护患沟通方法及技巧已打印.pptx

调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结果发现：万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人决定于良好的人际沟通。际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系怎样构建和谐护患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?如如何达到护理满意服务？何达到护理满意服务？良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解 现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患怎样构建和谐护患关系关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?如何达到如何达到护护理满意服务？理满意服务？良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解 现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力与个人魅力一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状 何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。的。护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。独特的性质。护患关系的实质护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。能，就应当履行职责对病人提供帮助。护患沟通的意义护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人，因此护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。患双方而言，是互惠互利共同受益的。护患关系中的情感交往护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面，这是护患是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往关系中最基本、最经常的重要交往.-护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的 -主要责任承担者主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。-护患关系的发展过程护患关系的发展过程 初期初期 从护士与病人第一次见面起，护患关系从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。彼此熟悉并建立初步的信任关系。工作期工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这一阶这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。成了良好的护患关系。结束期结束期 经过治疗护理，病情好转或基本恢复，经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。护患关系的发展趋向护患关系的发展趋向 护患关系的人机化趋向护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向护患关系的多元化趋向 护患关系的社会化趋向护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析二、护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突护士与病人亲属的冲突 护患冲突中护方认识错位的原因：护患冲突中护方认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后服务意识相对滞后 护患冲突中双方共同存在的原因：护患冲突中双方共同存在的原因：期望与现实的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突 在护患关系沟通中，护士应起到哪些作用？在护患关系沟通中，护士应起到哪些作用？要明确护患双方各自的角色功能要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。当而且合理的。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。适当的言行妄加指责。清醒认识清醒认识-获得安全优质服务是患获得安全优质服务是患者的正当权益者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。益，才能使护患关系保持良性发展。要减轻和消除-理解认识分歧的影响 专业术语的影响专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。误解。语言过于简单语言过于简单：医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。者一定也清楚。护理人员与患者家属的沟通是护护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。重要。是对护患关系的一种极重要的补充。护士要知道此时的患者家属可能是护士要知道此时的患者家属可能是：患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者 护士与患者亲友的关系冲突护士与患者亲友的关系冲突 原因分析：原因分析：患者陪护与病房管理的冲突患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突 护士与患者亲友的沟通护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予给予护理指导与示教护理指导与示教三、在护患沟通中护士的职业素质三、在护患沟通中护士的职业素质要求要求一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 护士的职业胸怀与态度护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度容人、豁达、大度热情开朗富有自信热情开朗富有自信 在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花 构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力知识与能力丰富的情感丰富的情感乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 良好的职业素质良好的职业素质-是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富 护士素质：具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。护士的素质培养护士的素质培养素质是什么？素质是什么？素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。素质包括素质包括 思想素质思想素质 政治素质政治素质 文化素质文化素质 业务素质业务素质 o思想素质思想素质-诚信诚信o政治素质政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。o文化素质文化素质o学历提高学历提高o知识更新知识更新 o业务素质业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。-护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧 护士职业礼仪 是是职业道德礼仪职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向是现代护理职业礼仪的发展方向四、成功沟通与魅力语言职业语言应具备四性：职业语言应具备四性：文明性文明性 安慰性安慰性 治疗性治疗性 规范性规范性 常使用敬语、谦语如文明服务常使用敬语、谦语如文明服务7声：声：护理文明服务七声护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有歉声操作失误有歉声与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 首问负责制：首问负责制：在在患患者者遇遇到到困困难难和和问问题题时时，无无论论首首先先问问到到哪哪位位护护士士，哪哪位位护护士士就就有有义义务务尽尽可可能能为为病病人提供帮助。人提供帮助。目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解理解要求换位谅解原则原则:不刺激对方，不刺激对方，不激化矛盾，不激化矛盾，不要急于争辩是非不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。你你们这样犹豫们这样犹豫不不决决，会会延延误误了治了治疗疗的的时机。时机。开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚刚刚才才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。怎怎么搅么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。怎怎么没么没把老人家把老人家/小孩照小孩照顾顾好好。不知道，问别人去。不知道，问别人去。临床案例分析临床案例分析案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案列案列3 3 病人呼叫护士说：病人呼叫护士说：“液体液体快输完了快输完了”，护士进入病房，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？该如何处理？没有关爱，就没有护理天使的爱。冰心老人说：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉这是对护士这个职业最好的诠释。与大家共勉与大家共勉：1.人人才才素素质质的的养养成成，让让我我们们从从自自身身做做起起，每每天天做起，小事做起。做起，小事做起。2.积积土土成成山山，积积水水成成渊渊，不不积积跬跬步步，无无以以至至千千里里，不不积积小小流流无无以以成成江江河河，医医院院的的发发展展进进步步，个人的事业成功都需要从小事做起。个人的事业成功都需要从小事做起。