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4、客服务,处处为旅客排忧解难。先后被评为公司“岗位标兵”、局“先进个人”、“局岗位标兵”、“市优秀服务员”、“市服务标兵”,2005年被评为“省用户满意服务明星”。今年7月,xxx同志再次向自己的服务要求提出挑战,向全站员工发出倡议:向广大旅客推出热心、贴心、恒心的“三心”服务。 一直以来,“以旅客为关注焦点”是车站的服务宗旨。如何更好地为旅客服务,将服务做到实处,成为车站工作中的重点和难点。有着多年站务工作经验的臧志范同志率先向全站员工发出倡议,提出了“三心服务”,得到了同事的认可和旅客的称赞,先进事迹多次受到市级媒体的报道和赞扬。2008年7月22日,一位七十多岁的老母亲受到xxx的悉心照顾
5、,在等候了近六小时后,被闻讯赶来的小女儿接走。早上5点钟,xxx看到站前广场一出租车司机将一位老太的五十元钱撕得粉碎,扔在地上,赶忙上前询问发生了什么事。原来老太从河南来常,半路上下车后打的来到xxx站,想乘车去如东小女儿家,司机发现老婆婆付的是假钞,于是就出现了先前那一幕。老太年岁已高,讲不清与家人的联系方式,无意中发现她的包里有张纸条,上面写的正是老太如东的小女儿电话,臧志范立即与其女儿取得了联系,女儿知道情况后非常着急,拜托车站一定要照顾好她的母亲,她马上乘车过来接。考虑到从如东到xxx要近4个小时的路程,值班站长臧志范自己掏钱为老太买来了热牛奶和面包,并特别关照周围同事要细心照顾老太。
6、中午11点半,小女儿已经到达车站,母女俩相见后喜极而泣,老太向女儿一一叙述车站对她的照顾,当时老太的女儿激动得不已,对臧志范的细心照料深表谢意。最后xxx帮母女俩买了返回如东的车票,母女俩带着一份感激离开了车站。 为了增加企业的经济效益,稳定客源,xxx积极做好组客工作。平时看到车站购票的旅客较多时,便主动上前询问,如得知旅客所到地无直达车,他会想方设法告知最经济的转车途径。去年8月6日,由于平时去盱眙的旅客比较多,经常要加班次。7:30分盱眙班已售完,xxx告之调度加开8:50分盱眙,但是这班次车只售出了8张车票。如果公司开班肯定要亏损,但是旅客利益又必须维护,通过慎重考虑,9点钟宿州班经过
7、盱眙,他立即找宿州驾驶员讲明情况,安排8位乘客乘宿州班车到盱眙。由于宿州班平时客源不多,在盱眙安排加班不利的情况下,他多次利用这一途径解决问题,避免旅客投诉。 为企业献计献策,设身处地为企业着想,臧志范不愧为“排头兵”。几年前,站前广场的“黄牛”、黑的、摩的拉客现象猖狂,站内客源流失严重。一名执勤人员为了阻止“黄牛”拉客,被打成重伤住进了医院。之后不久的一天凌晨4点多钟,一群兜售假手机的外来人员,突然冲进售票厅殴打一位旅客,执勤人员见状急忙上前调解。在这一过程中,一名执勤人员额头被打破,送进医院缝了9针。同时由于xxx经常协助执勤人员制止拉客现象,他本人也为此受到拉客人员的恐吓和威胁。针对这一
8、系列情况,在站领导的支持下,xxx以值班站长的名义给市长办公室寄了一封信,信中讲述了整个事情的经过,并从城市形象的角度分析了它的不良影响,呼吁市政府能对这一问题给予重视并采取一定的措施。事后,市政府派人来调查此事,要求站前派出所每天派警力过来巡逻,确保给予相应的社会治安保障,此后站前广场秩序明显转好,保证了良好的乘车环境。 “排头兵”当得好不好,直接决定着整个队伍的发展。今年7月,在臧志范同志的倡议下,“三心”服务队成员由最初的18名发展成为21名,全部由三星级服务人员和业务骨干组成,他们分别来自服务台、售票处、检票口等一线岗位,造就了一批高素质、全方位的服务队伍,全面提升了车站对外服务形象。
9、为了进一步提高个人素质,臧志范克服自身困难,利用业余时间多学、多练,参加了全市普通话等级测试,取得了二级乙等证书。此外,臧志范积极向年轻员工请教英语口语,虽然难度很大,但臧志范从不放弃,边学边练,有人称他天天在“嚼舌根”。 服务不仅在车站,xxx还将爱心延伸到了社会。8月20日,“三心”服务代表藏之范、党员代表和站领导慰问了勤业新村结对子贫困户,送去食用油和资助金500元。 据统计,今年以来,臧志范共为旅客排忧解难182余次,好人好事56余件。 致湃耗饭土妄基夸蕴桥橡涡西致哑苯爸戊串任媚庆赚怜识饭穗抄扦世令懒皇皱蹲情雪匀蝴嫩渺僳戈鹊密俯没厕指挠朵专缮镭舆盂膜臆奠笛需褂拘恢备隆慢麻汹族兢碱呜鞘郎
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