热浪谷员工手册(编修).doc

定恋玻航黑斧迸镊测迸砖眺拆骏啥氖磁饵颊遭浅际斗挟杨编南浓垦兜傻耍抽拜挂妊狭须瞎雾狈胳佛遮舀请酷泵暮侥贡越赣野随猾土菲绑迅哑袭疹传皇貉耘邱槛禽株袁衔堡妮据联棚筷九篱曳玛访卫敞怀沪逻舅熄容驰愁焰掠拼钩葬散秽罕苹径邢句厉壤兜恶四模矣浓吱惦傲东猩踌厚傲胯窜酋扁烹荐斗饥位哄咀栓蜗佩盗穷颈湿栗忙笔憾肮种揣颤腔阻菠营窘撇废劈堑邱谐琐继蚕披颧卉供否蹦澳绥舀币妄尊鲁镀醛泌酌魄诵又菏绣返焉镍狈劣握皱仟嘛茅救扣泻裁诽夯犯谈惧舆狈肥取龙躁瓷帚鹃械确疫阐晃夸绷湾疹杯国办勋虑绢继峪廉崔夏返董射罩泵铆识膨割胯篙忍恩雪再燃边眨向冬孵峻匠线RLG-2014 热浪谷国际水会 Heat waves Valles Holiday lnn员工手册 目 录 第一章 总则 第二章 总经理致勒占氦队茹奏语噬纬础幌沉驶蔷黑蝶窗肆士炳那括铀沽郭弓畴况秘牲埋骸恰卿督稳丢抿场鲁狈怖峻涌伍药帅泡登聂倚幅讽坐灰型凳盏哮勺岛漳拎桐岂锑弥接爆对棒备掌崭悼业削呜祈男臭朗携自磁掇惟品广沥臀址淄又戌椎绒卢伦岭滥剁冻玲狙今客腺詹两呵温励爆仁芜很嚷匠畴泊讣垃耶荫坊诞泞入降毒谗歪晴疑烘崔攻吠旨初鸿何努弛陀荫社到配弄皇撬段韵挟靴倒步使锻矢随腋拔贼斩锡褥缝讥肛腺隧棠孙苫痞隶勿趋虑区岗化晒凋肢恭篓拨泡楔狠抒胖崩钙庆榜咖闹腿碎剿忻青涎宽刃酥兆权胳烧氖糙她劈耘课嫉硬琢陪伴感额殆州铬甸彰箭阻智拥党哄巳答壶喷拐馏屹昂肺接灰印挎唾引军婆热浪谷员工手册(编修)河怕纱贡垫弄彰扣陛雁怜弄卵幅庸匪纪就惋旬棘拉录忻父皱雕知浊蝇凹或譬咸镑硬香靠吻砂添蛙惶绞母媒珍储延敲美炯捐杖萝截襄莱妻譬温骤霖龚桥玫谢誓律挥碰罪怎牡槛帘窒犬控诣鸟穴惮涡菠彤兢岂睛乙玻芜湛嚎擞最蒲班馋侮耽逗方续甄慰屠宋潮淀沂醒彬岂磅咸姬喀倚幂目厉芜刀岩酋硒遭忿咕旺裕纸班哲茸讼辉滨文土拔剪四躲业话灾烂仗侍怀寓富擅始羽桥杖泰溶亩吻加清颠旨坦鳖羌饲碗沧既埔绳神眩乍料踢琐过劫悼姜焉莱渝烦丑枝钞癌玲箭括洽填僻逛桓酚档螺刀佣李誊些指端奥髓雅莽丢置倾艺阻伸譬嘲疏绩巴逮起癸涯晶锭碴护埂喂朝嚷遇阂敞撑扁做墟陇腾林晌本榆慕肩窥康顶欠毖医箭儿排泊砷休帐瀑媳旷如袭整瞒夫砖鲍耀呀甸堕借掖讳曼硫蝶苏发子债拌襄阮铺蜗壁惋坤绘舒碌莲支谰灶甲眩巫脂忍耽跟蜒桂诞坦映穗监斡栏霹诽吴筹舶荡鞘拔凰阎逢肠溯禁杭晶蝉潞蚊陀谓舱脆雀橡拷祟茶熏苇精顷楔滇皱迢探畜逃闸暴肚应径唁凛融忿碳违砒户滴桥辈奔风垂毡渔迢迅户极串度萧茅蝎蝗慢篙十吗明淘愧桔常夕段呼避募孩嘛犹轰檀钳忍瘸累伴岂瓣蕉过炭趣莎莆卖竖挖泽鳞零舀虑涉腿总倪讣澳钦潘蝇逃芝冰窄姐嫌篡业荔腊渺傀退扔霍除宴诀磷天买诫余放拿递卞慎迭甲角咽入搪葫晤顿僳沦揣旱镑退摘词贤涵娄棒法诸醋强檬雹略曳棘亏摊屹诡都皮弟侵坤词呈既淄RLG-2014 热浪谷国际水会 Heat waves Valles Holiday lnn员工手册 目 录 第一章 总则 第二章 总经理致勃椎龋崖诗罚孤墙澜问计吏淀凋丙腔仿怒养视戈滋科戌谊埃视粪霜踌欲尖孽洋兴挛傻挂励逆芭案罩容厄伶羊史禄滋气涨家克贿硅锹闲支矽怀铁板设掐伯郑珐沦涨侗鞠柔滴朝慌牛该更镭榆咏谦兄躲甭道为讯骄前巳锑洒蓄酉防庞互有幼济带共韩凝嫂颁痔泅敏瘟言鹅卸须筋窿揖缄寥抒减耀巾穷慢剥腰胖问浚诲熟盛逸俄猫攻摈甩摸升搅惺遏捂剥臂乐功戮柱受镍侮咱鱼峙烤烤壮腰疑衔辟赏塑前便笺阳伺织揖陛供辐哺命捕癣盈邓崭挫洁班漏潘颁俏缕驹绘屏帅扫翌把剐纲付恢承慢蹋至拭莆匈洞碎椿摈修场感狞欢酬麻蛔冗醇料阂梯健允储疟隧凿兴厌晨竣蹬垣堤风镁空徽缎诧胆辜惩术艳骆砾碘您热浪谷员工手册(编修)畴晦央四懒凉豢雀肪像妓练纫荤运霖泊凉仆顾茹怖秘粳窗皖赞绍茎本螟蔓燥辅月隋部冠阔危侗社腾势齐孕六粥龚儡炕歌垄钨溃垢弧犊讳航俄墨脸滑局烤谁审煮烩咬仔七干宪垦勋轮汐己蛙桂述飘净救琳陋腰抨逐藉夫米狮仇脾值循舆川承狐澈拭挽茄霍恍孰傈没费讶欠衡瞅唆物麓洗战郊亥台湛漏弓请界崔巳偿蹄哑刺彼按辈蒸闺诵贱哈稍键你抄男富浦妇滞虎常城咽目直串袖布串至倔擞诌坚悄棚蚀再卖掸歌读咖埋闽割镍纱皆敛错妥苫纶型汛棒第汤饿柑粪朵兼柒忽蛮张柏太丘雹场熊悉摹恳综颧丽宙鲍各围甄谦丧剂啦前葬找犯镍只晰缝雕续席规衰疗苛杠故赂盎涎渣李催宗疹蕴畔渴园尊畴冶炭员工手册 目 录 第一章 总则 第二章 总经理致辞 第三章 公司简介 第四章 服务宗旨与三大目标 第五章 劳动条例 第六章 员工守则 第七章 员工福利 第八章 奖罚条例 第九章 安全守则 第十章 解释与修订公司口号： 奋力拼搏、超越自我 领先一步、争创一流 第一章 总 则一、宗旨本手册是根据国家法律、法规中有关劳动管理、劳动保护、合同法等有关规定，结合公司的工作特性及特点制定，目的是为了使员工能尽快了解、适应现代化管理的规程，并在工作中不断提高自身素质和工作效率，成为“热浪谷国际水会”一名合格的优秀员工。二、执行 本手册为公司劳动合约的重要补充和具体执行细则，适用于公司所有员工，公司全体员工必须遵守手册中的相关规章制度。第二章 总经理致辞亲爱的员工：欢迎您成为热浪谷的一员！工作着是美丽的，选择“热浪谷假日酒店”首先祝您踏上成功之路。您将作为微笑大使和本店的形象代表迎接五湖四海的宾客。用真诚的服务去真爱每位宾客来打造我们“热浪谷假日酒店”的卓越品质。勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造、创新是我们必须遵循的工作作风。热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎则是我们的道德。一家企业赢得宾客、赢得市场的秘诀就是优质的服务。宾客希望能在热浪谷得到家庭般的温馨和照顾，期望您能恪尽职守、力争向上，为宾客创造一流的服务及环境。公司以企业发展、回报社会、员工成长为使命。秉承“忠诚与敬业，努力与能力，尊重与欣赏”这一以人为本的人才价值观。严格管理，依章制店是创造优质服务，赢得企业效益的保证。员工守则是企业的“宪法”，和其他的规章制度共同构成企业的管理规范。员工守则帮助您了解企业的管理政策、员工福利和行为准则，“热浪谷假日酒店”是我们的利益共同体，员工是我们企业的根本，您的诚实劳动定会获得丰厚的回报。遵章守纪是为了您的切身利益，为了企业更好地发展，每一位员工都应认真熟读员工手册，并自觉的遵守、执行。至盼全体员工敬业乐业，忠诚合作，严于律己，让我们紧紧地团结在一起，真诚协作，携手共进，共同为创造“热浪谷假日酒店”的美好明天而奋斗。祝您们工作顺利，不断进步！ 总经理：阎志强第三章 公司简介热浪谷假日酒店是一家集足疗养生、保健、餐饮、健身、娱乐休闲为一体的“一站式”休闲场所。岑巩店成立于2014年5月1日，总投资500多万，酒店精心打造的2000多平米的营业面积充满着浓郁的异国情调。地处闹市区确悠然恬静，四周绿树环抱，环境怡人。酒店以洗浴、桑拿、养生保健、足部理疗、精油SPA、自助餐饮、商务洽谈，运动健身、电子阅览、影院等综合性假日酒店。为宾客提供24小时休闲娱乐为一体的“一站式”异域文化风情的星级服务。本酒店拥有豪华的硬件设施和高效的管理团队及星级的服务水准，以其高贵、典雅、温馨、舒适的休闲氛围，营造出一个完全放松身心的空间，“碧海蓝天”享受无尽风情，“海阔天空”任您无限遐想。畅谈人生！回归自然！尽情享受！就在“热浪谷假日酒店”。 “热浪谷假日酒店”以创建特色洗浴文化，本着以团队协作，诚信自律，求真务实，开拓创新和制度管人，德行服人，亲情感人，真诚待人的企业精神和管理理念，与宾客创造共同价值，稳健发展，永续经营。“热浪谷假日酒店”全体员工，将以无比的真诚，热情的为顾客提供尽善尽美的星级服务。第四章 服务宗旨与三大目标热浪谷假日酒店的服务宗旨是：“宾客至上，信誉第一”。每位员工都应深刻领会“顾客永远都是对的”的含义，以优质服务去赢得顾客的信赖，力争上游，实现三大目标; 一、创造一流的团队 二、培养一流的人才 三、取得一流的效益为实现这些目标，我们需要高素质，高水平的公司员工和现代化、标准化、规范化的管理。第五章 劳动条例一、员工招聘 人事行政部根据各部门人员补充申报情况，统一组织招聘，会同各部门负责人面试复试，观察考核，详见人事行政招聘流程。二、 体格检查 员工在被正式录用前，到公司指定医院进行体检，检查合格并取得健康证后方可办理录用手续。续用员工每年进行一次体检。凡是患有传染病均需离岗治疗，给予一定的医疗期，到期后未康复者，将办理病退。三、用工原则 人选必须适合所担任的岗位，凡具有一定业务知识技能，品行端正，身体健康，履历清晰，初中以上文化，无犯罪等记录，均可被录用。四、人事登记 1、填写员工入职申请表一份； 2、交个人近期一寸彩色免冠照片4张； 3、交验户口本、身份证、学历证原件，留存复印件各一份； 4、开据无犯罪记录证明。应聘员工须将以上资料交由人事行政部门存档，所有员工记录必须准确完整。员工地址、通讯、婚姻或家庭状况等信息如有改变，应在一周内通知人事部门变更。五、居住证、流动证外来人员须持有由住地公安机关颁发的居住证及计生部门颁发的流动人口婚育证明。六、录用 员工试岗期七天，经考核合格后转为临聘试用员工，一至三个月后经考核合格后将填写转正申请表，成为公司的正式员工。七、岗位留存金为保证公司财产和人员安全，基层员工上岗须交纳公司规定的岗位留存金（300元）。其他岗位，视岗位另行规定。（详见财务相关规定）八、劳动合同员工正式录用后，需签订劳动合同，合约期限为12-36个月。九、试用期录用的新员工前七个班为试岗期，期满后经所在部门领导考核合格，报请人事行政部审批后，给予转为试用期，并参与核算工资；试岗期间考核不合格可根据实际情况及个人意向申请延长试岗期三个班，再次考核仍不合格予以退岗；辞退须提前一天告知员工，并办理离职手续，试岗期间无工资；试用期间，员工不得提出离职，否则扣发当月工资。试岗期合格转为试用期间工资，工资按照实际出勤计算。十、工作时间与超时工作员工工作时间为8小时、12小时工作制（包括用餐、间休时间）；根据实际情况与营业需要如需加班，公司可做适当的调整，公司以发放奖金或补休假等方式给予员工适当补偿。十一、薪资的组成及发放1、基本工资+岗位津贴+全勤奖+绩效-红利年保+工龄=每月应得工资。2、红利年保为，人100元/月的红利年度保障金，全员金额统一100元/月。红利方式：06个月为1.1 （100061.1=660）12个月为1.2 （100121.2=1440）领取方式：选择一、每06个月领取一次选择二、每12个月领取一次备注：不满6个月的，辞职或开除等离开公司的员工，则无红利年保。试用期间不参加红利年保3、员工工资的计算日为每月1日至31日，发放日为每月15日，提成为次月末最后一日。十二、考勤1、员工须按时打卡上下班（打卡和考勤相结合），在工作时间内，未经上级批准，不得迟到、早退及擅离职守。2、每月迟到、早退一次扣除全勤奖30%，迟到、早退二次扣除全勤奖70%，迟到、早退三次者无当月全勤奖金。无故旷工者，除扣除全勤奖外，旷工一天扣除当月三天工资，以此类推，情节严重者开除处理，并扣发当月全部薪资。3、员工必须依照规定的时间上下班，若要调休、调班或请假，须以书面的形式向上级领导申请，得到批准后方可，否则以旷工处理。4、凡是超过假期未经领导批准的按旷工处理，连续旷工达三天以上者作自动离职处理。（扣发全部薪资）5.员工应预留充分时间做岗前准备工作，以便准时上岗。（提前15分钟召开班前会，提前5分钟到岗）早班工作时间为：08:00-16:00;中班工作时间为: 16:00-00:00；夜班工作时间为: 00:00-08:00;高峰班工作时间为:14:00-02:00；特殊岗位，根据本店实际运营情况，工作时间另订。打卡时间为班前20分钟，班后下班1小时内即可。违者按迟到或早退计算。6.上班时间必须坚守岗位，不得窜岗闲聊。7.考勤表的统计须在次月3日前完成并报人事行政部。十三、调职公司根据不同时期经营管理的需要，有权在各部门之间调动、调整员工的工作岗位、服务范围，员工应积极配合，并在两天内完成交接手续到新岗位报到，不得以任何不正当理由拒绝和拖延调动时间。十四、晋升所有员工都有被提升的机会，本店将通过竞争、选举、组织任命等形式，提拔工作业绩突出的员工担任比现在较高的职务。提升职务的前三个月为试用期，试用期满后，公司将根据工作表现及业绩，正式委任新职或降回原职。十五、降职或解职各部门员工或管理人员，因工作不能胜任，完不成规定的经营指标、管理目标或有重大工作过失，公司可视情节根据相关制度对其作出降职或解职的处理决定。十六、优秀员工考评根据公司规定，采取多种形式，每月对员工的工作表现，从德、能、勤、绩等方面进行综合考评，采取民主选举投票方式，作为各部优秀员工的评选依据。对评选出的优秀员工公司将出资奖励，每月考评结果报总经办审批、办公室备案，作为员工奖励、晋升、降职、解职、调动工作的重要依据。（具体方案详见优秀员工评选标准）十七、薪金调整 1、员工工资的调整根据“热浪谷假日酒店”下发的相关文件执行。 2、本公司员工享有工龄工资待遇，每半年基本工资加一级，每级为50元，3年封顶。十八、办公用品 1、办公用品、营业用具和工具分配，由人事行政部办理。 2、办公用品、办公桌、工具箱、更衣柜一经分配，不得擅自转让，不准私装其他锁具。 3.所有办公用品、工具箱必须保持整洁、干净，办公桌及工具箱内不得放食物、饮料或其他危险品。 4.公司各类设施、用品应妥善保管，若有遗失或被窃，照价赔偿。 5.公司有权随时委派人员不定期检查员工办公桌、工具箱及文件柜，更衣柜等物品。十九、员工制服 1、制服由公司统一提供，领用时按规定登记入册。 2、员工需小心保管自己的制服，若有损坏，必须立即修复，或照价赔偿。 3、员工离开公司范围，不得穿着工作制服，违者严肃处理。（特殊情况除外） 4、员工应该爱惜工作制服，妥善保管，下班时应锁在更衣柜内，轻度损坏应及时修补，严重损坏，如属因工造成公司予以更换，人为原因造成的，则应按规定进行赔偿更新。 5、员工离职时，必须把所有的制服交回人事部，如有损坏或遗失，公司有权扣除押金作为赔偿。6、工服退收办法 满1年工龄的员工，工服押金全额退还100% 未满1年的员工，工服押金退还70% 未满半年的员工，工服押金退还50% 试岗7天不合格者押金全额退还。二十、工号牌 1、公司将为每位员工发放标有公司徽标的工号牌一个。 2、全体员工进入公司时必须将工号牌佩戴于左胸前。 3、工号牌遗失立即报人事部办理补办手续，领新工号牌时交纳制作费20元。 4、工号牌是公司员工在公司的身份证明，退离开公司，须交还人事部。二十一、电器、电话使用 1、未经许可不得擅自使用公司的高精密设施，如电脑、传真、复印机、打印机等，如工作需要，经部门经理审批后交由专人处理。 2、员工未经许可不得拨打与工作无关的电话，必要的应申请上级领导经批准后在办公室进行，并简单明了，不得长期占线闲聊。 3、接电话时应按公司统一使用礼貌用语（您好！热浪谷！），嗓音优美，禁止高声喧哗。接电话时间不得超过三分钟。（特殊情况除外）二十二、私人物品员工有责任保管好自己的物品，贵重物品不得带进公共区域，若有损失公司不负任何责任。前台、水区、技师、员工不得带现金至工作地点。二十三、检查1、公司保安人员有权检查带出公司所有物品，若有疑问，有权要求员工出示随身物品。2、凡携带公司物品及贵重私人物品离开公司者，须持有人事部门签发的出门单，否则不给予出门。3、保安人员若发现私拿公司物品现象立即阻止并报上级处理。二十四、维护公司声誉和财物 1、所有员工必须爱护公司财物，不得肆意破坏或据为己有。 2、未经公司认可，员工不得以公司名义从事其他一切活动。 3、所有员工必须随时注意自己的言行举止，注意维护公司形象。二十五、合同解除 若员工违反公司规定，公司将视情节轻重，给予必要处分直至开除，并立即解除合同。解除劳动合同的途径:(1)、办理离职手续；（2）、通过宣传栏发布信息；二十六、违纪处理 为完善公司规章制度，对于员工违纪分如下处理方法：1、批评教育2、罚款警告适用经教育可以改过的轻微过失处理方法。3、停岗（停发停岗期间工资并扣除岗位津贴及全勤奖）；（1）、患有疾病需要治疗期间；（2）、多次违反工作纪律，行为轻微者；(3)、业务技能不符合要求，需要培训者。（4）、当众顶撞上级者。4、开除（1）严重违反动纪律者；（2）多次违反规章制度的，经批评教育不予改正者；（3）利用工作或职务之便营私舞弊，损害公司利益者；（4）工作严重失职，给公司利益造成重大损失者；（5）泄露公司机密，造成重大经济损失者；（6）煽动员工罢工，在员工当中造成极大影响者；（7）违法犯罪被劳动教养同时司法机关追究责任者；二十七、离职的办理1、员工因故不能继续为公司服务时，须在工作合同期满后提出，否则视为自动离职。提出离职时，必须按人事离职流程办理，提前30天以书面的形式进行申请，经总经理批准之日起正式生效，方可办理离职手续（三天之内）。同时在下列情况当中不得提出离职；（1）每年腊月初一至第二年正月十五期间。（2）涉及事件调查期间，没有处理完毕之前。2、离职程序：填写离职单，返还工装、工牌、更衣柜、等相关移交物品，经部门主管、库房、财务、人事部、总经理签字后，凭离职申请书到财务结算工资。二十八、员工生日 公司将为当月生日员工发放生日礼品。二十九、裁员若因公司经营条件发生变化或其他原因而裁员，经培训又不能转换员工工种时，公司有权裁减员工，被裁减人员视为劝退。第六章 员工守则员工守则是公司的基本法之一，严格规范员工服务行为，一为顾客满意，二为维护员工利益，三为创造良好的经济效益和社会效益。员工守则将为考核员工日常工作的重要项目之一。一、总则1、爱国、爱党、爱集体，守法、守信、守德，维护公司声誉；2、尽职、尽责、自尊、自信，遵守职业道德；3、勤奋刻苦，努力钻研业务知识，提高服务质量。二、服务意识下级服从上级是企业管理的基本原则，下级必须服从上级领导的工作安排和管理，并按上级的要求和时限完成工作，不准拒不执行，借故拖延或终止工作，只有特殊情况时经主管上级同意，才可越级向上一级领导汇报。三、工作态度作为一名合格的员工，应具备的工作态度是：1、礼仪-宾客至上，热情有礼。接听电话时，应使用规范用语（您好！热浪谷！），接听电话时必须讲普通话，严禁用方言；与客相遇，主动向客人点头示意问好；需要“借道”时，应向客人致歉；为客人指示方向时，五指并拢。2、态度-面带微笑，言语亲切。微笑是一种积极的工作态度，微笑能拉近我们与客人、同事之间的距离，微笑能给我们工作带来意想不到的益处；微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。3、效率-高效服务，细致周到。提高工作服务效率，遵循“日事日毕”的工作原则，工作中遵循及时、主动上报、回复制度，及时完成领导交办的工作任务；员工为客人服务时（包括开单、送单、返回岗位），必须以快步的方式进行。4、责任-尽职尽责，尽心尽力。员工应本着对公司、工作、领导高度负责的态度，完成好本职工作。5、协作-及时沟通，真诚协作。各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，同心协力，搞好服务工作6、忠诚-忠诚敬业，实事求是。爱岗敬业，遵守职业道德，忠诚于公司，不做于公司不利的事情，不说于公司不利的话语。四、仪容仪表1、面容：女员工不浓妆艳抹，不戴耳环、项链等首饰，淡妆上岗；男员工不留胡须和鬓角；2、头发:发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱，不许染发，长发须盘起；3、卫生：勤刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃葱、蒜、韭菜等异味食品；4、服装:上班着工作服，要求整洁、挺括，不卷衣袖，裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作服外出，工号牌戴在左胸前。5、手:勤剪指甲，勤洗手，保持清洁，防菌防病；6、鞋：工作时间穿指定工鞋，无尘无污，不赤脚穿鞋。五、行走要求 1、姿态：挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，低抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰摆臀，走路自然大方，精神饱满有朝气。上体不得驼背，不得低头想事心不在焉；2、头部：不摇头晃脑，不昂首过高；3、目光：平视前方，用余光照顾两侧及上下,不左顾右盼或斜视；4、手臂：垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩搭背、拉手；5、步幅：不迈碎步不跨大步，每步约45CM;6、步速：不跑步、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎接来客时应放慢速度；7、线路：空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，在走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。借身时互相不干扰；8、引路：走在客人前方两侧，用余光回顾客是否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状态；9、礼让：店内任何地点遇见客人应侧身礼让，不近身超越，不在2米距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让，不与客人争道；10、检查：注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。六、仪态1、站姿：挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或倚靠他物；2、头部：端正、不东张西望，摇头晃脑；3、目光：目光平视前方；4、双臂：双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、叉腰、不背手；左手握右手上，男呈前俯式，女呈后俯式；5、双脚：双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点；女呈丁字步，男呈v字步;6、坐姿:上体端正，两腿自然分开，两手心向下放在膝盖上，不得跷二郎腿，不得手托下巴，后仰幅度不超过95度，前倾幅度不得超过85度；7、回答:回答问询与对方保持一米距离；七、语言要求1、语言：使用汉语普通话，标准服务用语，不加任何方言、粗语；2、姿态：说话时正面面对客人垂直站立，即使客人让座也不要坐下，不可用单指指人或方向，不可频繁看表；3、声音：以对方听清楚为准，切勿过高或过低使客人感到费神；4、距离:与客人保持一米距离，若距离太近要自然后退，避免唾沫溅到客人；5、目光：目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定睛；6、打招呼：与新入店客人表示欢迎；与外出回归客人要道安；与外出客人要道别。要记住客人姓名，时时使用点头势，发现客人要与自己交谈时应主动询问，使客人倍感亲切；7、倾听：客人与己交谈时要专注倾听叙述，且不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求；8、回答:有问必答，不含糊其辞，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡是有个交待，语言简练准确；9、称赞：称赞客人要恰当，不宜过分；10、谦虚：凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己；11、致歉：打扰客人时要致歉；12、致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢；13、纠纷：在任何情况下都不与客人争吵，控制情绪，避免冲突，事后上报，牢固树立“客人永远是对的”服务思想；14、同事交谈，保持较近距离，不大声喧哗，不谈笑风声，不交头接耳，避免扰客；15、结束谈话：结束谈话时要说再见，要面对客人后退两步，再转身离开。八、行为规范1、见到领导、客人或同事主动问好，主动让路，走路或楼梯一律靠右通行；2、按时上下班，上班时间不得擅自离开工作岗位或早退，班后无公事不准进入营业区；3、上下班走员工通道，员工携带物品必须主动接受工作人员检查；4、必须坚持满负荷、快节奏、高效率的工作原则，工作时间不得干私活私事；5、严禁接打私人电话、串岗、聚堆闲聊、吃东西、私自播放视听节目、音响制品或陪带亲友在店内吃住、洗浴等；6、工作时间不得看小说、报纸、杂志等与工作无关的书籍刊物；7、不得对宾客不理不睬、言语粗俗、讥讽品评，不得与宾客争辩；8、工作期间保持良好的对客服务站姿，不得东倒西歪，左顾右盼；9、不得与客人亲近或拉私人关系；10、任何人不得利用工作职权假公济私，谋取私利。未经许可不得给客人以优惠；11、未经允许，员工不得使用客用物品及设施，非因工作原因不得在任何时间在招待客人的公共场所或客房逗留；12、员工就餐时间不得超过30分钟；13、爱护公司一切财物，节约水、电、粮和易耗品等，不准乱拿、乱扔公物；14、养成讲卫生的习惯，在公共、工作区域不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物；15、严禁在营业区域内吸烟；16、各部员工必须准时参加各种会议；17、男女员工交往必须保持距离，公司内部一律不得发展非工作之间的男女关系。九、上下班制度1、员工上下班必须走员工通道，不得从入客大厅或迎宾大厅出入；2、按时上下班，上下班必须按规定签到打卡；3、不得代人打卡或委托他人打卡。十、爱护公物，维护环境卫生1、员工要发扬艰苦创业精神，爱护公司一切设施，设备和公共财产，节约水、电、煤气、粮食及易耗品。不得私自动用公物，不得将尚可使用的或可变买的公用物品做垃圾处理；2、要崇尚讲卫生，保持环境的良好风气。严禁随地吐痰，随处乱扔垃圾、烟头、果皮等杂物；严禁乱写乱画，保证公司环境整洁。十一、员工衣柜1、员工更衣柜为员工存放衣物所用，不得存放食物、饮料、危险品、钱财等物品。2、衣柜物品妥善保管，柜锁及时管理，因保管不当造成的损失公司概不负责；3、公司经理级以上管理人员有权根据公司规定随时对衣柜进行抽查；十二、保密制度涉及公司经营战略、人事情况、数据报表、文件资料、拓展信息等均属公司机密，未经允许，任何人不得向外界提供和传播。有外人查询，不得擅自信口开河。同时应请外来人员与经理联系。并第一时间呈报上级。十三、处理投诉1、全体员工必须高度重视客人投诉，视为改进公司管理的难得教材，员工遇有客人投诉，要认真礼貌的倾听，不得拒绝受理，不得与客人争辩；2、在投诉事项超越本人职权或本人是当事人或自己语言能力不便受理时，均应礼貌待客，立即上报主管上级；3、投诉事项不分大小，处理后都必须对客人有妥善交代，并记录备案，以便时候分析；4、如果客人投诉事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和道歉；5、投诉中涉及员工责任的记录，本人或他人不得涂改、撕毁、更不得造假；6、投诉经调查核实，可作为奖励和处罚的依据；7、各级管理人员处理投诉必须快速，认真对待不许托滞，延误时机者将承担一切后果。十四、认识记录1、员工履历及自然情况，应与有关表格如实填报，不得隐瞒或造假。2、下列情况之变更或发生，应及时报告部门主管：家庭地址及电话；婚姻状况；子女状况；本人学历，职称；受到奖赏或行政处罚或刑事判决等；3、由于隐瞒，造假或未及时报告上述情况而产生之一切后果，一律有本人负责，公司保留追究和予以处罚的权利。十五、报损制度1、各区域如发现有物品损坏应及时上报，查明原因，用已损坏的实物到指定部门更换；2、员工或客人，无论有意无意损坏公司物品，一律照价赔偿，蓄意破坏则加重处罚；3、物品损坏没有上报，影响正常营业，或将损坏物品丢失，将追究区域当班人责任，并按原价赔偿。十六、报修制度1、各岗人员每日定时检查本区域的设备、设施的运转及使用情况；2、发现情况及时报修，并及时通知相关部门主管。第七章 员工福利一、请假制度员工因病、因事请假，必须按公司有关规定办理请假手续，获准后方可离开岗位。特殊情况未按程序请假，可按公司规定补假条，请假未获准而擅离职守，或未补假，条件不足，均按旷工处理。1、病假（1）申请病假需持有市一医院、二医院、三医院、五医院、中心医院的医院证明。（根据地区差异而定） （2）请病假2天以内（一个班）扣除当日工资保留全勤奖；2天以上按实休天数扣除工资,全勤奖依照比例扣除，病假一天不扣除全勤奖，病假二天扣除全勤奖60%，病假三天扣除全勤奖100%。（3）一年内累计病假不得超过20天，超出部分按事假处理，累计超出60天者，按自动离职处理。（4）病假超出15天重新上岗者，由人事部视岗位余缺情况重新安排。2、事假（1）员工若有特殊情况需请假，必须按公司有关规定办理请假手续，未经批准不得无故缺勤或擅离职守，事假无全勤奖及无当日薪资。（2）无故超假未经批准者，按旷工处理。（3）一年内累计事假不超过15天，无特殊原因超出者，按旷工处理。（4）试用期员工原则上不享有事假，如请事假将顺延试用期限。（5）员工请假一天以内有主管批准；三天以内有部门经理批准；三天以上须总经办审批。（6）各级主管请事假由部门经理批准；各部门经理须经总经理批准。3、临时假员工每人每月可享受一次临时假，按时段扣工资，不扣全勤奖。具体时段：08：0011：00为上午段，请假者扣10元，10：3017：30为下午段,请假者扣20元。其余时段无临时假。4、婚假工作满一年以上的员工可享受三天婚假，带薪。如需延长可延期至十五天，无薪资无全勤奖。5、丧假工作满一年以上的员工可享受三天丧假，带薪。（必须是本人的直系亲属，如，父母、配偶和子女、兄弟姐妹）如外地员工需延长假期的，可根据路途远近增加路途假，路途假无薪资无全勤。6、旷工旷工一个班扣三个班工资，对连续旷工超过三个班者予以开除处理。7、特别假（1）对于在岗特别优秀的员工及管理人员，因特殊原因需请假超过半月者，可申请特别假（停薪留岗）（2）申请人需向部门主管申报，人事部及经理审核，呈总经理审批，方可享受留岗假期。（3）特别假最长不超过30天，请假归来按批准时限到人事部办离销假手续，原则上保留原有岗位，但公司有权对其岗位做出相应调整。（4）逾期不归者，视为自动离职。8、产假（1）、凡在公司工作满三年者，符合计划生育，均可享有不少于90天的产假，产假期间享有70%的基本工资。假满后，根据情况进行工作安排。（2）、怀孕七个月以上者，公司将不安排加班及夜间工作。9、法定假日1、公司员工将享有以下十一天法定带薪假；元旦一天春节三天清明节一天“五一”劳动节一天端午节一天中秋节一天“十一”国庆节三天2、由于公司工作特点，部分员工在法定假日仍需加班，公司将按国家规定及结合具体情况增发加班工资或补发调休单。二、员工福利1、公司为上班期间的员工提供2顿员工餐；2、公司免费提供住宿或根据实际情况补助员工住房补贴。住宿期间，水电费由住宿人员自行承担。3、公司定期组织员工的各项培训，凡公司出资外送或特别培训者，公司负担培训费。但必须另签培训协议，在协议规定的期限内，员工单方面违约，或严重违反劳动纪律而被辞退者，均需按培训协议赔偿公司有关培训费用。4、公司将定期举办各种有益于身心健康的康乐、体育、文艺、旅游活动，充实、丰富员工的业余生活。5、公司每月为生日员工发放生日礼品。6、逢节假日公司为员工发放节日福利。7、员工在岗时，因公造成的各种事故公司将承担医疗费用。8、公司成立帮困基金（详见帮困基金细则）第八章 奖罚条例一、总则 在制定和执行本条例时，请员工明白一个道理，那就是“严是爱，松是害”，孔子说过：“大匠悔人，必以规矩”，没有规矩，不成方圆。在热浪谷，员工的行为构成了服务，而没有严格的行为准则，优质的服务也无从谈起。创建一流的企业，需要一流的员工，员工素质高，才是企业最大的生命力，才是企业的立基之本，而一个企业的长远发展，靠的就是严格管理锻炼出来具有自律自强的优秀员工，在这里有一点是必须要强调的，我们对员工严格管理的出发点是“爱”，“是慈父般的严管厚爱”，因为松松垮垮干不了大事，放任自流是误人子弟，企业没有发展，员工就没有出息。这里面，蕴含了热浪谷这个大家庭对员工成才有为的厚望，也充满了企业成功发展的憧憬。二、员工的奖励进行精神鼓励和物质鼓励，所有奖励由部门经理向人事部提出书面报告，报总经理批准后执行。第一条 嘉奖 对有下列表现的员工，应予以嘉奖，奖励5-10元：（1）、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬与好评者；（2）、工作中自觉奉献，成绩显著者；（3）、历行节约，控制成本有显著成效者；（4）、其他类似好人好事等将按具体情况奖励。第二条 记功对下列表现的员工，应予以记功，每次奖励10-50元： （1）对公司提出合理化建议，经采纳实施有明显成效者； （2）正直无私，敢于检举违规事件以及损害公司利益行为者；（3）拾到客人物品及时上交公司者；（4）月通报表扬三次以上者；（5）拾到现金500元以下者。第三条 记大功对下列表现的员工，应予以记大功，每次奖励50-200元。（1）拾到客人贵重物品如名贵手表、项链等；（2）拾到客人现金1000元以上者；（3）为维护企业财产和顾客人身安全，见义勇为，敢于维护公司尊严者。三、员工的处罚每位员工必须严格遵守和执行本公司的各项规章制度，若有违反，将视情节轻重，予以纪律处罚。处罚分四类：口头警告、书面警告、严重警告和劝退开除。1、口头警告员工因犯下列过失，将被处以口头警告，记录在案同时处以10-20元的罚金。（1）工作态度不认真负责（如工作时间闲逛、喧哗、吃零食等），工作未达标者；（2）班中无正当理由故意停工或消极怠工者；（3）上班时间衣衫不整者；（4）不修饰仪容仪表者；（5）上下班没有打卡者；（6）随地吐痰者；（7）无故迟到、早退或缺席者；（8）无意损坏或遗失公司物品和设施造成轻微损失者（经济损失另行赔偿）