公司工程回访保修管理制度样本.doc

工程回访保修管理制度
1 目标
为提升企业信誉，健全完善企业工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，表现企业业主、业主、再业主，用户、用户、再用户经营理念，特制订本制度。
2 组织
2．1 企业成立工程回访保修领导小组：
组 长：由企业主管生产副经理担任
副组长：由企业总工担任
成 员：由企业工程部、合约部、财务部、济南事业部经理及企业工程部负责监管回访保修工作人员组成。
2．2 区域企业（事业部、专业企业）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生产副经理担任，没有设生产副经理可由总工担任，小组组员依据情况设定。区域企业（事业部、专业企业）应成立工程回访保修中心，并指定专员（或兼职）负责处理本单位工程回访保修工作及用户投诉相关事宜。
3 职责
3．1 企业工程部职责：
（1）负责对全企业工程回访保修工作进行监督管理；
（2）负责搜集整理各区域企业（事业部、专业企业）年度回访保修计划，并定时搜集其回访保修统计（复印件）；
（3）接待用户投诉。
3．2 区域企业（事业部、专业企业）回访保修中心职责：
（1）每十二个月元月底前，负责编制出本单位（本）年度工程回访保修计划，经本单位回访保修领导小组组长审批后给予实施，并负责将该计划上报企业工程部；
（2）定时（每六个月）将本单位实施本年度工程回访保修计划情况上报企业工程部；
（3）负责（按计划）组织和实施本单位完工工程回访保修工作，并按要求作好统计；
（4）对回访中发觉质量问题及用户投诉立即组织保修；
（5）监督管理由原项目部组织实施回访保修工作；
（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其它方法通知用户），管理用户投诉，并作好投诉统计。
3．3 项目部职责：
（1）项目部要立即和回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及相关技术资料向回访保修中心移交；
（2）立即将保修金交区域企业财务；
（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工，其完工工程可由原项目部按要求实施回访保修。
4 管理内容
4．1 保修范围
4．1．1 根据业主协议相关要求和建设部第80号令，通常包含：
（1）屋面漏水；
（2）烟道、排气孔道、风道不通；
（3）室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求地面漏水；
（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。
（5）门窗开关不灵或缝隙超出规范要求；
（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；
（7）外墙板漏水、阳台积水；
（8）水塔、水池有防水要求地下室漏水；
（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；
（10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；
（11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超出国家规范和设计要求。
4．1．2 下列情况不属保修范围：
（1）因使用不妥或第三方造成质量缺点；
（2）不可抗力造成质量缺点。
4．1．3 通常保修期：
（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件要求该工程合理使用年限；
（2）屋面防水工程，有防水要求卫生间，房间和外墙以后 防渗漏，为5年；
（3）供热和供冷系统，为2个采暖期，供冷期；
（4）电气系统，给排管道，设备安装为2年；
（5）装修工程为2年；
（6）其它项目标保修期由建设单位和施工单位约定。
4．1．4 回访保修时限：
完工工程十二个月内每六个月应回访一次，第二年每十二个月回访一次，第三年年底回访一次，每次回访要有统计，发觉质量问题立即保修。
4．2 保修费用
4．2．1 保修费用计取：区域企业财务科建立完工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金立即交财务科，由保修中心专款专用。保修金数额按工程总造价预定为万元以上优质工程4‰，合格工程5‰，万元以下优质工程5‰，合格工程6‰。但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主协议保修金）。
4．2．2 保修费用使用：完工工程在保修时限内需要保修时，由保修中心依据保修项目范围、工程量和应采取安全技术方法等，编制保修费用预算，报合约部门审批后组织实施。
4．2．3保修费用结算由保修中心按工程保修实际发生人工费、材料费、机具费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，关键领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余款退回原项目部。
4．3 罚则
4．3．1 项目部仍保留原建制，并在当地继续施工，其完工工程可不委托回访保修中心，但必需确保按要求立即上交合格回访保修统计，并确保用户无任何形式投诉，不然，每出现一次投诉，对项目经理进行处罚500～1000元。
4．3．2 凡委托回访保修中心进行保修工程，为确保保修质量，原项目部必需有熟悉施工情况管理人员进行指导维修，回访保修中心保修后，用户对保修部位不满意每发生一次投诉，由领导小组对回访保修中心处罚500～1000元。
4．3．3 工程在保修期内，用户对质量问题投诉到回访保修中心，中心应立即进行回访，并作好统计（通常应在二十四小时内），未立即回访和保修或保修质量不好造成用户投诉到企业总部，企业总部将对区域企业（事业部、专业企业）分管领导处罚100～500元。
4．3．4 各区域企业（事业部、专业企业）工程回访保修中心，应根据“统计管理统计（J-03）”中相关要求，对其所回访保修期满工程回访保修统计（R13-01、R13-02）认真给予归档保留。不然，因为回访保修统计不完整而引发一切不良后果之责任，将由该区域企业（事业部、专业企业）具体负责回访保修工作人员负担；和此同时，企业工程部还将视情节轻重，对该区域企业（事业部、专业企业）回访保修中心责任人给100～500元经济处罚。
5 附则
5．1 本管理制度自下发之日起实施。
5．2 本制度在实施过程中若遇有问题或提议，可向企业工程部反应。
5．3 本制度由企业工程部负责解释。
5．4 统计
5．4．1 本工程回访统计（R13-01）
5．4．2 工程保修统计（R13-02）

工程回访统计表（R13-01）
编号： 回访日期：
工程名称

业主/用户

协议编号

交付时间

质量等级

回访结论及存在问题：
用户意见：

联络电话： 联络人签字（公章）：
处理意见：

保修通知单编号： 回访人：

工程保修统计（R13-02）
单位： 编号：
工程名称

业主/用户

协议编号

联 系 人

电 话

保修内容：
保修责任人：

年 月 日
签发人：

年 月 日
用户评价：
签字（公章） 年 月 日