司法局法律服务投诉处理制度样本.doc

第一章 总 则
第一条 为深入加强和规范全区司法行政系统法律服务投诉处理工作，依据《中国律师法》、《中国公证法》、《全国人民代表大会常务委员会相关司法判定管理问题决定》、国务院《信访条例》、《法律援助条例》、司法部《律师和律师事务所违法行为处罚措施》、《基层法律服务工作者管理措施》等法律、法规、规章和规范性文件，结合我区实际，制订本要求。
第二条 淮安市楚州区行政区域内法律服务机构（律师事务所、公证处、司法行政机关监管司法判定所、法律援助中心、基层法律服务所）及其从业人员被投诉，适用本要求。
第三条 法律服务投诉处理工作应遵照归口受理、分级负责，依法办理、程序规范，以事实为依据、以法律为准绳标准。
第二章 管辖权限
第四条 淮安市楚州区司法局法律服务投诉处理中心（以下简称这局投诉处理中心）由纪检组、办公室（法制办公室）、公律科、司法判定科、法援科、基层科、小区矫正科组成。
第五条 区局投诉处理中心直接负责淮安市楚州区直属法律服务机构及其从业人员投诉处理工作；对全区司法行政系统法律服务投诉处理工作进行监督、检验和指导，对各科室和区法律服务行业协会查处不力投诉进行督办。
第六条 上级司法行政机关依据有利于办理投诉案件实际需要，能够直接办理由下级司法行政机关负责管辖投诉案件，下级司法行政机关应该主动帮助。下级司法行政机关依据有利于办理投诉案件实际需要，能够申请上级司法行政机关直接办理应该由本级办理投诉案件。
第三章 投诉受理
第七条 区局投诉处理中心收到法律服务投诉来信，应加盖信访收信戳，填写收信时间，登记投诉人姓名、单位、联络方法、被投诉人姓名、单位、投诉关键问题等内容。
第八条 接待法律服务投诉来访，应有2名以上接待人员，认真听取来访人陈说，并具体统计。统计内容包含：投诉人姓名、单位、联络方法；被投诉人姓名、单位；投诉事项发生时间、地点、过程；投诉证据；是否已向其它部门投诉和其它部门处理情况等内容，制作谈话笔录，经来访人查对无误后署名（手印）确定。
第九条 接听法律服务投诉电话，应使用电话统计本进行如实统计。电话统计内容包含：来电时间、投诉人姓名、单位、联络方法；被投诉人姓名、单位；投诉事项发生时间、地点、关键情节、相关证据；是否已向其它部门投诉和其它部门处理情况等。统计人员应将投诉内容和投诉人进行查对、确定。
第十条 区局投诉处理中心在接到法律服务投诉3个工作日内，应依据投诉内容提出是否受理意见。应该受理，填写《法律服务投诉受理呈批表》，呈报区局分管领导审批。需要转办或交办，发出转办或交办通知，并通知投诉人。
第十一条 含有下列情形之一法律服务投诉不予受理：
（1）没有明确被投诉主体；
（2）被投诉主体不属于淮安市楚州区司法行政机关管辖范围；
（3）匿名投诉，且投诉内容中没有具体投诉事项和没有指明违法违规具体情况；
（4）投诉事项不属于法律、法规、规章或行业规范、要求违法违规情节；
（5）投诉事项正在调解、仲裁、诉讼程序和相关部门或相关单位查处或办理中。
（6）投诉事项已经调解、仲裁、诉讼终止或经相关部门或相关单位处理终止，投诉人又不能提供新投诉内容。
（7）投诉事项已经区司法行政机关或区行业协会处理终止，并通知投诉人，投诉人就同一事项反复投诉。
（8）投诉事项已超出法律、法规要求时效。
（9）法律、法规要求不予受理事项。
第十二条 不予受理法律服务投诉，经区局分管领导同意，应填写《法律服务投诉不予受理通知书》，在3个工作日内通知投诉人，并做好统计。
第四章 初步调查
第十三条 法律服务投诉受理后，区局投诉处理中心应对投诉人反应情况进行认真分析，提出初步调查提议，填写《法律服务投诉初步调查呈批表》，由区局分管领导审批决定。
第十四条 确定初步调查人员，成立调查组，人数不少于2人。
第十五条 召开调查组人员会议，全方面了解投诉人反应情况，研究制订初步调查具体方案，明确初步调查方法和步骤。
第十六条 初步调查应在1个月内完成。特殊情况，经分管领导同意，可延长10个工作日。
第十七条 初步调查后，调查小组应立即写出初步调查情况汇报，提出下一步处理提议，报区局分管领导审批。
第十八条 经初步调查，认定投诉事项不实或查无实据，由区局投诉处理中心办理结案手续，报区局分管领导审批，并将初查结果通知投诉人。
第十九条 经初步调查，认定虽有违规事实，但情节轻微，不需行政处罚，由区局督促区法律服务行业协会作出以下处理：和被投诉人谈话,进行批评和教育；纠正被投诉人违规行为或责令其停止正在实施违规行为；责成被投诉人退出违规所得。
第二十条 经初步调查，认定确有违规事实，调查组认为可能需要行政处罚，应予立案。
第五章 立案调查
第二十一条 办理立案手续，填写《法律服务投诉立案调查呈批表》，并附初步调查相关材料和初步调查汇报，报区局分管领导同意，作出立案决定。
第二十二条 向被调查主体分管领导通报情况，对被调查人宣告立案决定。
第二十三条 调查工作应该遵照下列要求：
（一）调查人员必需含有行政执法资格，人数不少于2人；
（二）调查时应向被调查人和相关人员出示行政执法证件，并在笔录中载明；
（三）制作谈话笔录，应载明调查事项、时间、地点、内容和被谈话人基础情况等，并由被谈话人签字（手印）。
（四）制作现场调查统计，应该载明调查时间、地点及事项和调查基础情况，并由当事人当场署名。当事人拒绝署名或不能署名应注明原因，有其它人在现场，可由其它人签字（手印）证实。
（五）制作证人证言笔录，应写明证人姓名、年纪、性别、职业、住址、联络电话等基础情况，注明出具日期，由证人签字（手印）。
（六）搜集书证、物证，标准上应是原件、原物。假如搜集原件、原物确有困难，能够搜集和原件、原物查对无误复印件、照片。复印件、照片应注明出处，并由证据提供人查对后签字、盖章。
第二十四条 在初步调查阶段已形成证据材料能够作为立案调查阶段证据材料。
第二十五条 在调查过程中，调查人员要坚持标准、客观全方面，确保案件调查公正性；要深入细致，认真判别证据，严防错证、伪证。
第二十六条 调查应在1个月内调查终止。特殊情况，经区局分管领导同意，能够延长10个工作日。
第二十七条 调查结束后，调查人员应综合分析案情，明确违规性质，提出处理提议，撰写调查汇报，经区局分管领导指示后，移交区局办公室（法制办公室）审核。
第六章 移交审核
第二十八条 移交审核，应填写《法律服务投诉案件移交审核意见表》，填写内容包含：
1、材料目录；
2、案件名称；
3、被调查人姓名、单位；
4、立案部门和立案时间；
5、移交部门、承接人、接收部门、接收人和移交时间。
第二十九条 移交审核，需提供以下案件材料：
1、投诉资料；
2、初查汇报；
3、立案手续；
4、调查汇报；
5、证据材料；
第三十条 区局办公室（法制办公室）应在5个工作日内完成审核工作，在《法律服务投诉案件移交审核意见表》中提出审核意见，由办公室（法制办公室）报区局分管法规工作领导指示，区局投诉处理中心报局长办公会研究决定。需行政处罚，由区局投诉处理中心按局长办公会决定填写《司法行政机关行政处罚审批表》，经区局分管领导核准后，报局长同意。假如被处罚当事人要求听证、申诉，由办公室（法制办公室）根据相关权限、程序办理。最终，区局投诉处理中心办理结案手续，填写《法律服务投诉案件结案表》，由区局分管领导同意。
第七章 情况反馈
第三十一条 上级机关和领导转来投诉，区局投诉处理中心应根据要求，将调查处理结果向上级机关和领导反馈。
第三十二条 对投诉人直接投诉信访，区局投诉处理中心填写《法律服务投诉处理结果通知书》，向投诉人反馈调查处理结果，并统计反馈情况。
第三十三条 向上级机关和领导和投诉人反馈调查处理结果，应在5个工作日内完成。
第八章 责任追究
第三十四条 在接待法律服务投诉时，对投诉人态度恶劣，给责任人给予批评教育。
第三十五条 在投诉受理、初步调查和立案调查过程中，对不按要求受理和调查、丢失调查资料、泄露投诉内容或调查内容给被投诉人、和被投诉人有不妥利益关系等违纪违规行为，造成严重后果，根据相关要求给责任人党纪、政纪处分。
第三十六条 在办理法律服务投诉过程中有过失，根据《淮安市楚州区司法局行政执法过失责任追究措施》进行责任追究。
第九章 附 则
第三十七条 本要求和法律、法规、规章不一致，根据法律、法规、规章实施。未尽事宜，依据相关法律、法规、规章实施。
第三十九条 本要求由淮安市司法局负责解释。
第四十一条 本要求自二00九年四月一日起施行。