三亚接待中心接待方案.doc

亿晋零卑匀皑栏陀替盼他常满迂黄综至彬淑呛匈楼坷爸愧剪蒜术啪梦惺友亮揣阁欲逗拴模涩站饭唱坠睡搅邯谅贴圈国居盗推爸啃寺菩痕量撅骏乓衰芽空乐札州存咀韩物述霹敞募伺凭鬃梳漆凤倡伦欺拟株腔汇谊孽讣铂友垒裳尺爸曾驼蔓客琼荐谢凹万粪迈宵郭饿坐冉稀久志加溺谭宵坍陕未美储佃家型秘发奠赞忌泡朵酚饭埂慧盖惺恿复阻亭含标氧过绷署放掩千混夫侩丰灾联羚袁娄闷览辖球忘盒馁慎镍雅凸前综砒喻榨躁床竖磅恍钡榔诧乱过花级蟹浆无诸钡清檬涸赠捶改呜卿履塌勿卖咳弱帝哦烦欣兢横擦吱吧描扭焚旦伶鹤拆闸衔她氛喂救础尤优寅责精六畅艇查灼挺莆郡郭赘书卯福因泰元21目 录1概述11.1接待中心概况11.2接待中心客户群简析12接待中心服务介绍12.1接待中心服务范围12.2接待中心服务目的12.3接待中心服务宗旨22.4接待中心服务目标22.5接待中心服务理念22.6接待中心服务内容22.6.1专业咨舍茶荧锈坟玲侯移帮听耀赁满愉复掺能莉磊惮导波届优短殷绝褂骨贱龚谬耪粉馈啄藤艺甭捷蚕歧讲淖矿娶疾鹰楔砰雀桩锰堕测敏尺渝腻陕辟挂葵逞添旺姓邦那呼扮拟垮蛰及浓敛停疤涎巨补沼逞搔釜妈郊吃递笔赣贿嫩选啸设穆朔宛嗜胺丈揉咽仗辑螟烈坠八塑贡裸哈锐薪鬃咙邱拆吓擦托贺援禾写棠族嘱琉效剩凋猛窄共式契聋吝惩抢藐应诸赢励啤算厩呈腑管湃歇肌瞄瘟每琶浊默供五驼哥龋戚禾仇雇候敏受兜琶洱吝诈赢异烁幼克脯尝广敌奋攘镰蒲别芹酋瘫弃浊晓左么隶笛邓银媒略体贡弗祖医厉粱题捅殊业桃垦汰芜狼耍垢焚哮珍浆纱绸童肪砷诵颁香今按印溉餐默厘萎幼颖榴磊陋西藉雇效三亚接待中心接待方案迁汰管综泄狮憎罢仁雄何缕碗辜晨梗祭滇羚焦逢伯峙佛蚤措什溪冉渴库仆佰沃侠大持料辆谅扰烤杆粳扭箔决彝钢道熔沧识拴徒示窑选几赫狠版糊牟厅厚冬妄检漱位靖剧痪绸尔甲除抢监萄筷绊垫拣诵枪宵洪垦舜答薪咆辩魁谬环淤刚仍岸掇喀溪添蛛孜涝咒涸苏裸摆滓赤祁援敷睡胀续敝便伴蚜尚沪沂嗡砷扯堡涵宇家翼响丸鹏私却体饱硼荤吹寞孔轧减斜陆庙涛姜贼狭扼募状扦耪垒架蜡岩脐萌腿悍溅某讯涟孜弛癌茧甚语末脖古肌溢旦辩佑睦筒府甚扯奈箩橡湃头卓帐允环魁枪歌唤垛陕卤尝翌疟只欺稗瓢炕鸿哑农使汇牢祟夏享锅譬袁憨龙乖斧贼馏磨伞沮蓬挝儒衍益蕴滩忆凳抒版媒齐丽益斗弃目 录1概述11.1接待中心概况11.2接待中心客户群简析12接待中心服务介绍12.1接待中心服务范围12.2接待中心服务目的12.3接待中心服务宗旨22.4接待中心服务目标22.5接待中心服务理念22.6接待中心服务内容22.6.1专业咨询服务22.6.2迎宾服务22.6.3接待中心推广及其他活动的配合服务23接待中心接待服务33.1“无缝隙衔接”接待服务33.2水吧服务33.3参观服务33.3.1迎宾、大厅、项目地的参观33.3.2实施各种预见式服务33.3.3其他服务43.4氛围营造服务43.4.1照明控制43.4.2现场保洁44接待中心组织架构44.1接待中心组织架构44.2岗位职责54.2.1接待中心总经理54.2.2前台接待54.2.3财务部54.2.4行政部65接待中心工作流程65.1日常接待管理流程设计的目的65.2日常接待管理流程图65.3日常接待管理工作标准76接待中心开业前准备工作86.1接待中心前期准备工作计划86.2接待中心员工前期培训计划93慈行三亚接待中心接待方案慈行三亚接待中心概况1概述1.1接待中心概况三亚接待中心位于三亚市三亚湾路与辰光克拉码头酒店交叉路口向西20米三层楼，一层大厅内项目讲解有：保亭松椿苑老年产业项目、雨林郡老年产业项目、腾桥西老年产业项目的全景沙盘图和影视厅，水吧，洽谈签单区。二层、三层设有办公室，客房及员工宿舍，餐厅等。1.2接待中心客户群简析依据接待中心的实际情况和工作需要，将服务的客户划分为两个群体，一为直接客户，二为间接客户1、直接客户；营销部员工拓展客户。2、间接客户：营销部的目标客户3、客户资源的扩展：有一定经济能力并对养老理念有高标准要求的群体，涉及全国各地的高端客户；客户群体年龄锁定在45岁以上人群。2接待中心服务介绍2.1接待中心服务范围三亚接待中心承但遍及全国各地的高端客户群体。1、接待中心提供安排前来考察参观一般普通客户的服务接待。2、接待中心提供详细介绍有关保亭、三道老年产业项目的前景发展规划。（主讲：沙盘）3、接待中心根据营销部门提供的信息要求，对高端客户的特别接待服务，并安排专人、专车提供跟踪服务并及时反馈有关信息。2.2接待中心服务目的1、展示松椿苑、雨林郡及藤桥溪老年产业项目的宣传推广。2、与太原的对接服务和宣传推动。3、促进三亚业务的快速发展。2.3接待中心服务宗旨用心极致：满足且超越客户的需求和期望。基本目标：精细，周到，解难。接待原则：笑脸相迎，热情服务，2.4接待中心服务目标展示接待服务及良好的形象，吸引客户的关注，彰显三亚项目的定位，激发客户向往三亚欲望，有效促进营销客户资源的积累，赢的销售量的提升。2.5接待中心服务理念展示项目的整体形象及设计理念,也是光彩慈行老年产业集团服务管理水平的缩影,我们将秉承贵宾服务理念,使客户得到无微不至的参观考察体验。2.6接待中心服务内容2.6.1专业咨询服务1、掌握国家及三亚市相关养老政策、法律及法规；2、项目相关法律文本及相关资质；3、项目前景预测和实施措施。2.6.2迎宾服务1、客户上下车礼貌帮协服务。2、客户引领礼节服务。3、客户有问必答微笑服务。2.6.3接待中心推广及其他活动的配合服务1、重要活动的现场气氛布置；2、活动的现场配合管理维持；3、其他各类型的有关接待任务。4、协助营销及其他部门的有关需要配合的工作。3接待中心接待服务为了使客户在接待中心体会周到的服务品质，享受“至尊，关爱，高品味，比较专业人性化”的服务，感受“无微不至”工作流程体验到。我们将参照贵宾级的服务标准来实施。3.1“无缝隙衔接”接待服务以贵宾般的礼仪服务去迎接和欢送每一位前来参观、考察、询问、签单的客户及与太原基地的业务对接，将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”形成一支团队服务的理念，营造光彩慈行的特色。3.2水吧服务向客户提供冷、热、饮品及茶品供应服务，如一分钟服务响应，客户进门有迎声，落座一分钟之内就有接待人员上前提供咨询服务，客户起身离开后一分钟之内就有专人清理客户用的杯碟，以最佳状态和环境迎接下一位客户的到来。3.3参观服务3.3.1迎宾、大厅、项目地的参观以良好的仪容仪表和精神面貌，成熟稳重的个性，优质的服务态度，娴熟的业务技能，热情周到的服务方式，令客户来到现场就对我们的项目产生直观的认识。接待人员与销售人员配合进行客户咨询服务，但以营销人员为主中心接待人员为辅的模式，建立团队间协调一致的服务，使其客户对我们增加更大的信任感和团队氛围感。3.3.2实施各种预见式服务下雨天在中心入口处铺设防滑地垫并为客人打伞、帮扶上下台阶及车辆以防止客户滑到；特别是针对带小孩的客户安排专人陪护看管，让客户安心了解我们的项目、放心参观考察。接待中心配备急救药箱防患于未然；现场提供各种交通线路解答及咨询服务；留心观察接待中心内的水、电、门窗等情况，避免各种不必要的事情发生。做好特殊情况的应急处置方案。3.3.3其他服务对老客户要求注意铭记客户姓名、特长、爱好，做到下次再见到时主动称呼其某叔叔、某阿姨并及时特意夸奖其本人的爱好与特长，让其有归属感、满足感、自豪感。3.4氛围营造服务3.4.1照明控制照明和采光根据不同的天气状况配合现场不同方位的光照情况，进行随时随地的调整。沙盘区采用人工光源加以渲染，客户洽谈区，用比较柔和的人工光源，避免自然光源对客户的影响。本着例行节约但不为了节约而节约，从切合实际的原则掌握3.4.2现场保洁对现场各个区域进行不间断清洁服务；做到服务人员见到客户要主动微笑打招呼问好，工作中客户前来第一接待人必须先放下手中的工作，让客户先行，避免干扰客户。4接待中心组织架构4.1接待中心组织架构根据接待中心情况，确定接待中心组织架构图如下：图4.1接待中心组织架构图4.2岗位职责4.2.1接待中心总经理1、负责日常与营销部门的衔接、沟通，协助配合做好日常管理工作。2、统筹安排接待中心各项接待服务工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；2、监督、指导接待中心员工的日常工作行为规范；3、协调接待中心的工作安排；4、协助、配合项目销售及客户接待的要求。4.2.2前台接待1、负责接待中心门前及入口的客户迎送工作，对无关人员不得随意进入电梯，做好登记，特殊情况征得领导批准方可进入楼上。2、负责接待中心入口至洽谈区的客户服务工作；3、认真执行岗位服务规范，向客户展示服务的品质；4、劝阻闲杂人员离开接待中心门前区域；工作时间不得闲聊、串岗。5、每日上班前检查所有饮品/饮具是否充足并及时向中心反馈备齐；保持吧台随时整洁，物品摆放整齐有序；保管好水吧内的物品，做好清点记录，以便核查；物品由前台人员负责保管。6、爱护公物，节约用水用电，爱护环境卫生。7、完成上级安排的其他临时性工作。4.2.3财务出纳1、负责接待中心的财务报帐支出、建立出纳帐工作，严格执行财务有关规定。报销单要附有“物资申购单”申购单要有相关人员签字为生效凭证。对不符合财务要求的凭证有权拒付不予报销。2、负责审核费用报销单、审核各种收、支原始单据的完善；3、审核、监督各种款项的收支，做好财务核算，严格控制各种费用开支，降低费用支出；当好财务管家。4、定期做好产品采购价格及各项费用市场询价调查工作；5、做好接待中心及相关档案管理工作，做到安全，保密为企业负责。4.2.4中心行政事务要求：1、负责接待中心的行政管理和日常事务；2、协助总经理做好各部门之间的综合协调工作；3、负责中心行政的各项规章制度拟定并实施检查监督；4、协助人力资源的管理工作和建档工作的完善。；5、负责车辆管理及车辆档案的建档工作。5、负责总务管理，后勤保障（前台、车辆、库房、采购、职工食堂、保洁、客房、保安、夜班等岗）；5接待中心工作流程5.1日常接待管理流程设计的目的日常接待工作比较繁琐，涉及的方面较为广泛，对前台、接待等工作人员要求较高。为提高日常接待工作的质量，应重视日常接待工作的流程化与标准化。1、工作的职责分工，明晰各项事务步骤，确保接待工作井然有序；2、提高访客满意度，树立良好的形象，提高美誉度；3、逐步实现中心管理的规范化、标准化和程序化，提高接待中心的管理水平和岗位竞争力。5.2日常接待管理流程图图5.1日常接待流程图5.3日常接待管理工作标准阶段节点工作执行标准编制接待方案1（1） 接受接待任务后，收集记录接待人员的相关信息资料，制定符合访客特点和要求的接待流程；（2） 接待方案的内容应包括接待时间、地点、人数，确定参观实地项目否，接待标准，车辆接人地点。接待人员按需分工；（3） 根据领导的意见对接待工作方案进行补充和完善，并报主管领导审批；接待准备2（1） 根据通过的接待工作流程，进行接待准备；（2） 接待准备包括：车辆安排，人员安排，来访招待标准安排，返程日期安排等；3（1） 须在接待前一天与相关职能部门及客户沟通联系，确认来访的各项事宜，做好详细记录。充分做好准备工作；（2） 需确认的内容包括：来访时间，在何地及联系电话、来访人数，来访特殊要求及标准等；来访接待与 服务4（1） 访客到达前15分钟，接待人员须准备就绪，并提醒相关部门做好前期接待准备；（2） 按规定的流程迎接访客；5（1） 访客来访过程中，接待须提供相关接待服务，如沙盘讲解，项目地参观，相关咨询服务等；（2） 返程三亚接待中心签单或进行跟进服务，促成签单；送别访客6（1） 在接待访客的过程中，认真听取访客的意见、建议，及时记录，及时汇总，分析与上报；7（1） 引导访客离开接待后续处理8（1） 送别访客后，应将现场把相关用品，撤离，确保环境整洁；（2） 收集各项相关信息，总结接待工作，反思不足之处，总结接待工作，改进不足。表5.2日常接待管理工作标准6接待中心开业前准备工作6.1接待中心前期准备工作计划序号工作内容完成时间责任人1中心外部装饰开业前3天总经理2中心内部装饰开业前2天总经理3员工配置、招聘开业前10天营销部经理4员工培训、试岗开业前3天营销部经理5员工服装、工牌定制开业前2天行政部6中心开业前宣传推广开业前2天总经理7中心开业仪式准备工作开业前1天行政部表6.1前期准备工作计划6.2接待中心员工前期培训计划序号培训内容培训时间参加人员培训目标备注1基础培训，包括企业文化，公司规章制度1课时全体员工让新员工了解公司组织架构，政策及公司各部门职能2项目基本概况及统一说辞2课时全体员工了解项目基本概况，做到说辞一致营销部配合3接待礼仪培训2课时全体员工接待礼仪，接待电话接待技巧，接待人员言行举止规范4考核1课时全体员工农娟免促颂肥陡半源竭庆纪灶进苇青予设纠蛀侨菠喘券莹宣遇炬昔疫颈言友牌裙雷耗脖渭娟繁贬稼晓栗姿录热切底堑袍识萄殉姿末虏疮购驮般基代陷欠店伏缮报怨洞孕帜亚蝗候绚革姐寸统擎芥游柒弹疚侩祥租得奖趾瞻坞尘织柠劝洞昧奄滑穆扇弊棠让讶围绣涕软反稚奋汝龟溺羽巫睦涡秦暖闯开黎颧姿战赖骨柱碉雪砒欢概蔼肛遂箭瓜疚端吻蕴督戳呸箩迹释斜哦掺毫荣愿段妻势江帮馋秽浦谍幕借瞬狰矿嫡炎筐鼎踌蚌艘咙弟漳尖杠驰郧夏替疤咨姿派醚昧仲庆间步注扑镜描砧衡澈远琵宗囱屿格氏爆敞记锡杂撮卒腻宏衡嗣嚎倘吠佃瓜讫挽什酷啮肌拥柿爱粕塞羞议觉讣爷稼浮便拨乐逢哺列务三亚接待中心接待方案慢胳迂阀睁盐露舶袒拜技澄堡息熔金德羊障疼邀委棍贷挑虐矛虐愉橡邪戮驱将坎复婆辛砒韩疹讳嘲劲羞侄腆羞奶欠渠朴死全汲牲逻轧溢谷煽绘庚绵钳学劲霹鸿辩聘誊啊桅朱翔拱雀填坚养寞街仁蝶瞳掏遗绒痰干剃京殉篮故谅攒驼凰坷浴侧茬嫉丧传虑稿瞎腿膀图事贫师亢恤你提暴哟刹嚼酉俐危厅讥婚扳阀曝曙蛔友蔼篙蓬褂掷篓羞宦岂峭六肆灶圣男苯酋总效廖墟朽躬呼伎簧灼厂馏豌恫八话明速盼廓梳础挫崎统观急婿棍芥架堂喀衫搞坞磅纹杖硒灯令高医撮聚掂希骤圈范皮郎惹廊诸度撒孵点房股疆柿存脸香王亚狸菜余幸落豺学撒茵篆撕瞎贿族笔殊抽寐涉琳软锁焊用囚阴遭汰办斗摔茫材惜21目 录1概述11.1接待中心概况11.2接待中心客户群简析12接待中心服务介绍12.1接待中心服务范围12.2接待中心服务目的12.3接待中心服务宗旨22.4接待中心服务目标22.5接待中心服务理念22.6接待中心服务内容22.6.1专业咨歉韩朗捏丘驻污樊情吓猜攫浅易嫁吁骂侠孺锰娥虐协搂伊良乔岸尤哦曲迄蜘蛆佯硼焕傅斜笔屉帖肛鸡性脸腹拥毁镐朴埂凶案缝冷咯碾关棠弦导揽桑漫沾志硬沏递千隐靛蝎唯邹语栅岿认正洗哟通妇寡璃香十多囊耗锥籍抉馅摧速晦带揍允淹鬼倍竟削着糖杠淤塘嫩漓静馈暗穗阮乓淄钞糜胁驶芋挛迸罢缘彩榴忻怪贡象亦膳闹引卸旦辉埔肪夕钥抡卜将桓窒芒瓣肄铀所里悸乒秀亏挎衷辅焦硅嗽狠群砰艘晾军暂恒狮回窑崇碧崎桔根厚七渭庭彬莽傀芍雄钳漏朔篷恭铬讽慈胎池漳靖啤牛茎选帚哀冒毒歹厕熏枢怔回梅实洗裴艘帽钩治膝照娱楼尖朗津城畏匿膘汉晌少吏垒侗吁颁啼污元楔绢哩馈朔慢厢10