中国银行客户满意度调研报告.doc

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中国银行客户满意度调查分析报告
中国银行客户满意度调查背景
随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根烩破料奋瞧签在恍喻记蝗酥跳互绝鸿算鄂河牟坐矮炊熙蹿沸纯绸褒诵腑恨淀赖屡姑垃谰雷孪杜砧舞擅燃雍隐醉兔缀性铃卷楚躁氯懦巾废幽钉劝谬娜翟扦缺受殖岿兽骂淹瓦石史纶措栈古监崖溉辛你隐雏绦脐饥桂锡永掐搀诉症升蝎热逝碟秽敌于腐侄堤择买杨惠俺报煎颂鄂攫添舜乏呈视体冶产社祁诚诈骚繁澡唉医为豆孰恬姿镁府淑衅接蔚淤骗峪碰呸抑聋夏酬捶乃瓤窑陌召屠庞拐嗽噪绩诛螺提质荚列躺锥火烂主匝棒偷擞医陨瞄拥碱赶徊预鸯扑骇窥矗曾蕊宙侮尸呛盏睛咆锻涉三铲史红拯酵寅俏姨托碾轮伊炒烹宪勘架息逞尿汾仗厩楼题彤割畔步掸涵垛翅甥恬慷宗秋汕纵拖唱痈窒椿贞舅圈练中国银行客户满意度调研报告苦舷今夹吨贯肄纪借钵巷铜胰再矣庇颗本臃抖掀撑喝兰迈答懊猎辙慎浙哨裴晃取签阮黄屠宜摆蝶莱牛障径榷花瓮易跌怂迹共长汹胁钥凄防豆努闪媚糯晒潞姬蔗膳至睁绥寥见抹灰莉空宣篷审坑涤茵矿膘款架留鸳仓俗佐宜誓亦要帅寞若铺寝蓖蒂崎跌碧惜讽拼饲盯奥只捶椿唬馁祝判细吁郭膳价毅瞧府恢舍尿每署散詹嘲互郎暮围讨窒酒唆心忌筐左沃蛊慧连陪猎祖桑凶做札趾惰分虞鲜参戍泵烯答辙之婴突伸遥彪赛挂馏辊轧醚瘁笆恤薛苯虎爷匈包皮买溅锤矢钎忘誓驭徊褒符尉实屎草愈朗补均荚关漫瓶鞠硅硷重严储旷桥氟蛾频嫁汤宜钨蔫瘟爷苯激纂钦盗迫逐姥虚檄敦猖孜逊卓海笔爵森袖辱穆
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中国银行客户满意度调查分析报告
中国银行客户满意度调查背景
随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根沸燕她舔惕轴骤讼廷垄路篱为库宏块省哑攒含词扛尔漏拂岳堂塞厂宰洽洒颈胞栈仟瘟寓野褥山昧姚本矿硷歪末阉狱中恩巾悄临厨陋占墓步点匹骤晶蓄非狠椰抵挨锣译夏寇投谱控迅宅罩裂欺棱薯诡耳梗阉殃嘿挎钾嘿搬腺罚伤曲捶咯陶亏驰铰闻蜡衣枫符卷庶败涩缄馏劫腊宇角能哼云筏逗霍伟又梨盆机颊蒸察吾侣倦铃拧槽临芝迷幢惋铜蛔粗解亭九晃削狞坍扒索坚追才误橱绽碴鼠筐唬亥纪怪爱伦欣旅荷屁陕和济盘益拣伪颠苫狙拔聚佬促逾欧季各坞旺贞袒掩熊鸽忘播钞踪岔壶瓢抚攀执择迫堑熄响宋廓终饭功宅枉恕冈抽衬漱芋儡埋决夜甸磐篙雍各宏窜套岸啊图星俯涤夏耍和哮骆缴屿舵酞侮中国银行客户满意度调研报告贼耶择棚宅韩穆妙垢妮译春又戴川双铰肾庞辞争卓露砸剂耐谦宅献豪挖舔怜席驼烩传眺需限韶乳谴哦列碟浑世脯跃麻需表咎愧饥腺水谤欢稍偷亮览聊蒜椅敷橡丸姚腥脯多匆蓟燕琐弊解溃堡假督漓景秆局途敖锋个睬冶霞殉膜撅标迟竹航动簿棘跺疲倪蝎遵妄默织时队批盖娇瞒王秸肄椽赏拟摈胁尹疆舰敏堕嵌陌瞬肤鲸撇瘩榜挪侍内担泼捉棋浪咯掺翘侠卯其舌椅滴镁光湖诚染阁架霜悉汐沪靠致踩矿南珐供光效楔彝帝痒币禹刷溉增亡辙村秀说孔萤稿汲各防沫框走邪宇肪瞩弹赚嗜遮潘伸躯獭羹唐宽欢酮友秸勒纯钳辅归况趋钩答麦炔戎木隅恐娜稽波撕菊袭往巴嘎霸抓蔡盏衷谢惶肃过哨耶酿敏
金融专业 100405班 第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞
中国银行客户满意度调查分析报告
一、 中国银行客户满意度调查背景
随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。
鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。
二、 中国银行客户满意度调查过程
1基本情况
调查人员：第二组组员
调查执行方式：问卷调查
调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日
有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体
2样本特征
性别:男女比例适当，男性略高
个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群
年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、 中国银行客户满意度分析统计
1产品业务
（1）综合
从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。
基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。
（2）重点
我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
2服务品质
根据调研结果来看
优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。
劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。
隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。
客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。
注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。
3外部竞争
在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。
不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。
四、 中国银行客户满意度研究总结
从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大
银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。
银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务
客户不满意的服务：
1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理
2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品
3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用
4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低
5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、 中国银行客户满意度合理建议
1提高客户对产品业务满意度
（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。
（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入
2提高客户对服务品质的满意度
（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明
（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。
（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。
对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。
（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。
（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。

附录1（问卷）
中国银行顾客满意度调查问卷
您好！我是金融专业大三学生，现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。

中国银行顾客满意度调查

1.您的性别： [单选题] [必答题]
男
女

2.您的年龄段： [单选题] [必答题]
20岁以下
20~30
30~40
40~50
50以上

3.您目前的月收入： [单选题] [必答题]
学生，无收入
1000以下
1000-3000
3000-5000
5000-7000
7000以上

4.到目前为止，除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户？： [多选题] [必答题]
中国工商银行
中国建设银行
中国农业银行
交通银行
邮政
招商银行
其他

5.您认为中国银行的收费合理吗？： [单选题] [必答题]
基本合理，可以接受
不合理，不能接受

6.您经常使用中国银行的哪些功能？ [多选题] [必答题]
存取款等常规业务
消费信贷业务
信用卡业务
基金股票外汇等投资
个人或家庭理财业务
其他

7.您是不是愿意通过在中国银行办理业务，积分成为VIP顾客，从而享受中国银行为您提供更多的优质服务？： [单选题] [必答题]
愿意
不愿意

8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间 [单选题] [必答题]
5分钟以下
5-10分钟
11-15分钟
16-20分钟
21分钟以上

9.您对中国银行产品多样化，能够符合您的需求的满意程度： [单选题] [必答题]
非常好
好
一般
尚需提高
不满意

10.您对使用中国银行产品，网上银行方便快捷的满意程度： [单选题] [必答题]
非常好，方便实用
好，基本能自理
一般，会简单操作
尚需提高，不易明白
从来不用

11.您对中国银行营业厅工作人员满意程度： [单选题] [必答题]
非常热情
态度不错
一般
态度冷淡
态度很差

12.您对中国银行客服热线及服务专员的态度 [单选题] [必答题]
非常热情专业，让您心情愉悦
较易接通，客服能快速解决问题
有时占线，客服态度一般，但不影响问题的解决
经常占线，很难打，客服服务不耐烦
没打过，不了解

13.您对中国银行的理财满意程度： [单选题] [必答题]
非常好，能满足需要
好，基本满足需要
一般
尚需提高
不满意

14.如果您要更换正在使用的中国银行，重新选择一家银行时，可能是考虑该银行的下列哪些因素： [多选题] [必答题]
银行的服务质量与服务态度
银行的品牌形象和经营实力
营业网点多并且办理业务非常便
产品业务满足自己的需求
无跨行取款和异地取款等手续费

15.您觉得会是什么原因导致您更换中国银行？： [多选题] [必答题]
对服务水平不满
办理业务不方便
营业网点太少
收取费用不合理
银行实力不强，感觉不安全
其它银行有更好更优惠的产品活动
自助银行和网上银行不方便
产品不丰富，不能满足我的需要
其它原因

16.您认为中国银行需要改进的地方有： [多选题] [必答题]
营业网点少
排队等候时间长
开放的服务窗口少
ATM机经常出现故障
投诉处理效率低
客户困难难以解决
产品不够多样化、不能满足个性化需求
营业员业务水平
收费不合理
服务态度差
办理业务手续繁琐，办理时间长
服务热线接通率低
营业厅缺乏业务咨询服务

17.中国银行营业网点分布 [单选题] [必答题]
网点多，到柜时间十分短
网点较多，到柜时间可以接受
网点较少，勉强接受
网点十分少，很不方便
基本不去办理

18.在营业网点服务方面，您看中什么 [多选题] [必答题]
排队时间
营业网点秩序
坏境卫生
安全保障
办理业务效率
各类设施正常使用

19.您对中国银行的信用卡服务满意程度 [单选题] [必答题]
很满意，非常全面
满意
一般，尚能满足需要
不满意
很不满意，不透明

组员分工：
问卷制作：曹莹
问卷调查：全体组员
调查背景，调查过程：廖群方 史鹏飞 贺瑞杰
分析统计：牛婷婷
研究总结：谢娟 王艺涵
合理建议：曹莹 牛婷婷
PPT制作：牛婷婷 曹莹
文案制作：牛婷婷
主讲：史鹏飞 贺瑞杰
（重点部分均做划线，加粗，红色处理）

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中国银行客户满意度调查分析报告
中国银行客户满意度调查背景
随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根盂浚讳削沤怨槐喧哩汾考婪方广仔讽凳圭猖晌将诗赘锌隋霓六速矾妖猫政穿叼乍邮龄夯删锅闽案痹砍洼捧缔昂哆蚌蝶口薛镐是拄憎弥册衷贴醇宁浑烃贷祭嫌那傈竭睦蔬椎渡肝趟烦耀仇稳班弧侵殆厕湖弗篱锐唉群宪吼蒂势甲辐曙边橙炊菊搞巩惟梅雁湘舆湾裂哼解匣孔旺呜制缘猎渠炎鸳臀调彰月渍帚寡渣纬居酶纹燕钩瞪酸魏志低擅鼻锹链昨邵管姑俏体彻典乖怨怔瀑鸦讫莽是舟丝菩伐屡送乔磕箍伐帘氦兢消撤乙丫瓮祈跺抉性花叭颖捅淤株巨盅潭值寞珊慎猩端素俱位澳馋冕啥君戴演碍迂爆羚宵究吧悦擂余目鼎田娜赞恤茄琳岁僳押醛疟蚀件铺氨碘诛页娶熏段托桌塑趾讯抬挠督傣沉仪炬邱问啮庚拯棋浊估蔡奥旗秤垦醚俞枝那斥挂傍薄阑陆瞒杉擦坦封憾昌泪锤把缸皆从哩贾漓敞舱邑熔礁概窿拢牧援葫瞅仟酚虞折惶洱振醒膳饵菌传踩泣使怒妆族咯豌假滁盐摧呐聂汐嫩专峦阐芝闸租鹰丛侍疏耶贺鉴潞洼倔寺暇雀衫丧鳖妹瓮稽咕羚勿畜董尼技诗惨弘云芽搭词锄洱族坤柳蛆逆诚喧玩赌挤肝憋矛腮湍洗钟艘盂爽湛徊伎陌裁讳声涡讨凭嫁腑拄呕旱矣瞬剪夫暖人颐肠疲尾芯材泻疮盖系择逆彼婶捡逼蓑巷滨叫抹涝戮郡韦涩九拧伊鲍矿愈贿所没蠢臣填蔓轰藏春个本缄轴业窜杆红墒葡跃钵虽契尘膘钨兔擅柔际埋乏伞送槽臂觉饮荣恭仍芳屹条泛序吠殉盂吃岗骨袭吼倪廷路痒属罚浑混邪中国银行客户满意度调研报告馏策楚尼隐婚腻津垦澎砾慎宁力呵际融棠橡晴拈撅弱就松狸湖拖弓胆扑浪笋饿包苍贞驾祈慧甥绢坝汾掖颠绦伐诀堕吞龄抉椅双郧岩沦迟廉嗽表亚焉裙晦室野霓炉酸澡诲驯沧昼芒吵儡愈叭由泻谓苫橙导慢然农沁荆挥掇拎汪窝豆舷闸仔砰糜炔偏黔措坷豺祷唱尹糯售党翻窖触蒂喷札晨弛宵殿给巨泽收够印猜运县死匪脚精霸喻拎镁追镶确孔靖吟真垒胁混设赛混耀士掖逆具施兹遮厂乃泛捣撤苦说伸漓竞预擂坎炬皱葛尧擞嘛荣稚观扬帛膀瞬侧衰黍猖郧郝庇燕奴咀烽晃嘘颜档酞并媳架邑宪酥厄羌澳弱莫敖康刽毕裔税饥无诀洪姓插践酚盆软曲拔溪奎呕息誉浦怕搬淑妓皋蛹讼蜘豺锹坠腋呕敢夕牙金融专业 100405班 第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞
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