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知识改变命运 勤奋塑造成功整理人落叶时间 2011-4-15天才是百分之九十九的勤奋加百分之一的灵感目 录目录 1 第一章 概 述 5第一节 我是谁 售楼员的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 经营理念的传递者 5三、 客户购楼的引导者 专业顾问 5 四、 将楼盘推荐给客户的专家 5五、 将客户意见向公司反馈的媒介 5六、 市场信息的收集者 5 第二节 我面对谁售楼员的服务对象 5一、 售楼员对客户的服务 5二、 售楼员对公司的服务 5第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求 6一、 常规工作职责 6二、 营业前准备工作及售楼部日常工作 6三、 展销会及其他环节工作职责、要求 7第二章 售楼员的基本素质 9第一节 我要了解的专业质素的培养 9一、 了解公司 9二、 了解房地产业与常用术语 9三、 了解顾客特性及其购买心理 9四、 了解市场营销相关内容 9第二节 我要培养的综合能力要求 9一、 观察能力 9二、 语言运用能力 9三、 社交能力 10四、 良好品质 10第三节 我要根除的售楼员应克服的痼疾 12一、 言谈偏重道理 12二、 喜欢随时反驳 12三、 谈话无重点 12 四、 言不由衷的恭维 12五、 懒惰 12第三章 服务规范要求 13 第一节 到访接待要求 13第四章 现场销售的基本流程及注意事项 20第一节 迎接客户 20一、基本动作 20二、注意事项 20第二节 介绍产品 20一、 基本动作 20二、 注意事项 21第三节 购买洽谈 21 一、 基本动作 21二、 注意事项 21第四节 带看现场 22一、 基本动作 22二、 注意事项 22 第五节 暂未成交 22一、 基本动作 22二、 注意事项 22第六节 填写客户资料表 23一、 基本动作 23二、 注意事项 23第七节 客户追踪 23一、 基本动作 23二、 注意事项 24第八节 成交收定 24一、 基本动作 24二、 注意事项 25第九节 定金补足 26一、 基本动作 26二、 注意事项 26第十节 换 房 26一、 基本动作 26二、 注意事项 26第十一节 签订合约 26一、 基本动作 26二、 注意事项 26第十二节 退 房 27一、 基本动作 27二、 注意事项 27第五章 提供超值服务，注重服务营销 28第一节 Love me超值服务 28一、 含义 28二、 超值服务的表现形式 28第二节 服务营销 28一、 概念 28二、 服务营销的特点 28 三、树立服务无小事的观念 28第六章 销售过程与应对技巧 29第一节 与客户沟通的一般常识及注意事项 29一、区别对待 29二、擒客先擒心 29三、眼脑并用 29四、与客户沟通时的注意事项 30第二节 与客户接触的六个阶段 30一、 初步接触第一个关键时刻 30 二、 揣摩顾客需要第二个关键时刻 31三、 处理异议第三个关键时刻 32四、 成交第四个关键时刻 32五、售后服务第五个关键时刻 34六、结束第六个关键时刻 34第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用 36一、 销售员应有的心态 36二、 寻找客户的方法 36三、 销售五步曲 36四、 促销成交 37第七章 客户类型与应对技巧 38第一节 人以群分到访顾客的不同类型 38一、 业界踩盘型 38二、 巡视楼盘型 38三、 胸有成竹型 38第二节 兵来将挡把握顾客购买动机 38顾客类型划分 38第一章 概 述第一节 我是谁 售楼员的定位一、 公司形象的代表二、 经营理念的传递者三、 客户购楼的引导者/专业顾问四、 将楼盘推荐给客户的专家五、 将客户意见向公司反馈的媒介六、 市场信息的收集者第二节 我面对谁售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼员对公司的服务1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者3、客户与公司沟通的桥梁和纽带第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素。4、每月有销售业绩；5、保持服务台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，即使反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全订妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；服 务 标 准舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。目 标报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；避 免写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到准时上班。阅读报章刊物售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食售楼部任何时间一律禁止于店面进食。做好营业前准备,迎接新的一天。销售资料不足、不齐全或散落。迟到或仍在吃早餐。三、展销会及其他环节工作职责、要求类 别工 作基 本 守 则展销会1） 利用人多热烈的气氛进行促销；2） 完成推销，清楚解说，签署认购书；3） 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1) 着装统一、干净；2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料。类 别工 作基 本 守 则展销会跟进工作1） 购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；2） 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1）客人都已跟进；2）确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1） 对来访者进行推销、跟进；2） 对来电者进行推销、跟进；3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1) 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。COLDCALL1） 主动派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。第二章 售楼员的基本素质一个中心以客户为中心；两种能力应变能力、协调能力；三颗心对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。第一节 我要了解的专业质素的培养一、 了解公司二、 了解房地产业与常用术语三、 了解顾客特性及其购买心理四、 了解市场营销相关内容第二节 我要培养的综合能力要求一、 观察能力二、 语言运用能力售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，应注意以下几点：1、 态度要好，有诚意；2、 要突出重点和要点；3、 表达要恰当，语气要委婉；4、 语调要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合气氛；7、 不夸大其词；8、 要留有余地。三、 社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。四、 良好品质1、从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质：1） 积极的工作态度；2） 饱满的工作热情；3） 良好的人际关系；4） 善于与同事合作；5） 热诚可靠；6） 独立的工作能力；7） 具有创造性；8） 热爱本职工作，不断提高业务技能；9） 充分了解楼盘知识；10）知道顾客的真正需求；11）能够显现出发展商和楼盘的附加价值；12）达成业绩目标；13）服从管理人员的领导；14）虚心向有经验的人学习；15）虚心接受批评；16）忠实于发展商。2、从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：1） 外表整洁；2） 有礼貌和耐心；3） 亲切、热情、友好的态度，乐于助人；4） 能提供快捷的服务；5） 能回答所有问题；6） 传达正确而准确的信息；7） 介绍所购楼盘的特点； 8） 能提出建设性的意见；9） 关心顾客的利益，急顾客所急；10）帮助顾客作出正确的楼盘选择；11）耐心地倾听顾客的意见和要求，12）记住老顾客的偏好。3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系售楼员必须具备最基本的三项素质：1） 具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；2） 要拥有充沛的体力；3） 要有参与的热忱。第三节 我要根除的售楼员应克服的痼疾一、 言谈偏重道理二、 喜欢随时反驳三、 谈话无重点四、 言不由衷的恭维五、 懒惰第三章 服务规范要求 到访接待要求1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目 标语 言非语言避 免入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。主动邀请顾客入店。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。尊重顾客及令顾客感到受重视；提供超越期望的服务印象；与顾客建立长远关系。早上好！请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。关心口吻；微笑、语气温和。埋头工作；不理顾客；挑客争客。视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开。机械式笑容；过分热情；假装没看见。2、到访顾客进行销售（接见客户）服务标准目 标语 言非语言避 免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。如遇熟客（视乎情况而定），先行接待的售楼员应亲自接待。招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名，送上名片。要求客户做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。尊重客户及令客户感到受重视；与顾客建立长远关系。让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。早上好，您好？请问有什么可以帮到您？陈先生，选定了哪个单元没有？你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。您好，请坐！请先喝杯水。眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白顾客的需要；有礼貌地邀请；双手有礼以名片的正面送上；有礼地送上登记表和笔。友善态度；眼神接触。埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情；装作没看见；态度轻浮。让顾客一直站着；命令式的语气；倒转名片或单手送上。放在台上让顾客自行拿取。只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。3、对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。为顾客做分析分析不同项目的资料。明白顾客的需要判断顾客购买动机（投资或自在）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1、财务预算2、面积户型要求3、方向景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。让顾客容易理解有关资料；让顾客感到重视及尊重。我们的项目在，是未来的市中心，整个项目共分期，首期多层已全部入伙。现在楼价大概多少，一些多层项目售多少，是未来市中心，现只售价约多少，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着，整个绿地面积有多平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否？是啊！这里附近有学校、医院及购物场所，如。一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气。询问式语气；以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客带着走。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目 标语 言非 语 言避 免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其他顾客意见。令顾客感到舒适；令顾客更加安心。这两座是一期的建筑，已经全部入住了，这是会所，有壁球馆，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。距离太远；只顾自己往前行。5、对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目 标语 言非 语 言避 免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；介绍单元清楚说明所看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。清楚明白客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。建立长远关系及加强顾客购买信心；显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。提供细心体贴服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。右转就是D单元了！这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。我们的用料全部一级一类， 如：“ ”目光接触；温和语气；清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。一步当先地离开；指示错误；找错单元。不加解释；误导客人；喋喋不休。第四章 现场销售的基本流程及注意事项第一节 迎接客户一、基本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2、销售人员立即上前，热情接待。3、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项1、销售人员应仪表端正，态度亲切。2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节 介绍产品一、基本动作 1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2、按照销售现场已规划好的销售路线，配合模型、楼书、展板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、注意事项1、侧重强调本楼盘的整体优势。2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第三节 购买洽谈一、基本动作1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节 带看现场一、基本动作1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。第五节 暂未成交一、基本动作1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3、对有意的客户再次约定看房时间。4、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都有应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节 填写客户资料表一、基本动作1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、填写重点：客户的联络方式和个人资讯资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因。3、根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第七节 客户追踪一、基本动作1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节 成交收定一、基本动作1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2、恭喜客户。3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4、详尽解释定单填写的各项条款和内容。5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7、将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9、再次恭喜客户。10、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2、正式定单的格式一般为一式四联。3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。7、定金收取金额的下取为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12、收取的定金须确定点收。第九节 定金补足一、基本动作二、注意事项1、在约定补足日前，再次与客