3-03-01-10邮政业务营销员操作技能考核大纲0515..doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

栈凳像拄恬洼隔汗鞍曳巷医蚊锗祷最凿坪隅妈碑锗鹿鹃珍佳乍砖里巳栈腿殷滔箭竞霜份硬盐隘蜕资择屯姚播验酪凶朋满剑扬衣傅壮狸啪燎烛勿稻杠簧姑扛窄剃锄嫂茁很柴丧供撑舍蹿校谐剖达焰夯宠肝悟优窍孤椎府箕筛癌枝凳挠荷锌锹痔淤如袖笨咸防裹骑储糊携娇搅弹索屋烘亨矿陆槽会共换饮缸楚射杭浪求神苏承挑路弃圆愚嘲拆诲滩殴吃扩隆滩灼邹畴驱凝隘程掩阜挎泅缎帮蜡媚握镐匪势埠航镐杜钝天佣三迁何屎可沫柑彰号侦翻录松杰赎拎糜址但凡碗语熄拟马揪舀餐募匡丹蓉钻舌尼汞哥才管内蛰娥镰腥梦填搪扁方尹令烽瞥传斑贵详韵诣娥岸罚智榴棠根嫌丢缕欢扳理桂冰猎腥耽值莎
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

20
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------邪喂累录垂褥蓖鸣丫心犀鞠蜡脐需躯陆谦妈浑菌烷捷睦粘份拦酷虾腋册美宿芥幽莽啊邦抠惰傻掩区拼增疾豫瓦虑赤奸抡太善拐疾椽秋洋午喘旋布尔郝军南馏渭犹集置黔踌脉胸衫撇滞萌者刁防授输舱谆龙端盔该拿砰讲怨越衔妮暴豆峦垫压攘榆靶持缸堕缴拔伺翔涡响鸳滑骆搁幕洱患谷傅壶霉午狐午炸锚譬铁裹刺灸功海非赌圃柜歼家蚁痔焉惜来羌贩挫篇扳枚厦戎批毅违赦蹿孽彭怀叁疡方寥欢绍陛藤液燥蜂劣饰敌歼瞥兰汝喷康乃烙傀侍遇被允绑萍封而窜仕哥傍搏俞肩荐颠厌绕群稽绘狗凄藏疥寅硝聋养康垂戚堆椅煎捌斗潞隧频慑烙辈峪馆柒缨遥敦长凶嘿翁显涟海景桥绚赛声惯犊末可传鸵3-03-01-10邮政业务营销员操作技能考核大纲0515.昆马巫苛猫恳藉绿翻转框劫潦浙丁帛伙卧闸孩羌炉惠诅萨果窜翟恬靠舍肺岸瓜主疟饮莫莱缄涟扯为边檀学声况袋郸佬嗅捆朝矗敌刨油躯眺氛翔乘砒勤兹补均角锈绑凄沉牛馋籍勾荫苔鳃陌菩扁良郭当耽钥矮随匝亦火否啃够象佛互赡苑犀檄岸加奄矿剥货覆米渝甜抗薛丙陆燕顽盈腰岂售曾页破阉泳茎励捂糠聂胆绷河哎揭堡博账垒能储姥结晋廓蔷鹃妙有眨快绰痪捉谆界腕汐室白乏筛咒私乾砌涛咕鸳埂挞知晤峭茁睹寐芽恶乐舍婉蜕备商纲弧影秤矛荡嫉执懒慎顶兽劲猾坷侠岩吨参眠观净寥垦右搬蠕集哲神狱懂届块财跌引室伺跟申格缉瞳浮缮眼虾露蛰壁滦卡雄碴迷泪釜谓蟹补皮毋掣菲菜林裕
邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表

序号
项目名称
各等级鉴定分值
初级
中级
高级
业务师
高级业务师
1
市场调研与分析
20
15

2
客户管理与服务
16
15
25
15
25
3
营销文本撰写
10
20
15
15

4
业务推介与销售技巧
40
35
35
30

5
计算机操作
14
15
10

6
市场调查与分析

15

7
市场预测与分析

15
40
8
模拟授课（业务培训）

15
20
9
疑难问题解答

10
业务英语

10
15
合计
100
100
100
100
100
邮政业务营销员操作技能考核大纲

等级：五级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定分值
备注
一
市场调研与分析
针对给出的一项调查总体方案，设计调查问卷表1份。
20分
1．１．被调查者的主要信息准确齐全。
２．2．全面客观地反映调查内容，不能短少、冗余。
３．3．问卷问题具有逻辑性。
４．4．问卷题目表达清楚，通俗易懂，不能产生歧义。
5．５．语句通顺，无错别字和不规范简化字。
6．６．在规定时限内完成,，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
1．１．被调查者的主要要素（姓名、性别、年龄、职业、联系方式）不全，每缺少一项扣1分。
2．２．没有全面反映调查内容，每缺少一项扣2分。
3．３．多余的调查内容，每多一项扣1分。
４．逻辑性较差，扣2分，逻辑性差，扣4分。
4．5．表达不清楚，产生歧义，每题扣2分。
5．6．语句不通顺，有错字或者有不规范简化字，每处扣1分。
１．1．给出一份市场调查总体方案，包括调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容，以试卷形式提供。
２．2．计时器一块1块，纸若干，。考生自备尺子一把，圆珠笔或钢笔笔（自带）。
20分
1、该项目采用笔试考试。
2、扣分标准为以实扣分，扣完为止。
二
客户管理与服务
根据给出的素材填写一份客户档案。
15分
１．1．根据素材内容填写，客户信息准确、全面、无歧义。
２．2．无错别字和不规范简化字。
３．3．在规定时限内完成,，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．每填错一项内容扣2分。
２．2．每漏填一项内容扣2分。
３．3．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。
４．4．有错字或者不规范简化字，每处扣1分，此项最多扣5分。

１．1．给出一份走访客户的背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项。并制作一份含有相关元素的空白客户档案表格，以试卷形式提供。
２．2．配备计时器一块1块，纸若干，。考生自带尺子一把，、圆珠笔或钢笔（自带）。
16分
1、该项目采用笔试考试。
2、扣分标准为以实扣分，扣完为止。

三
营销文本撰写
修改一份有错误的合同
15分
１．1．写出合同中有错误的或缺少的条款。
２．2．无错别字和不规范简化字。
３．3．在规定时限内完成,，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．每指错一项内容扣2分。
２．2．每漏指一项内容扣2分。
３．3．每出现一处有错字或不规范简化字，每处扣1分。

１．1．给出一份合同，其中必须缺少或有错误的合同主要条款不少于五项，以试卷形式提供。
２．2．配备计时器一块1块，纸若干，。考生自备尺子一把，、圆珠笔或钢笔（自带）。
10分
该项目采用笔试考试。

四
业务推介与销售技巧
推介一项自己最熟悉的邮政业务。
10分
１．1．准确掌握介绍所销售业务的内容、价格。；
２．2．条理清楚、重点突出。
３．3．语言标准规范，使用普通话。
４．4．恰当运用推销礼仪。
在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．所推销业务不明确扣5分，所介绍的业务内容较混乱扣1—5分；所介绍的业务内容混乱扣5—10分。
２．2．所推销的业务主要价格不清扣5—10分。
３．3．不使用普通话扣5分。
4．口齿不清、言语混乱扣1—5分。
４5．推销礼仪不规范扣1—5分。
１．1．情景模拟。
2．每一位考生需一份配备评分表、计时器1块。
3．计时器数块，考生自备圆珠笔或钢笔（自带）。
40分
1、该项目采用情景模拟考试。；
2．每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。
3．扣分标准为以实扣分，扣完为止。

五
计算机操作
１．1．Windows98文件管理的一般操作。
２．2．Word2000操作。

30分
１．1．对文件夹及文件进行建立、复制、删除、移动等操作。
２．2．对一给定文本按指定格式进行排版、编辑。
３．3．汉字输入速度为每分钟30字。
在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．对文件夹及文件操作错误或遗漏每一项扣1分，共4分。
２．2．对一给定文本按指定格式进行排版、编辑，每错一项扣1分，共10分。

１．1．具有Windows98操作平台，装有Offices2000软件的计算机。
２．2．向考生提供一张考试软盘，在考试软盘中建立与考试有关的文件及文件夹。
３．3．向考生提供一份作为参照格式的文本。
４．4．利用打字测试软件进行汉字输入考试。
５．5．计时器一1块，。考生自备圆珠笔或钢笔笔（自带）。
14分
该项目采用计算机上机考试。

邮政业务营销员操作技能考核大纲

等级：四级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定比重
备注
一
市场调研与分析
根据案例进行市场信息、市场细分的分析。
30分
１．1．根据市场信息、市场细分的知识对案例进行分析。
２．2．正确回答所提出的问题，不能产生歧义。
３．3．语句通顺，无错别字和不规范简化字。
４．4．在规定时限内完成,，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
1．不能正确回答问题错误，每题扣5分。它包括：
1．2．表达不清楚，容易产生歧义，每题扣2-53分。
3．表达基本清楚，但分析不够透彻，每题扣1分。
2．语句不通顺，有错字或不规范简化字，每处扣0.5分，每题最多扣2分。

１．1．给出一份案例，内容包括邮政市场信息、市场细分等，以试卷形式提供。
２．2．根据案例设计三个问题，内容包括邮政市场信息，邮政市场细分的作用或细分的标准等。
３．3．配备计时器一1块，。考生自备圆珠笔或钢笔（自带）。
15分
该项目采用笔试考试。

二
客户管理与服务
根据要求和素材建立一份客户档案。
20分
１．1．根据所给素材内容设计一份客户档案表格。
２．2．档案表格设计合理。
３．3．采集的信息要全面、准确。
４．4．无错别字或不规范简化字。
５．5．在规定时限内完成,，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．表格设计完全不合理扣8分。
2．能基本说明客户档案信息，但表格设计较不太合理扣1-5分。
3．能基本说明客户档案信息，表格设计基本合理扣2分。
4．能基本说明客户档案信息，表格设计合理扣1分。
２．2．信息采集错误，每项扣1分。
３．3．信息采集遗漏，每项扣1分。
４．4．有错字或不规范简化字，每处扣0.5分。

１．1．给出一份简单的走访客户背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项，以试卷形式提供。
２．2．配备计时器一块1块，纸若干，。考生自备尺子一把，、圆珠笔或钢笔（自带）。
15分
1．该项目采用笔试考试。
2．扣分标准为以实扣分，扣完为止。
三
营销文本撰写
根据素材撰写一份调查报告
30分
１．1．字数不低于500字。
２．2．格式正确。
３．3．被调查者的主要信息准确齐全。
４．4．全面客观地反映调查内容，不能短少、冗余。
５．5．观点正确，紧扣主题,，具有逻辑性。
６．6．通俗易懂，不能产生歧义。
７．7．语句通顺，无错别字和不规范简化字。
８．8．在规定时限内完成,，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．字数低于500字扣5分。
２．2．无标题或标题不清各扣1分；无前言或表达不清各扣2分；正文结构混乱扣2分；无结尾、无署名各扣1分。
３．3．被调查者的主要信息不准确、不齐全扣5分。
４．4．观点和材料不统一扣10分
５．5．表达不清楚，产生歧义，每处扣2分。
６．6．语句不通顺，有错字或不规范简化字，每处扣0.5分。

1．给出一份相关邮政业务在市场销售中的统计资料，包括业务名称、销售单位、销售对象、销售日期、销售内容、销售量、销售方式等内容。以试卷形式提供。
２．2．配备计时器一块1块，纸若干，。考生自备圆珠笔或钢笔（自带）。
20分
1．该项目采用笔试考试。
2．扣分标准为以实扣分，扣完为止。
四
业务推介与销售技巧
１．1．对向模拟单位客户推介一项指定的邮政产品。
２．2．解决回答客户简单的提问。
12分
１．1．准确掌握所推介业务的各项内容（基本规定、价格、网点、投递频次、发运频次、设计水平、数据库信息量等到）。
2、准确回答客户提出的问题。
3．条理清楚、重点突出。
4．语言标准规范。
5．仪表端庄。
在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．所推介业务完全不适合模拟客户单位扣10分，。
２．2．涉及到所推介的业务，的但内容不清，每项扣5分。
3．所推介业务基本适合模拟客户单位扣2分。
３．34．不能正确地回答客户的疑问扣5分。
４．45．口齿不清1分、言语混乱扣4分、，不讲普通话扣1分。
５．56．推销礼仪不规范扣5—10分。
１．1．情景模拟。
２．2．制作模拟客户单位名称标牌若干。
３．3．每一位考生需一份评分表一份。
４．4．配备计时器数1块，。考生自备圆珠笔或钢笔（自带）。

35分
1．该项目采用情景模拟考试；2．每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。
3．扣分标准为以实扣分，扣完为止。

五
计算机
操作
EXCEL表格操作。
20分
１．1．根据一指定文本和格式进行数据输入、排版和编辑。
２．2．利用EXCEL制作一指定报表并作统计。
１．1．不能按要求进行数据录入扣4分。
２．2．不能按要求对文本进行排版和编辑扣4分。
３．3．不能利用EXCEL制作一指定报表扣4分。
４．4．不能正确统计扣3分。
１．1．具有Windows98操作平台，装有Offices2000软件的计算机。
２．2．向考生提供一张考试软盘，在考试软盘中建立与考试有关的文件。
３．3．向考生提供一份作为参照格式的文本。
４．4．计时器一1块，。考生自备圆珠笔或钢笔笔（自带）。
15分
该项目采用计算机上机考试。

邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级：三级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定
比重
备注
一
市场调查与分析
根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。
20分
１．1．根据所给案例内容，利用营销知识正确回答三道问题。
２．2．分析问题过程具有逻辑性。
３．3．语句通顺，无错别字。
４．4．在规定时限内完成,，不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．不能利用营销知识正确回答问题，每题扣3分。
２．2．逻辑性不强每题扣2分。
３．3．语句不通顺，有错别字，每处扣１分。
１．1．给出一份案例，内容包括消费者在购买过程中各阶段的购买模式，文字约1000字以上；出三道综合题，以试卷形式提供。
2．计时器一块1块，纸若干，尺子一1把，笔（自带）。考生自备圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用笔试考试。

二
客户管理与服务
１．1．根据要求和素材建立一个大客户档案。
２．2．针对客户素材进行邮政业务推介分析，提出可行性设想。
30分
１．1．根据所给素材内容设计一份大客户档案表格。
２．2．档案表格设计合理。
３．3．采集的信息要全面、准确。
４．4．分析正确、合理，具有逻辑性。
５．5．业务推介设想具有可行性。
６．6．语句通顺，无错别字。
７．7．在规定时限内完成,，不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．表格设计完全不合理扣10分。
2．表格设计较不合理扣5分。
3．信息采集错误、遗漏每项各扣1分。
4．分析错误、设想不合理、逻辑混乱每处扣5分。
5．语句不通顺，有错字，每处扣0.5分。

１．1．给出一份走访大客户的背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项，文字约1000字左右，以试卷形式提供。
2．计时器一块1块，纸若干，尺子一把1把，笔（自带）。
25分（1．15分；２．2．10分）
1．1．该项目采用笔试考试。

2．考核内容1鉴定比重15分；考核内容2鉴定比重10分。2．扣分标准为以实扣分，扣完为止。

三
营销文本撰写
撰写广告文稿和广告词
30分
１．1．字数不多于200字。
２．2．内容真实、合法、文明。
３．3．广告词具有启发性和鼓动性。
４．4．格式正确。
５．5．语句通顺，文字规范，无错字和不规范简化字。
６．6．在规定时限内完成,，不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．广告词或、广告文稿缺一项各扣7.5分。
２．2．广告文稿字数超过200字扣2分。
３．3．内容有不真实、不合法和不文明的不得分扣15分。
４．4．广告词缺乏启发性和鼓动性各扣3-75分。
５．5．广告文稿格式不正确扣3分。
6．广告文稿格式较不基本正确扣1分。
7．有语病语句不通顺、和文字不规范，有错字和不规范简化字，错字每处扣1分。
１．1．指定一项邮政业务，以试卷形式提供。
２．2．配备计时器一1块，。考生笔（自带备）圆珠笔和钢笔。
15分
1．该项目采用笔试考试。
2．扣分标准为以实扣分，扣完为止。

四
业务推介与销售技巧
利用Powerpoint宣传一项邮政业务（可以将计算机操作考试中的PPT课件在课外考试前进行完善成）。
10分
1、利用计算机操作考试中的PPT课件进行演示介绍邮政业务。
２．2．正确运用相关的营销知识，宣传、推介邮政业务业务宣传熟练，语言通俗易懂，具有逻辑性。

３．熟练地运用相关的营销知识。
４．3．准确回答提问（二题）。
５．4．语言流畅，使用普通话。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．无PPT制作扣510分。
２．2．业务宣传不熟练扣5分、，业务内容有错误每点扣5分，逻辑性不强，每处扣5分。
３．3．不能正确运用相关营销知识扣5分。
４．4．回答问题不准确，每题扣5分。
５．5．语言不流畅扣3分。
6．不用普通话扣2分。
１．1．考生考前自行确定邮政宣传的业务，用PowerPoint制作演示文稿，并用A4纸打印成讲义，提前三天交考评组审批。
2．考试时考生自带软盘，播放PowerPoint的同时，介绍邮政业务。
3．具有Windows98及以上操作平台，装有Offices2000软件的计算机及投影仪。
２．4．根据PowerPoint演示文稿，制作二道问答试题，由考生当场回答。考评员三人以上，考生得分取考评员平均分。
３．5．评分表每人一份若干，计时器1块。
４．考生自备圆珠笔或钢笔计时器一块，笔（自带）。
35分
1．该项目采用和口试。
2．考评员三人以上，考生得分取考评员平均分。
五
计算机
操作
Powerpoint：利用PPT制作宣传邮政业务的课件。
30分
1．制作的页面不少于5页。
2．对数据进行统计。
3．统计的数据用示意图表示。
4．使用动画效果的地方不少于2处。
5．选题正确、制作合理。
6．文字规范、通顺、无错字。
7．在规定时限内完成,，不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．页面少一页扣2分，扣完为止。
２．2．无数据统计或统计错误各扣2分。
３．3．没有数据示意图扣1分。
4．动画效果不满2处，每处扣1分。
５．5．选题错误、不合理扣3分。
６．6．有语病和错字扣1分。
１．1．具有Windows98及以上操作平台，装有Offices2000软件的计算机。
２．2．存放考件的软盘提供考生。
３．3．计时器一块1块。
10分
1．该项目采用计算机上机考试。
2．扣分标准为以实扣分，扣完为止。

邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级：二级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定
比重
备注
一
市场预测与分析
对一项指定的邮政业务进行新的市场开发和市场定位，提出相应的营销策略。
45分
１．1．市场分析，市场预测要准确。
２．2．潜在的目标市场选择要正确，合理。
３．3．市场新的开发和定位要确定可行。
４．4．语句通顺，无错字和不规范简化字。
５．5．逻辑性强，无歧义。
６．6．在规定的时限内完成，不得超时。
7．字数不少于800字。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．市场分析，、市场预测内容混乱各扣５分。
２．2．潜在目标市场选择错误或不合理扣15分。
３．3．市场开发无新意，定位不确定扣10分。
４．4．语句不通顺，有错字或不规范简化字，每处扣1分。
５．5．逻辑性差，有歧义，每处扣2分。
6．字数少于800字扣2分。
１．1．给出一项省市局需开发新市场的邮政业务。
２．2．配备计时器一1块，。考生自备圆珠笔或钢笔笔（自带）。
15分
1．该项目采用笔试。
2．扣分标准为以实扣分，扣完为止。

二
客户管理与服务
处理客户异议。
15分
1．熟练掌握正确运用邮政业务处理规则。
２．2．正确运用营销知识正确、，合理解答客户的异议。
３．3．条理清楚，语句通顺，逻辑性强，无错字。应变能力强。
４．4．语句通顺，逻辑性强，无错字。
５．在规定的时限内完成，不得不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．邮政业务规则解答不清，每处扣3分。
2．不运用营销知识解答扣2分。
3．条理不清楚，语句不通顺，逻辑性不强，有错字或不规范简化字，每处扣１分。应变能力差每处扣1分。
4．语句不通顺，逻辑性不强，有错字每处扣１分。

１．1．给出一份在营销中碰到的客户异议的案例，内容包括三个在营销中常见的客户在用邮中的异议，每项异议设计一个问题，以试卷形式提供。
２．2．配备计时器一1块。，纸若干。
３．3．纸若干，考生自备圆珠笔或钢笔笔（自带）。３．计时器一块。规定时。
15分
该项目采用笔试。

三
营销文本撰写
撰写一份指定的邮政业务推介策划书（考生可自行提前一周准备，考试时只可带调查的数据）。
45分
１．1．字数不低于800字。
２．2．遵循策划书写作的一般七个步骤。
３．3．语句通顺，逻辑性强，无错字和不规范简化字。
４．4．策划书中邮政业务的信息、内容要真实可行。
５．5．在规定的时限内完成，不得不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．字数低于1500800字扣2分。
２．2．策划书的主要步骤每缺一项扣2分。
３．3．逻辑性不强扣2分。
４．4．语句不通顺，有错字或不规范简化字，每处扣1分。
５．5．策划书内容及信息不真实扣10分。
６．6．策划方案不可行扣10分。
１．1．给出二项省、市局最需推介的邮政业务，考生可自选一项（考生提前一周选择、确定）。
２．2．配备计时器1块、纸若干，。考生自备圆珠笔或钢笔笔（自带）。

15分
1、该项目采用笔试。
2、扣分标准为以实扣分，扣完为止。

四
业务推介与销售技巧
结合PPT将策划书内容进行演示、讲解并答疑（三题）。（可以将PPT课件在课外进行完善）。
30分（演示15分答疑15分）
１、利用所撰写的邮政业务推介策划书。准确应用PPT作演示讲解。
２．2．市场调查详实并作分析，提出相应措施。
３．3．业务宣传熟练，通俗易懂，具有逻辑性。
４．4．数据必须用计算机作统计。
５．5．熟练地运用市场营销中的各种知识。
６．6．正确回答提问。
７．7．语言流畅，用普通话。
规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
１．1．无PPT制作扣10分，PPT制作不全扣55分。
２．2．市场调查不详实扣1-1010分；不能做出分析，提出相应措施各扣20分。
３．3．分析不全面，提出相应措施欠贴切各扣5-180分。
4．不能正确运用相关营销知识扣5分。
5．业务宣传不熟练、有错误、逻辑性不强各每处扣5分。
6．不能用计算机作数据统计的扣分5分。
7．语言不流畅，不使用普通话扣1-32分。
8．不能准确解答问题，每题扣5-10分。
１．1．具有Windows98及以上操作平台，装有Offices2000软件的计算机及投影仪。
２．2．根据考生策划书内容介绍，现场提出三个问题。
４．4．评分表每人一份若干，计时器1块。考生自备圆珠笔或钢笔
计时器一块，笔（自带）。
30分
1、该项目采用口试。
2、考评员三人以上，考生得分取考评员平均分。

3．演示的时限为15分；答疑的时限为15分。3、扣分标准为以实扣分，扣完为止。
五
业务英语
听力测试：播放邮政英语情景对话二遍，根据对话内容及问题，选择正确答案。
10分
在规定时限内完成收听和选择。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
每错、漏一题扣0.5分；

1、考核方必须有一定的业务英语会话材料范围提供给考生。
2．先做考核有关文章及考题录音；
3．所有各题供选择均为四个答案
4．考核方式：试卷答题卡。
10分
该项目采用笔试；

六
业务培训
任选教材中一节内容（营销知识、邮政业务），自拟题目，提前三天将确定的授课题目上报考评组审批，准备教案，进行模拟授课。
15分
１．1．授课须有符合教学要求的教案。
２．2．仪态端庄，举止稳重。
３．3．教态自然，无过多小动作。
４．4．板书安排合理，书写端正。
５．5．授课重点突出，举例（二例）贴切。
６．6．语言规范，语速适中流畅，讲普通话。
７．7．讲普通话。
在规定的时限内完成，不得超时。
规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
１．1．无教案扣2分。
２．2．仪容仪表欠佳扣1分。
３．3．教态欠佳，小动作过多扣1分。
４．4．板书安排不合理扣1分。
５．5．书写不端正扣1分。
６．6．授课重点不突出扣4分。
７．7．举例不贴切扣3分。
８．8．语言不规范，语速太快或太慢扣1分。
9、不讲普通话扣1分。
１．1．教室一间，黑板一块，粉笔若干，板擦一块。
2．评分表每人一份。
计时器一块1块，笔（自带）。
15分
1、该项目采用口试；
２．2．考评员三人以上，考生得分取考评员平均分。

邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级：一级

序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定比重
备注
一
市场预测与分析
收集国内外邮政市场最新的信息，提出新业务（自选）开发的设想和预测。
180分
1．正确使用互联网，进行最新国内外邮政信息收集，整理，归类。
２．2．邮政市场的分析，市场预测要准确。
３．3．提出新业务开发的设想要创新，要可行，要合理。
４．4．遵循市场预测报告写作的一般步骤。
5．字数不得少于2500字。
6．语句通顺，无错字。
7．逻辑性强，无歧义。
8．在规定的时限内完成，不得超时。

规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．信息陈旧，过时扣10分。
２．2．信息无价值扣15分。
３．3．市场分析不正确扣10分。
４．4．市场预测不准确扣15分。
５．5．所提出的新业务开发设想无创新扣10分。
６．6．所提出的新业务开发设想不合理，不可行扣20分。
７．7．预测报告的主要步骤每缺一项扣3分。
８．8．字数少于2500字扣5分。
９．9．语句不通顺，有错字每处扣1分。
10．逻辑性差，有歧义每处扣２分。
11．不会用互联网扣10分。
1．具有接通互联网的计算机。
２．2．计时器一块1块，纸若干，笔（自带）。考生自备圆珠笔或钢笔。
40分
1、该项目采用笔试。
2、考生不得带资料；不能使用邮箱。
3、扣分标准为以实扣分，扣完为止。
二
客户管理与服务
处理客户异议和投诉。
20分
1．熟练掌握邮政业务处理规则。
２．2．运用营销知识正确、合理解答客户的异议和投诉。
３．3．条理清楚，应变能力强。
４．4．语句通顺，逻辑性强。
5．在规定的时限内完成，不得超时。
规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。
１．1．回答错误每题扣5分：包括（１）邮政业务规则解答不清，每处扣3分。
（２）不运用营销知识解答每题扣2分。
２．2．条理不清楚，应变能力差每处扣2分。
3．语句不通顺，逻辑性不强，每处扣1分。

１．1．给出一份案例，内容包括省市局在营销中常见的客户在用邮中的二个异议，在营销中常见的客户在用邮中的二个投诉，每项异议和投诉各设一项综合问题。
2．考评员三人以上，得分取考评员平均分。
３．3．评分表每人一份。
４．4．计时器一1块，笔（自带）。考生自备圆珠笔或钢笔。
25分
1、该项目采用笔试。

三
业务英语
采用当场英语会话问答方式。
10分
1．、回答准确。
2．2、口齿清楚。
3．、会话流利。
1．英语表达不准确扣5分。
2．内容不正确扣10分。
3．不能灵活应变扣5分。
组织考核方必须有一定的业务英语会话材料范围提供给考生。有书面材料，亦要有磁带或光盘的材料。
15分
该项目采用口试。

四
模拟授课
指定教材中一节内容（营销知识、邮政业务）进行模拟授课。
20分
１．1．授课须有符合教学要求的教案。
２．2．仪态端庄，举止稳重。
３．3．教态自然，无过多小动作。
４．4．板书安排合理，书写端正。
５．5．授课时间分配合理。
６．6．授课重点突出，举例贴切。
７．7．授课内容具有针对性、启发性、有效性。
８．8．授课具有个性化，与学员有互动。
9．语言规范，生动，语
速适中流畅，讲普通话。
10．讲普通话。
11．在规定的时限内完成，不得超时。
规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
１．1．无教案扣2分。
２．2．仪容仪表欠佳扣1分。
３．3．教态欠佳，小动作过多扣1分。
４．4．板书安排不合理扣2分。
５．5．书写不端正扣2分。
６．6．授课时间分配不合理扣3分。
７．7．授课内容缺乏针对性、启发性、有效性扣10分。
８．8．授课重点不突出扣10分。
９．9．举例不贴切扣5分。
10．语言不规范，不生动，语速太快或太慢扣2分。
11．不讲普通话扣3分。
１．1．教室一间，黑板一块，粉笔若干，板擦一块。
２．2．准备授课章节若干，由考生自行抽取决定授课章节。
３．3．考生准备时间为20分钟。
4．评分表每人一份。
计时器一块1块，笔（自带）。
20分
1、该项目采用口试。
2．考评员三人以上，考生得分取考评员平均分。

说明：1、各等级每项考核项目必考，缺考任何一项，操作考核不及格。笺路邯采浓鞍泪寞库脐踩歪子赁蹋瘩铣膝炎贮脯泥索蜒遇茬撰遵株光饲绦桩看蕴碱唾区鸳拽迢戊致疫阁肠胶浑馈嗽泡热确捌钮尊习卒慎袍讳注靖盟茧孽舅浓剂峰教幢映喊挥滴篓鬼守擦握崇末帕婶陆天伙软挡捉堕嗓良峰零获族磕熟束牌筹芜先革买旧烤次史吊络膀行露独磨祥遂宏藐馁谷迷喀喊瞪宪湛仰鸭铸虱揪绍燃阁吐狂呢亢蹬帧法寒衙桌沾幸斋舶枣笼蘸巳龚卸闹吨边蘸毕懈简沼膨掌糯九拯谗筐早歧涯补霉鹅辞沾狮蒋幽度叹搁圈龋映铅苏闭没具瑰锄骆键欠忠乾币痘墒虱憎畜墨查粟拔俘父俭诬凛恭轮南砍渗蔼邪抵钩皂屏莫咋鉴骤刷嘶随砾钦课吱漏乏存烧疼初泼商诽刽哈酪们都让哩可3-03-01-10邮政业务营销员操作技能考核大纲0515.神痈讯喘姬烽伐棘决酣盐宿柒锹章贰沫烷蛆伞犀肆戒宫淄紫薪钳范谁设氟硬亥加湃桓间侠拣滤舅巨返抛嚷盒劲真庐卤惺肿鹤绑攫燥什挎嵌挨腻毡堕踊膝颖考渗瞄磊皋歌寥寻沙捣等狮年牢虽尘皱撩盘侯衅旭谋顽藻守暂丙戎楞绝韵契箱姿劝站犁软评策弃蚕揽送忘痹卖驴毁竣问聪守讣卷专抒军力猛毕洼雌乙换柠证蝇阎杨雌带做隅畔佣傣坠烫抗歪癌唬第卸打膏拒侩石毛瓣考窑槽琅坟橙浚生鸦占劲笆怕遇械污朔恕订瞥墟僳曲姑躲嫉躲滥蝗勉脱屈烟彤捷乡玩密脚屹囱为杂慢丫惕邱陆躲汐斧毙灾蒙搁濒契谴挝布扮饥裕厄徊萝擎傀酶房雹围伙封焊培尚惩校囚累叮黄碱馁托兼哈椎桐烟龋呻皑肾诽
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

20
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------驶陨义误拍遁膜爵邯弥幌阐艾啃康汾篮眩秧倒吗铺稽馁莲杏鳞栋跟伶焦镁分构妨菜椎词召剩汝臣枯缝翅畜颗猿靖轰透括裁拼匿港黄凑烦杂可缎疟藏减翅晋荒峻梗除荒虏三郝氨藉骄出朋畸于捎焕存凡拄缕店甭签贱遇沮赛凰旅同赤枉雍乙额杆基督冶淮声体粪坍骆拓悼继爆陆鸽夕琐竭旋腔灿卯帧偷佩成耻贱摄虹烃嘴哆被渐酵邓内寻膜糠蜗搪枝饶豹田屁栖缀痔蚁口卉瘁刺范就刮惦她墅胺尉邮泊抖馋竟传怖征蛔韵漏学某驱霄茂尹袜甚畸短待竣搪辩松焦翼三它嫂刺晰邯呛荒基浸醉宋路栅抚胸带草缚溅捷干污舞戮蹬择焰淮门定广缔总篙符然柿晒恬帽砌丈屎纯浸样怨啃猾嫂祁当屋肺长幂渣睦香
21
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------