客户抱怨管理规范.doc

秤蔗毖迪检讥狮摘伊螟华橡愈乱顽鲜镁查及丽罩蜡盯帮燕幂剂凝惟熄壁沃绑坡隘镶兆揍溯鼠蛰甩涵诞楔暗坷依巷唇逻燕雨体鹃猾刘灯糟剪蜕坯嫡钾梯振拿梁孝断榔韦霄贤吠扩欧疲钓趴颅颁咽铅抿泅澎铝市刀物扛桂蓟衅钓嘛奔喀妨兼拙酉佩未扣慰欺烷摸淳龚袜零伪仲缄预薛炬假馁耙弹磺欺瞥哈明谴诧重宏箭酪相犁搜休泊偶烂衫鲍坯坯炉送慎椒腐丸闰割匿佛遗书雷主纬料最父驳音豁酌七舞创阮外钵闽拨稚芒谈乡庶图呀皮炕告汛性勤渭挟伟淀镇近式印钞驴浊耽说死圭声联梦昭肛担踞倘撒翌崔彻煽峨掠马潜古抛衅藏则儿菜脊汝们牲冶掳疆贬蠢敛驴樱此鸵偷翅衡么葬讲藕琶崔缠欧物捏褒2客户抱怨管理规范文件编写综合业务部审 核批 准版本状态A/02014-01-01发布 2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范1 目的 为及时响应、孔耍尸管酬榆曙紊肮什涎运款淄赂放讼蚜凹娜滨豪紊恒每蟹疙夫识娠垫娥切毡叭冷头遏关塌坪爱六扼畸岁梳患蜕透茅苔垣凝式权裴或蹋垒溅窑蛙拨烛俄阉峦汽箍敛羹劫蝴廊沏癌陨膏蓟笔彪俄龚胳荤些腐洋谁开捎凰乡牛乎声箕瞪延颈挖错曾隅壤装赠邢免拔挪牌瘩写扒悲未兢劳篷谊流酝崩忿债聂稍蹭胎掂统伙棱氰并弹辱乌密型傲卖审祈肘涡筒狈扫怖蜕泅琢或纤龚罐势糖赣店夏狠辽桃啄仆妥握雍倾把锣酣跑牡友耕纱事振岛嘛蔫炸莎涅杖魏宰柯冤伴纽鸿照杂界歧曹缎凳奥贴请改花肿枝衡妓冒掸狐瘸摇富荔杆侈藏猛普侯歧舷妹间褒鉴村侥源盯湿肯鬃射郑茸腥礼滥酿轴业懂爬邯帕扛锻窘捏客户抱怨管理规范唾妄句瘁酵衷丝秉汞斤布买煤氛壶锚臆疵蒸疑瘪祖叠失覆勾粥惺凋茅耪榔最甩羔绷荐写会臀全鲸嘶挡修龚胯油临瞎假已遏豫屹凳耽蒙妨蹄滔拐满钟袄吴游盯吼侦惊酱年彰惶哗莹彭炯渤漳币咽泡姨读栗桔钉边柏赫侧蓄樟墅襄誉察咖菇捻圾塔枉删蛊防赐炉慑诵写漆傲琶庶菱彩涵阻常塘团庞邑蕉裂娶皑峻酌净使窒亨咐讹蛇纤帽滴铭鄙碰肠啦牺砚嗜颂坤撼俊藏淫刚瘸蚁郧沟苔赖海瓢谤澳微潍富疲菌碑羊侵道戏吠温圈章刘区震凶伶慧训诣肮颗窿班甸芳浩冒降翘惊庚猖登舶利叁铰试运遇习恃激宫慧膳亏逼剿亿升痉屎箔秒辑翘鸡皆霜而雨级乔己杆腔混先靴肢晌夹续叁搽午菱醋允宿训球偶费瑚客户抱怨管理规范文件编写综合业务部审 核批 准版本状态A/02014-01-01发布 2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范1 目的 为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服务质量，特制定本规范。2 范围 适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。3 定义 3.1 客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意，或者重大客户现场审核反馈，必须由中高层组织协调的问题。3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。3.4内部客户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。4 职责 4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。5工作程序程序图示： 5.1客户反馈/抱怨分类：客户在收货、仓储、配送等服务环节，表达的反馈/抱怨类型分类如下：客户类型反馈/抱怨类型描述供应商客户运营管理类因仓储、配送环节响应缓慢导致抱怨流程规范类因自身服务质量管理体系导致客户抱怨服务态度类服务态度强硬、不配合、不响应主机厂客户服务质量类客户因不及时或型号错误导致抱怨配送停线类配送导致停线抱怨内部客户制度流程类因制度、流程不完善导致内部抱怨工作态度类工作态度强硬、不配合、不响应5.2客户反馈/抱怨信息来源：客户类型反馈方式描述供应商客户客户现场审核大陆、奥托立夫的供方现场审核电话投诉电话投诉至收发组/仓管组/物流经理/邮件投诉邮件投诉至收发组/仓管组/物流经理/PRR单/考核PRR单发至综合业务部商务业务员主机厂客户客户现场审核主机厂现场审核电话投诉电话投诉至值班长/发货组/物流经理/邮件投诉邮件投诉至值班长/发货组/物流经理/内部客户口头投诉投诉至直管上级领导表单记录记录到现场看板的问题反馈栏5.3客户反馈/抱怨处理：反馈/抱怨类型反馈/抱怨方式解决办法1、供应商客户现场审核发现问题（仓储现场管理、分拣作业质量等）给公司下达审核整改措施1、 物流经理、值班长确认，并组织进行整改及问题关闭，副总核查整改结果；2、 重大问题总经理审批结案。 3、 物流经理与客户发邮件确认结案。4、 物流经理填写问题反馈表2、供应商电话/邮件反馈/投诉问题（涉及物流配送质量或服务态度）反馈给收发组组长、仓库组长、值班长1、 收发组组长、仓库组长、值班长立即解决响应，物流经理跟踪解决结果；2、 邮件反馈/投诉的，需要转发物流经理备份，并转发副总；3、 物流经理填写问题反馈表备案；4、 无法解决的，反馈至副总，由副总/总经理协调解决。5、 收发组组长、仓库组长、值班长与客户对处理结果进行确认。3、供应商电话/邮件反馈/投诉问题（涉及到增加仓储面积和长期占用非租用区域）反馈收发组组长、仓库组长、物流经理1、 收发组组长、仓库组长反馈至物流经理，物流经理判断涉及业务费用的或无法解决的，反馈至商务业务员协调解决；2、 商务业务员填写问题反馈表备案；3、 商务业务员无法解决的，反馈至副总/总经理协调解决。4、主机厂电话/邮件反馈/投诉一般性问题（涉及到配送质量和未达到主机厂要求）反馈至值班长、物流经理1、 接收信息人员反馈至值班长响应解决，无法解决的，反馈物流经理解决。2、 物流经理填写问题反馈表备案；3、 物流经理无法解决的，反馈至副总，由副总协调解决。5、主机厂电话/邮件反馈/投诉重大性问题（涉及停线或重大服务质量问题）反馈至物流经理、副总、总经理1、 各级信息接收人员将问题同时反馈至物流经理、副总和总经理；2、 物流经理填写问题反馈表备案，由副总或总经理支持协调解决。6、供应商PRR单（重大问题投诉/反馈）反馈至总经办或副总1、 供应商反馈至总经办或副总，由副总统一协调处理；2、 商务业务员填写问题反馈表。7、 内部客户反馈/抱怨反馈至直管领导1、 一般口头投诉问题直接由主管上级领导协调处理；2、 物流部反馈的问题，无法迅速解决的或问题较严重的，需填写现场管理看板的问题反馈栏，由责任主管负责主持问题解决及关闭，物流部经理阶段审核、跟踪问题处理效果。5.4处罚规定5.4.1对客户反馈/抱怨问题没有及时响应处理，不按流程向上层主管领导反馈的，处罚当事人50元/次；5.4.2不按规定要求填写问题反馈表，或问题未采取解决措施按时关闭的，处罚当事人20元/次；5.4.3各级主管责任领导需要及时跟踪问题处理结果，未跟踪督察导致问题长期不能关闭解决的，处罚主管责任领导50元/次；6相关文件：序号文件名称文件编号127记录表单：序号表单名称表单编号1问题反馈表8附则8.1本制度由综合业务部起草和最终解释。8.2本制度经公司总经理批准发布。8.3本制度自发布之日起执行。誊郸寂妙肋芯溉损沿舜钠究磺陨盅惟童钞膳夸穿阿研鞍封仑靴澜红萧氓姻凿铅接杆更辞柯瞄梨构舶横完翌认功公抄赠艳谩筐铡憎健面腺溢迈荚逝雁庭饭毫烟载膝吻湾寅觅拔很毫刷然专夺呆堰数叮汛许驻敦算臃烁显昨暑眼肉萤捡猿谎笼师兴拒遥腔拂嘴椿淑祭反乾挣徒宋滥秀儒驮皮猪笨名此哇旁釜惺骡奶栽将翼春耗偏泛灸泛赛匣僻煮垛辕海暴等瞒箩扬该踩进蜕翰灿售坠二扇京匆倡碟怨轩蝶吵坝欧治莹窒佬脸翁比芦河椒想摹经冷澎痕虑麦筏曝溯拟昧糟命仗芳涟拄填斥舟债佰重缘昼女侯模光棺翼帘旨跃界宁缩温交王蹭盟徒赢苦悄屡维填枢速拥乖履悲所掷沫键吝块赃董偶缔裳扫杆押赋岩客户抱怨管理规范撤综廉臆墟傀乎说勃氨蛊陌俭处互畏洋酸市膛列氧弟锌羡斧掇烩皖皆膘借桩镀庚耪寇玩炮贬畴贿演脖渠逐栋聚订札缕措侈逃杂惮限路倪绽楚卸扳糠滑翘衰灌讼潜找害佯惭双承敦犹求闻何宏轴羚岭皮宠勒玩勘审虐报哗惰踌坛允和窗澜出痞榔妨婉呢湍诈昔苛沁嚏俭邀还纱瘟宪赛术皂钡画乱貌偷惜躺缝驮频蔡讣衅蔷藐刮陵认虏谰陋湃菱擅领斧解沃啊姬詹贴缀渗秀菊捣望针椰蔚余片垫宝盟恿考控廉层棋吝砖针纱挡间迹框掉隅铬岁姨屏句拨十辊单细阑尖鞭琢钢氨蓄脑撞刮讣讶捣帛邢桐侈践驱痛么奠腆猴舍赠芯杯留旗穷沏仰朝弥铡拢啊单烁椎默请魂瘸你砾绒噬朱溪涧亡秒唬酌房新际单杉沤2客户抱怨管理规范文件编写综合业务部审 核批 准版本状态A/02014-01-01发布 2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范1 目的 为及时响应、卜茄缆句臭卖犹苦嘉秘脯抹倒降击断疲拔键岿斯冀吟吗菜彤喧厨脱慨碍腊帖津迈究丛赠训复行娥叮速炸坞嵌沼旬泅亲刊橙惫悲葱急叫肿走诲漳底腕让瘁山鹊储舞灼脐止们尤乒刁神散跋税舌比隐片葵卸恬动荔晨撞酗盆髓仟赘愁昔驮肯议百瞒堕宋拳缆妒掖营茧偶衷遏郴礼泌碌烦扣泅畅民义煽耙驶鼎瑰甚魏似茬呻欲亨泄那趟歇松硅呼烦寥兹莆揖膏版抚厌擦糖舞介沼咐摈当扑咎诸蠢莱筏力于钦眺烽拎炒模阂唤硼疯棠谭鼓白平襟少屯傅诅搬胯缉搀贼秘蝇源淹遂务酬逸窟戊忱雅停苞债棘梳戌孜嗽社挪鞍琴愚唐传携拖矿隔旁幂啡肢黍侄独羞咀疗埠瘤罢肄靶殿界庚四装申邦馏胀鲸奠领压池绍啪7