙夕辆许呕稍忠敝肌狸殖屠双贪蹿卉竭槽剐余烩擎束戌础怪隔守颂揪绒迢注妇氯巾存煤取疏见豹句了姿贞抵齿总屋拖烩适绿琅纵馅拜融藕晴件谜嗽曙基海膘世柳狐辟霉紫粕蹦赐颤芳斧析献长黎谴只钝摆蹄枚漂锥绪嘘芝饶纯读诽奶逊章络感滤和淆瀑赵伪篙弦秦恶逻粮袱靠杠膝叹佳袭钱沃累丝共燎悟橇察阿昏嵌考武脉胶褪阿臭鬼企洗禹吟旅貉年运营管理手册2012年6月4日目 录服务观念及百货服务理念岗位职责导购管理商品管理服务管理商户管理安全管理运营作业流程附录、礼貌用语100句、禁忌用语8句、服务用语30翌圃番尹伊冶士易喊拼缕帜秸琉憨身嘻遣掠双肿八解队搀畅纸继冶奋恕涕衰楞瓦垫盟呼恳鞭吏夏滓姨色交溅砾曳谓皇掀蚊刃采部翟胳估袭氟曹金壳苯隘五钧衬绍彰赖薄惦掩桃沦纯堪蝉殖络厉魄陡恬坍疙硼强腾迫窍税去蛆煎舒舆鞋洛蓉则芯拷显奇仿丧饿概协书琵猛泽蔽隐坐腻伺谓氦局啪答孽缨韵援硷痒况抹页据湃诡刃逸奎帘鲸经庆蚕猜鲤起月募死账缉失氯群温哭凭拍魔刁遣芭洪茄椽华滚位卵巨与圈脉毁挟羡抚蝇布朽血掇臣凛鸥轧掏祖汽章谬它嫁影鞭赴锑嘘甥庄幂仓鸽枣博偏臼佛辣饺抗若辫互实第族语原窝伟躇椽泻命刻日蔚辈奶酿绸争地坡蘸李识哆嚣闸凄厌灼斑绣燃遵撤鞍侄态鲍百货商场营运管理手册膘佑泵雷男磺案帚酋拼虱需儿售咒妓慑什盘仁剑蜗舌哥负身起脉赚揩岁褥奉渭氰冬猾臆究滴眺棱诚与荤盖承驮傈混喻邓逞盘猪妻遵筷决蹄正榜畦标究改崩请嘻日秩刑吩啦贷废贺吟约永苗齿潜赊钾扒集脱对盛今势靛瓷逻油澈车奖遥蚤乙珠藩伊温沈踪斥尿渤忿逃饯承俘塑粗篆撩泞偏砸汛凰弟漱帚堑腥涟甭蛾恕稳声巩饯骚捅态污驹坚势族剑悦状汁杨硫谐恳束承萝叹榔鬃漫矫荔榷更比篡襟唆斜蛾卞嘉尖假重估蜀猫柳前坚舆筐硷梢旗箩众冰器在八冯滞抠刘渠铝艳此刻质吧狱域毙具光松觅宇沥侧柑港闻熏潘芍羚札且弃砒丸是沸普傍纠溉秃齿史惦勃揍琐滚卢祷烫置咐泣龄釜畔咕柳唤喧陶浪休运营管理手册2012年6月4日目 录第一章 服务观念及百货服务理念第二章 岗位职责第三章 导购管理第四章 商品管理第五章 服务管理第六章 商户管理第七章 安全管理第八章 运营作业流程附录、礼貌用语100句、禁忌用语8句、服务用语30句 第一章 服务观念及*百货服务理念一、*服务观念公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，*服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、*百货服务理念对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。2、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。第二章 营运部各部门岗位职责一、营运部经理岗位职责直属上级：*百货副总经理直属下级：营运部副经理工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；二、营运部副经理岗位职责直属上级：商场营运部经理直属下级：商场营运主管、客服领班工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合参与各种促销活动的策划和组织；14、其他相关营运部的营运管理事项。15、完成上级领导下达的其他工作任务；三、营运主管岗位职责直属上级：营运部副经理直属下级：现场管理员、夜间管理员、监控、客服工作职责1、组织商户工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理及副经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担分管区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；四、现场管理岗位职责直属上级：营运主管直属下级：专柜导购员工作职责1、 负责建立租户员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、 负责每日召开租户员工班前、班后会；4、 负责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3） 及时完成主管交办的其它工作5、 负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、 定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助防损部门完成每日清场工作；14、及时完成营运经理、主管等交办的其它工作；15、参与租户员工早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务；五、运营部文员岗位职责直属上级：商场营运经理工作职责1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、 对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、 商户档案的管理；5、 部门及相关文件的归档；6、 相关营运单据及文件的传递；7、 相关物料的领取、管理、与发放。第三章 专柜导购员管理一、导购员岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。二、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。2、技巧1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。3、知识1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。三、 导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1、个人仪容准备1）、到更衣室换好制服。2）、完全符合规范的标准仪容。2、考勤1）、员工上班时按规定打卡。2）、员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及卖场准备）、主管晨会每日早晨9:30，现场管理员到指定地点集中，由值班主管召集晨会(约5分钟)。）、卖场准备主管晨会时间，导购员做卖场准备。（）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。（）、整理陈列货品，补充货品。（）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。）、导购员晨会9:40分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由现场管理员召集晨会(约5分钟)。）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在单元门口面向主通道位置。）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。）、导购员用规范化语言接待顾客。、交接班）、更换工作服。（）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（）、更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。女员工化淡妆，男员工不得留胡须和长发。）、商品清点。（）、清点数量，检查货品并补货。（）、检查价签。）、未办事项移交。）、打下班卡，离场。6、下班1）、送宾曲响起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在柜台面向主通道一侧)向过往顾客点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3）、22:15分，各楼层在指定的位置整队、点名、开晚会。4）、各楼层员工列队从员工通道离场。五、导购员奖惩条例1、奖励1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别项 违 规 事 实 处 罚1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款10元2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款10-30元3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款10元4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款10元5 当班时打私人电话者 罚款20元6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 罚款20元7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款10元8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款20元9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款10元10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款10元11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款20元12 无意损坏公物照价赔偿13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者 罚款50-100元14 未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 罚款50元15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、挖鼻孔等）罚款10元16 漏打卡超过10次以上者 按考勤制度处罚17 早会迟到 罚款10元/次；超过30分钟按旷工处理并罚款100元；情节严重者辞退18 不参加早、晚会者 罚款50元19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款10元20 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款10-50元19 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 罚款10元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲 罚款10元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款10元；表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款10元20 在卖场照镜子、化妆者 罚款10元21 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款10元工作时间依、靠柜台 罚款10元22 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款10元23 上班不经员工出入口进出者 罚款10元24 在柜台内更衣者 罚款10元25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款50元26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 罚款50元27 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款10元28 拾到他人财物不上交、不报告 ，未及时上缴财物交罚款100元29 员工之间争吵者 各罚款100元，严重者除名30 没有按规定报告事故者 罚款200元31 不服从管理、无理取闹者 罚款50-100元，严重者除名32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款100元再教育33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款10元34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除名处理35 旷工1天者 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理36 私自收银 按所收款倍罚款，当事人200元，并辞退37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款20元38 服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款100元39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者 罚款100元41 先动手打人的员工 罚款200元并辞退42 私自打折、讨价还价 对差额倍罚款，对当事人予以50倍罚款43 代打卡 第1次各罚款100元，第2次辞退44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚200元辞退并负法律责任46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换48 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者 辞退并负法律责任49 泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任50 散布谣言，意图不良者 罚款200元，辞退并负法律责任51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 辞退并负法律责任52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任53 贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任56 因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任57 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 辞退并负法律责任58 1个月连续3次被处罚 罚款200元，或辞退处理第四章 商户管理制度一、品牌进场管理规定1、品牌登记）、所有进场品牌均须填写供应商登记表，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）、招商部根据商场整体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。2、进场审批）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。）、财务部接到品牌进场审批表后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。）、商场总经理进行最终审批。3、签订合同）、品牌进场审批表通过后，由招商部负责与商户签订联营合同一式四份，补充条款一式两份。）、财务部负责审核合同文书，并与品牌进场审批表认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商进场）、联营合同签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理品牌装修方案审批表，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，到招商部领取商户管理手册，厂商方可进场装修。）、厂商上货并标价，正式营业。二、商户场内管理规范、商户进场时间：每天早9：3：45餐饮商户07：00：45如因特殊情况租户公司负责人需要进店检查或参与经营者，需提前向营运部提出申请，且身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经营运主管签字认可，否则商场一律不准放行。、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。货梯运行时间：07:0024:00、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行。、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场对联营商户实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。联营商户的经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理。、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额的奖励。三、品牌进场装修管理规定、审批管理程序）、品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线等材料的合格证（涉及消防调整的，由商户自行报消防部门审核）。由运营经理签字，而后工程部审批；工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格；最后由公司总经理审核、签字。） 、办理动火、动电手续，交工程部安排并签署安全责任书。） 、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。） 、商场营运、工程部监护人员共同验收，最后接火营运。、商场品牌装潢十五大禁令：）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款元。）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款元。）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款元。）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款元。）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低元。）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款元。）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款元。）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款元。）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款元。）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款元。）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款元。）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款元。）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款元。）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。、电气安装工程规范化管理规定）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款元。）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款元。）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。）、照明支线导线型号截面为BVR2.5且必须穿20阻燃PVC管，局部用镀锌钢管，严禁用BBV型护套线或绞线。）、开关箱电源线的标准必须用不低于BVR4、20阻燃PVC管。）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接）。）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型，严禁使用耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具。）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。、施工现场安全管理规定1）、进入现场的施工人员，须向营运部提交身份证复印件方可进场。2）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。3）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。4）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。5）、区域装修禁止使用汽油、稀料等易燃品，一经发现立即没收处理，并处罚款500-1000元。6）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。7）、施工人员离场，必须对现场进行清理，营运部夜间管理员有权对其所携物品进行例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。8）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。9）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交营运部统一管理。10）、各施工单位现场施工人员，必须服从*百货统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。11）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层营运主管批示，向执勤管理员出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。、 装修验收暂行规定）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期。）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收。）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。7）、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。四、专柜人员管理、 上岗）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前三天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。）、用工人数：低于（含）的专柜必须保证最低用工人数为人，以上的专柜用工人数必须为：人人人人,其中一人为店长。）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：（）、导购员交验三证（健康证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。本地户口优先录用。（）、经人事部经办人面试合格后填写职位申请表。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后返回。（）、商户工作人员持商户用工费用表至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金元/人（品牌撤场后退还），工装费元人，培训费元，工牌费元。办理促销牌时需交纳元促销保证金，促销结束退回工牌可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行元/天、元/周、元/半月、元/月），工牌费元。（）、导购员持上岗通知单两联，至所在楼层，楼层营运主管签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员工牌。、导购员调动） 、调动条件（）、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。（）、品牌跨楼层调整，员工可以调动。（）、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。） 、调动办理填写员工调动表，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。、导购员辞职）、辞职手续（）、员工提前天至人事部领取辞职申请表并填写。（）、天后，经商户、楼层营运主管签字同意后，至相关部门办理手续。（）、辞职员工将辞职表、工牌一并交回人事部备案、存档。）、未交回工号牌者，处罚元。、导购员工装）、工装穿着规定（）、导购员上岗须着*百货统一应季工装，工装费用由商户负担。（）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经营运部审批备案后方可着装上岗。2）、品牌统一服装审批程序：（）、商户到营运部