销售技巧与服务意识.doc

销售技巧与服务意识1、 思考题：什么是销售？（请大家用一句话总结下。）卖产品不如卖自己 陈安之 （人脉关系的重要性，以酒店销售人员举例）临渊羡鱼，不如退而结网 汉书董仲舒传（获取信息后采取针对性的行动）销售不是卖，是帮助客户买 翟鸿燊 （有效的沟通技巧+准确的心理判断 以机场音像销售举例）总结：销售就是利用一切方法建立自己的人脉关系，获取市场信息后迅速采取针对性行动，利用有效的沟通技巧及准确的心理判断，引导客户做出购买决定。销售 = 人脉 + 信息 + 分析判断 + 良好的沟通技巧 + 适当引导酒店的产品是什么？硬件/设施 + 软件/服务酒店销售有什么特色？我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程最重要的是客户核心需求的把握人脉为王！人脉意味着信息、机遇、帮助（谁也不可能一天三顿饭都在酒店里吃，一年365天都在酒店里住！所以拥有多少人脉关系对我们的销售业绩起到决定性作用）2、 充分发挥你的人脉关系；人脉关系每个人都有，只是多与少的问题罢了。现场有谁觉得自己一点人脉关系都没有的，举手示意我一下？一般而言，一个人的人脉圈子可以分为三层：最近的圈子是亲情圈子，这是你一出生就拥有的，几乎固定不变；中间的圈子是我们经常接触的邻居、同学、同事等，关系相对稳定；最外围的圈子是广泛的社会交际，其中有的人你可能打个照面就从来不记得，这是个动态的圈子，大小取决于你自己。要点1：就是从对身边的挖掘和积累开始先善对亲人，再打好与老师、同学、朋友、老乡、同事的关系，最后突围到更大的圈子。易凯资本首席执行官王冉就这么认为：“不一定是同班同学，也不一定睡上下铺，但只要是一个学校毕业的，就会有一种亲近感。现在同学之中很多人已经在各自的行业里逐渐进入角色，这个同学网络就成了非常宝贵的资源。要点2：人脉经营的6项原则1、对人脉资源进行有效分类人脉资源根据所起作用的不同，可以分为：政府人脉资源、金融人脉资源、行业人脉资源、技术人脉资源、思想智慧人脉资源、媒体人脉资源、客户人脉资源、高层人脉资源、低层人脉资源等。2、用“二八”原理经营人脉资源真正对你一生的前途命运起重大影响和决定作用的，也就是那么几个重要人物，甚至只是一个人。所以，我们不能平均使用我们的时间、精力和资源，我们必须区别对待，我们必须对影响或可能影响我们前途、命运的20%的贵人花费80%的时间、精力和资源。3、拜冷庙、烧冷灶，交落难英雄俗话说：“平时不烧香，临时抱佛脚”。那样的菩萨虽灵，也不会帮助你。因为你平常心中就没有佛祖，有事才来恳求，佛祖怎会当你的工具呢？所以我们求神自应在平时烧香。而平时烧香也表明自己别无希求，完全出于敬意，绝不是买卖，一旦有事，你去求他，他念在平日你的烧香热忱也不致拒绝。4、友情投资宜走长线友谊之花，须经年累月培养，做人做事不可急功近利，善于放长线的人，才能钓大鱼。5、广结善缘，才能广结善果佛经上说：“未成佛道，先结人缘”。所谓结缘，就是和他人建立融洽的关系和良好的沟通。6、亮出你的价值如果你想结交更多的朋友，就要展现出你自己的价值，展现出你身上独特的魅力，用你的思想与智慧去赢得人心。告诉别人你能为他带来什么价值非常重要。3、 中场休息15分钟4、 大家想一下为什么要把服务意识和销售放在一起讲？刚才有讲过，我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程。而这种体验和感受的过程具体就是体现在我们的服务意识上面。5、 STAR（明星）服务的标准S Smile&Greet 微笑与问候1通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人；微笑必须发自于内心为什么微笑对我们如此重要？我们是五星级酒店，微笑是一种国际语言。它展现了我们的热情与关爱，它可以创造能量。我们的微笑可以得到别人的微笑。确保其它身体语言的含义与脸上的微笑保持一致。注意避免某些情形下不恰当的微笑。与我们的宾客与同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。2称呼客人的姓名，这有助于使你们之间开展更个性化的对话。行李牌、客史档案、预订记录、信用卡都可以帮你发现客人的名字，你也可以向客人询问；假如我们不知道客人的姓名，那么我们可以称呼：先生、小姐、女士、夫人等；给予适当的，亲切的问候。我们应该礼貌的并专业的问候客人，但注意不要过火。例如：“早上好，XXX先生，您需要帮助吗？”3注意不同距离的礼貌；在10米以内行注目礼，3米以内要有问好声；（解释为什么）4消除程序化的反应，与客人建立真诚的接触。问好必须是发自内心的微笑及语言，有目光接触，才会营造出关爱客人的环境。程序化就意味着机械化；T Talk&listen 交谈与倾听1要以专业的态度与客人交流及同事交流并选择适当的词语对客人表示欢迎；例如：“感谢您入住华星经典酒店，期待您再次光临。”确保你的语音语调与你所要表达的意思一致，得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化、礼貌并考虑周到的。2我们是在征询客人的需求而不是质问举例说明：征询：在餐厅当服务员为客人点单时，她不仅询问了客人的喜好，为客人推荐了特色菜，而且还提供了菜单的多种选择给客人。质问：在餐厅当服务员为客人点单时，她只是简单的为客人点菜，没有特色菜推荐等。这其实就是无声的质问！征询和质问最主要的区别，就在于有没有体现出行动主动性的一面。也就是我们上节课讲到的“适当引导”！3不断注意并纠正你的肢体语言，行动用于语言。反面的例子：双臂交叉抱于胸前东张西望看表打呵欠只顾埋头工作而忽视客人的到来正面的例子：身体站直肩膀后拢目光接触4总是检查自己的仪容仪表，它代表你自己，也体现了华星经典酒店。每天在镜子里检查你的仪容仪表，确保良好的形象。如果在坐的各位到一家装饰豪华、一尘不染的五星级酒店，看到有一位员工，他的制服很脏，你会有什么感觉？是不是像吃饭大餐的时候吃到一只苍蝇的感觉？5你的语音语调应该是真诚的，并展现你的关注。要知道，当你讲电话时，你所表达的90%都是通过语音语调完成的。当客人打电话时，他看不到你的表情，所以只能通过你的声音来判断你的表情。影响信息传达的因素有：声调 洪亮语速 节奏音量 发间清晰度得体的语言可以向我们的客人与同事展示我们的职业化、礼貌；A Answer&Anticipate 回答与预计1我们应该熟悉酒店和周围环境的相关信息。当客人问酒店和周围环境的相关信息时，如果有一位员工回答不上来，那么在客人眼中，所有的员工都不知道答案，有时候一个员工代表着整个酒店的形象。2我们有义务回答和解决客人的问题和需求。如果我们不能回答，应负责从其它地方找到答案。例如：一位客人问，我现在自己要开车去厦门，最近的高速入口在那里？如果我们不知道，就要立刻在酒店服务指南或其它同事处了解答案，并迅速告知客人。而不是回答我不知道或将客人指到其它地方去。3仅仅是满足客人的期望是不够的，大家想一下我们还有什么可以做的？客人对酒店的需要可以大概分为五个方面1、安全 2、卫生 3、交通 4、舒适 5、基本需求得到满足；我们要“每时每刻令客人喜出望外”举例：俞世维在泰国东方大酒店4运用观察对肢体语言进行扫描，通过对客人肢体语言的观察预测客人的需求。当我们预测到需求，应了解下列问题；将会发生什么？和谁有关？如果我不采取行动，将会发生什么？我能采取什么行动？举例：客人在酒店大堂不时向周围看，他手里还拿着很多文件。这时你恰好从客人身边经过，你会怎么做？将会发生什么？（客人也许想去商务中心打印或传真文件）和谁有关？（酒店内看到此情况的员工）如果我不采取行动，将会发生什么？（会损失一个令客人喜出望外的机会）我能采取什么行动？（向客人提供帮助，问他是否想打印或传真文件，并帮助他指引路线及在客人许可的前提下帮客人拿文件）R Resolve 圆满地解决1使用WOW解决系统，持续并有效的解决客人的问题。WOW的缩写意思是：问题是什么？承担责任并解决给客人以惊喜我们不要害怕客人投诉，只有忠诚的客人才会投诉，据统计投诉并得到解决的的客人有85%会选择再次消费。我们应该把客人的投诉当成为客人服务的绝佳机会，只有这样，才能超越客人的希望，每时每刻令客人喜出望外。2WOW解决系统中的第一步是决定：“问题是什么”，有四个步骤：倾听以得到信息；道歉；设身处地为其着想；提问以澄清问题；3一旦我们确认问题所在，我们必须负责解决这个问题，而不是把他们推给其它的同事或部门。如果我们解决不了这个问题，我们应负责找到可以解决问题的人。4跟进客人以确保问题被解决，客人已满意。如是其它同事解决客人的问题，在与客人联系前要先与同事落实解决情况。