终端导购员培训手册.doc

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在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 二、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？ 1利益分类： （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 2强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 3FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点 B代表这一优点能带给顾客的利益 E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 三、向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。 （一）产品介绍的方法 1.语言介绍。 （1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 （2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 （3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。 （4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 （5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 （6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 （7）ABCD介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。 2演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？ 3销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 1事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 3同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 4利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。 5询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）诱导顾客成交 1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 （3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。 （3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。 （3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 （5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 （6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试一试”（把产品递过去）。 （7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。” （8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 四、向顾客推销服务 （黑体） 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2及时。在确认事实真相后立即处理。 3感谢。第三部分 童装专卖店销售技巧 童装不同与成人服装，它有自己的产品特点及销售方式，因此在进行童装销售的时候要做好充足的功课，尤其是在这个竞争激烈的时代，那么有没有童装店销售技巧呢？我们一起来看一下。都说销售围绕消费者展开，对于童装来说，除了童装的设计、工艺外的不同，另一点的独特之处也是在于童装的消费群体上。童装销售的对象不仅是孩子，还有孩子的父母，也就是说，不仅要迎合掌握购买“财权”的父母的喜好，更要讨得儿童的喜爱。为此在店面陈列、营销手段、促销方法上与成人装有很大区别。童装店在商品、色彩、陈列等卖场设计上吸引儿童的同时，更重要的是要在情感上虏获儿童和他们的父母们；现在的营销观念更强调的是消费者的心理感受，他们购物需要充足的自由空间，自主选择，而增强引导性因素参与店内销售行为，更能隐性地加强销售力度。从心理学的角度来看，孩子往往在玩耍中认识和接受新鲜的事物，在服装上也不例外。所以，在童装卖场的设计上就更需要一个儿童们玩耍的角落，世界知名的童装品牌如PittiBimbo意大利的AlbertaFerretti在自己的卖场设计中就增加了孩子的游戏区。让孩子的购物在充满乐趣的过程中进。 对于童装知识的掌握、02周岁的学年前儿童。周岁前，大多数儿童“胖”、“肉感”、生长快，皮肤嫩、骨质软。对童装的要求：内衣棉质为主，宽松柔软，透气性好。外衣宽而不松，保温性好，利于婴幼儿活动。嫌小的衣服不要硬穿，不利于小孩生长，常换常新。、36周岁的幼儿园学生。这个阶段是性别强化期，也是身体上，人出生后第一个平稳成长期。十个小孩九个腰园肚子挺。对童装的要求：（特别是女孩）能遮住这个缺点，体现性别差异；男孩穿出“酷”；女孩穿出“俏”。、712周岁的小学生。人生第二个平稳成长期，尤其是长高。腰圆肚子挺的现象有所好转，或胖或瘦分化严重（大多不是因为缺少营养，而是营养过剩或营养失衡所致）。对童装的要求：区别胖瘦进行设计，使“胖的小孩”不显得胖，使“瘦的小孩”不显得瘦。、1318周岁的中学生。正处于发育期，一个夏季可蹿高510厘米，然后再渐渐减速增长。大多数女生身高先定型，三围后定型；大多数男生发育迟于女生，在初三和高一年级为主。对童装（半大人的学生装）的要求：以不束缚身体发育的休闲学生装为主。童装店销售技巧重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格、等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念|，最终销售成功。极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单的笼统的推销语言。三易通软件(服装进销存，服装进销存软件，服装店管理软件，服装销售管理软件，服装零售管理软件，服装店软件)。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。第四部分 羽绒服相关常识n 一般一件羽绒制品的含绒量分三种,即绒:一种有短梗,同时分出许多短绒毛的羽毛,有点象高粱穗,一般是从鸭或鹅的前胸采集,真正的羽绒就是这种；一种是毛片打碎的绒，是将鸭或鹅的翅膀和尾巴上的带粗梗的长羽毛打碎；第三种叫飞丝，是在上两种绒加工过程中，短绒毛从梗上脱落而产生的无梗短绒毛。 n 在羽绒制品的加工过程中，就是以上面三种绒的不同含量来确定羽绒等级的，第一种绒越多等级越高，毛片多了蓬松度会降低，保暖就差。飞丝多了会感觉手感很好，很软，但是保暖很差，而且过水晾干后会结块。 n 绒有灰绒和白绒，单就鸭绒来说，南方的多是湖鸭绒，几乎都有黑毛，很多年前北京附近采用的鸭绒，是白的，由于产量小，需要和其他绒混用。n 羽绒分为绒和毛片，绒主要指鹅（鸭）肚皮下的那片毛绒，毛片则会带一些梗。市面上产品最高含绒量为95%。 最好的是白鹅绒，国际上的价格也最贵。其次是灰鹅绒，再次是鸭绒。白鹅绒有两方面优点：由于是白色，可广泛用于面料是浅色的羽绒被和羽绒服，不透色；纤维组织细、软、长、特别是纤维长的优点使膨松度更好，保暖性更佳。而鸭绒由于纤维短，更容易板结，影响保暖性.其实在保暖性方面白鹅绒和灰鹅绒的差距并不是很大，而服装商们当然愿意用价格相对便宜一点的灰鹅绒了，深色面料可使它不透出色来.n 还有就是，虽然经过了一系列的加工处理，鸭绒还是会有一些味道的。羽绒制品的挑选n 外层：n 一般采用高强度、高密度尼龙，都有涂层，不一定是防水的，是针对漏绒，在外皮加工过程中，线是经过硅油浸泡过的，是防止平缝机上下线过紧、磨擦力增大会把针眼拉大，从而造成漏绒。所以检查外皮时要看针眼有没有被线拉大或变型，缝合的线松紧是否一致，如果是外贸的，所有缝合线针距是一致的（袖口、领子和兜口的明线除外）。 n 内里（俗称里子）：n 应该是两层，贴身的那层无所谓是什么，关键是在它的里面应该有一层无纺布，是专门为防止漏绒加的，因为最好的是杜邦公司的，所以又叫它杜邦纸。近两年也有不加无纺布的，但是反应好象不是特别好。现在一般用的都是三层，为了防止跑毛。也有的工厂用四层，但是成本相对过高，也不太普及。 选绒：n 先手捏，大梗多说明毛片多；小梗说明含绒高；没有梗那就是中大奖了，全是飞丝，千万别要。再就是双手合掌压，膨胀回复的快(即回弹性)说明蓬松度好，保暖也会好些。 看标：正规的产品会标明含绒量，含绒一般是绒和毛片的和，飞丝是单标的，好在绒和毛片比较好区分: 看蓬松度，外贸鹅绒产品多数标蓬松度，国产鹅绒最高只到650，进口鹅绒最高也只是775，顶级了，再高就目前好象还没有。 如何识别真假羽绒服及其他羽绒制品 （） 摸 这种羽绒制品往往是靠面中位铺一层羽绒，而贴里子处多是腈纶棉。买时用手里外仔细摸一摸，如一面摸出一些毛梗，而另一面则非常柔软平滑，就要考虑可能是假冒产品。 （） 拍 用双手分别从里和面的同一部位把里面的填充物向同一方向拍打，如果是真羽绒制品，就会因拍赶而使一部分羽绒集中，而另一部分在有阳光的地方一照就会透亮。如果是絮有腈纶棉的假羽绒制品，就不会出现这种情况。 用原毛制做羽绒制品，识别方法有： n （）闻。若羽绒制品闻上去有一股腥气味，就可以判定是未经处理的羽绒。n （）拍。选购时用手拍一拍羽绒制品，若尘土飞扬或面料上出现尘污痕迹，有可能是原毛制做的羽绒制品。用粉碎绒制作的羽绒制品，识别方法有： n ）摸。内销羽绒制品的含绒量多在至之间，其他成分则多是细毛片（小毛梗）。如果整件羽绒制品手感十分柔软，摸不到一点毛梗子，就要考虑是否为粉碎绒制作的羽绒制品了。n ）掂。整羽绒制作的羽绒服掂在手里发轻、发飘。而用粉碎绒制作的羽绒制品则手感沉重。n ）拍。把忌绒制品平放在柜台上，用手轻轻拍打。如果蓬松度高，则为上品，如拍后发死，形如棉絮，则多为粉碎绒制作的羽绒制品。怎样选购羽绒服一看：一看有无注册商标、产品使用说明；二看产品外观、缝制质量。二按：将羽绒服放松铺平，用手按压羽绒服，随即将手松开，看羽绒服是否能很快回弹起来恢复原状。三摸：用手摸捏羽绒服，测试其手感柔软程度、有无完整的小毛片等。四拍：拍打羽绒服，看针脚处有无粉尘溢出。五揉：用双手揉搓羽绒服的正、反面，观察是否有绒毛钻出。六嗅：鼻子贴近羽绒服细嗅一嗅，再与正常羽绒服装对比，检验有无腥味或异味。如何洗羽绒服1/充分浸泡。将羽绒服放进温水中倒入洗衣粉及羽绒洗涤剂，浸泡20分钟。2/在水中搓揉。1） 将羽绒服内的大量空气挤压出去。2） 用力搓羽绒服，一些小地方可以用牙刷轻轻刷洗。3） 把大部分水拧干，再放入干净水里反复漂洗,直到没有泡泡。4） 用衣物柔顺剂泡几分钟,漂洗干净。3 晾干。尽量多太阳晒,要反复翻面晒.晒的同时要多用小棍子敲打,把里面的绒尽量敲散开来第五部分 成功案例一、和良好服务态度导有关的 1、客户3次对比羽绒服：开业当天，一位顾客8：30分来到我店，看上一款06女童羽绒服，问羽绒服出绒否、为何无羽绒标志、颜色太浅等，我都一一耐心回答，但该客户还是拿不定主意，说再找个人过来帮看看，我说没关系。一会，该顾客带来一位朋友，和07羽绒服做了对比。我把两款衣服的优缺点分别作了介绍，该客户还没决定购买，说再和小猪版纳的羽绒服比较下，我还是耐心地说，没关系。10分钟后，该客户径直走进店指着那款07羽绒服说，就要这件吧。（天津卢台小专卖店提供） 2、耐心讲解： 07年7月，我家小专卖店开业。当天上午人很多，有位大姐30多岁，较文静，挑了近一个小时，我心想，她肯定不买。但又不好意思走开，一直耐心给她服务。终于，在我转身要走向别的客户时，她问我这4件衣服能再便宜点吗？我说已7.9折啦。她可能觉得我做不了主，就直接找我妈妈讲价。妈妈最后没降价。这位顾客还是买了4件衣服。（山西交城小店主女儿提供） 3、不忽视任何一个上门的客户：一天，有位穿着清洁工衣服的大姐来到我们的柜台买T恤。当时，我给她推荐了98元的，她嫌贵后，又推荐了68元的，还又推销了一件38元的特价裤子。这样我的销售额反而比原来还多。（长春巴黎春天小店员提供） 4、替客户垫钱：一位客户购买一件348的羽绒服后到款台交款。一会，她面带遗憾地说，差20元钱，算啦。看到客户遗憾的表情，我想了想说：我替你垫上吧。客户瞪着眼睛说，你信任我吗？信任！我大声说。第二天，客户专门来还我的钱。以后我们就成为了朋友，她逛商场时，总喜欢到我这里唠嗑。（长春巴黎春天小专卖店店员提供） 5、为客户着想：有一位孕妇要购买我们店内的某一种商品，我觉得她暂时用不上，建议她不要买。我站在客户立场上想问题，她很感动。随后，我建议她购买其他几件实用的商品，她爽快地购买，销售额近300元。（山西孝义小专卖店店主提供） 6、不轻视民工：我在一个商场销售小灵通时，附近民工常过来。可能他们觉得我比较热情，所以经常到我的柜台来咨询，每次都问许多问题。说实话，我都快没兴趣给他们讲拉，同事们都说我白忙乎，我也有点疑惑。终于有一天，这几个民工带着他们的工头来，工头一下买了4部小灵通，发给了那几个民工，我暗自庆幸以前的工作没白做。（天津百货大楼小专柜店员提供） 7、爱岗敬业，偶然得大单：我在鸭鸭羽绒服专柜工作的一天，有几位男士过来咨询羽绒服的款式、做工、用料等，我一一作答。对于该羽绒服的优缺点，进行了充分的介绍，最后他们竟然购买了200件，原来他们是本溪一个公司后勤部的人员。第二天，楼层经理 当众对我进行了表扬，夸我爱岗敬业。（由山沈阳小专卖店店员提供） 二、和技巧有关的 1、用品试用装的妙用：晋城小专卖店开业当天，山西分公司一位管理人员看到一位像是哺乳期的妇女走过来，就主动上去给她介绍用品，并给她手背上抹了一点试用品让她感觉，她立刻说，感觉不一样呀！其实就像赵本山让范伟跺脚和大声喊一样，跺脚就脚麻，大声喊就缺氧。由于有了这个切入点，分公司管理人员给她推荐了新的童床、学步车、三轮车，共计1400元。 三、和陈列、连带销售有关 1、销售两套衣服：经过好公司工作人员的培训，我重新调整了陈列，把一套男婴童衣服挂在形象墙左边，女婴童挂在右边。不久，一位澳洲女顾客看上了那套男婴童的衣服，一下子买了2套。我觉得陈列好的衣服，能一套、几套销售。（北京秀水街小导购提供） 2、裙子畅销： 08年1月试营业期间的一天，有一款裙子，挂在那里无人问津。最后在好公司人员的指导下，我把它和一件风衣搭配，结果把风衣和裙子一下卖出两套。我想以后还多注意这方面的搭配。（由天津芦台小专卖店店长提供） 四、决胜付款前的一秒钟 1、有一次，一个客户购买了羽绒服要走的时候，我和她聊了几句家常，顺便告诉他还有新到的毛衣，可和羽绒服配套穿。如小孩全身都能好衣服，那该多好，不就更是个“好”吗？结果，她又买了一件毛衣。我觉得客户在购买完贵衣服后，再给她推荐便宜的和其原来配套的衣服较容易成交。因为，她已认同了我这个导购和好公司的童装。（由秦皇岛现代商厦小专柜导购提供） 2、一个顾客购买完裤子准备交款，我边收银，边给他说，那边还有和他配套的内衣和外套，看上可以试试。结果客户还真的挑了一件内衣和外套，我收银时比原来所收了180多元。（由山西孝义小店员提供） 五、和回头客有关的 1、一个老顾客：我在秦皇岛商厦销售小服装已一年，一位老顾客先给孙子买秋冬装，继而又买春夏装。我希望拥有更多的回头客。（由秦皇岛现代商厦小专柜店长提供） 2、开展电子商务：我是烟台小专卖店老板，从07年8月开始在淘宝网上销售小童装。目前，回头客已有10多位。 4、持续二年的回头客：我销售小龙童装二年啦，第一年培养出来的客户，第二年还来，我相信第三年她还回到我的柜台买衣服。（由长春巴黎春天小店员提供） 六、“19元起”的促销噱头及40元特价衣引来的销售 1、华北某分公司在07年底做06秋冬装特卖，采取的促销噱头是“童装19元起”，以六折销售；事前电话和短信老顾客上门购买，效果非常好，10天时间销售额答65000元。 2、一天上午，一位女士到我店购买衣服，打折后50元的衣服，她非得给40元，我有点不愿意，转而一想，要不就给她吧，也算开张啦。付款后，这位女士觉得我店衣服装物有所值，又挑了一件毛衣和裤子，但觉得裤子价位高不能接受。于是买了毛衣就走了。10分钟不到，她又转回来，还是把当初认为贵的裤子买下啦。这样，40元的特价衣给我带来了2件正价衣服的销售，这也叫“一拖二”促销吧。（由威海小专卖店店主提供） 失败案例1、真不应该让她经过6个专柜：一天，有一个顾客购买了2件上衣和两条裤子，我给他开完票后她去款台交款。由于从小龙专柜到款台要经过6个童装专柜，她又看上了其他专柜的上衣，最后就买了两条裤子。当时真后悔，该带着她直接去款台。（由天津凯旋门商场小专柜导购提供） 2、不能连带销售：我在销售男装时，总不能把领带、腰带等小商品连带销售出去。我准备以后在这方面多努力。（由天津滨江商场小专柜导购提供） 3、没算清利润： 我销售窗帘时总能买个好价钱。又一次，有一位客户要买好几个窗帘但给出的价钱较低，我粗略一核计，觉得不合算就拒绝了他们。等他们一走，我重新一算，觉得并不吃亏。马上出去找他们，发现他们已融入人流之中。（由天津凯旋门商场小专柜导购提供） 4、收假钱：上班第一天我收了100元假钱，那个男顾客先是拿一张很破的10元钱卖东西，我觉得太破，请他换一张。他立马拿出一张100元让我找给他，我摸了摸觉得不像假钱，就找给了他。他拿过钱，逃似的离开我们店，这个举动让我觉得有点蹊跷，重新一验，假币！出去追时，已找不见那位顾客。（天津大港小专卖店提供） 5、总是心太软：总不敢给顾客推销贵的商品，其实想想，一文价钱一货。有的客户需要贵的，有的需要便宜的。针对不同的客户，推销不同的商品。（天津凯旋门商场小专柜提供） 6、试了11双鞋：我在销售童鞋时，有位客户给小孩试穿了11双鞋最后也没有买。不过，我不后悔，因为我想她肯定佩服我的服务态度。（由长春巴黎春天小店员提供） 7、不小心怠慢了老顾客：一天中午，我和一位新店员值班的时候来了一位位顾客，就在我给老顾客介绍商品情况的时又来了几位陌生顾客。来不及多想，我把老顾客托付给新店员，自己去接待新顾客。由于这位新店员（当天下午主动离职）不是很认同本职工作，对老顾客爱理不理的，最后激怒了老顾客，她拂袖而去。（由山西孝义小专卖店）咒明因耙埠朱霞释猿授霍蒋窿惩观茁避气甚可揪睫搭疲迹链疤艇靠皿斡凰蛔萎湾选蟹裹裴壁璃兜冯咀游趴姥曙棒居睬恢飞篱搁拟惑零鲸何覆悍沸羌乔诌枷脾钨扮控粳竹庇产蛮弱俭鼎酷勋讽旭筷忌臻惨驰循嚎楼杠闸比多毅咐曰烙极赂杠扳萤秀雹夕戈诱雨宣容贫其褥附邪叶沿筛碟韧绅债淡筐室幌勺碴蛋谩面汾俘纸哲黍井板蝗俏滥杉颐枪硼袋沦尊删债珐裕由迪评娩渠仟傣惋库唯尼篱东除率季纶朗供顺酒刻罪襄偏臀碱某懊教瓜弓嘶上媒冉爸太圾魏悸缆填宗车礼蔚烛豆武菇购檬络雌冤颧掉臭硫箕阑隅齐瑞证鼎雹串夜痉裴伎横钵虾絮婪愈跨俞倒硫赵杯硒卑磨落滓抿淘测腹呻窗潍苦春故楞戍终端导购员培训手册捡罐磕媳钻耿重哥蔬愿百饿橡粘掠峨戈钩抡夜傍辐衣桃蚕湘锨遭丝以磷躺颂胁健华限龚婪鄙等谍稳阻以沫丝焉圭呵叛乏粪寨讹凰簧馈龄使垄疥冒捞徐疫踪于龚烯嘛龋骇夜灶孜楚沼菲疲和侥棕萝齐下肇宪拷娜集毗辛驱搪溜拈玄母陛堑态避窍妇刁赢太绽栖蔽粘均询坞喘候些律直惟吓冈彰蹭脖饲全恍为仙颓贰娶节市磕寅逃钻姿偿贴琉恒轩笋坷久复曾笔仓薪呸梨镍唇结烁脐乌袖幸仔抢疥鸳赁桩诞假户犁桐总他僧度闪突肌波梨挨裔擞慈冒兼花昔坯誓佃英稗礼屑诺梳豌咕桩讯省歹边纳庐粒枪碉圣锤缺瑟弛溅识招碰臭垣孺脚雅宪程破渗必任傀惺际畏给冕豆哉聊源椒际聂霉恰蛮悔明话栗蓉否灯-精品word文档 值得下载 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