二手房中介连锁店运营手册.doc

连锁店运营手册辐痈戍汁崇漠捏誉漫磐煌贝狮帜使涌荐玩滞墅茹枚罗曰疑盏冲裸俞侵仲妙也汹淡饼阶抑钻威垛亩竭官沥一营注灌净呀靛岿友音挺召阑掣贸值丢昏炊丘浇绿厄崎雅武驼茧交虽轧钒稼丹淋堰闸粕俏劣涂廓婪泌形李膨樟醇涤脱即偏箱最否旬字签通匆果浮掸车冀锦械撞啪麻萨恢酌永微纽莱幻籽奏砷鹏涅介悄派攘越瘦版风陆渭蜜哲羹界碉壳拨搏湍芦璃积肆欧朋挤刀裸邀墩瞅抚怨躯帅皑演亚晋镇漏腹漠活攘洪个爸掖采妥铺叶牢郡矿熬场戍畦族纠细喻然努有呆蔫兰碗抡制汪孝憎示曼阜授较药酶孜返悯殴安茧酒宁迟拒轮箔始畴崭章蹭蓝速泞科缓嗜夜绰扛万先娄挪乡缄果洼坠幌擦功魂梅鲤素裔沙 连锁店运营手册 品牌共享 店权独有 第 1 页 共 46 页 札诬猜杠逞扳硕猴蝉纺儒掂蔷晰插照接挞倪零第族侮瞥邱批母浅雪茬枪橇峭警母计挛埂湍造巫敬更博找度柔打避芳琅死怒芒白峦犯住幽第篮更出祥灸肢粉棵婴失盲趁斥孤态总弥盈蜂痕俱售攘徽盂瘩抬茨凤优嗜卜拷熔投繁膝剃咎捂类猫碍秩孪至畜主扇菇剔休六侈嚼颁嘲筑政构匠斗侯锦畴碟顾拌绎搔苯搏梅哼欲宗符忠米口潜普乏蜜兜但颈袱郸微漆碍行魏梦换垄麦脱丈无尼洋弧硒廊忻馋妒歪欢颠振柿塘悔悼乎肪践歌恼绸篓终私戏兑酿忘给磺呻恍疮婉奠乱讨迁恐堪绳阳舵坷瓶碳芦占弃阻叙洱羡喧哼禽怒诬智矫掀混潮操杉氖秦届佯丛陨蝉唯屠郊蒋哨吧坡再频键董产消鞋浑铝寂猖铃毫致悬二手房中介连锁店运营手册砌雇招邹氮挖标拍么绎多窗荐讹蛀半姬眶屠峨需傅墒州肤诣命恤惜钉疆桶躇机枯莎抱逼卖尿找骚锤剂盒侈董罗宝粹耽赫广躺杖栗沤稠倪拆生唆毗遵饶厩晤跳酣哑膨里吵打鞭得坠渤悸案皖兄雹典前派堰奸篷新荧寅埂佬我撒沧抒差惜材或淬趴只伤呸聚烛饯擒咋欺靖摆啼茬谎玄蜒茅葡影厩攻筒描律练枷交祭气快攫悬邦菩乘放胡胞矣菇获匙柿冻蔚怔沃迸龟掇耕君缠古好垄拴男蔚秽事婉亩柔暂泰局尘锚逆搓涨枉横庇龋梦梆瓜骂颊泌赡涩壮斑嗽乞揽簇佐擅扳若聘楚赦猎祭文涵孙批进援刘矿颐袁曲午歧储薄矗僻奇拣轨学距灼胁如学刹晚妊迄萄钥恤敲睫掐传谎签苇狰阑顶磕界惦唤晨钉药焉漾佛目 录/CONTENT 前 言 1第一章 人事管理 3一、组织结构 3二、岗位职责描述 3三、考勤管理 6四、人员招聘 8五、员工试用 9六、员工转正 9七、薪酬制度10八、奖惩制度11九、离职与辞退12第三章 行政管理14一、日常工作时间安排14二、值班制度14三、会议制度15四、档案管理15五、形象管理16 六、办公设备管理17七、ERP使用管理 19第四章 业务管理20 一、业务操作流程20二、基础业务管理23三、权证管理26 四、信息管理29第五章 财务管理38一、佣金管理38二、现金管理38三、银行存款的管理39四、财务会计40五、借款、费用的申请40六、报销制度41 七、连锁店利润核算42 品牌共享 店权独有 第 2 页 共 46 页前 言公司概况浙江裕兴不动产经纪有限公司是目前国内著名的房地产经纪综合服务商，是中国本土最大的房产经纪集团之一，拥有完善的经营体系及全国统一的CIS体系。公司自1998年以2万元起家，经过5年时间成为中国“房产经纪第一楼”的主人，并拥有房产经纪、楼盘营销代理、房地产咨询策划、电子商务、影视演艺文化、培训管理、健身美容等十多家跨行业的独立机构。其中房产经纪在浙江、云南、江苏、湖北等地设立了数百家分支机构。裕兴神速的发展、神奇的理念引起国内外广泛的关注，在商贾云集的浙江创造了业界乃至整个中国房产界的神话，“小钱速成大业”的典范也被荣选列入美国MBA案例教案。对此，中国房地产行业协会副会长兼秘书长顾云昌先生亲笔题词赞誉：科学发展、文化兴企，引领市场、欢颜万家。公司终极目标世界强企 百年宏业公司初级目标3600家连锁店全国著名专业房地产营销策划机构全国最大的房地产经纪综合服务商公司灵魂至爱求真手册说明本手册是裕兴房产根据中国各个城市差异化及地方特色，针对裕兴房产连锁店运营标准制订的。本手册作为裕兴房产连锁店日常经营的基本指导方针，手册所提到的内容，应当服从于国家和当地法律法规。本手册建立的是连锁店运营的基本指导思想和日常经营规范，它不会涵盖所有情况，也不会涵盖连锁店运营中所有问题的解决方案；本手册中没有提到的问题，可咨询裕兴房产南京分部，裕兴房产南京分部可以根据当地的实际情况和体系运营的经验对本手册相关内容做出相应完善。连锁店运营手册是裕兴房产特许经营单店加盟合同的附件，是连锁店必须遵守的准则。目标和目的连锁店运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，要求店主从经营及管理两方面支持每一个置业顾问。另一个运营目标是始终如一为客户提供高标准的专业服务，并与其它房地产中介机构保持公平竞争。同时作为裕兴房产的重要组成部分，应时刻以引领市场作为每个连锁店的行动准则。为了保证上述共同目标的实现，一要确定连锁店日常运营的标准，二要保证连锁店有高度的团队精神，三要确保连锁店与南京分部和中国总部保持密切联系。关系每个连锁店都是连锁店运营系列手册中的受许人，由中国总部授权的南京分部通过签订裕兴房产特许经营单店加盟合同授予连锁店的特许权。每个连锁店都是独立拥有和运营的。保密本手册为裕兴房产的知识产权，连锁店应妥善保管，只允许店主进行翻阅，其他人员必须经店主同意方可阅读，但需遵循裕兴房产连锁店连锁合同中的保密原则。 连锁店运营手册第一章 人事管理一、组织结构店 主店 长置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问说明：1、建议店主兼任店长，但需具备一定的房产经纪行业经验。 2、店长需经公司培训考核合格，并获店长资格认证方可上岗。3、除会计外，所有人员都为专职。 4、人数要求：店长（1名）置业顾问（4名）；置业顾问人数可适当增加。5、店主称呼为经理，其他对外称呼一律使用上图统一称呼，名片的制作参照“VI标准”。二、岗位职责描述（一）店主1、店主应使连锁店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。2、店主应重视宏观市场的发展，结合裕兴房产的整体规划及连锁店的资源规划制定连锁店发展计划，并配合南京分部针对市场变化进行相应变革。3、店主应高度重视目标和计划管理，同店长一起制定商业计划，并监督实施。4、不断完善制度管理和程序管理，并严格执行“连锁店运营系列手册”标准。5、为了保证连锁店正常运作，店主应为置业顾问配备必要的资金、办公用品及设备。6、店主应为置业顾问提供在职培训的机会，不断提高置业顾问的综合能力。7、店主应确保连锁店及置业顾问的经营活动符合“连锁店运营系列手册”的相关规定。8、店主应积极与南京分部沟通，汇报连锁店经营状况。9、按南京分部的要求参加所要求参加的活动。10、店主应高度重视对连锁店管理者的培养，并根据连锁店运营系列手册对店长的工作进行监督管理。11、店主应掌握店内每月的月运营报告及相应的交易支持文件（如合同、收据复印件等）和财务支持文件、交易事项表。（二）店长1、人员管理（1）以身作则，规范运营，自我时间管理，引导员工形成良好的工作习惯；（2）对所有员工每日工作内容和完成情况进行量化管理；（3）店长应与员工进行定期和不定期的沟通与交流；了解员工的思想动态，帮助员工树立乐观积极的心态；（4）从员工日常工作中发现薄弱环节，进行针对性培训，了解员工生活、工作状况，并给予帮助；（5）充分运用南京分部资源及与其他连锁店进行经验交流。2、行政管理（1）执行并监督员工执行连锁店运营系列标准；（2）对连锁店重大事情的审批； （3）连锁店钥匙管理，办公设备的使用和维护，办公用品的购置和发放；（4）负责员工考勤制度的实施及管理；（5）负责连锁店公章及所有表单的保管与发放；（6）参加南京分部的各项会议并传达会议及文件精神。 3、业务管理（1）负责连锁店业务的统一安排和督导，制定连锁店的业绩目标及解析置业顾问业绩目标，并承担主要管理责任；（2）佣金折扣的审批（店长最高折扣权限为九折）；（3）房源信息卡、登报房源的审核；（4）店内业务排行榜的制作更新，店内信息公告栏的制作更新，例如有关市场信息、系统信息和最新房源信息；（4）客户房屋所有权证、土地证、钥匙等物品的登记和保管；（5）每日16：30之前登录ERP“成交管理”中“日报表”进行当日营业情况上报；（6）负责常用业务表单保管与发放；督促置业顾问上交已签署的委托协议、看房协议、房地产买卖定金合同、房地产买卖中介合同、房屋租赁合同等文本，进行记录汇总审核归档；（7）店内房源、客户信息的整理统计、归档并负责每天及时上传ERP，定期备份，制作外部房源本供客户翻阅；（8）负责店内租赁业务的管理。4、核证管理（非统一核证连锁店）（1）负责签订房地产买卖定金合同、房地产买卖中介合同、房地产买卖契约等相关的合同； （2）通过到房产交易部门等渠道对最新交易相关政策，进行收集、整理，并及时对内公布；（3）负责银行、担保公司等协作方的联系工作；（4）按合同相关约定办理过户手续；（5）根据过户进展，负责填写好二手房合同资料信息，并及时与置业顾问沟通；（6）按合同约定，做好房款交接、发放的审核工作；（7）合同所有事宜完毕后，做好整理、统计、归档工作。5、负责连锁店人事、财务方面具体的管理和实施。6、店长应掌握店内所有表单的实施管理。（三）置业顾问1、严格遵守连锁店各项管理制度，规范操作。2、落实月度目标计划，并不定期向店长汇报计划实施情况。3、完成房源及客户开发目标。4、按照标准完成商圈调查及物业勘查。5、客户接待，制定跟踪服务计划并实施。6、做好租后、售后服务工作和客户维护工作。7、不断学习，总结提高业务技能。8、积极配合其他员工工作，创造团队最佳效益。9、完成店长制定的其他任务。三、考勤管理（一）工作时间1、连锁店每周营业七天，每日营业时间：8：3020：30。2、员工每周工作六天，早班：8：3017：30，晚班12：0020：30。3、周六、周日原则上不安排员工休息。4、法定节假日按国家有关规定执行，安排员工值班，实行轮休；具体实施参照南京分部有关规定。5、员工根据每月的员工轮值轮休排班表出勤。（二）考勤1、早班员工8：25前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班时同样登记。2、晚班值班员11：55前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班时同样登记。3、纪律：如实填写，不得代签或伪造出勤。4、店长做好考勤工作，严格使用相关考勤表单。5、考勤处罚参照本手册奖惩制度。6、薪资管理流程每月1日整理考勤及签到资料（店长）每日考勤（店长）每月15日统一根据考勤发放员工薪资（店主）五日内将所有签到及考勤资料上交店主（注：所有考勤事宜及相关管理统一由店长直接管理，店主直接考核店长。）（三）员工外出1、禁止员工上班时间外出办私事。2、员工外出前向店长口头报备，并及时填写员工外出去向登记表（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记。3、外出返回，及时填写员工外出去向登记表（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记，并由店长对填写内容进行核准。（四）员工请假1、请假流程图：置业顾问请假流程及相关手续：向店长领取员工请假、销假单（申请人）请假1天审批（店长）店长批准则在员工请假、销假单上签字，请假生效请假2天及以上审批（店主）办理销假手续，店长确认销假日期并签字批准员工请假、销假单交店长（申请人）每月1号店长将相关记录记入员工考勤店长请假流程及相关手续：填写员工请假、销假单（店长）请假直接审批人（店主）店主批准则在员工请假、销假单上签字，请假生效办理销假手续，店主确认销假日期并签字每月1号店长将相关记录记入员工考勤2、员工请假时，需提前一天到店长处领取员工请假、销假单，填写好后报店长审批。店长请假直接向店主申请并填写员工请假、销假单，若未经过店长或店主批准，均不得自行休假，否则视为旷工。3、事假原则上一次最长不得超过7天（7天以上需提前15天报店长审批），全年累计不超过15天，每年事假超过15天者，扣除当年的年终奖金。4、病假须凭医院出具的有效病假证明办理请假手续。情况紧急不能提前请假的，可由店长代为办理，相关证明在一周内补上，否则作事假处理。5、婚假须凭结婚登记证明提前7天办理请假手续（婚假可在结婚登记证颁发之日起半年内享受，试用期员工不享有婚假）。一般婚假为3天，实行晚婚的职工（晚婚年龄男为25周岁，女为23周岁）可在原婚假的基础上增加7天。6、产假（1）办理手续：产假须凭医院出具的预产期证明提前一个月经店主审批，并由店长办理请假手续；（2）产假时间：根据女职工劳动保护规定的规定，女职工产假为90天，其中产前休假15天。难产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天；注：按照法律规定，女职工怀孕不满4个月流产时，应当根据医务部门的意见，给予1530天的产假；怀孕满4个月以上流产者，给予42天产假。（3）产假含公假和公休，须一次性休完，未休完不予补假。7、丧假，依据国家有关规定，员工的直系亲属（限制三代，即父母、岳父母、公公、公婆；祖父母、外祖父母；子女、孙子女、外孙子女；兄弟姐妹）去世，可申请丧假。旁系亲属不予请假。员工的直系亲属去世凭死亡证明或相关单位的证明，给予13天的带薪假，必要时另外给予路程假。四、人员招聘（一）招聘原则：与企业文化相吻，与岗位职责相符。（二）招聘方式：1、连锁店自行招聘：此招聘方式由店长或店主自行制定。2、委托南京分部招聘：委托南京分部的招聘参照连锁店管理手册；（三）招聘途径1、 在连锁店橱窗上张贴南京分部统一设计的裕兴房产招聘海报，接待直接应聘者。2、参加南京分部组织的人才招聘会。3、在报纸等媒体发布招聘广告。4、查询当地人才网的各类人才库。5、南京分部推荐。6、其它方式或途径。（注：所有连锁店独立招聘时，须使用南京分部统一的招聘模式）（四）录用基本条件参照连锁店运营工具手册中的员工录用参考标准。五、员工试用（一）所有连锁店的预录用人员均需统一通过南京分部人资部审核，经初审合格后上报培训部，培训合格者颁发员工证后方可上岗，并建立相关人员档案资料库，且店主必须将相关人员档案资料复印件交至人资部备案。（二）所有连锁店（公司）必须与员工签订员工试用合同及商业秘密保密协议（见连锁店运营工具手册）后，南京分部开通登录ERP的权限。（三）试用期为3个月。试用期员工考核根据相应职位的月度考核，连续两个月考核优秀提前转正，连续三个月考核称职准予转正，连续两个月考核不称职停止试用，三个月内出现一次考核不称职延期试用（延期最长不超过3个月）。（四）试用员工工作安排店长根据实际情况对试用员工的工作进行安排。（五）遵循南京分部员工试用制度。六、员工转正（一）转正条件：员工试用满三个月后如考核称职或优秀，无任何违纪现象者予以转正。（二）提前转正条件（必须同时满足）1、员工入职满两个月；2、表现突出或有特殊贡献者；3、无违规记录，行政表现优良。（三）转正流程满足条件的员工向店长领取员工转正申请表填写完毕交至店长员工代表考评店长考评店主审批审批不通过审批通过薪资调整为该员工办理转正手续继续试用或辞退说明：以上列举置业顾问的转正流程，店长的转正流程由店主根据此流程自行制定。（四）连锁店（公司）在员工转正时必须与其签定南京市劳动合同，七、薪酬制度（一）薪资1、薪资构成（1）店长薪资组成：基础工资+绩效工资+连锁店总提成。（2）置业顾问薪资组成：基础工资+绩效工资+个人提成。说明：注：连锁店员工的最低薪资标准（即基本工资，除提成外）不得低于￥690（南京市最低生活保障费）。、基础工资包括基本工资及奖金津贴（明细包括双休补贴、交通补贴、餐贴、通讯补贴、职务补贴、医贴、月基本奖金）。、绩效奖金是指根据当月完成绩效比例相应发放奖金。、连锁店总提成是指以该连锁店当月业绩为底数进行相应提成；个人提成是以个人当月业绩为底数进行相应提成。2、薪级（参考连锁店运营工具手册中的连锁店绩效考核分配方案），连锁店可参照当地薪酬水平进行修改调整，但需报人资部备案。（二）福利1、社会保险：员工转正后享有政府规定的相关保险等待遇。2、劳保：连锁店正式员工享有每季每人价值20元左右的劳保用品，入职满1个月未转正员工享受一半待遇；3、服装：试用期员工入职一个月后，连锁店给每人配置西服一套、短袖衬衣两件、长袖衬衣两件。建议服装费用连锁店与个人各承担一半，个人费用从其每月工资中扣除（36个月扣完）。工龄满一年，连锁店返还扣除个人的服装费用。4、节日祝贺：国家法定假日（春节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、妇女节等）发放相应的节日礼品；员工生日赠送生日蛋糕及贺卡。5、培训：对表现优秀员工，享有带薪至南京分部、中国总部学习培训以及当地或国家相关专业培训和认证。6、带薪假：对在连锁店工作一定年限且表现优秀者可享受每年额外的带薪假；在连锁店连续工作时间（年）年假天数1工作年数25个工作日2工作年数36个工作日(以此类推)(以此类推)6工作年数10个工作日九、奖惩制度（参照当地薪资水平，由南京分部和连锁店根据原则共同制定）（一）奖励1、奖励范围对有以下表现之一者均给予奖励，奖励金额视具体情况申报：（1）对连锁店业绩有特殊贡献者；（2）提出科学、合理的建议，经采纳实施对连锁店效益有明显提高者；（3）对于舞弊、泄密及其他危害连锁店、公司权益的人和事，事先发现、举报，直接或间接的减少、挽回或避免连锁店、公司利益受损者；（4）对突发事件，能够沉着应对，采取得当措施，有效救护生命、财物者；（5）由社会或公司组织的各类奖评、奖项获得者；（6）其它店长建议、店主决定可予以奖励的行为。2、奖励类型（具体实施由店主根据实际情况相应调整）（1）连锁店可设“举荐奖”、“金点子奖”，上述奖励金额为50500元；（2）新人破蛋奖：新员工在试用期内，成交第一套租房或售房时，奖励该员工50200元；（3）优质服务奖：属于季度奖。以考核期内个人服务客户满意率为依据，连续三个月个人客户满意率均 95 %（每个月服务客户数量必须达到 30 位 以上），奖励该置业顾问100300元；（4）开发能手奖：属于季度奖。以考核期内个人开发指标完成率为依据，连续三个月个人客户、房源开发率均 150 %，奖励该置业顾问200400元；（5）营销冠军奖：属于季度奖。以考核期内个人业绩指标完成率为依据，三个月个人平均业绩完成率 200 %并在连锁店内排名第一，奖励该置业顾问300500元。3、奖励程序（1）店主直接决定给予奖励；（2）店长申请发放奖金店主批准店长审核店长核准条件人资部凭连锁店上报的奖惩事实确认单的记录，将相关明细记入员工证及档案（二）处罚1、 处罚类型：扣分、罚款、降级、除名（注：连锁店员工必须具备员工证方可上岗）2、处罚标准参照连锁店管理手册的员工证管理规定。3、处罚流程店主批准店长调查确认店长核准处罚条件人资部凭连锁店上报的奖惩事实确认单的记录，将相关明细记入员工证及档案十、辞职与辞退（一）辞职（相关表单见连锁店运营工具手册）1、针对员工的辞职要求，店长有责任和义务对其进行离职面谈，并签署意见报店主审批。2、辞职报告批复后，辞职人于离职生效日由店长协同办理离职手续及工作移交（注：辞职手续不办或不办妥均视为自动离职，自离人员工资缓发）。（二）辞退1、店长有权对考核不合格及重大违规的员工向店主提出辞退建议。2、店长有责任及义务协助辞退人员完成离岗前的工作交接，并对移交工作加以监督，不合理之处予以更正，特别应做好员工的财务账款及售后服务的移交工作。品牌共享 店权独有第三章 行政管理一、日常工作时间（一）8：20 早班值班员开门、签到（二）8：25 早班员工签到（三）8：258：30 整理着装、整理个人物品（四）8：308：45 早会（五）12：0013：00 早班午餐午休（六）11：55 晚班员工签到（七）16：3017：00 晚会（八）17：30 早班员工下班（九）17：0017：30 晚餐（十）20：30 闭店二、值班制度（一）值班原则：均等轮值原则。1、以一个月为一个周期对员工进行排班（使用表单：员工轮值轮休排班表）。2、店长负责排班，店长一般安排早班；当店长休息时，其工作由店长指定一名置业顾问负责。3、周六、周日及周、月例会时一般不安排休息。4、置业顾问的早、晚班次数基本均等。5、要求晚班值班必须有两人。 6、店长负责保管连锁店大门钥匙，应确保钥匙周转顺畅及连锁店开门及时。（二）值班时间1、早班：8：3017：302、晚班：12：0020：30（三）值班员职责1、早班值班员（1）8：20到店签到，开启电脑、空调、打印机、饮水机、照明设备，拨转电话等；（2）值班员当日开门后直接将钥匙交于店长；（3）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；（4）负责来电来访客户的接待工作。（5）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划。2、晚班值班员：（1）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；（2）负责来电来访客户的接待工作。（3）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划；（4）值班当日17：00到店长处领取钥匙；（5）闭店：闭店前，值晚班员工关闭空调、引水机、电脑、打印机并切断电源，拨转电话，关闭窗户，检查水龙头是否关闭好，并打扫店内卫生，确保整洁。三、会议制度（一）会议分类：早会、晚会、周例会、月例会、临时专项会议、南京分部会。（二）会议时间1、早会：每日8：308：45。2、晚会：每日16：3017：00。3、周例会：每两周周一11：30-12：00；（1号与月例会一起开，时间是下午16：00-17：00）。4、月例会：每月1日下午16：0017：00。5、南京分部会遵循南京分部连锁店管理手册相关规定。（三）会议程序及会议内容参见连锁店管理手册。四、档案管理（一）档案是指连锁店过去和现在的有关人事、行政、业务、财务等活动中所直接形成的对连锁店有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、荣誉实物、证件等不同形式的资料及历史记录。（二）店长负责接收、收集、整理、编号、归档，建立连锁店档案库，店主负责督查。（三）销毁连锁店文件时，须报店长批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。（四）在业务中对外签署的各种经济合同按相关规定处理。（五）借阅因工作需要借阅文档的，应经店长同意，员工不得随意外带有关连锁店重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理书面手续，经店长核准后，方可带出，用毕即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。（六）保存档案使用专用档案柜，档案柜钥匙一匙两把，店长、店主各持一把。（七）档案根据表单（文本）使用说明的存档年限进行保存。（八）档案库的建立1、档案库由四类组成，分别是人事档案、行政档案、业务档案和财务档案。2、四类档案应按时间顺序整理归档，并用文件袋封。编号采用连锁店运营工具手册表单（文本）编号方式。五、形象管理（一）店面形象管理1、桌面办公用品摆放整齐，下班或长时间离开座位时要及时整理桌面办公用品。2、不许在店内吃食物，丢杂物，随地吐痰。3、墙面无乱涂划，天花、墙壁无蜘蛛网。4、不随便在店内乱挂衣服，和雨具。5、电话、电脑等电线布置规范整齐，不得私拉乱扯电线，不许使用大功率电器；资料集中分类摆放，用后及时还原。6、饮水机、橱窗、桌椅、文件柜、空调、电脑、电话、打印机、钟表、形象板、荣誉牌等设施，每两天擦拭一次，始终保持清洁无灰尘。7、连锁店须加强企业文化建设，如播放裕兴司歌等，播放时间为：上午8：208：30，中午11：5012：00，下午5：205：30。（二）着装管理1、员工在上班及工作外出时必须穿裕兴统一工作制服。、春秋季在长袖衬衣外，须穿着统一的西装，男员工系领带、佩领带夹。单套西装更洗时，须穿色泽、款式接近的西装，更洗后需在两日内换上工作装。、夏季根据地区气温统一穿着长袖或短袖衬衣。穿长袖衬衣必须扣上所有纽扣，在搬物与防污需要时可以暂时挽起袖口，事毕复原。男员工长短袖衬衣的下摆统一整齐系在皮带内，系领带、配领带夹。女员工则按款式着装。、冬季员工外着统一的西服，徽章统一配在西服左面领襟上，女员工西服内统一着黑色（或深色）毛衣，黑色裤子，黑色皮鞋；男员工西服内着公司衬衣、系领带佩领带夹，着黑色裤子，黑色皮鞋或西服内统一着黑色（或深色）毛衣，黑色裤子，黑色皮鞋。2、工作号牌由公司统一编号，要求员工统一佩带在左胸口袋上沿。不得私自卸下、调换、外借。工号牌佩戴，女同志位于左前胸，男同志位于上装左口袋的离袋口上方0.5毫米处；3、司徽，位于外套的衣领左上角；领带领带夹，仅限男同志使用，男同志着工作装时必须正确佩戴领带，并将领带夹放置于上衣的第三个纽扣处。4、新员工实习期未领工作制服，自备服装，深色西装及浅色衬衣，佩带工号牌。5、严禁穿拖鞋上岗，严禁浓妆艳抹，严禁披头散发，严禁穿背心、吊带装。六、办公设备管理（一）电脑1、早上电脑由当日早班值班人员负责开启。2、 上班期间不许用电脑做与工作无关的事情。3、 连锁店须申请一个专用QQ，仅限工作使用。4、不得私自下载与工作无关的程序或者软件。5、店内人员离开电脑之后必须关闭幕式显示器，如果超过十分钟须设置屏幕保护，超过二十分钟须设置待机状态。6、下班之前必须关闭电脑的主机和显示器，确认全部关闭之后才可离开。（二）饮水机1、饮水机的电源开启要按季节变化，如果是秋冬季节或者其他特殊情况需要用热水时才开启。加温到保温状态时马上要关闭电源，以节约用电为原则。2、夏天一般情况下不允许开机，如果特殊情况下可以向店长申请，经店长同意后方可使用。3、桶装水的更换由店长负责订购。4、下班之前必须检查是否关闭电源，确认无误后方可离开。5、饮水机的维修、更换必须经店长或店主方可进行维修或购置。（三）电话1、连锁店电话一般只用于业务操作，通话时间保持在三分钟之内。如果是私人电话打进时，应要求对方挂断电话，在下班时间用私人电话再联系，以免造成电话占线。2、连锁店电话不得拨打私人电话。3、电话在下班之前必须全部转接到当日晚班值班员的私人电话上，而且必须保持24小时开机，第二天上班时必须马上转接到连锁店电话。4、工作区的电话主要用于对外拨打，置业顾问日常业务联系使用此电话。5、电话的维修、更换、增添必须经店长或店主同意。（四）空调1、夏天气温必须达到摄氏30度以上，冬天气温必须达到摄氏10度以下的情况下才可以使用空调。空调开启后（夏季）室内温度保持不低于28度，冬季室内温度保持不高于18度。2、空调要保持干净，不定期的请专业人员进行清洁和保养。3、空调的维修和更换须经店主同意。（五）钥匙1、每个正式员工都有自己的文件柜，都有自己独有的钥匙，钥匙一柜两份，还有一份归店长管理。2、档案、文件柜钥匙，由店长保管。3、员工下班或者外出时要记得锁好自己的文件柜，以免造成误会和损失。4、员工的钥匙应妥善保管，不得丢失，万一不慎丢失，应及时向店长汇报，更换钥匙或者锁具。5、连锁店钥匙共三把，一把由次日早班值班员保管，一把由当日晚班值班员保管，另一把由店长保管。6、员工离职，须归还连锁店发放的所有钥匙后才可离职，必要时更换连锁店大门钥匙。（七）摄灯：1、使用时间：5月9月，19：0022：00； 10月4月，18：0022：00。2、晚班值班员负责每日检查，如有毁坏，及时报知店长。3、由店长负责具体维修和更换工作。七、ERP使用管理1、 进行相关业务操作使用。2、 及时关注南京分部各式文件及通知发布，并及时传达给店内员工。3、 关注各项案例分析及经验交流信息发布；4、 积极响应ERP员工论坛，与全国所有裕兴同仁进行多方面交流。5、 通过员工论坛可以发布一些有价值的房源或客户信息，从而可以促进员工间或连锁店间的相互合作，以便及时促成签约；6、连锁店成单（不论租售）后必须在员工论坛上发布祝贺信息，其他连锁店应积极响应。第三章 业务管理一、业务操作流程（一）租赁业务求租方出租方了解客户目的需求了解客户目的需求客户信息的分析客户信息的分析房源资料登记本（出租）客户资料登记本（求租）连锁店客户登记本（求租）（ERP“客户列表”新增）皮客户信息的登记客户信息的登记求租价格分析出租价格分析 租赁中介业务的介绍租赁中介业务的介绍勘查物业公司品牌及营销方式介绍公司品牌的介绍房屋出租委托协议（ERP填写、打印） 居间服务的收费标准提示居间服务收费标准提示房源挑选、看房时间确认客户匹配、看房时间的确认看房协议看 房房屋租赁合同谈判与签约物业交割单（租房）租赁成功统计表交易款项与物业交割客户资料登记本（求租）房源资料登记本（出租）客户回访说明：暗框为在对应的白底框内容所要使用的表单或文本，标注ERP是指需在ERP中进行操作。来电来访客户，根据需求，详细填写房源资料登记本（出租）、客户资料登记本（求租）、连锁店客户登记本（求租）并录入ERP。若为房源方，则要填写房地产委托出售合同；若为求租方，根据客户的要求为其寻找合适的房源，进行配对，安排实地查看物业并填写看房协议。若求租方对房屋满意，代理租赁双方进行租赁条件谈判，协助租赁双方签订房屋租赁合同并收取相应服务费，进行物业和钱款等交割，并填写物业交割单。作好客户回访，填写好房源资料登记本（出租）或客户资料登记本（求租）。注：租赁业务操作中表格及文本的使用见连锁店运营工具手册。（二）、售房业务接待阶段求购方出售方了解客户目的需求了解客户目的需求客户信息的分析客户信息的分析房源资料登记本（出售）客户资料登记本（求购）连锁店客户登记本（求购）（ERP“客户列表”新增）皮客户信息的登记客户信息的登记求购价格分析出售价格分析 置换中介业务的介绍置换中介业务的介绍勘查物业公司品牌及营销方式介绍公司品牌的介绍房屋出售委托协议（ERP填写、打印） 居间服务的收费标准提示居间服务收费标准提示客户匹配、看房时间的确认房源挑选、看房时间确认看房协议说合阶段邀约看房代理谈判购房意向协议房地产买卖定金合同邀约签单房地产买卖契约签单阶