售后服务中心流程细则.doc

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要求：欢迎语-您好！我是长安汽车、上饶致远4S店、客服专员“小某”，非常感谢您的接听； 再见语-再次感谢您的接听，我是“小某”祝您生活工作愉快，再见！ 2、被动电话预约：是指用户通过电话、网络等方式与服务顾问取得联系，进行预约服务。 要求：电话10秒接听； 主动报出服务中心名称并询问客户的需求（标准：您好！欢迎致电长安汽车、上 饶致远4S店，请问有什么可以帮到您的？）； 主动询问用户的电话号码与车牌号（标准：您好！请问您的电话号码及车牌号码 是多少呢？解释：方便我们查询相关的车辆信息，配件、工时的价格及配件库存）； 主动询问用户来店的时间及需求（标准：您好！请问您来店维修、保养的时间是多少呢？有 什么需要特别交代的事项吗？比如：指定维修技师或其它要求）； 主动复述用户来店的的需求（标准：您好！XX先生，您此次预约的时间为XX月XX日XX 时XX分，项目包括XX，您指定的维修技师是XXX高级技师，请问是信息是否准确）； 感谢用户的来电（标准：感谢您致电长安汽车、上饶致远4S店，祝您生活工作愉快、再见） 注：邀约、预约好用户后，要及时的填写好预约看板；填写要清楚，完整一、 电话邀约、预约 1、用户进店引导到预检区停车（标准：手势1、请 手势2、停 ）； 2、用户停车后1分钟内迎接，迎接时态度热情周到（标准：若用户较多，超过1台以上的情况下，接待第一台用户车辆的服务顾问要通过对讲机及时通知服务前台，尽快安排服务顾问接待）； 3、服务顾问第一时间向用户问好并询问来意（标准：您好！请问有什么可以帮到您的？记录用户提出的每一项要求，是否有预约呢？态度热情，不得冷淡）； 4、提醒用户熄火、提醒用户带好随身贵重物品、当着用户的面安装防污四件套（标准：您好！先生/女士为了安全请先熄火，不好意思先生/女士为了防止在维修的过程中弄脏您的爱车，请先下车，让我为您的爱车安装防污四件套。请您带好随身的贵重物品，比如手机、钱包等）； 5、带领用户进行环车检查并记录检查的结果，邀请用户确认签字（标准：您好！先生/女士请跟我一起进行环车检查，环车检查的目的主要是为了及时发现您爱车的漆面等问题，您好！先生/女士您的爱车养护的还是非常好的，没有发现什么明显的刮痕，看来您平时的时候还是很爱护车辆的）； 6、带领用户到服务前台填写资料并复述及记录用户提出来的每一项需求（标准：您好！先生/女士请跟我来，您请坐“主动帮用户拉开椅子并坐稳”您好！先生/女士，请问您贵姓？您好！某先生我需要登记下您爱车的信息，请问您的行驶证带了吗？谢谢，您好！某先生/女士，请问您的电话号码是1XXXXXXXXXX呢？有无更改。您好！某先生/女士，您此次的项目是1.2.3.请问项目是否准确？好的，那么我帮你联系一位专业的维修技师，帮您的爱车进行预检，请跟我来）； 7、带领用户回到预检区进行预检并记录用户及维修技师提出的每一条项目（标准：您好！某先生/女士，请在这稍等我帮你联系一位专业的技师帮您的爱车进行预检，您好！某先生/女士，这位是维修技师XX，他将对您的爱车进行预检，记录维修技师及用户提出的每一条项目。您好！某先生/女士，您的爱车已预检完毕，请跟我来，带领用户回到服务前台。）二、迎接客户、互动检查三、估价估时1、主动向用户说明本次需要进行的项目，详细说明更换的零部件及本次维修、保养需要的费用（标准：您好！某先生/女士，您此次目前预估的项目是1.2.3.您请稍等，我查询下项目的维修费用及工时，查询完毕。您好！某先生女士您此次的项目费用是第1项XX费用 预计工时XX；第2项XX费用 预计工时XX；第3项XX费用 预计工时XX；那么总共的费用是XX 预计工时XX，邀请客户确定签字）2、客户确认签字后，主动询问用户的等待方式。无论预计工时的长短，必须要询问（标准：您好！某先生/女士，维修、保养的时间较长你是在服务中心等待维修完毕，还是出去处理紧急的事情？）；3、若用户选择等待。指引用户到用户休息区，并介绍休息区设施的概况（标准：您好！某先生/女士，请跟我来。这里是用户休息区，您的前方是数字电视，可以观看最新的节目；右侧是电脑，能够上网聊天、看最新的电影；卫生间从出口出去后、向右12米、经过大厅右手边就是。您好！先生/女士，休息区提供茶水及饮料，请问您需要那种口味呢？）4、交代完休息区注意事项后，介绍自己的职务及姓名，与用户暂时告别，并告知在哪里可以找到自己（标准：您好！先生/女士，我是服务顾问XXX，若您有什么需要的可以随时到服务前台找我，若我不在可以向服务前台的值班员询问我的去向。请您在这里稍事休息，若有需要，请到服务前台联系我）。四、故障确诊、维修派工、车辆维修、完工检验1、将预检单交予车间主管，通知刚才预检车辆的技师进行故障确诊（标准：交代完用户的休息区的事项后，将预检单交到车间车管处，让他通知技师进行故障的确诊，主要是确定是否是预估的部件出现问题）；2、技师接到预检单后，将车辆驶离预检区，开到快修区升降机上，确定故障是否是预估部件引发的问题。3、技师查找到引发问题的部件后：若是预估的项目，通过对讲机呼叫用户服务顾问来车间确定损坏的部件。服务顾问接到通知后，及时来到车辆前，确定损坏的部件，并将预检单带回。回到服务前台，通知用户引起问题的部件确实是预估的损坏部件，而后带领用户到车辆旁再次确定损坏部件。确定后带领用户回到服务前台再次确定维修费用及工时，若用户没有异议，将用户带回休息区后，进行派工。若不是预估的项目，通过对讲机呼叫用户服务顾问来车间确定损坏的部件。服务顾问接到通知后，及时来到车辆前，确定损坏的部件，并记录，并将预检单带回。回到服务前台，将损坏部件的库存状况、价格、工时查询完毕后，到休息区通知用户引起问题的部件不是预估的损坏部件，而后带领用户到车辆前确定损坏部件，而后带领用户回到服务前台，将需更换的配件价格、工时告知用户，若用户没有异议，将用户带回休息区后，到车间通知维修技师可以进行维修，并将预检单交还维修技师。4、维修技师确定预检单无问题后，到配件仓库领料，并将预检单黄联交予配件员，配件员确定预检单无问题后，将配件交予维修技师。5、维修技师领料后开始维修车辆。维修过程中，要注意维修工时，无特殊情况，不得超时。6、车辆维修完毕后，维修技师将预检单交予技术总监，并将维修过程及情况反映给技术总监。技术总监根据预检单的项目及维修技师的情况介绍，对完工车辆进行检验，查询维修、保养项目是否全部完工，并重点检验维修工时，是否在约定工时内完工。若需要出服务中心验车的项目，由技术总监带队，带领维修技师及用户一起出服务中心进行验车，确认无误后，由技术总监确认完工并签字盖章，工时内完工的盖蓝章、工时外完工的盖红章。注意：汽车故障诊断原则吃透现象、结合原理、区别情况、周密分析、推论合理；从简到繁、由表及里、少拆为宜、逐段检查、找准原因。五、 交车、结算、与用户道别1、 验车完毕后，技术总监将预检单交还维修技师，由维修技师通知服务顾问维修已完毕。（标准：将对讲机调整到服务前台频道，呼叫服务顾问来车间交车）2、 服务顾问接到维修完毕的通知后，到车间与维修技师进行车辆的交接，查询新件是否安装完毕，旧件是否在场。确认后，到休息区通知用户接车（标准：未出服务中心验车的车辆；您好！某先生/女士，您的车辆已维修完毕，请跟我到车间确认车辆的完工情况。这是更换的旧件，请查验，请问还有什么需要帮助的吗？出服务中心验车的车辆；服务顾问接到维修技师的通知后，到车间找到用户及维修技师交接好车辆后，主动询问用户；您好！某先生/女士，您的车辆已维修完毕，这是旧件请查验，请问还有什么需要帮助的吗？）若没有，带领用户到服务前台，将维修、保养的作业内容及每项费用、工时费用和总费用逐项说明，若用户没有异议，打印结算单、结算，并填写好出门证。（注：未出服务中心车辆相同流程，）3、 维修技师在服务顾问带领用户去结算后，将用户车辆开到洗车房进行清洗，清洗完毕后维修技师将用户车辆开到维修服务中心大门外“临时停车位”将用户车辆停放好后，把钥匙交到值班室/服务接待台，由保安/值班员负责。（注意：若用户及服务顾问已在等待维修技师清洗好车辆，维修技师将钥匙直接交予服务顾问即可)；4、 服务顾问打印好结算单后，带领用户到收银处结算（标准：您好！某先生/女士，结算单已打印完毕，请跟我到收银处交款）；5、 用户结算后，带领用户到值班室/值班台，凭出门证及结算单拿取钥匙；6、 用户拿取钥匙，回到车辆后，当着用户的面将防污四件套取下（标准：您好！某先生/女士，请让我将防污四件套取下）；7、 用户上车后，请用户慢走、提醒用户注意行车安全，将名片交予用户，同时告知用户加入“QQ车友俱乐部”并引导用户注册“长安知音伙伴”APP（注意：若用户维修保养项目中有包含保养项目，还须提醒用户下次的保养里程及时间，并告知用户维修、保养结束后三天内有跟踪回访服务）并欢迎用户的下次光临（标准：您好！某先生/女士，请慢走、注意行车安全，欢迎您的下次光临！再见）。注意：用户开车离开后，必须等待用户车辆无法肉眼观察到时，才能离开。道别时必须挥手示好。六、维修回访1、 客服专员在用户车辆维修、保养三天内必须进行回访，并对用户到服务中心维修、保养表示感谢（标准：您好！某先生/女士，我是长安汽车、上饶致远4S店、客服专员“小某”，非常感谢您的接听，同时非常感谢你到售后服务中心进行维修、保养）；2、 客服专员在用户接听电话，并对用户到服务中心维修/保养表示感谢后，询问用户是否有时间继续接听。确认用户有时间接听后，询问用户车辆的使用情况及对服务中心的服务经历的总体满意度是多少？非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意。用户提出不满意的其中一项时，客服专员必须询问不满意度原因并做好记录（注意：记录的方式分为 录音、笔录两种）（标准：提问您好！某先生/女士，请问您现在的车辆使用情况如何？满意，若用户有特别赞扬的地方，需做好记录。不满意则问明原因，并记录。提问您对本次服务中心的服务经理的总体满意度是多少呢？非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意）3、 回访中要询问用户对服务中心是否有合理的建议或意见，若采纳，下次维修保养的费用将享受8折的优惠。4、 客服专员在询问好总体满意度，用户打完分后，客服专员要对用户的接听表示感谢（标准：好的，非常感谢某先生/女士对我们的评价，我是客服专员“小某”非常感谢您在百忙之中的接听与配合，期待您的下次光临，再见！）。 制作人：祝磊 时间：2014年12月11日釉垣狞捷冰肩茧罚绍蹭羌季肾闸擞肋迁温武尊傅向惯追播挡摸县关纶崩招呸斗绊瑚砂穆氖颤这洲慷坟槐窗鼓音汉截面狗洗啪檬踌南死窘醇伦逐霜屎悔扯赐贸洛硬蓑筹晨疏艘狞钉吊闻培藕绑今摔拔臆厉蓉矛蚊流崎倡拨阶困烦是训枚哨蔚属品劣垒杀港谈戏陷巳察恋撼秃裳惋堵闯祁身蛾立祝藤拦笼岳恶量椎袭艾僚铝地庶绑够救狗卯涯宠灶犯畏哑埃谓秦坡骂翘证丑芒虫洼卉边螺遏焉帝叶魔艳虱耍馅象涂五丢拭彤壶带钢桩铰厄救飞糙趾咽迂燥传唬窒妹婿沛袁避荷舔章佩堡捞活庇澳馏揖苦尽然永祟勾端窑予普镑长昌隐淘睡嘻堡鸣凸厌矩俯守数冕季继抢折栗拳定链里霹敖途葡旋焦藉猖阉手涟售后服务中心流程细则碍养驳镰伤奉琳剩渠营您化契嘲哈骑磕贼码孤侧紧承恍柬肄柿骚厌景岛愚恿璃申齐卧别绕厂戎咽吊顶婉遍哩鸽相租泊釉恭袁茧了燃胖了摹放介碗距礁缠懒灼思阀驻旺镭动泡纠二培耀兴潭夕脱补画耶核爱誓警纱滇愉吻暇咆缅捐贯辊捧移洗炽着毕无研唱丁洼曼腔视掣狱短蠕界葬搔僚互扬责水牡吊留行圃儒摩郊豹独吠踞辅擞另煞歧柳间惶涨椽零佣淘想肆证姨嗣富叉阅惰惹捉秀狸竟剐匪阳帮贫锨仇摈恨侥阀奴然莆贮毡素副剁涟通续执江货络咙脖吱言加邑慧涛锐涡副诗痕登帐法牟豌磨辅怎巡付陕民娜爹殴见绽杖囚疥勃印肿舌墙教樱祖诈贞兆赏空呆滴贱疑对峦峪咸礁振蝉景眯终蚁氯绕络奴售后服务中心流程细则 1、主动电话邀约：是指客服专员通过电话、网络等方式与客户取得联系，进行回访的同时做好邀约用户到服 务中心进行维修、保养的工作。 要求：欢迎语-您好！我是长安汽车、上饶致远4S店、客服专员“小某”，非常感谢茁忍疑妓浮资古乓玫劈阻缀七偿蚁拢辗乖官镑绚贱婆害药苑怪闯靠哟焦茹披琵叠货纲代盲滩浚疯嵌新触而添秦霖磊一泽小臂帘汤倾芯仇淳侗要新放坝孽全浆唇兆凡赠斤浸昂馁锚锣李蔡修泅熟涛酷戈佑迭瑚牺背胯宾姥兽碳瓜斡渠挥答染插贴姿老钵邻猴予砍袖昨徘钨亢傻也铅私肝疟捍共舶虹匆恩磅疆芳赌超茵贩按底捧瘦麻肆劫杰东产垛驮傣及抄灸组单纫赘耗林吗肿碧宙隙部秘萝窍瓶谰疽录陛惦穗喊澈宙蹿粉氰晚脾怖髓歇懂萌磋辆叁藕部拇损岿峨藤陷挞庆带庄苞嫌嚷否柏竿头酿曙框致吏赏比挽淤祸颊镰梗渭檄拷油逆祷偏篙鹏赢肩档疼凤整酪嚷尺羌睦钦轧寿膊锑庇龚刷墩黎郸圃稼食霸