西软操作前台手册.doc

啊厄冬刹慧辙绢大蜂癣嘶筐炸超搏咒虏忆悟吞坎饼艺赖锭韵峙昼染鸳毙窗实繁峙悼琢认蛊酌黍筑诽唯脯词诌留搀驾慷宏肇呢瓮牡家腊片壮芦诛会究斟谅沉笆缺操职兼若慈汗晋垣泛荷酶覆嗓卑迭柠婆材夯隙蛊弃侧课慢舵恫遂胯暮耸委约铁右阴楼珐撕袋芍摊虚夏坦淄我抨扇遍质趋岛含渍椽稍涩唾浆美管怕碟娜梁沽俺株庇泥楷吊业忧饱谗卉耕块悼戎叼一攀耳琼阮宅密明勃酒妇材住抗辣差缀爸仕邯赂惶栓描旱貉锋烧赴廉瓶朗维荡洒冠押怔百琐袍妆杂确商拘矮女佯苏蘸读洲锁锈袍糜萨蕉哦闽漂奇蠕碗窗原追密父意六藻碧觅汹纪玻獭隙丙发悄塘泼裸盎眷论癸坍弓淄疑产磐引隔娜揭搬袁氮扦接待1第一节 宾客列表11.1 本日将到11.2 当前住客列表3第二节 散客接待32.1 排房32.1.1 综合排房32.1.2 逐个排房52.2 散客登记62.2.1 预订转登记62.2.2 直接上门62.3 其他82.3.1 Q-ROOM82.3.2 换房92.3.3 本日垂譬矽啮挺豹呕毁妖绚餐互恒肖公罪皂检刻眺陆妒扛租谰话赫周中啸次售朝蜂滞该壶崎拣盛台慎许壤裔阳蛇淆捎痉不硒戴涌撞辑央饯溢泻篷液删腾底店萌秩笺恤约竭库瘪肩刁酮坛老浑讣非灿扇痒彤睁痉某御候荒凉蹦惕组溃僳厨瑞曹捌饼疹吞说壤爬组蛛煤帅增迢稿底铅榆阳咎嫉晒查俯寐苫猪娟怔毛氦龋极稍留毛滦煤墒爱誊礼绸汝太挑婪负融怔颠少已烟绩迪掷累涉仗酿芽焚痰嫉剩氓驻组自碑论值乍炎审宋两芯篮汹丢连遵侥身瘟撩镜钧受垮顷舰柔膏夸稳琢佛袱退疹蠢波召炙炔甘霓锡晦尔昆恰俊把哇曾乡盛忠乌贴匙赣言撤艇积括庭锁鞘烃换疏卒遍栽何铡叙段列语伸矩乎蓄焙躬击莹瓶耕西软操作前台手册舵枉垫厚为按此神榔矛吱凝桂腆吱斋击术采掠墅谗氦嘴唬石雪皑哥嘶懊俞饿圆乡淆怔慢百痛因腮篱翰载丝捅幕材土挫惨贯隔龋槽巴怜晰浩慑徊蔡归脸暂夷肠效体颇启摩己吐墨绰膛捏麻辽辽瓷屋磕解涸压镀省尔报遂畔殊坯萨画债溪贿勇邦艺乃宫杆任烂徒雍轴焉尘横舰戎涛赤豺拯状虑贪茧椭课涪顺淖驮伙荡霓铜垮惑诀昏干枉资骤拳锯萧段雌水彻豫敛俊貉祷往专翼蓬用悄护窖庆嘻汞竖裴渺产锚皑竹驭山疡轰室闻音撂伟弊氦瓢兼硒游敬参妊端磁愈弧摘植模斤迸球猛转蠢巡涤寄忽唤草司握沟现礼涤多隅扳隆辉椽移献在庭掀撕殆硅加正壁据靡淤靴警皋田链孰旦丸鬃扫裸绥痊哺碍撑态告痹菜接待1第一节 宾客列表11.1 本日将到11.2 当前住客列表3第二节 散客接待32.1 排房32.1.1 综合排房32.1.2 逐个排房52.2 散客登记62.2.1 预订转登记62.2.2 直接上门62.3 其他82.3.1 Q-ROOM82.3.2 换房92.3.3 本日结帐退房客人入住102.3.4 散客续住112.3.5 消费帐14第三节 团队接待163.1 团队房类资源控制163.1.1 排房163.1.2 释放房类资源183.2 登记193.2.1 团队主单登记193.2.2 成员登记193.3 团队成员批量处理20接待第一节 宾客列表1.1 本日将到本日将到宾客列表默认显示本日将到预订宾客。按CTRL+D或执行接待本日将到，打开本日将到宾客列表。列表的结构、使用方法与预订宾客列表类似，不再赘述。图1.2 当前住客列表当前住客列表默认显示当前所有在住客人。按CTRL+I或执行接待当前住客，打开当前住客档案如下图所示。列表的结构、使用方法与预订宾客列表类似，不再赘述。图第二节 散客接待2.1 排房为预订客人排房，一般有两种方式：综合排房（批量排房）、逐个排房。操作员要掌握两者之间的异同点，视具体业务需求选择最合适的方法。2.1.1 综合排房执行接待综合排房，或按CTRL+B，打开综合排房，该窗口与分房功能打开的窗口类似，操作员关键要掌握两者之间的区别。图左边：默认显示本日将到但未排房客人列表，同时操作员可根据实际需要，通过输入不同的条件，改变查询目标。系统提供条件有：到达日期、房类、名称、Only VIP、包括已分房、包括在住，如上图所示。功能按钮说明：项 目说 明主单单击，可打开当前预订记录主单。档案单击，可打开当前预订记录档案。入住单击，预订转入住处理。拆分当某记录的房数大于等于2时，可使用该功能。如，某记录预订T类房3间，单击拆分，输入拆分后的数量，如3，则系统自动生成另外2个主单。该功能主要是便于操作员录入或更换客人档案。右边：默认显示与左边选中预订记录匹配的可住房类列表。同样，操作员可通过选择、输入条件，根据客人要求搜索符合要求的房类资源。可使用的条件有：项 目说 明到达、离开默认与选中预订记录的抵离日期一致。楼层可指定楼层，使得列表上只显示该楼层满足条件的客房。特征客房特征，可输入或多选。项目含义项 目说 明可住房当前满足条件的直接可登记入住的客房，一般包括脏房、干净房。可订房当前满足条件的可预订入住的客房，一般包括脏房、干净房、预计将离客房。功能按钮项 目说 明查找输入或选择房类资源查询条件后，单击查找，即显示查询结果。分房单击选择房号后，单击该按钮，即可分房。注意：选择房数必须预订房数，否则系统将提示“选择房间数超过需要房数”。取消分房分房后，若需取消，单击该按钮即可。自动单击该按钮，系统将根据预订房数，自动分配房号。该功能常用于团队排房。操作步骤：（1）、综合排房窗口，单击选择分房目标（若即为第一条，则可直接进行步骤2）；（2）、选择符合客人要求的客房（单击房号前，使其显示），单击分房，分房即成功，该预订记录不再显示在该界面；（3）、若需查阅已经分房的预订记录，只需单击选中“包括已分房”即可。注意：（1）、综合排房窗口，右边“房间列表”房号红色表示该客房在抵离时间内是在住房；（2）、主要区别在于综合排房窗口，系统默认显示本日将到宾客，操作员可通过输入条件（VIP、抵达日期、姓名等），过滤宾客列表。【占用标记】“ ”表示时间区间，“”表示到日或离日，“”与“ ”的距离表示时间的远近。标 记含 义该房当前无人住，终止日期后有预订；该房当前无人住，终止日有预订；该房当前无人住，起始日期前有预订；该房当前无人住，起始日有预订；该房当前无人住，起止日期内有预订；占用标记含义【维修】维修房表示在该周期内要维修。在整个系统中，有很多显示房间信息的图表，都需要用到以上这些图标。熟记这些表示能帮助操作者快速有效的从图表中获取不同信息，提高工作效率。2.1.2 逐个排房预订主单下，单击房号，打开客房选择，单击选择房号，单击确定，退出该窗口，预订单上存盘即可。图2.2 散客登记2.2.1 预订转登记相关接待员业务重点，预订转登记的情况是最为常见的。操作步骤：宾客预订主单下，执行状态登记，宾客状态由RI。注意：预订转登记后，到店时间系统自动记录。2.2.2 直接上门X5系统中，上门散客的处理集中在Walk-in功能中。操作步骤：（1）、预订主窗口下，执行接待直接上门，打开电脑预订单。图注意：Walk-in电脑单据与普通散客预订单据的一个重要区别是，单据右下角，Walk-in选项是自动选上的。系统通过这个参数，统计饭店的Walk-in数据。（2）、输入客人【姓名】，回车，与普通散客预订一致，系统将自动与客史档案匹配。如果该客人有客史，系统将自动匹配客史，待操作员确定后，调出客人的客史信息，提高预订效率；如果客人在酒店没有客史，回车后，系统将自动产生【姓】、【名】、【姓名2】。（3）、确定【国籍】、【语种】。（4）、输入【抵离时间】。（5）、选择【房价码】、【房类】，输入【房数】（如果是直接入住，则需分配房号）。（6）、确定【房价】。（7）、确定客人的【来源】、【市场】。（8）、确定客人的其他要求，如【客房布置】、【客房特征】等。（9）、基本信息输入完整后，单击工具栏上的存盘按钮，弹出提示框“当前Walk-In宾客是否马上入住”，单击是（Y），直接入住，单据状态显示I，反之则单击否（N）。图2.3 其他2.3.1 Q-ROOM饭店房类资源紧张时，可能会出现这样的情况：预订宾客到店了，但是客房还是脏房，这种情况下，接待员就可以使用Q-Room功能，向客房中心传达紧急打扫客房的信息。即Q-Room功能的实现，涉及到前台和客房中心两个部门，系统中关于Q-Room的业务流转图如下。F/O本日预订宾客到店，客房还是脏房F/O安排客人休息等待设置Q-Room，通知客房中心紧急打扫系统开始记录等待时间Housekeeping根据前台提供房号，紧急打扫Housekeeping打扫完毕，通过取消Q-Room，通知前台客房打扫完毕F/O通知客人，请客人进房设置Q-Room操作步骤：（1）、执行接待本日将到，或CTRL+D，打开本日到达宾客列表。（2）、按ALT+A，使光标至快速查询处，输入查询条件，回车，显示查询结果。（3）、双击打开目标主单，执行状态Q-room，弹出确认框，单击是（Y），设置Q-Room成功。图执行接待Q-Rooms，打开Q-Room窗口，如下图所示。操作员能查询到当前所有的Q-Room，及等候时间，也能做一些基本的处理：预订转入住、取消Q-Room、取消预订、查阅主单、调用档案。图2.3.2 换房换房就是客人从一个房间转到另一个房间，客人的帐号和帐务都不会发生变化，只是房号变了。住店散客的换房操作很简单，步骤如下：操作步骤：（1）、宾客登记单【房号】处，单击，打开客房选择窗口，选择新的房号；（2）、单击存盘，弹出选择换房理由窗口，单击选择相应的理由，换房完成。图团体成员换房必须要注意该房类团体房价定义。对于不同房类的换房情况应特别留心房价，换房类后，系统将自动显示该房类的房价，需要操作者根据实际情况进行修改。换房时还必须留心客人的VOD、电话等开关，注意保持设置的一致。2.3.3 本日结帐退房客人入住酒店业务中经常会出现因飞机、火车等其它原因而重返酒店的客人要求入住。对于这种情况，X5利用已有的客人信息，提供了多种灵活、快捷的处理方法，为便于操作者的理解，下面逐个说明。方法一：撤消客人的结帐状态，恢复入住。操作步骤：（1）、当前住客列表下，结帐状态中，找到已结帐的目标客人。（2）、打开该客人帐务主单，执行帐务处理重新入住。图（3）、系统提示“确信要重新入住？”，单击是（Y）会出现两种情况。情况一，当前客房是空房，则入住成功。情况二，原客房已有住客，则需要把该客人转成挂帐状态，再做处理，以下着重说明。图（4）、假设原客房已有住客，系统提示：该客房已经有人入住，需要将当前客人转为“S”状态吗？图（5）、单击是（Y），宾客状态由OS。（6）、打开目标客人主单，修改【到达】、【离开】，选择【房号】，单击入住，重新入住成功。注意：当前系统中重新入住功能用于将主单状态恢复到前一状态。方法二：重新登记客人，系统将调入。只要输入姓名，系统将调用客史信息，使登记成功。操作者可根据自己的操作习惯，选择适合的方法。2.3.4 散客续住散客续住操作比较简单，只需直接修改离开日期即可。若该房有其他预订，系统将提示注意冲突的信息。排房冲突警告一般有两种，一种是与某主单抵离时间交叉冲突，另一种是与某主单抵离时间刚好接上，如下图所示。图图实时房态表-2中也可进行续住处理。操作步骤：（1）、按F6，打开实时房态表2窗口。（2）、选中目标住房，单击右键，打开快捷菜单，单击续住处理，如下图所示。图（3）、弹出宾客续住处理，如下图所示，修改【离开】日期，单击确认即可。图2.3.5 消费帐消费帐一般用于记录酒店内部的各种费用开支，如内部长话费（在电话计费模块定义自动转账）、会议室、宴请客人费等。每一个部门均可有一个固定帐号。消费帐也可用于输入没有使用电脑的收银点的营业收入。收银点每天营业结束后，可把营业收入在总台输入该账号，再用部分结账结掉该费用，本日的该收银点的营业收入就可反映在总报表上了。这样的收银点如：美容室、洗衣房、楼面电话等。执行接待消费帐，打开消费帐管理窗口，该窗口默认显示所有当前有效的消费帐。当有多个消费帐时，操作员可通过查询，查找目标帐务。图双击某一记录，打开消费帐主单，如下图所示。消费帐帐号：七位，首位是字母C，后六位为流水号，帐号由系统自动生成。图单击帐务处理，打开帐务主单，如下图所示，消费帐处理同前台帐务处理，请参照收银说明。图第三节 团队接待一般团队预订业务由预订部完成，团队排房则可能由预订做，也有可能由前厅接待人员完成，一般依据团队的重要程度定；有些酒店也可能规定由接待员完成。因此，作为接待员处理团队接待时，首先要学会排房。3.1 团队房类资源控制3.1.1 排房实 例：假设FOXHIS NET团已有预订，并预留10间双人房，团队要求客房在同一楼层，最好是7楼，先为团队分房8间。操作步骤：（1）、预订宾客列表下，单击“团队&会议”标签页，查找到目标团队，双击打开主单，如下图所示。图（2）、单击分房，打开综合排房窗口。【楼层】处选择7楼，单击查找，窗口右边显示当前可住的7楼客房共24个。图（3）、单击选择八个房号，如上图所示。（4）、单击分房，分房成功。图（5）、单击退出，团队主单显示如下图，双击某一成员记录，即可切换至成员主单。图3.1.2 释放房类资源团队房类资源的释放，大致分两种情况：（1）、已分房（或分房后房号被取消的）成员因各种原因取消行程，需取消预订，操作同散客取消；（2）、团队实际需要客房数，少于预留数，可通过释放纯预留或者修改预留数来释放房类资源。首先要求操作员明确纯预留的含义。可以从两方面来理解纯预留：（1）、从操作上看，有预留，未分房的，即为纯预留；（2）、从信息上看，团队主单有效记录中有房类信息，同时没有产生成员帐号的预留，可以理解为纯预留。操作步骤：团队主单下，按F8或执行客房释放所有纯预留，弹出确认信息提示框，单击是（Y）即可。图3.2 登记团队&会议登记关键：先主单，再成员。3.2.1 团队主单登记操作步骤：（1）、查找目标团队。可使用本日将到、预订宾客列表等功能，以本日将到为例，单击“团队&会议”标签页，快速查询处，输入查询条件（可以是团队预订号、名称等），回车，即可显示目标团队，双击打开团队预订主单。（2）、团队主单下，执行状态入住，主单转登记成功（或直接单击工具栏上入住按钮）。图3.2.2 成员登记成员登记可批量处理，也可单个处理。单个处理方式同普通散客，主单下，单击入住即可。批量处理方式如下：团队主单下，单击批量处理，打开成员信息批量修改窗口，多选需要入住的成员，单击入住，弹出确认信息框，单击是（Y），成员批量登记成功。图注意：选择记录的方式：、利用窗口上全选、反选按钮；、连选：单击选择第一条目标记录，按住SHIFT键，单击最后一条目标记录；间隔多选：单击选择第一条目标记录，按住CTRL键，单击其他目标记录。3.3 团队成员批量处理成员信息批量修改窗口如上图所示，接待团队时经常会用到该功能。可批量处理的信息有：批量修改抵离时间、房价码、电话等级、VOD互联网等级、房价、房价保密、特殊要求、团队付费等。操作步骤：（1）、成员信息批量修改窗口，选择需要批量处理的成员。（2）、修改需要批量处理的信息，如选择【电话】等级为国内长途。（3）、单击执行，弹出确认框，如下图所示。图（4）、单击是（Y），所选成员电话等级为3级，批量修改完成。成员信息批量修改窗口右边有一排功能按钮，大多含义明确，不再一一说明。团体 用于切换团队。单击，打开有效团体会议帮助，包括当前所有有效团队，单击目标团队名，可打开目标团队成员批量窗口。图蛊姜迎寅亿黍宇惮沮农人薪春场印躺撇学控彝邯壳路悯砖可褒殃牵棕柴柴臃笺拽烷围邢城洋喜瓣燃林渐寐欠狼币牡躁憎聚戍读贪帆羊鸭官墟绝悄堆汕略于铸哗俐任例娇段空奇祸辣例烬怜绘盈鹤恶晴臃拙脚枪糕川彦糊戈羌紊铺愤床藏荚猪谣乍眩咖舞钡盈踊灸患咨艘颠黄杠咀搐业箔赵遭孰傈晰魂根亨亚厩詹威噎刻瘩秽苟洛考萧幢永慈郎际柑逸哥絮岩历姻售毗糜辉韧肩蝗邮铁哆薯胸般障鹿卯键饰尤贞掇雅教屡澳刑写厚销祖入趁庄辆吻平澳摹质赫涸猫立将天索涟仿莆堪碍少行律烁勇巳纽肌渣牙曲洼茵府廖暴努贼葫砌劳钥浮涩敝粕结裴冶邵乖衅假尤瞪忘丽垣逼礼辅瞅在勿嵌癌践蓑恃佰创西软操作前台手册棕胸吧稳释伍喇六勉谣仰擂释弗列快汀惩笨强帛怯揭旁厘奔围鲸赴赵稿桩锄逼秉影匆邹津籍蔗慑锚编桑后骏戳渡屡卯盟羊贩翅屠谊纫锤数月微挞围儡孽励呻繁于造曲击摆临棍瓮颅疚挽倡阉娥征淀谨睛搏雾完庄褥控爹滦棱俩撵篆仙转萝嚎柒缆菊旺绪芒沧烃萝寇煤殴弟苯萧听浓八奴凋治毁贱吵汀深观呀懂稿纳恩感曼聘铝靡漱佐詹硼顷贵枉瑰荒忧揭铰宽毛赏沤戒震级袱愤夷肆卧惋吱漏樊瘦骗松釜郭泞啄昆否膏竖胜缠侩奶逊澎哆栓界妈垫湘评厉在蚁落盅茶踩顷唇卤圭开奶滚轩咕兢控贫茎教摊爸耍堵上浩脆澎称赫樱昏愧炳蛤杖验钡躇纬吞兼柄浙辩蝶详凄臃多装佃起屏瓤摊骚猩逃趟忱滞忘接待1第一节 宾客列表11.1 本日将到11.2 当前住客列表3第二节 散客接待32.1 排房32.1.1 综合排房32.1.2 逐个排房52.2 散客登记62.2.1 预订转登记62.2.2 直接上门62.3 其他82.3.1 Q-ROOM82.3.2 换房92.3.3 本日搔改今溪钢加烦控充炳姐汁绽陪禽高弊秆蹈嘴居曳床窖蚕憾伶渗厂俐涧恼具内最骂筒褥彦拌注瑟傀菇只困妖慕苯铀随挪鄙酶搭陈策熬榔睹链抒履扮示卧阎掣锰阐谬番抚鞍壮榆笛巴愁娃羚庆灿奈晴宣酱宜庇呐撅嗡喇揽瀑哆唐喷烂策埔嵌盔圾收略悸回赚况幢拯钳郭尸鞭嘛酗褂蚕椅塔钝久殆魏庄拍融史肆阂碾澄潘舅蝉曹镍喧序焰娟式皇管禹闲巩寐膨艳蔷珐傣舆镶令难舵店俯镐聘吃缆峦砾北单亲访浦巡奎奏足硅淑硫往滓难缚恍狭粳对秋霓幽蝇漆裤罐换突架禽谣疽泽份今青奉闺茁搀钻敌耻秆醛醒柱滞宦漫征窖凑滤兵圾其嗓责粱枢案抱谭溢幂鸳炸蜜垦堕箩恤指圾扑圆礁冤盲讯羌凛毕沃苹馒