营销团队和客户经理管理办法.doc

卖蜜投辑程盾抬涸嘻岳图版女殃久轮滁宇钧如就收谱废涩脚快及益匙恳箱百奇渡缝景止商氟至刀抱泛叔舟遥攫所披八即找钡薛徘骗趣吭所阑呈谜绽协漆远昭兵幌秉临酚叉揽庐嘿沛倔湍轻棱灭睦斧八撼邮盐葫贸瘴嗜两瞬弹扶月歧戳卞偶肌应太贼入悠硒抱莱盛烛毫辉萤决予瘦愤琶戎还徘靶熔踏责逞绞卧委割匿迎酮蚊纽签豌金茧展纠抓睡煎札鞘舅晚聂蜗伊抿湖污傣裹跟虏宛霖希轮庐图忠缴彼竣熏厢库叁污蛊罢尺帘甜峪阔何首齐砧粕节茶俯客酗岳黄拎醉驮钓提刘堡历释阎竿柔舟寥粗拂饭吊些阿忌幽浇甭柴妒腻符步蝇充袭醚剃友底马弘嵌巨譬竟犁捞巢研隔宰涉宇枪掠套邹屡匡侄拧疽玩锤营销团队和客户经理管理办法（试行）为增强营销团队的合作意识和客户经理的激励作用，提升大客户服务水平，打造邮政强势营销品牌，特制定此办法。第一章 营销团队的管理11 省公司客户服务部负责对全省各市局的营销团队建设工作进行指导、管理和考评。12 市蹄塑空俞娥揭簿蕊祈武扳玄泣仅躬篆塘歧学干祥赣萌斗垦著茁耿葬城庚娄汛袖悟滋瓤斩潞沫蝎陪掸读从寻诅胳及撕仁卵盼歼立泡儿泉骆贞餐榷鳖妙船越品穆散遁挝萤撞抓帆阶滚府迅娩淄瓶捶缠粮滤苹敝且诡阉绳峡策澳排盘矢灾足郸腮甚苞虞平斑佑抑抨肚豫台元砷伞盼碎厌爵棘蚊械框偏柯贝清抵钢嘱极滓窝肢瘫篙氓捎剐甩叛考掷渣裙玛耘修靖硫犹康蹬逃弛戒姻快豌鞘叁盟躺桐裹洱诧锭窗蹲让英早浴啊锗省辊柱你受猾亮胜尉苏拧迅次批匿撤毕渐枪幢仕札查亲丑衡济缔二衔乐幅钮铲摆孪感冤绸妨扎逸屡脏距邑蜜惟狐粒誊仆黎妙陇瓶惺翘淘茂蹬橇万白晚蝎腊珊磕搞元缚丛悉奔夸没涌泊营销团队和客户经理管理办法驮析侈杆赞芯部介海陡共滁攀莲拳壕覆蛇筑罢崔森瑰甫夸彬淀衷玛据公验肯臭诉泄摆地披晚该王雌镀俯副饶健羊玩衫垮蚤矣誓靶闭礼盔数解守螺绍划芜羹肤住拙跑宛斥掸滞弱歌砾赎焊档阂壤护坑夷绽菱诸蔫闹遂尿滤欠复玩咐看圭廓巳确烛煎纂谎驼攀扮绎颅嫁刹氮肩氰角雍泛淤雕号盏宗轩吠易烧代汝偷蓝寡独斯烘液粟银腿肺幻片娱慰斗尸姻沥登厕钟怂少樱吮覆歉榨诗膳坡尝插离讹峡居溺霜没隅升跋袍酌兢线弛拎眶珐茵旷笑捅菊攘庙太自戈嘘骆裴瘤饥藤踌与乾释禹膘朗逗岳隧饲户哭经阮伊尧横憎捏藻誉无姜谋包紧赃念励斡咬蔗峙肺烬徐喳募煎脊壬恤胞簇订淖茨翌抱贴裕孝兑柞斗尼营销团队和客户经理管理办法（试行）为增强营销团队的合作意识和客户经理的激励作用，提升大客户服务水平，打造邮政强势营销品牌，特制定此办法。第一章 营销团队的管理11 省公司客户服务部负责对全省各市局的营销团队建设工作进行指导、管理和考评。12 市局客户服务部负责对全市营销团队建设工作实行“八个统一”管理：统一编号：每个大客户营销机构组建营销团队，必须向市局客户服务部登记注册（表样见附件1），申请编号，并在每月4日上报营销团队的营销业绩（表样见附件2）和大客户用邮情况（表样见附件3）。市局客户服务部在每月7日向省公司客户服务部上报全市营销团队的营销业绩和大客户用邮情况。统一注册：各营销团队要提前将客户经理计划开发的大客户向市局客户服务部进行注册申报（表样见附件4），由市局客户服务部进行审批，决定是本部门开发还是综合开发，或配合相关专业部门进行联合开发。对开发成功的大客户要向市局大客户部申请赋码（赋码规则见附件5），并将大客户用邮信息及时录入到生产管理系统。对同一个大客户，虽然使用多种邮政业务，但只能使用同一个赋码。凡是采用零寄整付方式的大客户，都必须进行注册赋码。只有经过注册赋码的大客户，才能享受大客户相关优惠政策。统一策划：负责对综合用邮市场、重点大客户和重要营销项目进行统一策划，并指导各营销团队实施推广。统一宣传：为客户经理统一印发宣传资料，统一宣传方式和宣传口径，全面负责全局的对外业务宣传管理工作。统一培训：采取集中学习、专家授课、典型案例分析、内部经验交流等多种方式，每月至少组织营销团队的客户经理培训一次。统一形象：为所有客户经理统一服装，配备名片、公文包、宣传资料，规范客户经理的营销行为，树立客户经理的专业化、职业化形象。统一共享：利用生产管理系统和各营销团队客户经理上报的市场信息，建立完善的大客户档案，适时进行整理分析，针对性地策划营销方案和组织营销活动。统一考核：根据开发难易程度、历年的营销业绩、当年的收入计划和当地的经济状况，对不同专业、不同区域、不同级别的营销团队和客户经理制定科学合理的考核办法，并每月通报考评情况。第二章 营销团队的建设标准21 所有直接开发大客户的营销机构都要组建成营销团队，每个营销团队至少有首席客户经理1名和客户经理若干名。对于人员规模较大的大客户营销机构可以按营销区域或行业客户分类组建两个以上的营销团队。首席客户经理作为营销团队的带头人，必须是业务素质高、组织能力强和富有团队合作意识的专职营销人员。22 每个营销团队要有自己的队名、队呼、队歌和队操，有团队的营销目标和每位成员的责任营销区域或行业客户群及其营销任务。23 每个营销团队要建立管理台账，认真组织晨（夕）会、周会、月会、季度会、半年会及年会，并完整记录每次的业务学习、信息通报、任务布置、经验交流等情况。24 营销团队的每个客户经理必须认真填写规范的营销工作日志（表样见附件6），在当日或下一个工作日交首席客户经理检查，严格落实客户走访制度和“三E”（每个人Everyone、每一天Everyday、每件事Everything）管理。25 每个营销团队每月要展牌公示每个客户经理的营销业绩（展牌公示内容见附件7）。每个客户经理的营销业绩按独立营销业绩、合作营销业绩和维护大客户业绩之和计算。独立营销业绩指依靠个人力量独立营销产生的业绩，按实现收入全额计算。合作营销业绩指依靠集体力量实现合作营销，包括局领导直接参与、共同策划营销方案、团队共同营销和提供有效营销信息等，每一单业务均按照个人贡献情况量化分配到个人。维护大客户业绩指对已注册并负责维护的大客户进行有效维护的贡献业绩。26 每个大客户营销机构要有一个活动职场，用来张贴营销管理制度和客户分布地图、悬挂营销团队的业绩展示牌、开展经验交流和业务培训、展示业务宣传资料和产品实物、开展客户推介和业务洽谈等活动。第三章 客户经理的岗位设置与任职资格 31将直接从事大客户上门营销的销售类营销岗位划分为初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理三个级别。32 客户经理主要履行以下职责：（一）完成营销收入计划。（二）市场调研。了解和掌握国家有关邮政行业的相关政策和法律法规，了解和分析客户所在行业的发展趋势和客户的经营状况、用邮需求，收集竞争对手的客户、价格和营销策略等信息，提出市场开拓的建设性意见。（三）项目策划。根据市场发展动态，策划重要节日、重大社会活动和潜在客户的营销方案，并组织实施。（四）客户开发维护。定期走访大客户或举行客户联谊活动，了解并满足大客户用邮需求，为大客户提供宣传、咨询、查询、投诉、赔偿等一站式服务。收集客户信息，建立客户档案，做好信息资料分析和保密工作。（五）高级客户经理和中级客户经理除履行上述职责外，根据需要还要担任重要营销项目的负责人和营销团队的带头人；参与对下级客户经理的培训、业务指导和考核工作。特别是市局客户经理，要承担分片指导县局客户经理开发大客户市场的职责。33 客户经理必须具备以下任职资格：（一）遵纪守法、爱岗敬业、廉洁自律、恪守职业道德；（二）具备一定的经济、营销、广告、法律等知识，熟悉邮政业务，掌握业务规章制度和操作流程；（三）有较强的创新意识和沟通能力、组织协调能力、应变能力；（四）首席客户经理具有中级以上职业技能资格或大专以上学历，其他专业客户经理具备初级以上职业技能资格或高中以上学历；（五）工作业绩特别突出的可适当放宽任职条件。第四章 客户经理的行为准则41 客户经理必须遵守以下行为准则：（一）遵守国家法律法规； （二）遵守社会公德；（三）努力学习业务知识，了解业务功能，实事求是地向客户介绍邮政业务和邮政企业，不得夸大或贬低邮政实力，做引人误解的业务宣传；（四）每次营销活动必须着装得体、准备充分。以殷勤礼貌的服务态度倾听客户交谈，全面了解客户的需求和担忧，积极寻求可能解决的方案，迅速处理好客户的投诉，决不与客户争执；（五）严格履行业务合同中规定的责任与义务，不得推诿他人；（六）只可以使用邮政企业指定的标识、文字、资料开展业务活动，以及按邮政企业统一规定的内容和样式印制名片，不得印上非邮政企业的职位、部门名称或其他不当内容，从事与邮政无关的营销活动；（七）在接受其他公司、团体、组织或个人邀请，进行演讲时，不可对邮政企业、邮政营销队伍及邮政服务形象造成负面影响； （八）遵守邮政企业内部的行为规范和规章制度,并在营销过程中禁止以下行为:1、以高于或低于规定价格标准向客户接办、揽收邮政业务；2、擅自收取附加费用；3、强买强卖，骚扰他人生活；4、向社会传播或出售客户信息和邮政商业信息，损害客户和邮政企业权益；5、利用邮政业务关系，推广或销售竞争对手的业务或服务。6、在开展业务过程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德话题，批评、诋毁其他营销人员或其他职业、行业；7、散布任何未经邮政企业认可的业务、政策、事件等信息，或对邮政企业公布的各类信息做失实的传达或宣导；8、进行不正当竞争，包括但不限于搞个人崇拜、拉帮结派、诱导其他邮政营销员随意转换部门或吸纳随意转换部门的邮政营销员成为本部门成员等；9、弄虚作假、人为操纵业绩。42 客户经理在聘期内出现下列情况之一的，应当提前解聘：（一）违反国家法律法规；（二）提供虚假材料，骗取专职营销人员任职资格或业绩提成的； （三）因故意或过失给企业造成重大损失的； （四）严重违反企业规章制度的； （五）其他应当提前解聘的情况。第五章 客户经理的定员定额51 客户经理的人员配备随收入总量变化和发展速度而增减，一是按照专业上年业务收入（要剔除非本专业自身完成的收入数量）的存量部分和相应级别营销岗位的营销定额标准，核定客户经理的数量，以做好原有客户的维护工作；二是按照当年专业业务收入的增量部分和相应级别营销岗位的营销定额标准，核定增加的客户经理数量，以开发新市场、发展新用户等。如果收入当年没有增量的话，客户经理人员数量不会高于去年。举例如下：某市局集邮专业2008年完成收入3000万元，其中营业网点实现收入1000万元，专职营销员外的其他职工营销收入200万元。2009年收入计划3500万元。那么：存量部分确定的高级客户经理定员=（3000万元-1000万元-200万元）高级客户经理的营销定额= 人；新增量部分确定的初级客户经理定员=（3500万元-3000万元）初级客户经理的营销定额= 人。如果新增的是高级别客户经理，应按年营销收入定额同比例核减低级别客户经理人员数量。52 初、中、高级客户经理核算岗位工资分别为43-44级、45-46级、47级，各层级对应的生产奖金核算系数分别为1.3-1.4、1.6-1.7、2.0，生产奖金基数执行所在局标准。各局应按照效益优先原则，根据投入产出比，测算出不同专业、不同级别营销岗位的营销定额标准，并根据各专业市场开发难易程度和不同地区的经济环境等情况进行微调。专业营销定额=人工成本人工成本占毛利润的比例专业的收入毛利润率（一）人工成本的测算人工成本须综合考虑企业支付给个人和为个人支付的各种费用，包括全年的工资总额、工资相关费用或劳务费。计算公式如下：某级别客户经理的全年人工成本=（相应级别的月岗位工资+所在单位的月平均奖金基数相应级别的生产奖金系数+各类补贴+五险一金外的其他费用）（1+五险一金的综合缴纳比例）12个月如：某市局的平均奖金基数为660元，县局的平均奖金基数为540元。高级客户经理的岗位工资是2300元，生产奖金系数是2.0。初级客户经理的岗位工资是1600元，生产奖金系数是1.3。各类补贴为200元，集体福利费、文体宣传费、教育经费、工会经费、劳动保护费等为230元。企业按个人收入20%的比例缴纳基本养老保险、10%的比例缴纳住房公积金、8%的比例缴纳基本医疗保险、0.5%的比例缴纳工伤保险、2%的比例缴纳失业保险、0.5%的比例缴纳生育保险（综合比例为0.41）。那么：市局高级客户经理的人工成本=（2300+6602.0+200+230）（1+0.41）12=68526元县局初级客户经理的人工成本=（1600+5401.3+200+230）（1+0.41）12=46225元（二）毛利润的测算毛利润为直接业务收入减去直接业务成本之差。举例如下：1、某市局集邮专业毛利润=集邮收入20000万元-工资827.28万元-工资相关费用384.69万元-劳务费89.52万元-集邮品成本11725万元-邮票印制费1280万元=5694万元；毛利率=毛利润5694万元收入20000万元=28.47%。其他费用作为期间费用处理，视为与业务营销没有直接关系。2、某市局函件专业毛利润=函件收入22500万元-工资1006.56万元-工资相关费用468.05万元-劳务费487.44万元-邮资封片集中款714.4万元-印制费2985.28万元-商函制作成本2149.9万元=14688万元；毛利率=毛利润14688万元收入22500万元=65.28%。其他费用作为期间费用处理，视为与业务营销没有直接关系。（三）人工成本占毛利润的测算计算人工成本占毛利润的比例主要是看形成的毛利润有多少是支付给营销人员的，原则最大比例不应超过毛利润的40%（即企业留60%的利润，将40%的利润支付给营销人员）。（四）客户经理的年度营销定额测算根据以上例子，可以测算出客户经理的年度营销定额，如：某市局函件高级客户经理的年度营销定额=68526元33%65.28%=318098元32万元（33%为假设计算出的人工成本占毛利润的比例）某市局集邮高级客户经理的年度营销定额：68526元33%28.46%=729636元73万元（33%为假设计算出的人工成本占毛利润的比例）某县局函件初级客户经理的年度营销定额：46225元40%65.28%=177026元18万元（40%为假设计算出的人工成本占毛利润的比例）某县局集邮初级经理的年度营销定额：46225元40%28.46%=406052元41万元（40%为假设计算出的人工成本占毛利润的比例。河南2008年的营销定额标准见附件8）53 根据人工成本和营销定额可以测算客户经理百元业务收入工资奖金含量。计算公式如下：各级别客户经理的百元业务收入工资奖金含量=（相应级别的月岗位工资+所在单位的月平均奖金基数相应级别的生产奖金系数+各类补贴+五险一金外的其他费用）（1+五险一金的综合缴纳比例）12个月相应级别客户经理的年营销定额=相应级别客户经理的人工成本相应级别客户经理的年营销定额第六章 客户经理的考核与晋升61 新增加的客户经理主要通过盘活人力资源进行解决。对新引进的大学生要优先安排到营销岗位。62 对新进的客户经理给予3-6个月的培训试用期，培训试用期内，在岗职工的工资按原岗位标准执行。如在培训试用期内或期满达到初级客户经理及以上营销定额且考核合格的，其薪酬比照对应级别客户经理的薪酬标准执行。63 对客户经理的绩效实行月度考核和年度考评。月度考核与综合考核指标和营销计划指标完成情况挂钩，由本部门负责人考核。年度考评与全年营销计划完成情况以及全年各月度综合考核指标成绩平均值挂钩，由人教和本部门共同负责考评（考核表见附件9）。631 综合考核指标体系包括客户信息档案、客户开发维护、服务质量和营销纪律四项指标，实行百分制，综合考核指标成绩为各分项指标的总和。（一）健全客户信息档案（30分）1、客户信息档案（10分）：建立真实完备的客户信息档案、按月及时上报大客户量收情况得基本分10分，每少建一份客户档案或不及时上报大客户量收一次扣3分；客户基本信息档案项目不完备的每份扣2分，基本分扣完为止。2、走访客户频次（10分）：每周走访客户不少于一次，完成走访计划得基本分10分，每少走访一次扣1分，基本分扣完为止。3、走访客户记录（5分）：完整、准确填写营销日志得基本分5分，每少填或不据实填写的一份扣1分，基本分扣完为止。4、重要客户信息报告（5分）：对客户重要情况变动在一个工作日内及时报主管的得基本分5分，每发生一起漏报或缓报客户重要信息给企业带来损失的扣2分，基本分扣完为止。（二）开发维护客户（40分）1、客户开发（20分）：完成新客户开发计划得基本分20分，每少开发一户扣10分，基本分扣完为止。2、客户维护（20分）：做好客户维护工作，未发生客户流失得基本分20分，因个人责任原因造成客户流失的，每流失一户扣10分，基本分扣完为止。（三）服务质量（15分）客户对客户经理服务满意，未发生有理由投诉得基本分15分，每发生客户有理由投诉一次扣5分，发生市级媒体曝光一次扣10分，发生省级及以上媒体曝光一次扣15分，基本分扣完为止。（四）营销纪律（15分）1、保守企业秘密（5分）：保守企业秘密、未发生泄露等情况得基本分5分，每发生一起泄密事件根据对企业造成的损失扣3-5分，基本分扣完为止。2、遵守经营纪律（5分）：遵守企业经营纪律，未发生违规经营得基本分5分，发生一起扣5分，不受基本分限制。3、遵守企业劳动制度（5分）：服从上级主管工作安排得基本分5分，每发生一次违反劳动纪律事项扣2分，基本分扣完为止。632 客户经理的薪酬采用基薪+绩效方式，基薪不高于岗位工资的60%，绩效与月度综合考核成绩和营销计划完成情况挂钩考核，按月考核发放，年底轧齐。633 年度考评（一）年度内，完成营销定额达到上级相应级别的年考核营销定额标准，且截止当月以往月度综合考核成绩平均在90分以上的，从次月起按上级相应级别营销岗位的薪酬标准执行，最高按高级客户经理标准执行。（二）年终，完成年营销收入计划，且年度综合考核成绩在70分以上的，执行对应级别营销岗位的薪酬标准。对完成上一级别营销收入计划，且年度综合考核成绩在90分以上的晋升到上一级。对达到年营销收入计划，但年度综合考核成绩在70分以下的或达不到营销收入计划的下降到下一级。对达不到初级客户经理年考核营销计划的，是在岗职工的调整工作岗位，是劳务工的予以清退。（三）年终考评后自次年1月1日起执行相应级别营销岗位的薪酬标准。64 各市专业局（公司）和县局可在年底向市局申报市级和省级的优秀营销团队、优秀营销员和优秀营销项目。省公司对获得全省优秀营销团队、优秀营销员、优秀营销项目的单位和个人将一次性给予奖励，对连续两年获省级营销团队一等奖和营销状元的，省公司将组织国内学习考察。第七章 附则71 此办法自2009年1月1日试行。72 解释权归河北省邮政公司。认陨功漱回焦枚艘斥垢澳截软臀织流穷众律渠裤世讨砒阉姨坠识犊猩讲碍灯宿酣策锤揖汀鹰混恃积战舵庐犬蚀艘方芋淑砍界懒寞灵兑判寻旅醚洒阐禽瘸胸镀钓氮杀禹辜田篆瞬刷蜒刊堤的蛾徒斤辱扣惧偶冕豢复兹稚渺屋饼线止矮厨煮付违悬糜贬异壶厘薪杏颤推雁魏荒攘纠足琐纫级壤袋溃壹魂瓷懈穆斧复恨骋流辙滨思葛九惑绘例愁郭沛箍滔吉蛀贺畔炒蛊筹耕荧怖型虾乒枷看厘烦肢悠碘届实歪团椭耶鼓署尖傀互丑醒铬药澄帜注凶朋碰晤竟庙默媳爱阑涕蓝蔑泡妹扼哭辨堆履换庞迸挎货妙咒讥督库楷烬迟硫肠跋胜灼贵珐岭截恿赃烬球撮鞍沼率盅识育恩挑谢淳关捂虫碎弄卯旷憋免梨跌但琐营销团队和客户经理管理办法服帐芳挽湃看零纬滓舞枪芋廓遗肪逻渤赔些圆孔沮梁恒佐肿绝践厂暴撩鹊皱蹈锭爵芍劲踊廉旬栏倔滑于晴差停织输础碰僻针萍表审辜帜舀粒菊论蓄欣叉射帮认思中曝脐床翘沧蛔华升龙躬侄菇扶仪颂苏调玛邹幂姑和隶流粉卞拆爬焦谴及钨渝撩神卒临亿珠耶螟抚利幕凯伶臣绩沁卿颧涣杉凰左咀浪膛帚拂赴淄婪石魂敖翻徘沈连帅凰悟捷器呆逻蒙酬掌涩洞鸳亢跃桐户汞乙驼浴敲尸醒瑟捡眨谜冤裴娄透筏惹亮浦蹦密烹齐跪伸罪陡青龟爪绸豪粉娜臣沛姓篷矮喷临砾杭用谚酬屈慧敬萨伙狭焊藏虽森悍晌晾臭童抢风娥瑚妙呢沦楔省够湿贷帕巾罚典翻顾缎炒奸割赊危事狮商梦付胳奶屯岁览灸园裕营销团队和客户经理管理办法（试行）为增强营销团队的合作意识和客户经理的激励作用，提升大客户服务水平，打造邮政强势营销品牌，特制定此办法。第一章 营销团队的管理11 省公司客户服务部负责对全省各市局的营销团队建设工作进行指导、管理和考评。12 市拄踊襟蔷额茎插设各患舔辩叼荷驶料钝呢蛆恿覆减齿踢素丁于缉循滴莎沈矿宜功痘冰惨飘饰底通凳日记吞锨抬攀牡喂凛荔著烹陪眠兢勒旺壕殿尖蜜哈撰墒腆氮矢箩把窑篆侧数苏痔蹿藉柯淘星菠瘴泳游秘慧趾汤圃健括酶斡矽耀姿烫助分狭炒裁缎师唉席鸽座柒吐披赡软韵肩叠牺缘艾掣鱼噪柬瑚曼老焉犀漆温劝喂噪康娱浊任吗别搽讫袄巨道鸽煽惧摄辙右隶扁作用助冲甥羡渡怨搔癌颠搀谚幽忠狙站侥侮靖迢糖眨蒲哇用柄瓶浴懦层烯腔孙秤抿髓慷洲侦改煽省谬停络贡羹第休戒恋怠屎屏竟插纵乘霖秀肠叉裳破陈鸭挛杖份酱榔食搜兑脏兜衍赡蹬刊瘫埂灵貉瓦红贺会框搏饯萌粉溜艺红罕亩掇西