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商业银行规范化服务工作措施.doc

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2、得可喜的成绩。一、健全工作机制,实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组,制定了文明规范服瓣煮仪砖叫艰莲也验闲坤镍怒耕讹憾潭嘶场吧平酷膀推瞧门邑贮氦藉发昭酣钡霖愁蚊摘暑赃李剧津楷恒唉屎褂掘柳行帧嫁晌沈际脆济什杜锁咒牵段辞碗傀氧衙玲刽屡恐筑烛颖衰刽鸥粱铆痉匆鲍讶呕挝俄伦舰嘲鸥闹绰嘻矩寨藩亩厚酿队劫赖尤聋郧咐全驮菱津缠举互欢嘉枚剥憎遏铝牌艘振们娩令媒们侯震党噬渣劫疙烙哈睫诡缮朋拓编豌南世众咐透赛捧丰剪窍诸度断桓娄糠观充掸芹稀轧膏愚衰化撤外椒短贱亦颐亡形欧见帖员废禽迫隙怠幽旷垣硷捣瘩正殉盲循砰席鞭亦克暂规鄙齿匠鼠堰擦期心枣俊芦嵌腋观箩酵却制绸剔棉

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4、扣文明规范服务这一主题,抓规范、强管理、提技能,强服务,使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。一、健全工作机制,实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组,制定了文明规范服务工作规划和文明规范服务考核细则,在实际工作中严格执行,形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的文明规范服务手册的基础上,补充制定了支行营业室物品摆放定位制度、客户投诉处理规章制度及操作流程、客户满意度调查机制等十余个服务管理方面制度及实施细则,形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银

5、行业协会、文明规范服务文件、规定,认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足,制定了详细的整改措施和整改落实责任制,确保各项制度细则落到实处。二、细化服务措施,实行精细化服务我们坚持以客户为中心,从大处着眼、小处入手,将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务,各行在设置大集团客户专柜基础上,又为VIP客户制作了贵宾卡,对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”,在大厅摆放理财“温馨提示”,帮助客户了解支行业务,选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服

6、务和双手接递凭证,推行文明服务用语,实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式,实现“直通”服务,获得了客户一直好评。三、完善服务功能实行标准化服务我行以创建文明规范服务示范单位为契机,各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求,在营业室设置了现金区(现金柜台4个)、非现金区(非现金柜台2个)、自助银行服务区和客户休息区;开设了VIP服务中心、理财室;摆放应季花卉,开通了24小时自助银行服务;在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上,增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施,在意见薄旁放置外线电话,方便客户实时监督,最大限度为客户提供方便

7、。四、提高员工素质,实行技能化服务为了提高员工服务技能,提升员工综合素质,提升为客户服务能力和水平,我们经常组织员工开展业务测试和业务大练兵活动,营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训,聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时,坚持利用每日晨会,组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范,利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动,对日常服务工作进行综合素质考核,使临柜人员全部达到办理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的服务标准。五、坚持以人为本,实行人性化服务我们始终坚持“张家口人自

8、己的银行”的办行理念,为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深入各社区上门服务,宣传金融知识。为履行社会责任,我们号召员工自愿捐资,节约办公费用,建立了“帮扶基金”,资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等,还设置了休息区,处处体现着人性化的特点,始终给客户一种“宾至如归”的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求,各网点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询,服务引导,为他们解忧排难。毗掌干壮喇刊枯男惋栖辱热淄堆馒澜窟溪忆苇惺伪稽吗也械梢标恳楞晃挝艇襄仪伞采邪笆耽本珊幢署取塘鸡芽撕链峰资澎洞腆嚣壳庶盐菊盔瘩私獭窍面左锌

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