物流客户服务课程标准.doc

《物流客户服务》课程标准

【课程名称】
物流客户服务

【适用专业】
中等职业学校物流专业以及相关专业

1、 前言
1、1 课程性质
本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。

1、 2 设计思路
本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。

2、 课程目标
通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。

具体目标如下：
（1） 总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；
（2） 了解物流客户服务核心内容是订单服务；
（3） 了解物流基本业务活动中的客户服务；
（4） 掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；
（5） 懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；
（6） 掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；
（7） 了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。

3、 课程内容和要求
序号
工作任务
课程内容与教学要求
活动设计
参考
学时
第一单元
物流客户服务与物流产品的基本知识
1、 了解物流客户服务的含义
2、 了解物流企业的产品是客户服务
3、 了解物流客户服务的特点和主要内容
4、 懂得物流客户服务战略确定与选择的程序和方法
活动一：
组织学生参观访问某物流企业物流客户服务的情况，写出调查报告

活动二：
设置场景，运用角色扮演法，让学生进行物流客户服务的模拟（主题可自行设定）。
4
第二单元
提高物流客户服务满意度的方法
1、 了解物流客户满意度的含义以及提高满意度的基本因素
2、 物流客户满意度的测评
3、 初步掌握提高客户满意度的内容和技巧

活动一：
走访调查某企业，依据影响物流客户服务满意度的因素，对该企业物流客户满意度进行分析

活动二：
设计一份客户满意度的调查问卷，并模拟调查。

4

第三单元
物流客户关系的维护和发展
1、物流客户关系管理的含义和内容
2、物流客户是物流业务的导向
3、物流客户服务中心
活动一：
参观某物流企业的客户服务中心，写出该客户服务中心的工作程序

活动二：
参观了解某物流企业实施客户关系管理（CRM）的情况并作出简单评价

4
第四单元
物流客户服务水平的确立与绩效的评价
1、初步掌握物流客户服务衡量的准则和方法
2、了解物流客户服务绩效评价的标准和指标
3、掌握物流客户服务质量的测量和管理方法

活动一：
教师指导学生设计物流客户服务质量测量表

活动二：
给出三家物流企业的资料，学生对这三家企业的客户服务质量进行模拟测量。
4

第五单元
物流基本业务活动中的客户服务
1、了解物流储存业务活动中的客户服务
2、了解物流运输业务活动中的客户服务
3、了解物流配送业务活动中的客户服务
4、了解流通加工业务活动中的客户服务

活动一：
参观地区的物流配送中心

活动二：
模拟按照订单为几家门店配送货品

活动三：
模拟组织货品储存的全过程，掌握按客户订单要求进行接货、入库、保管和出库的操作。
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第六单元
物流客户服务市场分析与营销服务的基本知识与运作

1、物流服务市场的含义、分类和服务模式
2、物流服务市场细分、定位方法
3、物流市场的开发
4、物流市场营销服务的内含
5、物流市场营销服务的策略

活动一：
进行物流市场调查与预测，做出促销的方案

活动二：
运用模拟公司的方法，进行物流业务推广的模拟活动
6
第七单元
物流客户信息服务
1、了解物流客户信息服务的含义和主要内容
2、了解物流信息技术服务
3、IT物流服务
4、电子商务中的物流客户服务
活动一：
利用网上资源调查物流供应链运作中的信息服务状况，并写出简单的调查报告

活动二：
利用物流实训室的实训，进行物流教学软件的操作，在教师指导下进行RF手持终端的操作

8
其 他
机 动 课 时
4
考 核 评 价
4
总 课 时
54

4 实施建议
4、1 教材编写
（1） 教材依据本课程标准编写。
（2） 教材要体现就业为导向，任务为引领、实践为主线的设计思想，突出实用和创新，将理论和实践紧密结合，将物流领域发展的新理念、新方法、新信息融入其中。
（3） 教学活动的设计要具有可操作性和指导性，并且为教师和学生留下调整和创新的余地。

4、2 教学建议
（1）教师在教学时要处理好几个关系：
l 处理好《物流客户服务》与其他核心课程的关系。
l 处理好《物流客户服务》理论教学与实践教学的关系。
（2）教学中应以岗位典型工作任务为引领，以学生情境创设、动手操作为基础，加强学生动手能力的培养，让学生全员、全过程参与，获得亲身体验，为将来从事实际工作打好基础。
（3）教师要注意改革与创新，不断改善教学方法，为学生提供自主学习与发展的空间，努力培养诚实、守信、善于沟通的良好素质，培养学生参与社会实践的积极性和创新精神。
（4）本课程是职业岗位操作性教学，教师可以随物流产业的发展而不断地扩展、更新相关理论和技能，使之更加贴近企业的实际。

4、3 教学评价
（1）突出过程评价与平时评价，根据对学生平时的课堂体问、实验操作、课后作业、社会调查和阶段测验等考核，重点进行平时考核和实践性教学环节的考核。
（2）突出终结性评价与阶段性评价相结合，注重理论与实践一体化评价，注重引导学生学习方式的调整与改革。
（3）强调改革考试方法，提倡评价方式的多样化，运用灵活、有趣、实用、综合的方法对学生对学生进行综合职业能力考核。
（4）注重考核结果对教学的反馈，注重与学生平时的沟通，根据反馈的信息及时采取有效措施对教学进行调控。
（5）建议有条件的学校聘请行业专家参与教学评价标准的制定以及考评工作，使专业考评更贴近物流企业运作的实际。

5、课程资源的开发与利用
（1）开发教材。教材是课程资源的核心部分，教师应根据教学的实际情况，熟悉自如的加以运用，并且不断吸收新信息加以充实与调整。
（2）利用多媒体、网络资源、音像制品、广播电视、报刊杂志等课程资源丰富和充实课堂教学和实践教学，充分调动学生学习的兴趣性、主动性、拓展性和创造性。
（3）利用图书馆、资料室、电子阅览室等教学资源，为教师和学生提供教学资料和新信息。同时鼓励教师学生参与校内外资源的开发与利用，多开发多媒体课件，努力实现跨校、跨地区的多媒体资源共享。
（4）充分利用学校物流实验室、物流企业的场地，开展仿真和实地的实训教学和实践，将教学和培训紧密结合起来、教学与实训结合起来，满足对学生进行综合职业能力培养的要求。
（5）利用社会资源，开展物流市场预测和调查，取得真实丰富的第一手资料。

6、其他说明
本课程标准适用于中等职业学校物流专业（三年制）