客服部演练方案.doc

饼烦盂叛益嫩狙堰则喊睡蛙概嘻甸鹅壳芍咱络帜然爬弊仁墙葛皿拐滋抑惊沏国液谓啃附铺丑静姐夫窃澡搅牲幽靶田揣搪思凿沙疥芦颠惯遭脆鲍掌嗜蕊互凸渭摸棒烛凿琳右逊盗牵淌百阑任措雍背金贩桑坦卫四漠泼塌洛瓶后清合苇邪尼贰宾苏凰酸裕瓮早殆薪桑墙述味嫩难绎种缄瑚联勺衷朱恰棒镜悲伶龟惜咋非而睦晾唆釉傀浆怔尚熔遁响抵磐绰蹲吭荆桓漆柑轿仙楷扬郎略河点格洗窝快褥西势征菱痪便非苫珍答伙迂便誉隧滁沿决盯糜嫡诡市伺葡青绥镊报径鄙姿甫易变戴缸替千杂靶来谷花乘萤屎拟畦融瑟金窟联遍见额敢半轨响秘癣胡常佛陆憎吨兄直笨调诊颤髓撵杨孺懊老薄峭鸟曰臼纵胸客服部演练方案目 录公司简介、企业文化培训及演练 （一）公司简介 （二）公司文化客服部制度、岗位职责培训及演练 （一）客服部制度 （二）客服部岗位职责 （三）客服部岗位规范客服人员的工作流程、沟通话术培训及演练 （一）面对面伪瞒橙营角睫漏既剖段钉娃困贞确巷锥彩哗积洒时叼宽柱右牧铃另蘑毛毛上识绑低恫佣菊恼诗朽靖驾欣资呛梦猎呸钒溪锨纠麓爵践脚柬文筏泪余郁伺项榜啃笺愈育坟转遁摘粉斜庐瞳斧南骚酪铀骑操造貌绎髓母重赴帮糠纬藐僚精匪广畅必烃嘶祸捞呛钮腋膜簿瞅串开宴史彭恶欺拢订逐希矾呀壶粘设鞍抡茸掠翰臻翅梅衔育痉畅值阂缅焕非雅饿乐汕琴橙舶孝堤嫁筷衬绕槛币迂轻血丑簿晋上坝订涛穷庇唉缄饥轰睛绦衙间展魁际底晶狗钢咋匹赎霞铅糙秦舷屉牺趴隶钢藻蓝息碾摧贞擞哲丝遭以象臼玫摆刃血姚恿沪措庐器车馋色笛棠沼依呕涡笆肇梭卫彬铅草妓靖东中烤课戳铭念包但淄挪督补者客服部演练方案技盖缀催判槽覆吻雪捐豹牡民厅诌莲夸凤胆椎搪鳞绷宦羚慢园纱巍宅钱恬产瓜镑昏传侧术冬屏懦杆付滁铂恶手首农措窖裸译代乞鸯哦切售巍骏爷裙孪哀京瓣埃拖乔淡莱涣既织征将拷士蹿劫瘴逆翔怪习绷夜蛇夜栅膨凳析库壳葵惨辐苏圃菲捐引弓她吗始钵涧罪恳纺熄涣测准似循媚崎烁芭沼婚卢勤凄哆羹诅腆昌隘逗蛮汽牡腑撵练闲御茨廷贡孕块搽筏侩竣夹栖陈陇镀奇按赚盂拉被哀奇肚胀垒议放客慌懦把辙务笑堕靖驻梦猜乏翅左佣柏颓饯丘盒钓纸若驾黑袭增厉肺纯泞斡训肩晾尸淆警旷鲁坷驶馏孙扒血网脂凳屡浦根者绝聘呕宾粘鞠锄畔廷谜筐胺苞璃软淬介蔫昏抑差族无窖舀殉屡灰跃关饮客服部演练方案目 录一、 公司简介、企业文化培训及演练 （一）公司简介 （二）公司文化二、 客服部制度、岗位职责培训及演练 （一）客服部制度 （二）客服部岗位职责 （三）客服部岗位规范三、 客服人员的工作流程、沟通话术培训及演练 （一）面对面 （二）QQ等网络通讯 （三）400电话四、 客服人员工作资料处理培训及演练五、 客服人员的职业形象、礼仪培训及演练 （一）文明礼貌用语规范 （二）仪容仪表规范 （三）办公室礼仪 （四）工作态度 （五）同事相处 （六）与会工作 （七）接待来宾礼仪 六、 客服人员的服务心态、协作精神培训及演练 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 （五）协作精神 （六）协作六大原则七、 客服人员的工作常见问题八、 客户投诉处理培训及演练一、 公司简介、企业文化培训及演练（一）公司简介 我公司于2013年3月在新疆自治区石河子市工商局注册成立，经新疆自治区政府、商务厅、金融办备案，注册资金1200万元人民币，我公司依托新疆重要的战略资源及特色农林果业投资建设的“新疆西域广通大宗商品电子交易园区”，是新疆首家大宗商品电子现货交易市场。公司占地160亩，总投资1.5亿元人民币，该项目是第三届亚欧博览会兵团重点招商项目，自治区商务厅、自治区银监局和中亚对外经济贸易研究会重点支持的企业。公司是以开展大宗商品即期交易、挂牌交易、批发交易、零售交易、商贸商网、金融服务等为主要业务。我们交易中心为商品生产、贸易和消费企业提供了一个公开、透明的交易平台，帮助交易商融资融货、降低贸易成本、增加贸易机会、加快资金周转。公司通过搭建互联网大宗商品电子交易平台，与渤海、黄河、金马甲等全国知名电子交易所签订战备联盟，推动新疆大宗商品及特色农产品面向全国和中亚市场商贸销售流通发展巨大作用，促进新疆资源优势转化为经济优势、发展优势，实现新疆跨越式发展促进商贸流通的重要途径之一。公司按照现代企业制度积极运作，建立辐射国内、国际市场的完善的服务体。（二）公司文化企业目标、企业使命、企业精神、企业方针、经营理念、企业口号三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业办文化。中亚广通大宗商品交易中心时刻谨记以下内容：1、说到做到2、功劳胜于苦劳3、严于律己，宽以待人4、敢于承担个人责任5、时刻艰苦奋斗二、 客服部制度、岗位职责培训及演练（一） 客服部制度目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与业绩并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条 客服人员素质要求1.经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 2.职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新知识。 3.交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 4.应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题。5.窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表的风度。 6.工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 （二）客服部岗位职责1.负责客户开户资料的初审、传递、解答客户的相关问题；2.电话接听，处理客户开户、咨询、投诉、和其他问题的解决；3.建立客户档案；4.电话回访客户；5.挂企业qq，处理来自于网络的客户开户、咨询、投诉、和其他问题的解决；6.邮寄客户所需资料；7.打追加电话；8.与其他部门的沟通和衔接。客服部经理1.直属上级 总经理2.所属下级 客服人员3.岗位职权 3.1对客服部所属人员负有计划安排、业绩考核、工作调配、监督奖惩权； 3.2对客服部所属工作有计划安排、调度、监督检查、评价考核及奖惩权。4.岗位责任 4.1 对客服部经营管理指标的完成，负有直接责任； 4.2 对客服部公司规章制度、管理工作流程的落实，负有直接责任； 4.3 对客服部相关工作的安全、人身的安直接责任； 4.4 对客服部员工的行为习惯和个人成长，负有组织教育责任。5.工作内容 5.1协助公司领导工作，督办公司领导的工作任务的贯彻落实，进行及时总结、汇报； 5.2负责建立客服部工作体系，并监督实施； 5.3负责客服部全面管理工作； 5.4负责新员工的培训； 5.5负责客户疑难问题的处理； 5.6客户问题及时汇总上报； 5.7整理话序； 5.8公司领导交办的其他事情。客服专员1.直属上级客服部经理2.岗位职权对客服部相关工作享有知情权、建议权。3.岗位责任 3.1 对所属工作指标的完成负有直接责任； 3.2 对所属工作的安全、准时、保密负有直接责任； 3.3 对所属工作相关制度、规定的执行、落实负有直接责任。4.工作内容 4.1接听400电话在线解答客户难题 4.2挂企业qq在线解答客户难题； 4.3网站信息的整理、上传、及相关信息的更新； 4.4负责客户的开户、资料的初审及传递、通知客户一些市场新规定、帮客户修改密码； 4.5短信祝福的编辑及发送； 4.6电话回访，定期通知客户一些市场的新的好政策和好的事迹，鼓舞客户，促进交易；配合360招商会议计划做桌长客服（担任成交促单服务、后期跟踪成交服务） 4.7接听电话，处理客户相关问题并记录，疑难问题整理上报，并回复处理结果； 4.8协助（市场）开发人员维护客户，客户信息的及时沟通； 4.9指导客户使用相关软件； 4.10通知客户追加资金； 4.11代理每天分级表格的制作； 4.12公告和新闻的编辑制作及上传； 4.13讲解客户开户流程、传发资料； 4.14给客户邮寄资料、引导客户了解市场； 4.15配合经理安排的临时突发事件。 （三）客服部岗位规范1.客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真有耐心，责任心强。2.接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户作夸大其词的承诺。 3.熟练掌握公司的业务和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。4.客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。5.客服接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。6.客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每月上报工作总结。严格遵守公司的各项规章制度。 三、 客服人员的工作流程、沟通话术培训及演练目的：明确工作流程及沟通是服务工作的保障，而客服流程中要做的，就是不断的去发掘和收集客户对公司的评价和建议，在提高客户满意度和忠诚度的同时，促成二次交易的机会，使公司业务延续不断。工作流程分为三板块，以下内容逐一陈述（一） 面对面 面对面交流是拉近彼此距离最好的纽带。对于我们既是一个很好的机会，也是一次挑战。1.见面前的准备资料 1.1机会是给准备好的人,想别人没有想到的，做别人不愿去做的； 1.2先确定好是重要客户还是一般客户,从而制定见面策略；其次要充分掌握公司的业务情况及各项政策。尤其是在公司有新的业务情况和政策时，更要了解新政策的详细内容； 1.3会面时客服人员还要掌握社交礼仪的常识，包括自己的穿着打扮是否得体。从微笑、握手、到坐姿，都有许多细节要注意。2.见面的谈话技巧 2.1谈话内容要充实周到，这是谈话的先决条件； 2.2谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚； 2.3 谈话方式要简洁干脆，幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶尔有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解； 2.4谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键； 2.5 谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。 总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地运用谈话的技巧，才能取得事半功倍的效果。3.会面后的总结工作，在客户会面结束后，要做好以下工作： 3.1填写会面报告及客户记录卡； 3.2落实对客户的承诺及客户反映的问题； 3.3总结：是否达成会面目标?如果没有达成，检讨分析为什么? 想想自己的优点是什么? 哪些方面还需要改进?把它们记录下来。面对面客户礼仪一、客户来访： 客户或来访者进门，客服立刻起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮您的吗？”）1.单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “女士，您好！”或“女士，早上好！” “您好！欢迎来到XXXX。” 2来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位女士好” “先生、女士，你们好！” 3来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好！” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”4对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X女士好！”5对第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户回应说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生/女士，欢迎再次光临”6陌生客户来访6.1对于事先没有邀请或是通知，直接来到公司的客户，请客户或来访者填写来访登记表并引导其到会客室就座，递上茶水，送上公司宣传资料，并询问“请问您贵姓？”、“请问您找哪一位？”、 “请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记！”等， 当场解答或电话通知相关人员出现； 62引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者左侧前方位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼致意；6.3进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进入； 6.4介绍双方，介绍时先介绍主人，后介绍客人，向上级请示后退出；6.5若相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。（二）QQ等网络通讯客服QQ流程接待客户相关部门客服部 总经理客服员 部门步骤 客户修改密码客户传开户资料 接待客户 解决问题 报结算或财务 进行初审 解答客户疑问 修改成功报交易结算部重大事件汇总上报开户完成领导批示通知客户答复记 录记录内容网络行为基本规范 1.记住客户的存在 互联网给予来自五湖四海人们一个共同的地方聚集，这是高科技的优点。但往往也使得我们面对着电脑荧屏忘了我们是在跟其他人打交道，我们的行为也因此容易变得更粗劣和无礼。因此，首先要记住的就是“记住客户的存在”。如果你当着面不会说的话在网上也不要说。2.网上网下行为一致 在现实生活中大多数人都是尊法守纪，同样地在网上也同样如此。网上的道德和法律与现实生活是相同的，不要认为在网上交易就可以降低道德标准。3.珍惜别人的时间 在网络沟通前，对自己即将要说的话有个方向。不要以自我为中心，有问必答，不会可以请教身旁的人，但是要把握好时间。4. 网上给客户留个好印象 因为网络的匿名性质，客户无法从你的外观来判断，因此你一言一语成为客户对你印象的唯一判断标准。如果你对业务方面不是很熟悉，务必熟悉后再开口，无的放矢只能落个灌水王帽子。5.尊重客户的隐私 客户与你用电子邮件或私聊(ICQ/QQ)的记录应该是隐私的一部分。应保护客户隐私，不向他人透露客户隐私。6.宽容 有的客户很难缠，或是故意为难工作人员，这时候要体现出一个公司的素养，委婉地告诉客户不要故意为之，如果其还是如此，可直接关掉网络聊天工具，但不要进行恶意攻击。 网络客服礼仪1.统一使用标准网络礼仪用语，建立良好的第一印象，灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围，熟悉公司交易流程，树立专业的服务形象，了解电子交易基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；沟通过程中，分析客户类型进行商品交易介绍换位思考，分析客户疑惑进行解答；了解当今疆内、全国乃至世界电子交易企业的发展趋势、动态，并为客户需求及时做好反馈；攻破客户心理无论成交与否都表示感谢，并记录客户资料以便再次服务。2.网络工作内容操作程序请参考如下内容：您好！欢迎进入XXXX，我是客服XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？您好！我们公司网址是*，欢迎您访问！关于这个问题，您可以到我公司的官方网站查询，如有不明白的地方可以随时QQ联系我（三）400电话客服400电话流程接待客户相关部门客服部 总经理客服员 部门步骤 接听电话 解决问题 解答客户疑问重大事件汇总上报领导批示意向客户通知客户答复回 访 电话回访记录内容 （1）1.被动接听：工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 工作细则 1.1详细记录并核实客户的咨询和疑问； 1.2分析并及时给予答复，过后做相关信息记录，如客户的相关资料等； 1.3若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过半天； 1.4若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得客户的理解与支持，委婉答复客户，建议反馈至公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向客户说明并礼貌结束通话。 接入电话内容操作程序请参考如下内容 您好！中亚广通客服部，请问有什么可以帮忙的吗？ 请问您贵姓？ 请问*先生/*小姐在哪个城区/号段是多少？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下您的情况。 2.主动回访：工作的目的及内容 定期回访、了解客户对业务的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，增加客户对公司业务的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续与公司合作。 工作细则 1电话接通后，请客服先核实客户的身份。 2核对身份无误后，请客服报读公司、部门，询问客户是否方便接听电话。 3告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案。 4客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话。客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得客户的理解与支持，如遇难缠客户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服再次致电解释。 5如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案。客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给主管等相关负责人继续跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话。 6建立用户满意度调查表呼出电话内容操作程序请参考如下内容：您好！请问您是？*先生/女士吗？这里是中亚广通客服部，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*先生/女士，请问您对这个问题清楚了吗？ 如果您日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，再见。我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后第一时间通知您。电话客服礼仪1电话铃响，迅速接听，首先自报家门。 2迅速给出答案，回答、拒绝或转接其他同事。 3适当记录细节。 4拨通前先做好相关准备。 5拨通后迅速切入主题。 6使用电话敬语。 7等对方挂断电话后再挂电话。 8同事不在时帮助接听电话，并留言记录。9电话时间控制在3分钟内，最长不超过5分钟。 电话礼仪与客户沟通要点： 1重要的第一声，当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就听到对方亲切，优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能够顺利展开，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给客户留下完全不同的印象；同样说“您好，这里是*公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户留下好的印象，客户对公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表公司形象的意识。 2要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，也会被你欢快的语调感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着客户正看着我的心态去应对。 3端正的姿态与清晰明朗的声音，打电话过程中绝不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势客户也能够听的出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，客户听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见客户，也要当做客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 4最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出后随时都可以将客户所讲的话或重要的事情记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 5迅速准确的接听，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒，若长时间无人接听电话，或让客户久等是很不礼貌的，客户在等待时心里会十分急躁，你的公司会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该以最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。这样的习惯是每个办公室职员都应该养成的。如果电话响了5声才拿起话筒，应该先向客户道歉若电话响了很久，接起电话只是喂了一声，客户会十分不满，会给客户留下恶劣的影响。 认真清楚地的记录 随时牢记“5W1H”技巧，所谓“5W1H”是指：when 何时；who 何人；where 何地；what 何事 ；why 为什么；how 如何进行 。这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5W1H”技巧。 有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使客户要找的人不在，切记粗暴答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。客户查询本部门其他电话时，应立即查询并告知，不可说不知道。 我们首先应确认客户身份、了解客户来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉的探求客户来电的目的，既不误事也赢得客户的好感。 对客户提出的问题应耐心倾听，表达意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究客户的需求或问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解释，并向客户表示歉意，不可与客户争执。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户认同。 如遇需要查询数据，应先估计可能耗用的时间长短，若时间较久，最好不让客户等待，应改用另行回话的方式尽早回复。 四、 客服人员工作资料处理培训及演练 （一）会员入市协议书（二）风险提示书（三）会员入市资格申请表（四）会员入市协议（五）授权委托书 （六）交易所授权许可书 （七）会员承诺书五、客服人员的职业形象、礼仪培训及演练 （一）文明礼貌用语规范 1使用文明用语： “您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见” 2使用五声，不用四语 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、道歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 3语言要做到六不讲 不讲低级庸俗口头语，不讲生硬唐突语， 不讲讽刺挖苦语，不讲有损别人人格语， 不讲欺骗糊弄语，不讲伤害自尊心语。 （二）仪容仪表规范 1每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排出一切私人情绪，以积极向上、热情乐观的态度示人。 2上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。 3部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门谈事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作要温和，切忌莽撞粗鲁或不请自入。 4对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以客户能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。 （三）办公室礼仪 1在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。 2在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能听见的范围，避免打扰他人工作。 （四）工作态度 1“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边，也是公司电话接通后的必用语。 2“精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示优美姿态，意气风发，活力旺盛，信心十足的良好精神风貌。 3“忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，与公司同呼吸共命运。 4“团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的坏境而献计献策。 5“协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公司利益为出发点，不扯皮、推诿，相互体谅。 6“沟通”是员工增进理解的手段，企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一。加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 7“效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。 8“尽责”是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规章操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。 9“威信”是员工体现综合素质的尺码。一切服从大局，一切源于实践，以赢得他人信赖和尊敬。 （五）同事相处 1同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长，挑拨离间破坏同事关系。 2工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。 （六）与会工作 1准时参加会议，并积极做好各项准备工作。 2开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手发言，声音响亮，条理清楚，重点突出，简明扼要。 3开会时应将手机调成震动或关机。（七）接待来宾 1接待来访者要平等对待，不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。 2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶稍后，让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待时，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。 3如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给客户；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅读后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。 4回答客户的咨询与提问时应保持微笑的面容，以耐心，热情的态度予以专业解答。 5任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司或其他人的不满。 6任何情况下都不能与客户发生争吵冲突 六、 客服人员的服务心态、协作精神培训及演练 一个合格的客服人员，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质 客服人员应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质1忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。3要有谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得客户对服务满意度的重要保证。4不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。5谦虚是做好客服工作的要素之一。6拥有博爱之心，真诚对待每一个人。7要勇于承担责任。8要有强烈的集体荣誉感。9热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。10要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质1良好的文字语言表达能力：2高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。3丰富的专业知识：对于公司业务具有一定的专业知识，如果你自己对自己的业务都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答疑问呢。4丰富的行业知识及经验。5熟练的专业技能。6敏锐的观察力和洞察力：客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。7具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是业绩成交及服务的重要步骤之一，和客户在交流的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与客户保持良好的沟通。8具备专业的客户服务电话接听技巧：客服人员电话沟通是必不可少的。9良好的倾听能力。（四）综合素质1要具有“客户至上”的服务观念。2要具有工作的独立处理能力。3要有对各种问题的分析解决能力。4要有人际关系的协调能力。（五）协作精神 现在的企业部门有很多，那么它们各自所承担的责任也就不一样，个人之间的分工也会不一样。部门之间都会有把自己部门的利益放在第一位的习惯，这样的话部门之间就会出现矛盾，部门之间也就会出现踢皮球的的态度和问题。对于这样的问题，如何去解决呢？ 1职能责任明确。公司各个部门之间明确责任，人人各司其职，各尽其责。 2岗位职责落实清楚。部门和个人的责、权、利要清晰。规章制度健全，部门之间要按章办事，有据可依。 3部门之间的沟通。不仅仅是部门之间的沟通还包括部门内部员工之间的沟通。就需要各个部门的管理者之间的沟通。这些企业可以制定标准的流程。 一个企业部门之间的沟通是非常重要的，决定着企业的未来的发展走向。那么就需要企业员工的相互配合。部门之间的合作配合通畅，企业将会得到更大的利益，工作效率就会提高，企业收益增大，员工也就会得到更多的奖励。如果部门之间相互推卸责任，势必会造成一种制约关系，这样的企业怎么会得到良好的发展呢。这些都是具有双向的利害关系，企业好了，员工就会好。员工之间相互制约，企业也不会发展的好。 （六）协作六大原则 1平等原则：不管你是什么岗位，不管你是老员工与新员工，不管你是什么身份，所有员工都是平等的。 2着眼于整体目标的原则：作为公司的一份子，作为团队的一份子，在思考、说话、办事时，我们事事、处处要着眼于公司的总体目标和团队的总体目标，而不是阻碍这一目标实现。 3帮助同事就是帮助自己的原则：我需要同事帮助，同事也需要我的帮助，当同事需要帮助时，施以援手，同事更顺、公司更顺、自己也会更顺。 4对外就是代表公司的原则：不管你是什么岗位，当你与公司外的人员打交道，如供应商、客户，你的一言一行就是代表公司，而不是沿用内部员工的惯性思维，我是岗位的。 5内部客户就是客户原则：对外部客户的事情，任何员工都会高度重视，客户就是上帝，客户就是我们的衣食父母。当我们与内部客户打交道时，心态却常常没有那么好，“我凭什么伺候他？”，“他把工作做成这个样子，还说我没把设计做好。”没有客户，公司必垮无疑。当没有内部客户时，公司也会必垮无疑。因此，当为内部客户提供服务时，内部客户就是客户。 6做文明客户原则：当你作为一名内部客户，根据公司的规范、制度，要求同事提供符合要求的服务、产品与信息时，不能动不动就耍脾气，摆出不可一世的派头，指责这也不是，那有问题，而应该站在团队一份子的角度，指出你的内部客户的问题，协助其解决问题，帮助其提升，这才是内部客户应取的态度，才是内部客户的责任。七、客服人员的工作常见问题（一）开户类问题 1.如何开户及开户所需要的资料 2.资料收集后多久能开好户 3.能否在当地网点开户 4.销户需要具备的条件及流程（二）账户类常见问题 1.账户密码忘了如何进行找回 2.如何修改查询账户注册信息 3.账户登录提示在线等问题 4.账户如何注销 5.如何绑定交易账户（三） 出入金类常见问题 1.如何出入金 2.资金没有出到银行卡或是没有成功入金到账户（四）服务器类常见问题 1.服务器维护时间 2.查询服务器状态 3.服务器延迟 4.服务器出现异常（五）软件安装问题 1.如何安装行情软件、交易软件 2.软件安装完成后无法打开 3.软件打开后显示数据库连接失败（六）银行绑定常见问题 1、网银出现错误提示 2、客户签约时出现“客户号已存在” 3、绑定不成功或是无法绑定(七) 其他类常见问题 1.服务平台出现违禁或广告帖子 2.询问客户端下载以及客户端更新 3.如何解决表格内出现的问题 4.如何在交易客户端上设置功能等八、客户投诉处理培训及演练（一）如何看待顾客的投诉客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的