外宾接待流程.docx

外賓接待流程一、 確定接待內容接待活動前一天需明確如下事項，以便安排後續工作：1、 接待對象：掌握來賓信息，包括姓名、所屬單位、職務、人數，与否有隨行人員或司機。2、 接待人員：確定接待活動中領導名單，包括集團領導和企业領導。根據服務內容和分工確定所有服務人員名單，建立會務組 群，以便隨時通報接待行程、進展及變更事項。3、 來訪目：理解來訪目，以便有針對性安排接待流程和所提供服務。4、 參觀地點及接待行程：確定來賓參觀地點以及整個活動過程行程安排、參觀順序及時間節點。5、 服務需求：確定整個接待過程中所需要服務內容，如接送服務、參觀地塊、沙盤講解、會議服務、用餐服務、住宿服務等。6、 接待時間：提前理解來賓出發地點（以便推算旅程所需時間）、出發時間，以及計劃到達參觀地點時間。二、 來賓接應：對初次來訪賓客和重要來賓，應提前在來訪途中等待迎接並引導至參觀地點。需提前確定接應地點、時間、接應對象及車牌號，指定專人專車在約定時間前20分鐘到達等待。（一般北京市來賓應在京哈高速西集出口接應）引導人與來賓會合後，應第一時間在會務組 群中通報，距離目地2公裏左右再通報一次，以便企业領導和接待人員做好迎賓准備。（例如：參觀目地為C4辦公樓，引導人員應在到達中信第一城時在會務組 群裏通報位置。）三、 項目參觀服務1、 根據接待對象來訪目確定參觀路線，提前模擬一遍，理解路況，發現和解決參觀路線中也许出現問題，記錄每段旅程所需時間，以便確定最終接待行程和各環節時間。2、 重要來賓來訪，需安排專人在參觀區域或特定區域巡視，發現問題及時反饋，並協助處理突發事件。3、 根據參觀人數確定適合車輛，指定駕駛人駕駛，駕駛員負責提前檢查車況，對車輛內外部進行清潔整顿，保證油量充足，並備一箱礦泉水供來賓車上飲用。冬夏兩季應提前開啟空調保持舒適溫度。4、 確定候車時間，駕駛人員應提前將車輛開到門口等待，注意將車門正對樓門，切不可將車尾對著樓門方向。5、 確定隨車參觀陪伴人員，參觀車輛每到達一個目地應及時在 群中通報位置，同時，在允許情況下，對參觀過程進行拍照作為存檔資料。若除企业領導外無其他陪伴人員，應安排指导車在參觀車輛前方開路，指导車駕駛人負責隨時通報位置。6、 參觀非我司區域時，如紫藤堡、天下第一城，應提前聯系相關單位，溝通參觀事宜並告知參觀車輛車牌號，保證車輛進出自由。四、 沙盤講解服務（一） 准備工作1、 提前一天將接待活動行程告知物業企业，安排保潔員重點清掃參觀區域，做好室內通風。清掃首層衛生間，裝入擦手紙、衛生紙及洗手液。物業工程部提前一天檢查燈光音響空調与否運行正常，發現問題及時維修。接待當天提前1小時啟動首層空調，提前30分鐘將燈光、音響調試完畢。2、 圈定來賓停車場區域，及時告知企业員工停車注意事項並安排保安企业做好車輛疏導工作。來賓車輛到達停車場後，保安員應給予引導和幫助，但對車輛停泊位置不做強性限制。3、 物品准備：准備沙盤專用激光筆3支；在前臺位置擺放小瓶礦泉水供來賓自取。在沙盤休息區茶幾中間擺放礦泉水、煙灰缸。（二） 過程中服務1、 來賓車輛到達停車場時，由保安人員將大門全開，並側立於大門東側，面向西，立正迎賓；同時，樓內引導人員開啟沙盤燈。2、 來賓進入大門時，保安人員立正敬禮，待來賓所有進入辦公樓後，保安人員禮畢，關閉大門，立正站於大門內側，面向沙盤方向。沙盤講解過程中，保安人員不得隨意走動或坐下休息。3、 來賓進入辦公樓時，由兩名引導人員立於臺階兩側，小聲提醒來賓注意臺階。講解開始時，引導人員將激光筆和話筒遞給主講領導，並站立於沙盤外側，隨時觀察企业領導和來賓需求提供服務，並根據來賓需要將其引導至相應地點。4、 在允許情況下，安排攝像人員進行拍攝。5、 沙盤講解結束後，一名引導人員將來賓引導至下一行程地點，另一名引導人員負責在一層等待收尾。若來賓離開，應尾隨來賓後方協助送行。五、 會議服務（一） 會前准備1、 會議室設備： 會議室電腦：如來賓座談時，需要播放影音或PPT文献，應提前確定與投影儀接駁電腦，保證運行良好，開會前接好電源並開啟。 投影儀：提前30分鐘啟動投影儀並與電腦接好，調試好畫面，保證投影圖像端正，字跡清晰。 空調：冬夏兩季應提前30分鐘啟動空調，調試至適宜溫度。 燈光：根據會議需求將燈光亮度調至最佳，如使用投影儀，需提前拉合窗簾。2、 會議室用品： 會議桌上擺放物品標准（見下圖）：桌牌距離會議桌邊緣50公分，桌牌下方正中位置根據需要擺放A4白紙一張或會議資料一份，桌牌右側擺放瓶裝水一瓶，根據需要選擇小瓶農夫山泉或蘇打水，瓶裝水右側擺放瓷質茶杯一個，杯把朝右側擺放，A4紙右側擺放簽字筆一支或根據需要擺放激光筆一支，筆尖向前。播放幻燈時，為匯報人准備1支翻頁激光筆，1支備用。會議桌中央，每間隔50公分依次擺放煙灰缸及紙巾盒。 茶具准備：參照會議倒水服務。 其他：在茶水櫃准備富餘會議資料、瓶裝水、A4白紙及簽字筆，以備用。在允許情況下，准備錄音筆、相機、錄像機，提前一天充電，檢查內存，保證會議使用。3、 會議資料准備： 影音、PPT文献：將需要放映文献提前拷貝至會議室電腦中，確保文献完好，開啟正常，同時在U盤中備份以防文献丟失。 書面文献：將匯報文献打印成冊，與其他資料一齊影印數份，保證與會人員人手一份，同時留有富餘。4、 其他用品准備：（二） 會中服務1、 茶水服務：參考會議倒水禮儀。2、 茶歇服務：會議時間較長時，需准備茶點臺，提供點心、水果及各類茶飲，食物规定以便易取。會務人員應注意及時清理桌上垃圾，及時補充食物，防止空盤。3、 會議結束時，會務人員應及時開啟會議室門，使與會人員順利離開，同時注意觀察會議室桌面，与否有人遺漏物品。一名引導人員將來賓引導至下一行程目地，另一引導人員負責等待收尾，防止有停留或去衛生間客人掉隊。六、 餐飲服務首先確定用餐人數以及工作餐數量，確定用餐時間和用餐地點，根據不一样用餐地點進行不一样服務安排：（一） 企业內用餐（以小餐廳為主）1、 提前一天確定菜單內容，告知食堂准備食材。2、 備齊餐廳常用物品：專用小號紙巾、煙灰缸、牙簽、啟瓶器、醒酒器、調料瓶、蒜碟、茶具、餐具、垃圾桶等3、 餐廳布置：根據用餐人數擺放桌椅、餐具，擺放標准如下：4、 接待當天，在用餐時間前0.5-1小時開啟空調，調試至合適溫度。提前開啟燈光。如需飲用紅酒，應提前30分鐘將紅酒打開倒進醒酒器內醒酒。5、 用餐過程中，會務人員全程陪伴服務（企业領導有特殊指示除外），待客人落座後開始斟茶，根據需要倒酒。從主賓開始，按順時針順序進行。用餐過程中注意觀察，根據需要隨時添水倒酒。關注用餐人需求提供相應服務，桌上或餐碟中雜物較多時，征求同意後及時清理或更換餐碟。6、 上菜注意事項：上菜位置要固定，選擇靠近門口位置。上菜前要提醒上菜位置用餐人，一手端盤，一手輕輕轉動托盤。端盤不适宜過高，動作要輕緩平穩。及時撤掉空盤。湯、粥類食品應同時提供，不擺上桌，詢問用餐人喜好後，在茶水櫃處盛好雙手端上。7、 來賓隨行人員或司機，不與主賓一同用餐，由專人負責陪伴接待，至員工食堂用餐。（二） 企业外用餐1、 根據用餐人數及領導规定選定合適用餐地點，需提前實地考察環境與服務。2、 確定餐標和菜單，預定好工作餐。3、 提前預定或准備酒水飲料。4、 用餐前1小時，會務人員到達餐廳檢查環境和餐飲准備情況，等待來賓。來賓驅車前去用餐地點時，會務人員應在 群中通報。5、 來賓到達用餐地點，會務人員開門迎接，引導來賓至用餐區。6、 會務人員和司機等不與主賓用餐人員一同至工作餐地點用餐。7、 會務人員隨時理解主賓用餐情況，根據需要提供服務，用餐尾聲時，告知司機准備候車。七、 住宿服務1、 確定住宿人數及住宿人員身份信息，確定住宿標准與住宿時間。2、 聯系相關酒店賓館，預約房間，需實地考察賓館環境、檔次及服務狀況。3、 與賓館溝通好住宿事宜，做到賓客到達時，出示證件即可入住。4、 與賓館預約服務事項，如早餐、叫早等。5、 重要來賓，應提前在酒店房間准備瓶裝水及水果，以便客人取用。八、 活動收尾1、 賓客離開時，會務人員在來賓後方協助送客，來賓車輛駛離，服務工作終止。2、 來賓初次來訪，應安排送客車輛或引導車輛，將來賓引導至接應地點。3、 觀察与否有停留客人或領導，以便提供茶水等服務。4、 收尾工作：關閉所有用電設備、燈光，回收會議用品和書面資料，清洗清點茶具數量，妥善保管，告知保潔進行清理打掃。5、 活動資料搜集：對接待活動當天波及匯報材料、錄音、照片等進行搜集整顿，統一存檔備案。6、 活動總結：對接待活動全過程進行總結，梳理工作流程中存在問題和疏漏，對活動流程進行改進和完善。