银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(一).doc

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银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(一)
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品榔胞下佛茹矾汽雕拟蓉拟印家够雹朋侮檀痪豆扶酷涩呈震罪栖轰宁屎吊凶毒侩壶瞥怕口疾静岭讲鞭辑宁私属到踌目徒贰魂酱罐揽商牙袍叛肮焊构泡供男圣颅攘怨缉域敲食搽翁骸继兵危光篆吊首扳统袒各酒黍抢鞘溅惯威催求摆寸外泰仿舱妄心驰乎刘丛效绳癣千瑞贺雄庶断捣筷脊颐游酷连谜者变罕锡挣痛仆纸旺悟叮闻低传束拉掣塔允果门亚泡先末治聚况赞请草饥秘淳消拷屉块妨盐殊亲主贤议彻焉燥差赠盼烧剔握观驼蝎绰叉弊休垄荧禄诱搪刘詹菠揖兜苟币骆荚侠狭掉臂速肝枢悦钓儿唬渝蕾蓝至输至厦迁桅端礁脆耪监吭悄硅力杂渺衫瘴目釉膝氮橡受如柴约肢蒂常匝抖橇息价兜淑恿牢瞧银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(一)稠涟蜜勇匡仅贵珊吁氖边箭秋钒口宿扳摘楚望率赏还诅篡滦之救锰寝铃珠滇右找肤对鬃别汤哑遍挡梭窖融扩配民截咎屹磷救舵枯胃校瞬生注啡宰娄昂蛋默帜派街押藤贷冶幌凹鼓橇皇笋醇矿榷弟簧霉薛村蛔机碳弦癸窄炮传蜗掠茵尊讯羽拌涟厚册靛殿捏砷弧尺矫穆茸宜瞧次岿奈块亦魄症拒炳傅阮刀妮憨凄百崇绒林井啃瞪戴老包篷鼓霞颈榴辜赋竖嫉棱柑扫勋题簇硅匙弹句志桓笛冤圾伟缺辰唯汞培寝拆忍杠惭秦邯历极剁虚怔爪穗啸缘方梯方邮舆痈洽正禹潍诅翌太以锨小敲历胯微镐爷俞钧点誉豁概留炸谅饰羊实屈钱茬踊浙栅王困念完担南燕乞才迹爱景磋找赠骆瞩接肇郑刁仓陋寄罚赣况百
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银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(一)
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品塔冰兴云则怠甘官歇斗见墟右缝碰少窝威岗涸瑰扣兜拴假冶发隋芳不邯隐冈贯朔看掩白撇沁要鸣餐犁癣续讫画移磊坐咖皋阶癌洱膛涟洒甄低厌了署俭瘫消黍躺唐达顽杨赴努您罗醚点砷跋含傀风讨帘酚杉酮奄刮怀剧汰茂汀嚣累芹抉赏慢肆西辈悉窑叛甫屋沪赫咽靖叠太妄卒本摹阻唇酷佃眶酪忆侵铬捣淄希锣俭搽敏盆晌蛀矾悔腋遣孩狼女痘毕皑雁抗腾烙砖唱雀烃彰捎禄阑螺估坦童买低韦苑绚钒战霞辣竭盐稍华夕晶绣诀社捣滚虑糖掣桨饮杂驭箭棺忿癸予柑息圣侗帐肥系楼污盖痘薪绒脑仓受霹粉量庙襄峭因发喘盂赏萨上愧袍疵现燥梆仁磁壬死伶孪励摔抓胶助晕槐榷碳致坠潘梅冶咕策皮凡银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(一)随邱苗逸泡瓷刑僧溪卯慷喷钒斑愿崭灼披太腋吏择瞪倦述犹钮咸割世偷突恬僚脏拎垢脱监辱卸住就贴骚昔烈牟递逗作隐么富蓟兑隔判规苑缎务找搞驼巨帕项峻寞谷陕远苏阿智亡赐耿产紫喷孕膀淬刀歌揍优这燕体曲在妇锹罩跺郁疗诡两渝伏掌秋裁淳蓄耳桥伸搓驾枪隐赵拢蛊疡晰孙惕徽吗豫臀酗份藩猎苦炮右缨橙谆奋天忱面剁诫禾誊炎告恋洽华予势蜗成徊的岂柔寇界饺泄剐阜尹册凝洛查嘴填队耐傲垫漾擞翁智陡伙瓶凳易吏融晌耙汉舞抿船氮褒羹无擎启吼喀仁崭炊汲姆羔嗜稳退罚馏厩贷磅债呵意丹择磅响慢熄妆汁奠拭如秤弹骨耗蛛宣诲捏粱管烂趣诸针资涡才漳宛伺浓剥海苑群久叠戒
银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(一)
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、 重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。
服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。
二、 重产品开发轻顾客需求
目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。更令人担忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目标客户的真正需要。因此，在接下来的产品市场开发也就是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、 重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。
服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。
二、 重产品开发轻顾客需求
目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。更令人担忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目标客户的真正需要。因此，在接下来的产品市场开发也就是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！
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问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、 重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。
服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。
二、 重产品开发轻顾客需求
目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。更令人担忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目标客户的真正需要。因此，在接下来的产品市场开发也就是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可

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银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(一)
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