1、关键触点服务标准手册(工程)关键触点一:行为规范服务要求服务标准记忆口诀1.仪容仪表规范。1.个人仪容整洁,举止有素; 2.工装规范、整洁。仪表整洁又端庄,举止文明有素养;见面起身笑问好,主动礼让是应当;路遇客户提重物,积极上前来帮忙;恰逢当班难亲为,即刻呼叫流动岗。2.微笑服务。1.见面微笑、主动问好、起身服务、主动礼让。3.主动提供帮助。1.当发现客户手提重物或寻求帮助时,应主动或呼叫同事帮忙;4.人过地净养成随手捡垃圾的习惯,如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。礼貌用语:1.十字敬语:请、您好、对不起、谢谢、再见;2.您好,请问您是否需要帮助?标准图例:名称图例图解站姿(男士)1.男士挺胸收
2、腹,两脚自然合拢或与肩同宽,面带微笑;2.前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触衣领,指甲干净,不留须;3.着工装,制服外不露个人物品;衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;4.佩戴统一工牌,在左胸口袋上方1厘米。人过地净1.养成随手捡垃圾的习惯,如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。路遇客户1.在工作中行走须靠右行走,多人列纵队行走;2.与客户相遇时要稍停步侧身立于右侧,点头微笑,礼貌问好,主动让路。3.在骑车摩托车行驶时遇到客户询问或与客户沟通时,必须下车停稳车辆,微笑、点头问好,然后进行交谈。关键触点二:入户特约服务服务要求服务标准操作要点记忆口诀1.按时到场。1.报修后20分钟内到场。1.保证入户人员保持
3、准备状态;2.明确熟知要处理的问题并带齐相应工具配件;3.维修过程中单据填写整洁明确,返单后及时回访。4.如遇付费项目,必须出示收费清单,并向客户告知具体收费标准; 5. 在客户室内使用梯子时,四角必须带有胶套并用塑料袋包裹6.维修过程中如需更换配件,如我方有应向客户告知品牌、性能、价格,如我方没有应向客户说明配件的规格型号、购置地址,如维修不能一次完成,维修人员应采取规范的临时措施,防止损失扩大。7. 严格执行1.2.3.4操作流程一免:10分钟内完工,免收人工费; 二洁:工作现场清理整洁、维修单据填写整洁 ;三要:一要准时、二要遵守员工BI行为规范、三要主动询问是否还有其它维修需求;四带:
4、一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。 预约到场二十分;工具配件样样齐;问题勘察分专业;单据确认要回访。2.一次维修成功。1.报修信息接收传递准确;2.工具、配件准备携带齐全;3.专业技能达标(客户对现场维修结果满意);4.后续及时跟进回访。礼貌用语:1.您好!我是物业服务中心 XXX,您家是否报修”;2.请问您还有其他需要吗?名称图例图解入户服务1.接报后20分钟到达现场;2.轻敲三声如无应答,5秒后续敲三声,仍无应答,立即与维修调度核实报修信息;3.您好服务中心很高兴为您服务;4.请问是您预约维修服务吗?进门穿鞋套1.确定维修内容,征得业主同意进入屋内;2.进门前先将鞋套带好,如业主家为
5、木质地板,应先套一副布鞋套,再套一次性鞋套;3.对话时保持声音平稳,不急不燥。标准服务1.严格执行1、2、3、4服务流程;2.维修过程严谨,只停留在维修区域,禁止随意走动,四处观看;3.维修完毕,人走地净,将维修垃圾清理干净; 客户确认1.问询业主是否还有其他需要;2.派工单填写整齐完整,并双手递给业主签字确认。离开1.离开时说:很高兴为您服务,再见。关键触点三:装修服务服务要求服务标准操作要点记忆口诀1.手续快捷。一个工作日内给出审核意见,并由工程主管在装修施工申请表签字确认。1、审核确认装修设计,不可对楼宇安全、公共设施及房屋外观造成不良影响。2、检查装修设计无消防隐患,无其他的违章情况等
6、。3、审核阳台、院落构筑物应符合规定。 4、装修温馨提示要提前编制并传递至客服前台告知装修办理的业主。5、按户型提供客服前台水电图纸以备业主索要。装修须知事先发,制度流程墙上挂;过程简练又快捷,遇事反馈不回避。2.现场监督服务到位。1.张贴装修温馨提示;2.站在业主角度对装修隐患起到监督职责,发现重大违规操作安全隐患时,及时以电话、短信形式告知业主。3.根据装修进度预先告知下阶段装修注意事项;1、温馨提示要贴在明显的位置;2、杜绝不明人员、违规操作、火灾隐患、安全隐患;3、经常与业主以各种方式汇报装修进展及近期情况, 保持良好关系。4.如遇违规装修,应主动与业主沟通并告知管理要求,希望业主配合
7、,严禁在不知会业主情况下阻挠施工;如业主不配合,应将相关情况上报服务中心管理人员处置。装修现场巡视勤;温馨提示墙上挂;违规隐患要杜绝;电话短信勤沟通。礼貌用语:1.您好,XX服务中心,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”。2.及时询问“请问您贵姓?”并马上称呼“您好,X先生/X女士。3.需确认核实时,“您好,抱歉我没有听清楚/没听明白您所说的问题,麻烦您再讲一遍好吗?以免延误对您的服务”“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报”“请问您还有其他需要帮助的么?”“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”当有访客离开时,主动起身微笑“XX先生/女士,请慢走”。标准图例:名称图例图解装修进度记录1.装修巡查人员要认真查看装修进度、质量、品质;2.长期保持与业主沟通、汇报装修进展、注意事项;3.严防违章行为发生;4. 着工装,带工牌,进户前要敲门。如遇装修地面有积尘或已完工并清洁入户前应带鞋套。进门后主动向施工人员表明身份,“您好,我是物业公司装修管理员”。 安全检查1.重视装修安全,防火、防盗、危险隐患等;2.灭火器按当地规定配置,如有跃层或多层,每层至少配两个,放置在方便拿取的位置,灭火器的压力指针不能进入红区。