员工最大的问题是没有感动.doc

感动员工社会生产主体是企业。假如一种企业首先可以提高生产效率，从而推进整个社会提高劳动生产率，另首先可以提高企业员工待遇以及素质，从而变化员工命运-那么我们要说：这个企业、这个企业企业家、这个企业经理人，为社会作出了极大奉献。假如这个原则成立话,海底捞为社会做出了很大奉献。 在海底捞，我看到诸多现象让我惊奇，由于这些东西是只有在书本上才能读到有关成功企业传奇故事。店长开例会，说总企业正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息-安检员（职责相称于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜后来总是捎回一筐脏盘子；收市之前上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子-这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出目前最繁忙地方，干起活来比诸多纯熟员工还麻利。 诸多时候我们都感慨：这是一种什么企业啊，他们在简直是在发明奇迹！而最让我惊奇甚至不解是：在通过长时间、高强度工作后来，员工还能保持心情快乐，甚至面带笑容。海底捞员工之因此做得好，是由于专心在做；之因此不累，是由于对工作有激情。而之因此专心，之因此有激情，则是由于自己受到了感动。被同事感动，被火热工作环境感动-而最重要是被企业所感动，被领导所感动。一、为何要感动员工？之因此用“感动每一位员工”来说，有两个原因。 第一，是由于我个人在海底捞实习每一天都被店里领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，无数新员工也同样每天都被感动。正是由于被感动，因此每一种人都积极积极在工作。第二，“感动员工”应当是对所有管理人员基本规定。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，由于受到感动五名员工绝对不止感动10名顾客。只有规定管理人员感动员工，才能与规定一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务自身：服务流程可以制定得无限完美，服务原则可以规定得无限严格-不过我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员鼓励问题。亲情服务不是靠高原则规定出来，也不是上级可以培训出来，而是传递-将他人对自己亲情传递给顾客，将自己受到感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动来源寄托在他人身上，只有我们自己努力，让我们企业、让企业所有管理者来感动每一名员工。其实，“为何要感动员工”这个问题太简朴了-就跟我们为何规定员工感动顾客同样简朴，问这个自身就有一点冒傻气，因此在这个问题上不用再说太多。二、怎样感动员工？我们用什么感动员工？ 海底捞一位总部领导曾经对包头海鲜店领导说：“一定要关怀每一位员工。你可以不用他，不过不能不爱他，不能不关怀他。”我当时听到后来就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工真正措施：关爱是感动之源，只有付出我们关爱，员工才能被感动。怎样关爱呢？我们可以看一看海底捞是怎么做。1.新员工入职培训一定要把入职培训放到第一种说，由于入职培训实在太重要了，每一种新员工都在入职培训中得到诸多东西。 首先，他们得到了系统内最优秀培训师指导。海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。因此可以在系统内挑选一名最优秀培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她电话号码，并表达后来有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞所有管理者共同方式，新员工到店后来店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难时候给她（他）打电话。另一方面，他们融入了一种小集体。这个小集体只有十几种人或者二十几种人，这就比一开始就要到店里与一两百人相处轻易多了。每一期培训新员工都会自动结成一种群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对轻易某些。在培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有助于这种小集体形成。这种小集体也没有形成“派别”危险，由于几名新员工实在不也许形成什么“实力”。不过这种小集体却能迅速消除孤单感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞工作时间是相称长，工作强度也很大，新员工一来就工作也许会受不了。在培训期间，每天只上6个小时课，内容也很简朴，吃得不错，住宿环境也不差。这对诸多农村来新员工来说，就跟度假似。在这里需要理解某些制度、业务流程，并做好吃苦心理准备。最终，新员工接受入职培训后来底气更足。其实培训内容并不是很重要，重要是通过了脱岗培训，重要是有无培训给员工心理暗示很不一样样-海底捞培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一，我们通过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。第二，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，后来工作肯定会愈加有底气。从企业角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小一种方式，并且更有助于企业统一原则。集中进行入职培训好处远不止于此，甚至可以说每一种新员工后来工作都会受到入职培训深刻影响。企业已经准备在做这个工作，我觉得这是一种很好事情，应当会获得相称成果。2.新员工所受到礼遇 新员工到店后待遇，我只能用“礼遇”一种词来概括，而不能用其他词。由于店里从店长到每一种一般员工，都是在“接待”新员工，并且这种“接待”不能不说是“隆重”。？首先，店里所有领导都要轮番接待新员工。 培训师考核新员工合格后来，分派到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进点后来认识第一种人是店长。然后店长会告诉新员工某些重要注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一种沟通会。沟通会就是店长自我简介，然后列举若干楷模，鼓励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理（有店有，有店没有）会轮番接待新员工。程序都差不多，都会简介自己，留下自己手机号码，让新员工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自部门领班那里，交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热情？另一方面，新员工提前下班，单独吃饭。 店领导这些接待大多是在晚饭时候进行，新员工晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃。新员工下班时间一般是和下早班人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自告知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独桌椅，就只有几种新员工在一起。培训一批人分派到店大概是8天，新员工这种待遇大概会持续4、5天至一周。因此，接待新员工并予以优待是店长及经理们常规工作。？再次，师父认真指导。 在海底捞，带徒弟是一件很光荣事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，所有员工都看在眼里、记在心里。在例会上店长为新员工“征师父”时候，响应很是热烈。每个师父都会拉着徒弟手坐到自己身边，大家都会报以热烈掌声。店长也会很郑重告诉师父们，要在业务和生活上关怀徒弟，徒弟发展就是他们发展，徒弟没有进步就是他们失职。经理给新员工沟通时候也会问新员工师父对他们好不好，随时理解状况。所有这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。有师父还在第二天晚上带着徒弟会餐。然后，对新员工有跟踪调查。调查对象是新员工，但内容却是针对其他人。例如店长有无在第一时间接待，经理们有无安排好生活，领班有无讲解店里状况，师父有无认真带你。尚有吃得习惯不习惯，住舒不舒适之类。这些调查也是地区人事部做，有时候就是培训师在做，因此也可以算是回访。新员工这几天受到这些“礼遇”，至少可以鼓励他们充斥激情工作一种月。而一种月后来就习惯了，就融入这个团体了。3.领导时刻都在每一种员工身边海底捞店长、经理在店里均有很高个人威望。重要原因并不是他们职位，而是所有员工都会有这样一种概念：假如我需要协助，店长和经理一定是最可靠人-不管是生活上事情还是工作上事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能懂得并做到。店长和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就在哪里出现。一是指挥员工之间互相协作，二是随时协助需要协助员工。员工会喊：“张姐！帮我把单子带到后厨一下。谢谢！”也会喊：“张姐！我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。谢谢！”一种一般员工，他需要什么样上级？一定是一种可以随时协助自己上级，而不是常常坐在办公室、甚至都不在店里上级；一定是一种可以随时鼓励自己上级，而不是一种常常批评自己上级；一定是一种可以用实际行动告诉自己哪儿做得不对上级，而不是一种只用嘴说自己错了上级；一定是一种对业务比自己还纯熟上级，而不是一种不能动手上级。因此，在海底捞做一名一般员工比在西贝做一般员工轻易，由于一般员工重要受到鼓励；而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，由于管理者不仅需要纯熟掌握所有业务，更重要是要关怀员工。他们甚至需要是优秀演说家，所到之处要可以提高员工士气。？海地捞每家店办公室都很小，只有财务人员才在办公室，才坐在椅子上工作。店长、经理们在上班时间和一般员工同样，是不会坐，也不会时不时就往办公室跑。再加上他们还要考核员工，安排员工生活等某些事情，海地捞店长、经理们在体力上就要比一般员工辛劳得多。不过没有人露出疲惫样子，虽然眼睛里充斥血丝，也会闪烁光辉，被看到人会感受到赞赏与鼓励，很受振奋。不过，人毕竟都不是铁打，海地捞店长、经理们这样玩命工作，假如没有人鼓励他们，他们也撑不住。员工鼓励来自店长、经理，而店长、经理鼓励来自他们前任、上级，尚有他们创始人张勇董事长。海底捞某店实习店长曾经说过，她师父、她此前店长、北京片区总经理袁哥，尚有张勇张大哥，他们那些人才是真正懂得怎么关怀人，她自己比起他们来差得远了。当然，只有精神鼓励是不够，海地捞为店长、经理们提供了让他们感到惊讶待遇，并且描绘了美好前景，每个人都还能得到提高。4.协作比分工更重要海底捞不一样部门员工上班时间都是一致，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大。于是，调派清闲人去忙部门帮忙就是领班和经理们重要平常工作之一。他们总结出了从不一样部门调派人手规律，例如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上菜房帮忙摘菜、洗菜，十一点半后来调回；随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜，一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜；两点钟则会调派诸多不忙人到洗碗间洗碗、擦盘子。往往在同一种区域服务会是诸多不一样部门人。例如送锅底是配料房人，给客人进行桌上服务、发毛巾是服务组人，收台、撤餐具、加豆浆是传菜组人，拖地是保洁组人，传菜过来很也许是上菜房人。由于入职培训是全面培训，进店后来也会轮岗，年轻人一般都会所有前、后堂程序，而年长某些人也差不多会后堂大多数程序，因此协作起来一点都不困难，也不会出现责任不明确问题。对传菜员有一种很基本规定，就是来回不能空手。其实这也是对每一种人规定。店长假如从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带上一种撤下来锅底，或者捎回去几张服务员来不及下菜单。撤台一项工作，某店105张桌子，只有4个专职撤台人员。由于收餐具、送餐具这些工作大家顺便就帮着做了，他们基本上只需要擦桌子。传菜员传菜时候，发既有时很难做到回去不空手，由于有时候实在没什么可带回去，能带都已经被大家带回去了。“来回不空手”这个规定太厉害了，极大提高了效率，节省了成本。分工是提高效率好事，不过假如规定每个人只作自己事而不顾其他就太僵化。由于由于工作性质差异，每个部门最忙时段不一致，协助他人并有他人帮忙可以将劳动量均匀分摊下来，而大家互相帮忙也是一件让人感到快乐事情。接受他人帮忙后来，被协助人绝对不会吝啬多说一声“谢谢”，而距离就会在不知不觉中被拉近。海底捞设计这种互相协作制度，就是发明一种人人互相关爱环境。他们做很好。5.崇高工会组织海底捞“工会”不一样于国家正式工会机构，而是一种所有骨干、关键、忠诚员工组织。他们都是老员工，工作年限至少是8年、6年半、3年。因此这个工会组织有些奇怪，类似于国家中国*组织。当然，组织性以及严密性目前还不是很强。工会加入条件相称严格，最关键一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，虽然海底捞垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，虽然企业垮了，他也不会丢下工会会员不管。工会会员提起工会时，她们都一脸崇高，说她们是自愿为海底捞工作终身，因此可以有工会胸牌。佩戴工会胸牌绝对是相称有荣誉事情，由于现象表明，工会会员都不佩戴显示他们职务和级别工牌，而只带工会胸牌。就是说，在他们看来，工会会员胸牌比店长胸牌尚有有价值。因此成为工会会员人均有一种自豪感。工会人并没有多出某些待遇来，不过要承担更多义务。最重要是要提携一般员工，用自己行为感召同事。有这样某些楷模在身边，员工确实可以感受到进步动力。因此才能说海底捞工会“崇高”地位。6.无处不在鼓励海底捞鼓励工作做很杰出。员工到店里时间虽然不长，就都能感受到无处不在鼓励。首先，领导在店里面和员工在一起工作自身就是一种莫大鼓励。领导们开会相称有煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他们内容和风格会各不相似，不过都从不一样方面鼓励你。？ 另一方面，由于领导时刻都在员工身边，因此他们可以看到员工做得好地方，可以做到随时鼓励员工。鼓励有时候是当时口头奖励，也有时候是第二天例会上实物或者现金奖励。例如说我在某店实践培训时候，后堂经理安排我负责传菜岗铁架子卫生，我做得还不错。快下班时候后堂经理会找到我，然后鞠一躬，说，谢谢你，你今天卫生保持得很好。并且这件事会告诉带我培训师，培训师又在下班后小会上表扬我一次，奖励一种苹果。每天例会上均有人受到表扬，小会上也有表扬。第一天新员工入职例会上，最早自我简介奖励一瓶雪碧，唱歌奖励一瓶酷儿。晚上新员工小会上后堂经理又给每人奖励一种橙子，原因是大家做都很好。第二天你也许又得到一种苹果奖励，原因是礼貌用语用得好；第三天早上小会也许又得到一种苹果，原因是请店长吃了一根从地上捡起来油条，店长说节省意识强，交代领班一定奖励一种苹果。再次，表扬权力放得很低，批评权力却很高，甚至可以说很少有批评。例如在部门小会上，领班就可以奖励苹果，直接从水果房拿苹果就行了；例如店里有一种公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里，因此表扬稿落款五花八门，有是店长，有是领班，有是某位基层员工。然后，海底捞规定看待同事要跟看待顾客同样礼貌，尚有诸多互相问好详细规定。例如同事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬（跟客人打招呼也是这种姿势）说“你好，辛劳了！”；例如送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛劳了，请回收！”，洗碗阿姨要说“收到，谢谢！”；例如下单到上菜房要说“你好，辛劳了，请上菜！”，师傅们也要回答“收到，谢谢！”；例如上菜房出了配好一托盘菜后要说“你好，辛劳了，请走菜！”，传菜员要说“收到谢谢！”这些都是互相鼓励。最终，楷模鼓励。从入职培训时候开始，培训师要自我简介，这时候她就会把自己作为楷模，让新员工学习朝她方向努力。到店后来，从店长到经理，都会在自我简介时候把自己作为楷模，鼓励新员工学习他们，超过他们。也会列举店里其他优秀员工例子，供新员工学习。海底捞店长、经理都是从一般服务员走过来，他们都变化了自己命运，并且也还能继续变化自己命运，因此他们也但愿更多人变化自己命运。这些身边例子不得不使新员工相信，在海底捞可以变化自己命运。感动一种人其实很轻易，予以他足够关爱就可以了。？ 在海底捞，他们认为“关怀员工”不是一项独立考核原则，而是所有工作主线。例如，店长会这样问后堂经理：“你员工上个月流失率那么大，你是怎么关怀你员工？”经理会这样问领班：“你员工今天情绪这样差，你是怎么关怀你员工？”他们甚至给员工发足光粉，泡脚，以解脚臭。正所谓“士为知己者死，女为悦己者容”，受到感动员工，你完全可以放心交给他任何工作。尊重与关爱，发明友好大家庭海底捞管理层都是从最基层提拔上来，他们均有切身体会，都理解下属心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且予以员工工作与生活上支持和协助，同步也得到员工承认。张勇笑着举例，假如将北京区总经理换成一种从美国回来博士，相信不到六个月就乱套了。员工不承认你，你讲再好，你理念再好，员工与你不是一条心，不听你，没措施！海底捞员工，大部分来自农村，他们需求非常简朴，有时候管理层多冲他笑一笑，给他一种领班，给他一种机会，他就满足了。在海底捞，尊重与善待员工一直被放在首位。从7月起，海底捞实行了员工奖励计划，给优秀员工配股，以西安东五路店作为第一种试点分店，规定一级以上员工享有纯利率为3.5%红利。3月，又推出第二期员工奖励计划，以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并且经企业董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，企业每开办第三家分店均作为员工奖励计划店。海底捞管理人员与员工都住在统一员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中两、三居室，不能是地下室，所有房间配置空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪伴他看病、照顾他饮食起居。海底捞所有岗位，除了基本工资之外，均有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作体现鼓励。同步，考虑到绝大部分员工家庭生活状况，企业有针对性制定了许多细节上待遇：在海底捞工作满一年员工，若一年合计三次或持续三次被评为先进个人，该员工父母就可探亲一次，来回车票企业所有报销，其子女尚有天陪伴假，父母享有在店就餐一次；工作年满一年以上员工可以享有婚假及待遇；工作满3个月以上员工父母去世，该员工可以享有丧假及补助；工作3年以上员工可享有产假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满六个月，在外租房就可以享有每月60元补助，已婚店经理则可享有400元以内住房补助；店经理小孩3岁如下随本人生活，还可享有每月300元补助在尊重与善待员工问题上，海底捞尚有不少创意.例如，将发给先进员工奖金直接寄给他父母。张勇说，这不仅仅是400块钱事情，400块钱对于农村也许很重要，但更重要是，他父母有了荣耀。海底捞员工，有诸多都是亲属，这在许多企业都是严禁。张勇却认为，正由于员工在海底捞获得了尊重和承认，同步他也承认了这里工作环境与友好气氛，他才会简介亲戚朋友们来。有关员工夫妻生活、子女教育问题，许多企业规定，服务员不能和厨师谈恋爱，高级管理人员配偶不能与其在同一种地区同一种都市，这种规定是很不人道，我们做法相反，会尽量把他们吊在一块儿，让他们一起工作，一起生活。企业会发给他们补助，鼓励他们住在一起，并且把孩子带着身边，自己照顾和教育孩子。不仅如此，海底捞店长以上干部，企业还会协助他们联络其子女入学，并且代交入学赞助费。为了鼓舞和鼓励员工工作热情，培养他们爱岗敬业精神，海底捞格外重视员工业余文化生活。海底捞各个分店、各个分区常常展开评比活动，评比先进个人、优秀楷模、劳模、功勋员工各店之间常常举行友谊竞赛：篮球比赛、切羊肉比赛、多种技能竞赛企业鼓励员工积极参与，并给于合适奖励；企业办起了海底捞报，内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。越来越多员工积极投来稿件，有堪称佳作：实现梦想、有关楷模、一起吃苦幸福；员工们自发地创作了海底捞之歌：唱着同样旋律，共创美好明天；怀着同样梦想，时刻发奋图强。心连心，一起度过艰难；手拉手，分秒并肩作战。发明辉煌，拥有梦想，知恩图报，双手发明未来在如此友好文化与工作气氛中，员工们热情日益高涨，提出诸多提议，包括工作与娱乐，只要是合理，企业都会采纳。张勇笑着说，海底捞创意性服务在业界和顾客当中是很出名，其实，大多数都是员工提出来。我们员工都很天才！员工助海底捞实现远大理想谈到未来发展，张勇告诉记者，海底捞尽管已经有十七家分店、十多种加盟店，不过只开在少数几种大都市，还远远不够，海底捞第三个目就是开向全国，紧接着进军海外。为此，他已经考察了国外几种地区餐饮市场。同步，海底捞尚有专门食品加工配送、仓储和工程部门，这些部门也必须同步发展壮大。要想实现这个目，海底捞需要大量管理人才、外语人才和专业技术人才。目前，海底捞首先加大内部培养力度，选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另首先，也开始重视对大学生招聘与吸引。由于海底捞所有员工都必须从最基层开始工作，因此一直吸引不到大学生，但近两年，伴随海底捞声誉扩大，逐渐有某些大学生进入。张勇坦言，海底捞向所有员工提供公平发展机会，大家在同一种起点上，大学生肯定是比农村孩子领悟能力要强某些，整体素质具有优势，那么具有了这些优势，他只要再加上勤奋与诚实，在海底捞发展空间很大，同步他们加入能带动员工队伍整体素质提高。我们但愿高素质员工越来越多，由于在海底捞协助员工双手变化命运同步，员工也在协助海底捞实现远大理想！