企业售后服务管理制度模板样本.doc

编 号FNL05共 3 页第 1 页售 后 服 务 管 理 制 度一、总 则第一条 本企业为求促进经营效能，加强售后服务工作，特制订本措施。第二条 本措施包含总则、服务作业程序、用户意见调整等三章。第三条 各单位服务收入处理及零件请购，悉依本企业会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条 服务部为本企业商品售后策划单位，其和服务中心及分企业间，应保持直接及亲密联络，对服务工作处理核定依本企业权责划分措施处理。第五条 本措施呈请总经理核准公布后施行。二、维护和保养作业程序第六条 本企业售后服务作业分为下列四项：（一） 有费服务：凡为用户保养或维护本企业出售商品，而向用户收取服务费用者属于这类。（二） 协议服务：凡为用户保养或维护本企业出售商品，依本企业和用户签订商品保养协议书要求，而向用户收取服务费用者属于这类。（三） 无偿服务：凡为用户保养或维护本企业出售商品，在无偿确保期间内，免向用户收取服务费用者属于这类。（四） 通常行政工作：凡和服务相关之内部通常行政工作，如工作检验、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前三项工作均属于这类通常行政工作。第七条 服务中心或各分企业服务组，于接到用户之叫修电话或文件时，该单位员工应立即用户名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该用户资料袋内，将该商品型号“服务凭证”抽出，送请主任派工。第八条 技术人员持“服务凭证”前往用户现场服务，凡可当场处理完妥者即请用户于服务凭证上签字，携回交给员工于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第九条 凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向用户收费，将款交和会计员，凭以补寄发票，不然应于当日凭“服务凭证”至会计员处开具发票，方便另行前往收费。第十条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术编 号FNL05共 3 页第 2 页售 后 服 务 管 理 制 度员开立“用户商品领取收据”交和用户外，并要求用户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交和员工，登录“用户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十一条 每一填妥“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“用户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请用户签章，同时取回技术员原交用户收据并给予作废，再将“服务凭证”归档。第十二条 上项携回修护商品，如系有费修护，技术员应于还商品当日凭“服务凭证”至会计员处开具发票，方便收费。第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任给予帮助。第十四条 技术员应于每日将所从事修护工作类别及所耗用时间填“技术职员作日报表”送请服务主任核阅存查。第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当日所属人员服务类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十六条 分企业服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十七条 服务中心及分企业员工，应依据“叫修登记簿”查对“服务凭证”后， 将当日未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十八条 全部服务作业，市区采取小时，郊区采取小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内小时或小时。第十九条 保养协议期满前30天，服务中心及分企业，应填具保养到期通知书寄和用户，并派员前往争取续约。第二十条 维护和保养作业步骤图。（从略）三、用户意见调查第二十一条 本企业为加强对用户服务，并培训服务人员“用户第一” 观念，特举行用户意见调查，将所得结果，作为改善服务方法依据。第二十二条 用户意见分为用户提议或埋怨及对技术员品评。附将品评资料作为技术员每个月绩效考评之一部分外，对用户提议或埋怨，服务部应尤其加以重视，认真处理，以精益求精，建立本企业售后服务良好信誉。第二十三条 服务中心及分企业应将当日服务成交用户登记立册，于次日寄送服编 号FNL05共 3 页第 3 页售 后 服 务 管 理 制 度务部，以凭填寄用户意见调查卡。调查卡填寄数量，以当日全部叫修数为标准，不采抽查方法。第二十四条 对技术员品评，分为态度、技术、抵达时间及答应事情办理等四项，每项均按用户满意情况分四个程度，方便用户勾填。第二十五条 对用户提议或埋怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户，其属通常性质者，服务中自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话通知该用户。第二十六条 凡属加强服务及处理用户提议或埋怨相关事项，服务部应常常和服务中心及分企业保持亲密联络，随时给予催办，并帮助处理全部困难问题。第二十七条 服务中心及分企业对埋怨用户，不管其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。