建立高效服务管理体系主管篇.doc

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单选题
1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √
A 8，25
B 3，10
C 5，19
D 7，15
正确答案： A
2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。 √
A 忠诚度
B 喜爱度
C 期望度
D 有形度
正确答案： D
3. 【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。 √
A 科学、人本、创新
B 品质、创新、服务
C 产品、发展、服务
D 价格、质量、款式
正确答案： B
4. 【店铺主管】服务评核能够帮助店铺主管直观地了解店铺整体服务的情况和每位营业员当时的服务水平，为了让每位营业员都获得公平的提升机会，每每位员工都应该至少获得一次服务评核。 ×
A 三个月
B 两个月
C 一个月
D 半年
正确答案： B
5. 【店铺主管】在顾客离开店铺后，店铺主管寻找合适的场所，对营业员的每项表现进行客观评核，并及时将营业员的表现进行记彔。合适的场所可以是。 √
A 顾客旁边
B 店员旁边
C 收银台旁边
D 后仓或店外
正确答案： D
6. 【店铺主管】服务指导指的是店铺主管根据营业员的服务水平，通过的指导面谈来与营业员分享其服务评核的结果、共同商讨改进方法的方式。 √
A 一对一
B 一对二
C 一对多
D 第三方
正确答案： A
多选题
7. 【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。 ×
A 定价透明度
B 定价权威性
C 惯常的议价
D 市场的乱价
正确答案： A C
8. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。 √
A 货精价实
B 四条九黄金首饰成色标准
C 拓展以钻石为首的珠宝首饰业务
D 珠宝首饰一口价
正确答案： A B C D
9. 【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。 √
A 应急反应
B 专业知识
C 专业技能
D 职业素质
正确答案： B C D
10. 【店铺主管】店铺主管身上承担着许多重要的职责，主要可以分为： √
A 货品管理、财务管理、日常文书工作
B 处理商场/外部机构的关系等
C 带领店铺员工做好销售服务工作，创造良好的销售业绩并维护顾客关系
D 培养人才，协助店铺团队成员成长，为公司发展以及自身的升迁储备人才
正确答案： A B C D
11. 【店铺主管】店铺主管在服务管理方面的职责包括： ×
A 成为服务管理的执行者
B 负责店铺节日活动推进
C 成为服务管理优化的建议者
D 推动店铺团队提升销售业绩
正确答案： A C D
12. 【店铺主管】店铺主管更有效地完成服务管理工作，需要的关键服务提升措施包括：、、以及服务研讨和师傅制的具体步骤和技巧。 ×
A 服务评核
B 服务指导
C 服务巡场
D 服务调研
正确答案： A B C
13. 【店铺主管】服务管理可以为店铺及店铺主管带来哪些作用： √
A 带来更高业绩表现
B 提升顾客满意度和忠诚度
C 为自己的职业发展打下基础
D 提升团队的士气、积极度及投入感
正确答案： A B C D
14. 【店铺主管】服务提升措施包括服务评核、服务指导、服务研讨、服务巡场和师傅制等，其中不是店铺主管在店铺里随时都要实施的。 ×
A 服务评核
B 服务巡场
C 服务研讨
D 服务指导
正确答案： A C D
15. 【店铺主管】在分店的服务管理中，店铺主管应该有的正确认识有 √
A 服务管理与销售管理是冲突的，服务管理会妨碍销售管理
B 服务管理与销售是相辅相成的，必须两者兼顾
C 服务评核就是要按照评核标准“监察”营业员是否做漏了或者做错了
D 服务评核就是考核营业员的服务水平，并在不足之处给予指导和提升建议
正确答案： B D
16. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： √
A 销售任务的达成者
B 优质服务的提供者
C 市场信息的接收者
D 竞争发展的建言者
正确答案： A B C D
17. 【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手 √
A 聆听顾客的异议
B 理清顾客的异议
C 对顾客的异议表示理解
D 突出产品和服务的优势
正确答案： A B C D
判断题
18. 【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度。 ×
正确
错误
正确答案： 错误
19. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。 √
正确
错误
正确答案： 正确
20. 【店铺主管】服务管理与销售管理是冲突的，服务管理会妨碍销售管理。 √
正确
错误
正确答案： 错误
21. 【店铺主管】店铺自评指由店铺主管对营业员进行个案观察后使用《周大福服务自评表》的评核，包括第三方机构的暗访或公司安排的其他人员进行的评核。 ×
正确
错误
正确答案： 错误
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：