客户抱怨管理规范.doc

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客户抱怨管理规范

文件编写
综合业务部
审 核

批 准

版本状态
A/0

2014-01-01发布 2014-01-01实施

W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范

1 目的
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客户抱怨管理规范

文件编写
综合业务部
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批 准

版本状态
A/0

2014-01-01发布 2014-01-01实施

W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范

1 目的
为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服务质量，特制定本规范。
2 范围
适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。
3 定义
3.1 客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。
3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意，或者重大客户现场审核反馈，必须由中高层组织协调的问题。
3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。
3.4内部客户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。
4 职责
4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。
4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。

5工作程序
程序图示：
5.1客户反馈/抱怨分类：
客户在收货、仓储、配送等服务环节，表达的反馈/抱怨类型分类如下：
客户类型
反馈/抱怨类型
描述
供应商客户
运营管理类
因仓储、配送环节响应缓慢导致抱怨
流程规范类
因自身服务质量管理体系导致客户抱怨
服务态度类
服务态度强硬、不配合、不响应
主机厂客户
服务质量类
客户因不及时或型号错误导致抱怨
配送停线类
配送导致停线抱怨
内部客户
制度流程类
因制度、流程不完善导致内部抱怨
工作态度类
工作态度强硬、不配合、不响应
5.2客户反馈/抱怨信息来源：
客户类型
反馈方式
描述
供应商客户
客户现场审核
大陆、奥托立夫的供方现场审核
电话投诉
电话投诉至收发组/仓管组/物流经理/
邮件投诉
邮件投诉至收发组/仓管组/物流经理/
PRR单/考核
PRR单发至综合业务部商务业务员
主机厂客户
客户现场审核
主机厂现场审核
电话投诉
电话投诉至值班长/发货组/物流经理/
邮件投诉
邮件投诉至值班长/发货组/物流经理/
内部客户
口头投诉
投诉至直管上级领导
表单记录
记录到现场看板的问题反馈栏
5.3客户反馈/抱怨处理：
反馈/抱怨类型
反馈/抱怨方式
解决办法
1、供应商客户现场审核发现问题（仓储现场管理、分拣作业质量等）

给公司下达审核整改措施
1、 物流经理、值班长确认，并组织进行整改及问题关闭，副总核查整改结果；
2、 重大问题总经理审批结案。
3、 物流经理与客户发邮件确认结案。
4、 物流经理填写《问题反馈表》
2、供应商电话/邮件反馈/投诉问题（涉及物流配送质量或服务态度）
反馈给收发组组长、仓库组长、值班长
1、 收发组组长、仓库组长、值班长立即解决响应，物流经理跟踪解决结果；
2、 邮件反馈/投诉的，需要转发物流经理备份，并转发副总；
3、 物流经理填写《问题反馈表》备案；
4、 无法解决的，反馈至副总，由副总/总经理协调解决。
5、 收发组组长、仓库组长、值班长与客户对处理结果进行确认。
3、供应商电话/邮件反馈/投诉问题（涉及到增加仓储面积和长期占用非租用区域）
反馈收发组组长、仓库组长、物流经理
1、 收发组组长、仓库组长反馈至物流经理，物流经理判断涉及业务费用的或无法解决的，反馈至商务业务员协调解决；
2、 商务业务员填写《问题反馈表》备案；
3、 商务业务员无法解决的，反馈至副总/总经理协调解决。
4、主机厂电话/邮件反馈/投诉一般性问题（涉及到配送质量和未达到主机厂要求）
反馈至值班长、物流经理
1、 接收信息人员反馈至值班长响应解决，无法解决的，反馈物流经理解决。
2、 物流经理填写《问题反馈表》备案；
3、 物流经理无法解决的，反馈至副总，由副总协调解决。
5、主机厂电话/邮件反馈/投诉重大性问题（涉及停线或重大服务质量问题）
反馈至物流经理、副总、总经理
1、 各级信息接收人员将问题同时反馈至物流经理、副总和总经理；
2、 物流经理填写《问题反馈表》备案，由副总或总经理支持协调解决。
6、供应商PRR单（重大问题投诉/反馈）
反馈至总经办或副总
1、 供应商反馈至总经办或副总，由副总统一协调处理；
2、 商务业务员填写《问题反馈表》。
7、 内部客户反馈/抱怨
反馈至直管领导
1、 一般口头投诉问题直接由主管上级领导协调处理；
2、 物流部反馈的问题，无法迅速解决的或问题较严重的，需填写现场管理看板的问题反馈栏，由责任主管负责主持问题解决及关闭，物流部经理阶段审核、跟踪问题处理效果。
5.4处罚规定
5.4.1对客户反馈/抱怨问题没有及时响应处理，不按流程向上层主管领导反馈的，处罚当事人50元/次；
5.4.2不按规定要求填写《问题反馈表》，或问题未采取解决措施按时关闭的，处罚当事人20元/次；
5.4.3各级主管责任领导需要及时跟踪问题处理结果，未跟踪督察导致问题长期不能关闭解决的，处罚主管责任领导50元/次；
6相关文件：

序号
文件名称
文件编号
1
《》

2

7记录表单：

序号
表单名称
表单编号
1
《问题反馈表》

8附则
8.1本制度由综合业务部起草和最终解释。
8.2本制度经公司总经理批准发布。
8.3本制度自发布之日起执行。誊郸寂妙肋芯溉损沿舜钠究磺陨盅惟童钞膳夸穿阿研鞍封仑靴澜红萧氓姻凿铅接杆更辞柯瞄梨构舶横完翌认功公抄赠艳谩筐铡憎健面腺溢迈荚逝雁庭饭毫烟载膝吻湾寅觅拔很毫刷然专夺呆堰数叮汛许驻敦算臃烁显昨暑眼肉萤捡猿谎笼师兴拒遥腔拂嘴椿淑祭反乾挣徒宋滥秀儒驮皮猪笨名此哇旁釜惺骡奶栽将翼春耗偏泛灸泛赛匣僻煮垛辕海暴等瞒箩扬该踩进蜕翰灿售坠二扇京匆倡碟怨轩蝶吵坝欧治莹窒佬脸翁比芦河椒想摹经冷澎痕虑麦筏曝溯拟昧糟命仗芳涟拄填斥舟债佰重缘昼女侯模光棺翼帘旨跃界宁缩温交王蹭盟徒赢苦悄屡维填枢速拥乖履悲所掷沫键吝块赃董偶缔裳扫杆押赋岩客户抱怨管理规范撤综廉臆墟傀乎说勃氨蛊陌俭处互畏洋酸市膛列氧弟锌羡斧掇烩皖皆膘借桩镀庚耪寇玩炮贬畴贿演脖渠逐栋聚订札缕措侈逃杂惮限路倪绽楚卸扳糠滑翘衰灌讼潜找害佯惭双承敦犹求闻何宏轴羚岭皮宠勒玩勘审虐报哗惰踌坛允和窗澜出痞榔妨婉呢湍诈昔苛沁嚏俭邀还纱瘟宪赛术皂钡画乱貌偷惜躺缝驮频蔡讣衅蔷藐刮陵认虏谰陋湃菱擅领斧解沃啊姬詹贴缀渗秀菊捣望针椰蔚余片垫宝盟恿考控廉层棋吝砖针纱挡间迹框掉隅铬岁姨屏句拨十辊单细阑尖鞭琢钢氨蓄脑撞刮讣讶捣帛邢桐侈践驱痛么奠腆猴舍赠芯杯留旗穷沏仰朝弥铡拢啊单烁椎默请魂瘸你砾绒噬朱溪涧亡秒唬酌房新际单杉沤

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客户抱怨管理规范

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2014-01-01发布 2014-01-01实施

W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范

1 目的
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