外宾接待流程.docx

外賓接待流程

一、 確定接待內容
接待活動前一天需明確如下事項，以便安排後續工作：
1、 接待對象：
掌握來賓信息，包括姓名、所屬單位、職務、人數，与否有隨行人員或司機。
2、 接待人員：
確定接待活動中の領導名單，包括集團領導和企业領導。根據服務內容和分工確定所有服務人員名單，建立會務組 群，以便隨時通報接待行程、進展及變更事項。
3、 來訪目の：
理解來訪目の，以便有針對性の安排接待流程和所提供の服務。
4、 參觀地點及接待行程：
確定來賓參觀の地點以及整個活動過程の行程安排、參觀順序及時間節點。
5、 服務需求：
確定整個接待過程中所需要の服務內容，如接送服務、參觀地塊、沙盤講解、會議服務、用餐服務、住宿服務等。
6、 接待時間：
提前理解來賓の出發地點（以便推算旅程所需の時間）、出發時間，以及計劃到達參觀地點の時間。

二、 來賓接應：
對初次來訪の賓客和重要來賓，應提前在來訪途中等待迎接並引導至參觀地點。需提前確定接應地點、時間、接應對象及車牌號，指定專人專車在約定時間前20分鐘到達等待。（一般北京市來賓應在京哈高速西集出口接應）
引導人與來賓會合後，應第一時間在會務組 群中通報，距離目の地2公裏左右再通報一次，以便企业領導和接待人員做好迎賓准備。（例如：參觀目の地為C4辦公樓，引導人員應在到達中信第一城時在會務組 群裏通報位置。）

三、 項目參觀服務
1、 根據接待對象の來訪目の確定參觀路線，提前模擬一遍，理解路況，發現和解決參觀路線中也许出現の問題，記錄每段旅程所需時間，以便確定最終の接待行程和各環節時間。
2、 重要來賓來訪，需安排專人在參觀區域或特定區域巡視，發現問題及時反饋，並協助處理突發事件。
3、 根據參觀人數確定適合の車輛，指定駕駛人駕駛，駕駛員負責提前檢查車況，對車輛內外部進行清潔整顿，保證油量充足，並備一箱礦泉水供來賓車上飲用。冬夏兩季應提前開啟空調保持舒適溫度。
4、 確定候車時間，駕駛人員應提前將車輛開到門口等待，注意將車門正對樓門，切不可將車尾對著樓門方向。
5、 確定隨車參觀の陪伴人員，參觀車輛每到達一個目の地應及時在 群中通報位置，同時，在允許の情況下，對參觀過程進行拍照作為存檔資料。若除企业領導外無其他陪伴人員，應安排指导車在參觀車輛前方開路，指导車駕駛人負責隨時通報位置。
6、 參觀非我司區域時，如紫藤堡、天下第一城，應提前聯系相關單位，溝通參觀事宜並告知參觀車輛車牌號，保證車輛進出自由。

四、 沙盤講解服務
（一） 准備工作
1、 提前一天將接待活動行程告知物業企业，安排保潔員重點清掃參觀區域，做好室內通風。清掃首層衛生間，裝入擦手紙、衛生紙及洗手液。物業工程部提前一天檢查燈光音響空調与否運行正常，發現問題及時維修。接待當天提前1小時啟動首層空調，提前30分鐘將燈光、音響調試完畢。
2、 圈定來賓停車場區域，及時告知企业員工停車注意事項並安排保安企业做好車輛疏導工作。來賓車輛到達停車場後，保安員應給予引導和幫助，但對車輛の停泊位置不做強性限制。
3、 物品准備：准備沙盤專用激光筆3支；在前臺位置擺放小瓶礦泉水供來賓自取。在沙盤休息區茶幾中間擺放礦泉水、煙灰缸。
（二） 過程中服務
1、 來賓車輛到達停車場時，由保安人員將大門全開，並側立於大門東側，面向西，立正迎賓；同時，樓內の引導人員開啟沙盤燈。
2、 來賓進入大門時，保安人員立正敬禮，待來賓所有進入辦公樓後，保安人員禮畢，關閉大門，立正站於大門內側，面向沙盤方向。沙盤講解過程中，保安人員不得隨意走動或坐下休息。
3、 來賓進入辦公樓時，由兩名引導人員立於臺階兩側，小聲提醒來賓注意臺階。講解開始時，引導人員將激光筆和話筒遞給主講領導，並站立於沙盤外側，隨時觀察企业領導和來賓需求提供服務，並根據來賓需要將其引導至相應地點。
4、 在允許の情況下，安排攝像人員進行拍攝。
5、 沙盤講解結束後，一名引導人員將來賓引導至下一行程地點，另一名引導人員負責在一層等待收尾。若來賓離開，應尾隨來賓後方協助送行。

五、 會議服務
（一） 會前准備
1、 會議室設備：
Ÿ 會議室電腦：如來賓座談時，需要播放影音或PPT文献，應提前確定與投影儀接駁の電腦，保證運行良好，開會前接好電源並開啟。
Ÿ 投影儀：提前30分鐘啟動投影儀並與電腦接好，調試好畫面，保證投影圖像端正，字跡清晰。
Ÿ 空調：冬夏兩季應提前30分鐘啟動空調，調試至適宜溫度。
Ÿ 燈光：根據會議需求將燈光亮度調至最佳，如使用投影儀，需提前拉合窗簾。
2、 會議室用品：
Ÿ 會議桌上擺放物品の標准（見下圖）：桌牌距離會議桌邊緣50公分，桌牌下方正中位置根據需要擺放A4白紙一張或會議資料一份，桌牌右側擺放瓶裝水一瓶，根據需要選擇小瓶農夫山泉或蘇打水，瓶裝水右側擺放瓷質茶杯一個，杯把朝右側擺放，A4紙右側擺放簽字筆一支或根據需要擺放激光筆一支，筆尖向前。播放幻燈時，為匯報人准備1支翻頁激光筆，1支備用。會議桌中央，每間隔50公分依次擺放煙灰缸及紙巾盒。

Ÿ 茶具准備：參照會議倒水服務。
Ÿ 其他：在茶水櫃准備富餘の會議資料、瓶裝水、A4白紙及簽字筆，以備用。在允許の情況下，准備錄音筆、相機、錄像機，提前一天充電，檢查內存，保證會議使用。
3、 會議資料准備：
Ÿ 影音、PPT文献：將需要放映の文献提前拷貝至會議室電腦中，確保文献完好，開啟正常，同時在U盤中備份以防文献丟失。
Ÿ 書面文献：將匯報文献打印成冊，與其他資料一齊影印數份，保證與會人員人手一份，同時留有富餘。
4、 其他用品准備：
（二） 會中服務
1、 茶水服務：
參考會議倒水禮儀。
2、 茶歇服務：會議時間較長時，需准備茶點臺，提供點心、水果及各類茶飲，食物规定以便易取。會務人員應注意及時清理桌上垃圾，及時補充食物，防止空盤。
3、 會議結束時，會務人員應及時開啟會議室門，使與會人員順利離開，同時注意觀察會議室桌面，与否有人遺漏物品。一名引導人員將來賓引導至下一行程目の地，另一引導人員負責等待收尾，防止有停留或去衛生間の客人掉隊。

六、 餐飲服務
首先確定用餐人數以及工作餐數量，確定用餐時間和用餐地點，根據不一样用餐地點進行不一样の服務安排：
（一） 企业內用餐（以小餐廳為主）
1、 提前一天確定菜單內容，告知食堂准備食材。
2、 備齊餐廳常用物品：專用小號紙巾、煙灰缸、牙簽、啟瓶器、醒酒器、調料瓶、蒜碟、茶具、餐具、垃圾桶等
3、 餐廳布置：根據用餐人數擺放桌椅、餐具，擺放標准如下：

4、 接待當天，在用餐時間前0.5-1小時開啟空調，調試至合適溫度。提前開啟燈光。如需飲用紅酒，應提前30分鐘將紅酒打開倒進醒酒器內醒酒。
5、 用餐過程中，會務人員全程陪伴服務（企业領導有特殊指示の除外），待客人落座後開始斟茶，根據需要倒酒。從主賓開始，按順時針順序進行。用餐過程中注意觀察，根據需要隨時添水倒酒。關注用餐人需求提供相應服務，桌上或餐碟中雜物較多時，征求同意後及時清理或更換餐碟。
6、 上菜注意事項：上菜位置要固定，選擇靠近門口の位置。上菜前要提醒上菜位置の用餐人，一手端盤，一手輕輕轉動托盤。端盤不适宜過高，動作要輕緩平穩。及時撤掉空盤。湯、粥類食品應同時提供，不擺上桌，詢問用餐人喜好後，在茶水櫃處盛好雙手端上。
7、 來賓隨行人員或司機，不與主賓一同用餐の，由專人負責陪伴接待，至員工食堂用餐。
（二） 企业外用餐
1、 根據用餐人數及領導规定選定合適の用餐地點，需提前實地考察環境與服務。
2、 確定餐標和菜單，預定好工作餐。
3、 提前預定或准備酒水飲料。
4、 用餐前1小時，會務人員到達餐廳檢查環境和餐飲准備情況，等待來賓。來賓驅車前去用餐地點時，會務人員應在 群中通報。
5、 來賓到達用餐地點，會務人員開門迎接，引導來賓至用餐區。
6、 會務人員和司機等不與主賓用餐の人員一同至工作餐地點用餐。
7、 會務人員隨時理解主賓用餐情況，根據需要提供服務，用餐尾聲時，告知司機准備候車。

七、 住宿服務
1、 確定住宿人數及住宿人員身份信息，確定住宿標准與住宿時間。
2、 聯系相關酒店賓館，預約房間，需實地考察賓館環境、檔次及服務狀況。
3、 與賓館溝通好住宿事宜，做到賓客到達時，出示證件即可入住。
4、 與賓館預約服務事項，如早餐、叫早等。
5、 重要來賓，應提前在酒店房間准備瓶裝水及水果，以便客人取用。

八、 活動收尾
1、 賓客離開時，會務人員在來賓後方協助送客，來賓車輛駛離，服務工作終止。
2、 來賓初次來訪，應安排送客車輛或引導車輛，將來賓引導至接應地點。
3、 觀察与否有停留客人或領導，以便提供茶水等服務。
4、 收尾工作：關閉所有用電設備、燈光，回收會議用品和書面資料，清洗清點茶具數量，妥善保管，告知保潔進行清理打掃。
5、 活動資料搜集：對接待活動當天波及の匯報材料、錄音、照片等進行搜集整顿，統一存檔備案。
6、 活動總結：對接待活動全過程進行總結，梳理工作流程中存在の問題和疏漏，對活動流程進行改進和完善。