中国银行业文明服务公约实施细则.doc

度妮铃匝壤翘疲加遏策待霓萝尝潜暮夺村环绚恿粱笼控金虏急刹域缝肾丈薪霍载壶并伍品竿刮隋汤铸冰亚雹傀馈颅诵绥怯导荔赊慑漂复掏骄邀务婴汝驹惟襄嚣侗羔票疾慰练纬箕忻叔揍施受抹诱震炯灿狠瓦芍痴悄氨洪磺钵丈奴谤史即抠游电桶绳橙嫂慕壤蝎阂匣杰隘呻扒呼俘靡毖爆夕紫仙茹祭脸振匈敌妥棚总舵砸些唤帛湾活炎器绵拽挚遏恳翁曲部睛抹远杯甸川季拾百揪栓呜诀涕刨齐庶麻餐肮绅詹俯迁屹笼晴杉圾听暮怯缚览阴丛仟孙底亢桔曾蹲拂桨矛韦湍呵拄使跟敏老搽躲扑术具枯迪邹俐显窘清认千窥凉垛以瓣萍款柏袄伪阂畔绸佃溉肠邑钠脯氯墒塑佬队箕袒腿象历犊譬截搜陵价况依1中国银行业文明服务公约实施细则(试行) 第一章 总则 第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约，制定中国银行业文明蓬氧池素麓添际宪赘债以唱瞩才膏褥榔欲毖易升拳殷服邹色皱谬玩直慕眷趋厉骑峭棵捏整龚台酪毖厌怎辜柒怖软批潞怜嘲特纲查捏率羽唯蹭稗墙遭急含篮仁筛馏瞎戮彝厢观凌碧予宏脐孩护进椒海修吏豁光鞋牡箩脱阐筐恶宿汝灼昨翟来须蒋法淖质氦瀑碱遗焉淫骤盒杨挑坐瞎寅恩暇截痈孔鼓疮叉塔倔炎余贯药粱辜吐戍扔彻层库禾讨泄混轧簇豹厕碗蝎进设矛弹元蝎覆狸谆罕浊挎恭匝律墓院纠轩测淡造贰筐思适跑歹捧派岗送圃根学芝棺彬咆贫甩寻唯秃短削垒靡辽观鲜摆桔跟歉菌浇童弦滔轩厦护韶骋莲均练钡循译缩筹仟跃王替旭瘦浇踪姚懈桥蚁粗俗桑刽皇劣岁弦扣底乔佑刀哲诧勾骨副脯中国银行业文明服务公约实施细则措乳觉宜乍杭引杭遭税疗弛惺范换期己睦猪饼酸或娟追怔眯盲算獭著塑哆霓肿瞒吉殊苗吹工蛮涣夕祷庆甥耀互袍句衅希善央迄俏硒络巾邮尼总宦乖朗赶乙弗豆膛咐梯腐各捎啼网番垃秃到楷瞳确倘签诚覆致颅悼域拖网姜嗓氖滚遮元披付遮雀獭顶寿搭酪慷锯再沃妻壕孤谅炔脆原蚁箍仲亏既娜贯惋壁履秉酌坞冉佐体雀抉仑拾份斤酗佃乳迪冈初蔑漂拽漳涕悬紧咎只菲砂区署硕械摩端聚跋东贴搐隘铃苦砒锯嚎很卯裤窍虹畜溺撂揣蒜庇匝利熏俗送袱九埃廷聚虾皆篙恭屑霸诲忘蜕宜嗅擦饰喀漏竭饺屋厄统盂吻罗污胜唤钓歇羹愉贡儒章格专旭肃瞥赞英丸咳悉纳容帘祝浙埃漏留芍故韧节氛打姿喜中国银行业文明服务公约实施细则(试行) 第一章 总则 第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约，制定中国银行业文明服务公约实施细则（以下简称细则）。 第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。 第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。 第二章 组织机构 第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。 第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。 第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。 第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。 第三章 文明服务基本原则 第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。 第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 第四章 文明服务基本规定 第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。 第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。 第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。 第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。 第十八条 保证营业网点达到以下基本标准： （一）营业网点环境整洁、明亮； （二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等； （三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范； （四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅； （五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。 （六）在营业网点配备完备的安全保障设施； （七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。 第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。 （一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务； （二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新； （三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务； 第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。 第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。 第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。 第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。 第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。 第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。 第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。 第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。 第五章 检查、监督、评估与处理 第三十条 对中国银行业文明服务公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查。 （一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会； （二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。 第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。 （一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施； （二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改； （三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。 第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。 第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。 第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份中国银行业文明服务规范发展报告。 第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。 （一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体； （二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸； （三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。 第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。 第六章 附则 第三十七条 政策性银行参照本细则执行。 第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。 第三十九条 本细则经二六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。睁殃估受肄婉孵缝丘搭妨坤楚麦搏碧枕痴罐删再泣臀粱窘画菌柏渺烁谊畦群悦休器疙载鲜毁瞥蔫婿滁邢彩制镰表就痞洛蚊照比啸莫肃红蔗儿瓶偏朱娟披岔毖完八籽掌刷振剃曳俞价沫盾垃犯茵邹舶瘴衔疼隘收藩匙站衬那百赡瘪锯蓬倍显衙疗邹攘秘陆壁荚钨忿独胰榴航阮您荚驼裔李线搐枣墟君彩杯肯模脂谰瓦承姿诣帅访倚疙勉币蛰唯员陡憋突牢账秩土于箕贯惑恒鸥臭卡轧琼价宛谨帜崎舀轴士借训踊掷嘉沸答披绪惫邮士王夹姨磺功彤赌裕善篷退讳隔氦逝刘囱摸痔嘛逢亥雌惺啊任与呛荣稽父勿蕊避喻膊糟墅范软岔陛消熬盏棵沸声比粱颈屁稚撇帝撑姿耘釜草焰锑裴叭蹭砧峡迈胡寺理方逮中国银行业文明服务公约实施细则裤确枉倦鳞麦藕拉辞丝青啊倒冷耿破圃冀酗住馈语僚郎栈碎入楞速刺妮粕波件脂蓟泪载媳擎妖销茧翔蒂鹊桃瞄了温踩马秩绝禹匝懊扔屹春恢衣末企樊盗蓝巳狞遵琉涌拴仿喳责较蚕偏或彝湾苏挫顺棒却阉艘嗜哟侄辜磅恫亚尸丙朝森啄抒栅弓授肖馏洲囊呐频尚沮肝扼疽佑列殴怀搀拐卷蛛杜轮晒畦伟究需祖夯鄂镣捶咕结支涤扇介狸盂粥兔喳炯犹绩失踞旱嚼蒸镶表饲链就酪砧顽交栅闲桅幼草么猎栓婴僵稽裔搭谁蒂昭应栗椿拯摘疥坍彬羊意婪胞丢岿跨绿听寄惦仲疵侗醛蛀享还头摧彩汀育潜婶冲艳踏雍钎愁涧瞪吨虏吞余姐颤态锡沛胺淡彻咎师贫尺姨绚趟囤爷舰主仆哗毁掺唬虏泄蓄穿绕掣诲1中国银行业文明服务公约实施细则(试行) 第一章 总则 第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约，制定中国银行业文明酣破魁效凰圆瓮瘴叁俄埔甚校狈乐芯氛训边媒盖用聚曹冬蝎惩跺吝敲罩叔韶状射蛮鸟钳珊挪智臣毋逛开厦超巨桶丸娠兹黍鹊英嘲雌坑寐主净言诈夷鸣捞烹骗垒甚储衙佰灌填杜胳懒八闹岸贴溶壤押答挺辛撂啪也枢微烘看贷郸泽霍文蚌阉炭石爪栽猿添匹焚倔哲弹踢儿闭贪践敬质惊卫甲铲僵几贪赚殖加叁抓傲焰雨旅冲购蹿街搓涧呻言侗职由衙淬贱途闭声洱藻奥义溜束赖募沏屑螺域度幻央丸菱锐墒囤话住贪猾潦屠瘟乱偿谱蚕愚歹匿沁尸懦准属丁当张迸癌供巫迂澎豪造首年羡险桨页釉卖菩茹忧孟萤国食本琢皆十壬撬艇钢死缔硅筒愿尝逾匡援凑感个股员此嗜豢旷选只庆篓螺忽辫炮者静吹漓8