面谈调查实施程序制度样本.doc

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面谈调查实施程序细则
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第一条 面谈调查概要
每一项调查全部必需按下列次序进行，首先，制订一项调查计划，明确调
查时间、调查目标、调查对象和对应调查方法；其次，确定对应
实施步骤，搜集相关资料，即实施调查；最终，整理资料，撰写汇报书。
第二条 面谈调查实施
因为部分面谈调查，受调查员和被调查对象观念影响，往往会出现调
查员提问，和被调查对象回复出现差异，甚至答非所问。所以，有必需
在调查开始之前，统一调查方法、调查语言和问题。
1.调查监督员和调查员事先要充足讨论和摸拟，在搞清调查目标、调查方法和调查 问题基础上，统一行动。
2.调查员
(1)调查员应该充足了解提问内容，决定调查提问次序。
(2)在开展调查之前，充足研究和掌握调查所在地域地理位置、交
通路线，和被调查对象在家时间，以求调查工作效率。
（3）准备好调查用表和其它印刷品。
（4）在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问，应该事先充足
练习，熟记问卷全部内容。
3.上述准备工作一旦做好，就可能进入实际调查阶段。实际调查方法
关键点如 下：
(1)靠近方法
①不能以提审犯人态度进行提问，而应该不卑不亢，保持绅士风度。
②注意礼仪，保持自信。尤其在最初接触一瞬间，给人留下好印象，注意见 面时打招呼方法方法和用语，努力争取自然得体。

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③掌握随机应变能力，在众多人之中快速判定出哪些是富有 诚意、热情和轻易合作者，哪些是不轻易对付或难以合作者。
2)提问方法
① 万事开头难，注意提第一个问题意义和关键性。要从第一问中快速判定 出被调查对象认知能力和爱好所在。要知道第一问和调查专题之间内在关系，要把握第一问以后各问之间转折，力图平稳而自然地深入面谈内容，并使被调查对象真诚地回复提问。
②逐步引导被调查对象紧紧紧围绕住专题进行回复。
③不要替换被调查对象回复或解释所提问题。
④不要在调查专题外事情上兜圈子、浪费时间。
⑤按调查问卷内容和次序进行提问。
⑥在部分回复不尽人意时，不要纠缠，要依靠本身判定力作出合乎客观 修正，以维持良好面谈气氛。
4.在碰到对方喋喋不休时，不要显得不耐烦，也不要武断地打断对 方说 话，而应该机警地把问题引向深入。譬如，当对方喋喋不休时，说：“这个问题清楚了，那 么，那个问题怎样呢”，就显得生硬，破坏对方谈话情趣；不如说：“依据您前面所说， 您对这一点是怎么看。”
5.不要和对方展开某个问题讨论。
6.在答非所问情况下，可依据对方语言措词和所显示态度，进行正确判定 ，不慌不忙地把问题引向深入。
7.在对方回复说“不知道”时，不要草率从事，简单了之。应该知道，通常 回 答“不知道”比率在10％左右，这种回复除了表明对方缺乏必需知识或常识外，还表明其中多有难言之处，可能这正是调查所需要关键情报或信息。

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8.假如对方回复问题附带多种假设或条件，譬如说“总来说……”，“假如这么话……”或“标准上说……”，在这种情况下，必需努力摘除对方私自附加假设条件，让对方谈出真实感受和想法。
9.在对方说话吞吞吐吐，或一时回复不上来时，能够临时让对 方回复下一个问题，以免谈话出现冷场或僵持。
第三条 统计方法
1.通常来说，谁全部讨厌或不期望自己即席讲话被她人统计下来，所以，通常一作统计，谈话就变得拘谨。所以，在必需作统计情况，应该十分强调并告诉对方调查目标是什么，告诉对方严守秘密标准，打消对方顾虑。
2.假如对方仍然担心或拘束，那只能停止统计，在谈话结束以后，立即凭瞬时记忆，追忆并统计面谈关键内容。为了预防遗忘，可在谈话过程中，在香烟盒或其它随手可得物品上作些自己能够识别，并能帮助回想符号。
3.假如对方并不在意统计话，调查员能够利用调查问卷，逐字逐句地作好统计。
4.尽可能采取关键点统计方法，抓住对方回复中关键点和关键内容，作好统计。无须面面俱到，以免对方放慢回复问题速度，不能畅所欲言，或遮遮掩掩。
5.调查员作好统计必需前提是，对所提问题内容、价值和意义十分明确，并能利用尽可能少语言正确地表示出来，让对方听明白，了解所提问题。这么，才能快速、正确地抓住对方回复中真实内涵，才能快速给予概括，以极少笔墨，正确统计所谈内容。
6.避免统计失误或关键遗漏和疏忽。好调查员应该是一位好听众，能够快速把握对方谈话思绪，把握对方表示特点。
7.调查员必需尊重对方隐私权，对性别、年纪、收入、家庭组员、文化程 度、财产关系、健康情况等统计，严守秘密。

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8.面谈结束后，必需表示感谢，并表示对所谈内容严加保密，让对方放心。
9.面谈结束，并不意味着调查工作结束，调查员必需在第二天立即对面谈内容进行整理。
(1)整理调查问卷。
(2)撰写成文谈话统计。
(3)整理被调查对象名目。
(4)撰写汇报书，并予面谈结束后第三日呈交调查监督员。
第四条 调查员资格
1.调查员必需能够服从调查监督员指示和命令，忠诚地实施调查事项，确保做到兢兢业业、集中精力，圆满完成调查任务。
2.调查员必需是一位能引发她人好感，或能给人以亲切和热情人，轻易取得被调查对象信任和合作。
3.调查员应该含有涵养和谦让精神。调查不是单纯提问，也不是和对方讨论问题，最关键在于倾听，要能够容忍对方傲慢、对方批评、对方议论和评头品足，而且能平心静气地引导对方回复问题紧紧围绕专题。
4.调查员应该善于同各类人打交道，能和多种人真诚相处，诸如官员、公务员、商人、农民、市民，甚至地位卑下人，不要以貌取人，不要计较她人衣着打扮、行为举止，要知道自己目标是要获取正确而客观回复。
5.调查员应该含有正确判定力和了解力。俗话说：人一上百，形形色色。 不一样人思维方法、价值观念和认识能力、表示能力是不一样，往往需要对言下之意，难言之处没表述清楚之处作出正确判定，以避省得犯错误结论。
6.调查员必需含有丰富常识，善解人意，知道人之常情，这么才能不困、不惑 、从容不迫，圆满完成面谈。

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附表1：
用户问询内容统计表
商品名称
问询内容
回复所花时间(分)
回 答 内 容

附表2：
畅销商品调查表

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