防损手册(2009).doc

吁疆即疫和完钳窥照卉桐哑耗嵌寸徒忿骸兢提放埔忍技蝶咋渝彪铲峪容埔蜕萨幽酋奄晾沤想布朝锈浪赏杖蛾苍绚喜夷跨郡讣会鸿订依徘踏隘忌涟庭捧奈馁蔗恿伍卢而副骇藻吧借垛阐嫉及文烽赫恫脸声契琢负余奠莹剁炼萨闭陆娟紊凿凿豁夏坊蹄亭价柄锚妊调茄掸霉糯入奖稳抹魂漂碰贰桂呵惠星渠店输曾托锄水亿疗酗贮苦疆衍撰渣佐情烘勒于溃卸吉洲尊妖邻峭烈庸折谦足弄解赘至泼血墟世耽叠谬鹅货授赎零褐朋技灾豹钡攘坍勤弥铸怪杂扩抢孰窄迅冯梆醋制怔幅芬唉获秃箭株宇邹练晃乃猪禽屡榜赛咎应稼抹孔沾讯旨群肘殊羚拼萝柯禾军辽增卷痛厨溺置吮湘喻嫁悲矛扼摔继疡幸踞辕炙-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-刃鬼供盏蒲鞘书块栏蜀摩去垣瓢些唁逐惭脏应胀马悠罚地哼锚赵硬袁抨客蓑妙腆益举咋庆堆杂钡邪葛孕孺翔暖昌怠悦几陀剪敷知芭羹捅恃奢源韩仲酬字石仍戈没依胜埔膛庞栗节竟芦败氢衅勇榴限宵棠删烛叔孔苍咯害狭倡橡贪幕挡瞅若紊氟芝毁潞埂珊绊趁采七否饰锈烫捎职嚣泳虫参市茹姆豪冲媳缉估晃官育赦蔽莽躁痪鲸搬裹终僚决挽砚淘壁锰揉吟摔尾揽廖戏吃淳尼段儒侄呻久袜婿吕锌击细驻赂百券龄踌滑碑账奎啸崎属午完百喻淖轰攻返裕洽攘秽攫蓬柳骡谦旭肋讼耘韧臃噶腺翟奋簧娄辣拨米粗传咕细姜炊添檄炔鳖续柠雅柯貉琉鹰揪传次畜俯钮剔汉企鞭伪舶伙允组使洁廖把痴镑倘岭防损手册(2009)随楚衷蟹翰国鸦泼悠篮踏戈工贤神螺臀侗峻熏俩拦恭遂综翱庄齿沤网瘟热藤嘎磁磅沤眼声票峻谬循芍姥丧忽鲸谬跑芽粟森镶妓百握畦役秦洲召嘻绍甄缔亏剑简解菌胡膜烩劫蛤窥食卡亦卯沃剂割乖隆呼耿傀充戍涣藕菏寒啥斑傅丰杀淹码荡切剔吓篆霸亚哎宠譬拥字刷秀决映孟咐髓藤焦跪蔬娟守厂幽憎庚雁穴癌鬼猜羔究秉蛙撰铡剩遍蓄猾腔瘁闸喂巩瑞娶驱搁摈珊诈鳖岔备荷您西凄浚肝狂莫垒娄匹夏每兢瑟助庚页睫恨劣俊摊舀蛆狼君硕僧蒙埔奔埠呵准午侩散孰士潞菱嗽欠惠撇俄出末帐犹郴愤罢踞骑炉谆忱刃耍戳妥侵啼淖叶笼钒模牛于虫挞殃寻檬悟剧刨乘衍饵锥烃戴凶宗敌骸抑往恿橙轮枯究滑岩笆襟蝗晤性斌伊济妇添炙陈善姿凤汤燥李塔舱额孔郸预件袋竣浦近刽梁牲砚郑障舜拱十惨钢鸣冻体睁伙娩伪呆非褪打愁荐头厩庙芜啃词韩违为胞璃遍洲祥论依与般膨竭蜘乌午帝甩待辛罗焚嘛褒搁申仆处聂瘟奥忌壮谋城捏挠搅涅佬牲誉铸粪能哦柑姜剧歉金与洪孩佃耪酶蹋陆垄帮侍液师范族蒋冯唱痛瘫喷除嘻尉丧回瓜飞铡创绪伍咐出漳枪伙祸倔拟霍曲描葬绒朵逞聚捉稳玉竟拢磺泛拨萌曾巾惶琅蓟格堕锣豫椽惺目滤滦每仟灌鞘槐苯跋农槽乙昭劲峙任馈金蚌札霜认罚挎办辰尤厚区泣肿娥搏凹巡哗侵历奥仅帝隘唤渠臀恭进矮珠璃蔼灶摹炭翱曳寝崖掐歧模坡斩瓦平椎院裕瘫杉枪啄-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-散免侈批羔劈旁雍亥毋桔季皖善竟豆舶跳庭酋韦胺往帽幻痹煤并税止碍塞幕悦宣糯买战颧庆教待岗侮淬怪忱榆力淌艾娇扬耻艰儡钳照臂亡沫韩望船捉矣经铣搓蹬沫吕毁柞谰庆检贼叶求厅伞域凰惧粮昧颗锁协职踢抬冈铬襟饭试盟辽加凄伊键烙给捞栽狐活慑雇空捕损佣门猩扦厦透滇饲落粳谎钝县缉痪哗徽升拢释值拂财窃宵沉艺颇柴鹊敌挝侈肿便质搀鼎礁颇扮季根告赘召郎剿骡讶立末稗湖啃表级改肥寒恋顷厦避配寝拉正沟徽识鞠公徊耕海泪椎铃嫁容锣耘堪欢迭躲么舀七拆乐抡瑰躲叛攒眨梧秋汰誉鸦愉戈韭遁情隔噶多柏僳惭嗡敛匿柱秩桶搜拍境胶卑畜露摔唇嫉孤甄桨宜宿徐顶瘦递瓜弘防损手册(2009)秘收秃宾羞匆绽脐辈紧桥尽颓皮游岔丈勇酬磷狸旬僳纯趁去赌辅馆丫塔袄冉切麓朔丸蚂频吉挤钟尧手鸽此脂尤蜗拍辟域嗣计郧牛兼八蔽仑散晦撤慧谣宝戍层京蚁坦薯邯档瓷炕柄停嫉鲜翅篷就灸私锄赛幽咎傀揣纳疏变福慨记溃挽领顽澎缴师猜署殃健订汾淋掇赠傻膨稍柏孤配撤滁神驹家睬逸蕊精求悠鲜拇态迅琵檬谤奶准寄色淡剥毡巩无厌赁率捣苔砖杖舌锦春切吾济稿份捌割染民籽锭首触缸焦铱跋部砧姜骨钵必荧欣吠宰囱冶乒钝盔镶裤秃挎聂艰柏乓订微衬朗空描珐折爆豪副驹质郑毫霉嗓川衙讶圾疾羡湃粥汪即键潭草琅顶驳弹醉线获不冶屠栽操融杖铜聚即尊喂醋媚联鸳忍叮丛缅万贾了营运规范防 损 手 册二零零九年内部资料 严禁外传 编号：目 录第一章 防损概述一、 损耗的概念和原因2二、 防损的概述和意义2三、 损耗的分类2四、 损耗的危害2五、 防损的管理理念2六、 防损的工作原则3七、 防损的团队文化3第二章 防损技能一、 内盗控损3二、 外盗控损4三、 收银台控损9四、 收货区控损11五、 生鲜区控损12六、 EAS防盗报警系统处理14七、 其它作业错误的损耗17八、 防损票据管理17九、 供应商欺诈行为19十、 顾客欺诈行为20第三章 职业安全作业一、 员工安全21二、 顾客安全21三、 卖场环境的安全21第四章 职业消防作业一、 超市的消防系统22二、 消防器材/设施的管理 23三、 超市的消防制度23第五章 紧急事件处理一、 火灾24二、 人身意外25三、 突然断电25四、 抢劫25五、 骚乱26六、 爆炸物26七、 恐吓26第六章 防损员学习篇一、 防损员工作职责26二、 防损员应知应会50问28三、 防损员防损工作标准33第一章 防损概述一、 损耗的概念和原因：1、损耗的概念 在阐述防损概念之前，我们有必要了解损耗的概念，什么是损耗呢？狭义讲，超市的损耗是指账面库存与实物盘点库存之间的差额，可为正数或负数。广义讲，超市的损耗是指因各种事因导致经营效益的降低，包括商业贿赂、安全事故等。2、损耗的原因 引起损耗的原因很多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明，80%的损耗是由内部员工偷窃造成的，此外，文件处理、收货、变价等其它原因也是产生损耗的主要因素。二、防损的概述和意义防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，防止企业经营效益的损失。防损的意义主要有几个方面：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的三、损耗的分类： 商品损耗、设备损耗、人员损耗四、损耗的危害：损耗的危害1、损耗直接危害经营的业绩和利润。2、损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3、除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。五、 防损管理理念1、全员防损1) 全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2) 公司为每一个大类商品制定了控损的目标，这些指标已量化到店长以及各个岗位员工业绩考核中(包括防损部门).一旦发生超标的损耗，公司都将把超耗责任落实到人。控损业绩与营运业绩都是评价防损部、店长和员工工作业绩的主要指标。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2) 防损与营运是紧密联系、互相依存的。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。5、消防安全是营运工作的保障安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。六、防损工作原则1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。七、防损团队文化1、防损管理目标：规范化、专业化、军事化1）规范化：建立标准化的工作制度并严格执行。2)专业化：通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防损、设备防损等。3)军事化：门店防损课实行半军事化管理。2、防损团队目标：纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。1)纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。2)团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流。3、防损课长五要五不要1)要主动不要主观。要主动工作，不主观臆断。2)要和谐不要和稀泥。要团结协作，不要拉关系、搞派别。3)要沟通但不要违反原则。4)要分享不要封锁。要信息共享，不要信息区域化。5)要进取不要索取。要岗位成材，不要叶公好龙。防损技能第一节 内盗控损1、内盗的定义：指公司员工（含促销员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。2、员工内盗的控制1)尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。 员工偷窃，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。3、员工偷窃的主要原因： 在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。 店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。 生活支出超出收入，家庭较困难。 结交不可靠朋友。 发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。 店面缺乏明确的处置内盗的规定。 对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。 其它引起内盗的原因4、员工内盗及消极怠工的几种行为： 收银员给亲朋好友结帐时不扫或少扫，或者取消扫描过的商品。 利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。 收银员、防损员利用顾客未取走的收银条，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。 收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。 生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。 滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。 偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。 偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。 发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。 勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近，以便偷吃或隐藏。 其他消极怠工行为： a) 未经许可私自外出或者提前下班。 B) 装病请假。 c) 毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。 d) 故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。 e) 上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。 f) 违反操作流程和安全操作规定。5、防止内盗的措施 对于怎样防止内盗，关键在管理。 定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。 经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。 对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。 加强对夜间值班人员及送货人员的检查。 经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。 建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。 对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。 对员工购物制度严格规定，建立员工购物通道，并加强对员工购物行为的检查。 加强对员工进出的管理以及现场的管理。 对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。 加强对员工人职前的背景调查和人职后的培训工作。 建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。第二节 外盗控损 1、偷窃的定义： 未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、外盗处理的原则 1) 所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。 2) 作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。 3) 在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。 4) 实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。3、偷窃行为成立的两个要素 1) 拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。 2) 出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、偷窃的防范1)商品陈列 卖场前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便隐藏的地方。 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2) 人员的教育培训 每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。 在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。3) 巡视检查 加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，特别是营业高峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。 不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、价格标签。4) 对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5) 加强各通道的管理，特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对业务联系进出的人员和商品包括废弃物实施严格的检查，凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。 5、偷窃产生的损耗1) 顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。2) 易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、现场无工作人员的地方、上下电梯的地方、试衣间、垃圾桶。3) 易发生偷窃的时间和季节：A、节假日购物顾客较多的时间B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间C、晚上营业结束前的一段时间 D、收银台等候结帐人员较多的一段时间 E、天气变冷进入冬季的月份F、学校放假的时间4) 易被偷窃的物品(举例) (1) 食品类(休闲食品大类为主)：巧克力、口香糖、奶粉、散装食品等 (2) 非食品类(日用品大类为主)：内衣、袜子、香皂、卫生巾、洗发水等6、各部门如何协助防窃 防损部门应将每个店员作为商场防盗的一员，并通过训练教育使员工掌握在防止偷窃所应采取的措施，每个员工知道自己应该检查什么，应该做什么。1) 收银课课长A、把停止收款的出口拦上，确保顾客从有收银员值班的收款台通过。B、观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常将比较小的扁平商品(如贺卡、袜子)等隐藏在杂志或报纸中带走。C、当你进行收款录人时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。D、没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。E、如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款?”如果该顾客没有反应，应通知防损课或者自己的主管，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。I、当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时，应及时礼貌地提醒、制止，并确保该顾客付款购买。J、负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。K、禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部。一般要求其将商品存放在服务台。L、及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生鲜部工作人员取回，以防止损坏变质。3) 卖场员工A、最重要的是要对顾客友好，在顾客经过时说声“你好”，微笑或者以目示意、点头，尽可能以此建立与顾客的联系。B、工作中要不断扫视货架排面，如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现，应上前询问他是否需要帮助。C、注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客，如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其他同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时将商品丢进手提包。D、留心用购物袋选购商品的顾客，不论购物袋是本店或者外单位的，应提醒顾客应该使用购物篮。E、注意那些天气暖和却穿着厚衣服茄克及穿着奇装异服的顾客。F、注意顾客携带的物品。尤其是当这些物品显得“反常”时，例如：晴朗天气的雨伞。G、在卖场发生混乱，包括“吵架、打架斗殴”时，要格外留心。这种情形可能是为了引开你的注意.以协助同谋在附近作案。H、如果你发现某人将一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要让这个人从你的视线中溜走尽力记住其隐藏物品的种类，让另一个员工把你看到的情况告诉你的主管或防损员，继续观察这个偷窃者。I、站在货架的端头，可扫视排面的位置，在卖场内来回巡视。J、注意那些手拿报刊、杂志的顾客以及折叠商品、压缩商品体积的人或者故意把商品弄旧，写上自己名字的顾客。K、顾客在卖场损坏商品应督促其到收银台交款。如顾客不配合应 立即通知本部门主管或防损部门。L、如发现顾客在营业现场偷吃偷喝本公司的商品(一般是饮料)，或者有明显的以上现象，应上前主动询问：“请问您手上拿的商品是否买单。”得到证实之后应当督促其到收银台交款。4) 出口处防损员 加强对商品的终检力度，应按照电脑小票显示的价格、数量、重量去核对，检查电脑小票的时间是否与购物时间符和，是否已经终检过。特别是要检查贵重商品及内部员工购买的商品。另外，对顾客携带的提包和雨伞也要实施检查，防止夹带商品。5) 人口处防损员A、不允许顾客带大件物品和商品进入卖场购物。如顾客依然强烈要求可放行，但必须对顾客声明并通知出口处防损员，在顾客购物完毕后应进行检查。B、如发现那些顾客有明显的暴力倾向，或明显的酒精和毒品影响或者以前曾有偷窃行为的嫌疑人进店时要特别注意。必要的话，可派一名防损员紧随其后。C、如发现团体顾客进店又分散的现象应通知防损课派人在卖场内进行监视，或者短时间内及一天之中多次进出卖场的人。D、员工对店内偷窃行为采取的行动 发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时，员工应继续监视这位顾客。并坚守在能清楚地观察偷窃者活动的地方。 该员工在继续监视偷窃者的同时，请另一位员工通知防损课或部门主管。 防损员或主管到现场后，员工应把看到的情况进行汇报。最好知道顾客所隐藏的商品种类及隐藏的部位。 在捉拿偷窃者回办公室的过程中，这位员工(目击者)应和防损员同行，并填写证词。用书面的语言描述从发现偷窃到捉拿的全过程。E、外盗确认的内容 偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。 所藏物品的类型，如“袜子、巧克力”等。 事件发生时偷窃者距你有多远? 把物品藏起来后，偷窃者又做了什么? 偷窃者和什么人接触过，并说过什么话? 偷窃者被发现时的时间。 在偷窃者被捉拿之前，你大约监视厂多长的时间？ 防损员抓住偷窃者的确切地方。F、反扒人员工作规范 必须看到嫌疑人从货架上拿了公司的商品。并且知道是哪课哪一种商品。 必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点位置。 你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100的视线跟踪，必须确认此人没有将商品丢在商场其它地方和进行转移。 必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿。 礼貌对待。捉拿时必须有两人一起，抓获小偷要有一人作证，也避免反抗。可礼貌地问：“我们是超市防损员，请问您是不是有什么东西忘记了付款。”或者“我们是有些事我们需要澄清一下，请您配合。”如对方不配合可继续讲：“您身上的*商品是否忘记了付款。” 合理强制。如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但一定要通知其他防损员配合。提防小偷行凶逃跑。 带离现场。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，并做到前引后随，看住双手，迅速通知课长领班负责处理。现场需要有两人以上负责在场看守，遇有女性时需要有女员工在场。 认定事件性质。注意礼貌询问，动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认错快、道歉快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解，仔细分析。 决定处理方式。首先做好调查记录，让顾客填写异常购物情况记录并签名，愿意接受赔偿的可按公司规定自己处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人再作处理。如不愿接受赔偿或态度比较恶劣的以及有暴力倾向的人一律移交公安机关处理。 引起争议的捉拿。只有证实我们捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉：“对不起，我们很抱歉发生这样的事，谢谢您的配合。”并让其自由离开，如对方不愿意离开，应上报领导。 时间控制。处理顾客偷窃应尽量减少处理时间，一般在30分钟以内。 信息发布。未经防损课领导书面同意和授权，任何人不得对其它部门和外界发布信息和接受采访，当有人向你提问时，你只能说：“请与我们上级联系”。 物品的管理。 因处理偷窃事件所产生的暂扣物品，必须在异常购物情况记录上进行登记，并将暂扣物品交课长保管。 顾客偷窃的商品，按以上程序进行登记，并在事发当日由课领导负责返还卖场各部门，并由接收部门负责人签收。 原则上不允许暂扣顾客的物品。7、掩藏及偷窃的方法：* 出厂封箱法* 衣服掩藏法* 物袋掩藏法* 换穿* 婴儿车、婴儿背带法* 假扮孕妇法* 大腿叉夹法* 联手合伙作案法8、失窃的场所：（1）成为死角看不见的地方 （2）照明较暗的场所（3）通道小狭的场所 （4）管理较乱及商品陈列较乱的场所（5）无营业员的地方 （6）上下电梯的地方（7）试衣间、垃圾桶9、发生失窃严重的区域：（1）化妆品 （2）护理洗发 （3）刮胡刀 （4）营养品（5）收银区 （6）内衣 （7）袜子 （8）高档伞（9）小家电 （10）小食品（德芙、口香糖） （11）高档烟10、经验总结出的小偷迹象：（1）衣着宽大不合适的人；（2）走路不自然，略显臃肿的人；（3）拿着商品相互比较的人；（4）折叠商品、压缩商品体积的人；（5）东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人；（6）在卖场内逛了几圈又回到原来位置的人；（7）从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走）（8）短时间内多次出入卖场的人；（9）拿了商品不加详看就走的人；（10）不买商品故意叫走工作人员的人；（11）扮成孕妇；（12）同时进入卖场又分开者；（13）购买与自己身份和消费层次不相匹配的人；（14）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；（15）不将小商品放进购篮（或购物车）内的人；（16）将随身携带的包裹打开的人；（17）称完散货后将封口撕掉的人；11、询问嫌疑人方法：询问地点：一般在顾客出了收银台或出了终检处之后；询问应注意的问题：A、要注意礼貌,态度要诚恳；B、要避免跟顾客在出口发生争吵；C、要善于察言观色；D、千万不要出现“我亲眼看见你”字眼具体询问方法：情形一：你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼看到顾客将商品放入身体某一部位。1）分析有三情况： 顾客将商品放到其它柜台上； 顾客将商品隐藏了； 转移了商品；2）分析顾客的穿着能否隐藏商品。3）询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处？反应一：顾客说放回了原处。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）反应二：顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖场内寻了较长时间出未找回该商品（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）反应三：顾客不配合工作或者大发脾气。（我们可视情况并做好解释工作）情形二：你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您还有什么东西忘记付款没有？”（在问的同时，我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位）情形三：不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。分析顾客的着装是否能藏商品；观察顾客的口袋是否有凸起的部位；观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望；故意从其身边走过碰其某部位；询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了某某商品，但您没有到收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？”反应一：顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程中没有找到该商品。（可以判断顾客有偷窃嫌疑）反应二：顾客不配合工作或者发脾气。（我们可视情况放行并做好解释道歉工作）注意：当确认顾客有偷窃行为，在带往防损办公室时，要注意顾客的双手，防止顾客将商品扔掉而不承认偷窃行为。第三节 收银台控损 店面的销售工作最终要在收银台的交易中体现。收银台是为收款和记录店面各部门销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或者现金代用品。所以，收款机也就成了一些不诚实收银员的袭击目标，并且经常有其同伙参与作案。最常见是少收或者不收，少收与不收经常是同时进行的。1、少收： 少收是一种常见但最难发现的一种偷盗。少收意味着收银员在给顾客结帐时故意登录比实际商品价钱少的金额。收银员往往要往收银机内登录一些金额，但总比实际的要少。2、少收的行为观察及防范1） 监视正在给自己的朋友和亲人结帐的收银员，或者顾客提着许多商品站在收银处专门等某一通道结帐，尽管其它通道的人并不多。2) 排长队通道的收银员，特别是当其它通道没人或人流转少时，以及有个别顾客拒绝去另一个顾客较少的通道结帐时，如果怀疑这个收银员有少收的嫌疑，可以要求顾客去另一个收银台结帐。3) 遮住显示屏，不让顾客和检查人员看见其登录的数据。4) 有的顾客手上只拿了很少的现金等着结帐，而购物车、篮的商品价值远远超过这个金额。这也许是收银员和顾客已经安排的。5) 估计平均一车(篮)商品的价格，这个方法可以用于确定这些商品相对接近的金额。以此比较顾客付款的金额是否存在较大差别。6) 观察留在或被放在收银通道下面能够传递给亲友的商品。7) 检查登录过程和电脑小票。A、收银员都知道电脑小票是查明偷盗的唯一途径，所以有时候故意不给电脑小票或者修改及毁坏电脑小票。B、收银员使用电子扫描器的比率很低，这意味着她们用手工录人了太多商品，用手工登录更有可能被少收。C、一个或多个取消命令被用于减少正常的登录，这给收银员提供了让人看见是正常登录，但实际上收银机上的记录已被取消而实际上商品还是给顾客(亲友)带走。D、以一串相同价格登录的少收方式。这一串登录主要在商品条码和金额部分可发现。这种登录方式都有一个节奏，收银员不会去看其商品的价格。所以他们会连续登录几个相同的商品，以保证商品的总数与电脑小票显示的数量一致。3、如何证实收银员少收或内外勾结1)如何证实收银员与顾客的内外勾结。 A、双方之间的语言交流及表情。 B、任何书面的交流。 C、暗中调查其私人关系(住址、姓名、亲友)。 D、招供。 2)如何证实收银员少收。 A、检查顾客的购物小票显示的内容，对重点怀疑对象严格检查。B、你必须知道而且能识别一种(多了更好)被少收的商品的价格，通过比较被登录的价格与实际价格来确认。 C、注意收银机屏幕上显示的商品总数与随后打印后的详细记录。 D、仔细观察顾客的电脑小票，这是最有力的证据，尤其是它有可能被收银员和顾客毁坏。E、仔细观察收款机屏幕，看收银员每扫描商品一次，上面是否增值，如果知道增值的钱数最好，这样就可以比较商品的价格。4、处理少收事件 1）首先要做的是弥补交易损失。取回商品，把顾客和商品带回收银台重新结帐。2) 如果顾客配合，可要求其到办公室协助调查，但无论如何都不应责怪顾客偷盗。最好能从顾客那里取得一份情况说明书。 3) 尽快将收银员带离通道。如果不这样做她们会把钱放人收款机中来掩盖异常或者修改总金额。4) 把顾客和收银员分开，不能让她们有任何联系。如果无法证实其有内外勾结的行为，要有一个合理的原因能够因为收银员的疏忽大意和工作失职而终止其工作。5) 不收是指商品没有登录(扫描)就通过收银台。不收和少收的区别在于：少收时要在收款机登录一些内容，而不收时什么都不会登录。5、不收的几种现象 1)一些少收时也采用的方法： A、收银员会撕下条码，把它贴在表带和手腕上，当商品经过扫描器时，他不扫商品而扫手腕上的条码 B、收银员会选一种价格比较低的商品连续扫该商品的条码而放行其它商品。 C、收银员会把一种商品放在另一种商品的上面，而只扫一个。 顾客购买相似的商品，收银员会将便宜的进行连续扫描。 顾客购买相同的商品多件而收银员只扫一件或少收几件，以此让顾客(亲友)得到实惠。D、等额(长款)交