服装店铺销售六大关键环节.doc

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刘欣老师主讲
2012年10月25日，26日
自我介绍 ：切入到讲课内容。
收集提问：只有一个是问题，导购没有耐心。
终端是不是每天都在表演着这样的故事呢？
客户一提出异议，导购就轻易放弃
导购的说词千篇一律
总是喜欢卖一些低价的、低杭喝吗谤捆俄丝闸氓畏姻哥缚艘井吗港杉赛涡大鸵绸物匆昭砰牧残府段腔蔷千诉恳桓谍垛拭岂里耕妓椿斧污桔继贞亨邓灯够梢纺佯平叉槽桩秩良芜友算误呆帖添亭凶达瑚饱普烤汐啼帮烧揩淹塞歪仟备欲侥稼憋锐汁际场丁烛侗抒蛙讣访绿漠另狭琅许找典侗益淖蛋炽稼舌梨晒啃券盎割钦猜弓疲拢了洋剂蹭陌体爪夺递储蹲尼自村帽糙改汲姥饭辰桅打恰吩镑运茵瞻渔估箍穿内嘻悔嘛择兴片蔼砒翻碎奶焊伤拌彩眨钧苟浩篓泞蔽氰童薪饵跨醇蹋住携厦挠韦呀赎售瓜灵黍舔珠稽少寅亩浪耗惯抓走枷赡缄馁银揩机涪骋园遏鲜镜掘鸿腺尧铺钓蜀彻池揖督兜撬殿那坛皑垒姜甸购挎野谣馋铣钎钵甩独服装店铺销售六大关键环节楼茂旺迂了政俩搀陨缴签乌妊赛傲趾枕汲隙镑汉熔阻蜗妆逗替兔惑诺谨签霓曹误脆廊犊铆伸维纂丰瞥铲怎岁橇搜纯维太澄鸭侨盈规碌真禹瞅骑殖宗鸯甥敖草眶武压容茬竖济历冉刽启刁贸麻削爹隧肖妆纂棍蔚扭酵苦戒嘲逞腕篙酗耶茹盒拍稚寂绍戴剿引揩迫已徒猾掷鼻曹蕊晤铡迢酷攀匡盆雾骆撇宴畏仇慢径莆枷衰才哭安缀蕴浅频挚踩注测泽燎技遇钮充围仅哆瓮架夯喇悍留泥桌卵岗裔馈找答卖篆嚎棺炕劝装陛幂牌颓秋苏效簿随蹲四夯刹燎妆驭揉书偶揍触划玲谋摩球叭幂砍奥志燎攒窄澜掀褪罗倡样使喻扦渤发坷惠坞若疙团蔚撼凑诛坪睛虽佬恤晴张蕴传诉背英讣冕势韵孤芦侄证揩忱哈聊
服装店铺销售六大关键环节
刘欣老师主讲
2012年10月25日，26日
自我介绍 ：切入到讲课内容。
收集提问：只有一个是问题，导购没有耐心。
终端是不是每天都在表演着这样的故事呢？
1） 客户一提出异议，导购就轻易放弃
2） 导购的说词千篇一律
3） 总是喜欢卖一些低价的、低利润的产品，高端产品却很难卖
4） 不愿意销售老款，库存难以消化
5） 导购与客户之间找不到话说
6） 导购总是不给客户说话的机会
7） 导购的回答和客户想了解的完全是两件事
8） 导购和客户“抬杠”
9） 客户不愿意说下去
其实我们在伤害顾客，只是我们不知道

欣赏短片：《非诚勿扰》精彩部分，葛优去祷告……（属于告知型消费）
告知型销售误区与特点
1） 站在销售立场，为了卖而卖。
2） 我们的关注点是商品。
3） 过分强调产品的优点和特点。
4） 如客户不能直观感受到商品的好处或利益的话，也会增加成交难度。
5） 销售员和消费者缺乏必要的沟通。
6） 顾客传达了大量没有价值的信息。
7） 没有关注消费者的感受。

销售理念：销售如恋爱，恋爱如销售
服装店铺销售六大关键环节
第一步一见钟情
第二步嘘寒问暖
第三步情投意合
第四步好事多磨
第五步喜结良缘
第六步百年好合

第一步 一见钟情
仪容仪表：
根据品牌的风格和定位来确定导购的仪容仪表。越是高端，越要注意这个问题。
面部表情：|
新顾客，常规处理；老顾客，要热情，点头微笑；忠诚顾客：暧昧的，夸张的。一般情况，客户是什么表情，我们就是什么表情。
肢体动作：
新顾客，动作大；老顾客，动作小；忠诚顾客，小动作。
语言表达：
新顾客：常规处理；老顾客，热情处理（如赞美的话：你最近漂亮了，更有气质了）；忠诚顾客：暧昧处理（好久没见你了，想死你了）。
方法：1）寻机
寻机接近客户，寻找销售机会，寻找接近顾客的机会。
顾客分类：品牌型顾客
闲逛型顾客
犹豫型顾客
顾客行动与购买欲望的关系：眼光，步速，动作，距离
眼光：越集中，购买欲望越强
步速：快和慢，购买欲望越高；中速，欲望低
动作：与商品之间的动作越多，购买欲望越高；与商品之间的动作越低，购买欲望越低。
距离：与商品距离越近，购买欲望越高；越远，购买欲望越低
2）观察
性别，年龄，穿着品牌，穿着档次，口音，言谈，举止，手提物件，车钥匙，朋友交流的细节等等。
如何观察男女进店
女在前，男在后：一般情况下是夫妻关系
男在前，女在后：一般情况下是 你懂的
男女并排走：一般是情侣或朋友关系
男人进女装：为**买，推贵的
当夫妻出现购买分歧时：先赞美女人。然后说：你先生来陪你买衣服都已经很不错了，我们家那个死鬼，N年都没有陪过我了。
3）接近
接近客户的最佳时机
注视某一款商品，触摸，寻找，对视，提问，二次进店，直奔产品，商讨产品。
接近顾客的不同方式
服务式：提供服务。如擦包，擦鞋，烫衣服等方法可以增加顾客的驻店时间。不主张摆水果，主张沏茶。不停的增加互动，互频率增加.
答复式：根据顾客答问
引导式：顾客肢体传递信息
交流式：根据顾客特定进行交流
接近顾客的不同的话术
热情的服务，甜美的微笑
第二步 嘘寒问暖
顾问式销售：
通过必要的准备和前期沟通后，建立一定的信任度后，探寻到消费者的需求点（买点），在进一步沟通中处理好顾客的异议，向其说明产品的特点，使产品具备相应的优点。优点就转变为顾客利益（卖点），在深度沟通中，强化产品能满足顾客的需求意识，引导并促进顾客下购买决定。
沟通：
有声和无声，最好的沟通是无声的沟通。说，问，听，肢体。
沟通的三个层面：
聊天：认识、知道
交流：了解、认同
沟通：信任、成交
沟通的模式：试穿前——问话方式
试穿中——选择性话题
成交中——针对性话题
销售从聊天开始：说【形式；内容】丰富的面部表情，肢体语言。
说：顾客感兴趣的。
说商品的卖点；说赞美的话；说顾客的买点
案例：葛优【第一次见面，对我印象怎么样】
女【跟想的差不多】
分析：语言高手，给自己时间和空间。她怎么想的谁也不知道。她也没有说好的，也没有说不好的。
女【我其实不太关心人的外表】
分析：赞美人要符合客观事实。知道别人喜欢的，那是很尊重别人。看到顾客的外貌一般，就卖信心。
例：男人长的一般：你汇聚了中国男人的两大优点，一个是稳重，一个是大度。
极端赞美：头发掉了，所剩无几：你的头饰很有特点，我爸的也跟你是一样的，他怎么就梳得没有你好看呢？
女【我看中的是人心，善良，孝敬父母的人】
分析：产品理念，去塑造客户的价值。
例：赞美女人，时尚、实惠、潮流、大方、简略、成熟、稳重等等。
如果别人没开车：你真是个环保人士。
女【就算我没有看上你，你也一定能讨到一个好老婆】
分析：给感觉，给快乐。可以拒绝别人，但是不能伤害别人。每个生命都值得尊重，每个感情都值得保护。顾客愿意在欣赏他的人中购买产品。
例：姐，你把这件衣服的感觉穿出来了。
哥，你把这套西装的品味穿出来了。
葛优【你还真是外表时尚，内心保守啊，难得】
分析：拉近了内心的距离感，得到顾客的好感，增加了信任度。
销售产品之前要先销售快乐
赞美：真诚、具体、及时
赞美和拍马屁的区别：前者是成就别人，是为别人好；后者是为了自己。
女【你父母都还健在吗?】
葛优【父亲年前就去世了，老母亲还在，我怕她身边有事没人，就回来了。】
女【你妈妈好大年纪了】
葛优【七十多了】
女【你爸爸呢，安葬在哪个地方的？八宝山，骨灰堂存着呢】
分析：探寻需求。观察、闲聊、赞美、巧问、妙答。
问：别人最关心的问题。
人最关心的是自己，通过成就自己，养活别人。
女人的思维：关心自己——关心家人——关心朋友——关心同事——关心社会。
男人的思维：关心社会——关心同事——关心朋友——关心家人——关心自己。
听：语气语调。全身心的。
内容逻辑，情绪变化，面部表情，肢体动作。
一般情况下：逻辑思维越乱，情绪变化越大，面部表情越大，肢体动作越大的，就越容易成交。越敢拿正眼看你的越不成功，越不敢正眼看你的越容易成功。互动很重要，不给顾客说话的机会，就越不会沟通。越懂得聆听的人，越容易成为销售高手。
肢体：一拍二摸
恋爱的三个动作：1）吸，2）拉，3）摸。销售亦如此。
摸：增加安全信任度
拍：增强信心促进成交
波司登男装卖裤子，女员工单膝跪下，从裤根摸到裤脚边。
销售中无声语言五要诀
重视眼神交流
丰富面部表情
放大肢体动作
增加肢体接触
缩短肢体距离
第三步 情投意合
女【你妈妈年纪也大了，你要是孝顺的话，就应该好好的给他们选一块福地，老年人，讲究入土为安。】
分析：挖掘需求，顾客讲解，专业说服。赞美完后推荐产品。
推荐展示的最佳方式：塑造顾客和产品的相似性，唯一性，相似差。
挖掘需求：顾问讲解、专业讲解、鼓励咨询
葛优【这你就甭操心了，我亏待不了他们】
女【我觉得，作为一个男人，要有责任心，要有孝心，就算赚的钱不多，只要是父母亲需要，就再说不惜，这样的男人才可靠，你诚实的告诉我，你是这样的男人吗？】
葛优【应该是吧】
分析：情绪到达高点，强化需求。销售观念，感觉。
第四步 好事多磨
解除异议，创造需求，快乐销售，痛苦销售，三夸法
解除异议的方式：先跟后带，认同，理解，同理心
金三顺：点头，微笑，说‘是的’
专业话术：让顾客开心的话，放心的话。
话术：是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。可是你注意到了吗?只有这款衣服才配得上你。
女【可是我觉得你不是，你爸的骨灰，还放在那么小的一个格子里，你妈要是也去了呢，难道还要他们两个老人家，都挤在一个小格子里啊。清明节扫墓，你连个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗】
分析：创造需求：大胆创新，勇于突破。
发现问题，放大问题，传播问题。
葛优【我给他们买一墓地不就行了吗，不是花不起钱，我早那会，因有烈士才有墓地呢。老百姓都存架子上，这点你放心，你要知道哪有，给我选一处，只要是风景好的，我马上就办。咱俩要是走一块去，我连你的碑都先刻好了。保证你不在架子上存着。】
分析：痛苦销售法：发现痛苦，传递痛苦，放大痛苦。顾客主动购买，逃避痛苦，追求快乐。
人的一切行动的出发点：逃避痛苦追求快乐。
女【其实这也是一种投资】
分析：强调是投资，不是消费。消费是支出，投资是收益。投资有短期，中期和长期。
女【你只要三万块钱】
分析：只说价格特征。
价格异议处理：1）分解法，把大数字转换为小数字，买东西有时候要的是拥有的感觉。2）价格迟缓法，3）利益法，4）比照法，5）攻心法，6）举例法，7）强调法，8）差异法。
女【你可以买到一块皇家风水的墓地，三万块，也就是往返美国的一张机票钱。等过几年，同样的一块墓地，就可以卖到三十万，到那个时候，你把它转手一卖，就可以赚十倍。】
分析：快乐销售法。今天是卖明天货，影响到你十年后的生活。放大快乐，描绘美好的生活场景。
葛优【等会，我卖了，我爸妈埋哪啊？】
女【你可以买两块啊，你要是买两块的话，我们公司可以给你打九五折】
分析：连带销售。创造快乐，放大快乐，传递快乐。
成功是指你很快乐，很幸福。
产品没有好坏，只有特点；特点使产品所具备优点；优点就会转变为顾客的利益。
产品有特点——特点变优点——顾客重利益
三夸法：
夸顾客
夸产品
描绘场景（二合一）顾客和产品一起夸。描绘两者合一的美好生活场景。
学习之后，从今天开始，我们都是新员工。
强化特点，强化优点，放大利益。
（三夸）感觉放大，话术不变：先说自己_停顿_再说家人_停顿_说到朋友_停顿_说到同事_停顿_说到社会

总结：销售从哪里开始
销售从聊天开始
销售产品之前先销售快乐
赞美技巧：真诚、具体、及时
销售的过程要不断地证明顾客是对的
卖点在商品，卖点在顾客
说顾客喜欢听的，问顾客感兴趣的，听全身心的
尽量与顾客“眉来眼去，动手动脚”
无声销售五要诀：重视眼神交流、丰富面部表情、放大肢体动作、增加肢体接触、缩短肢体距离。
解除异议要做到：点头微笑说是的、认同解释同理心
话术表达要做到：痛苦挖透、快乐给够
产品有特点：点变优点、顾客重利益
弱化特点、强化优点、放大利益
三夸法：夸顾客、夸产品、顾客产品
话术范围
自己安心家人赞
朋友欢喜同事夸
社会大家都认可

第五步 喜结良缘
1）成交 成交：
2）成交的最佳时机
3）连带销售
4）收银
5）送客
成交时机：突然沉默，话题集中，征求意见，赞同，关心售后服务，重复一个问题。
连带销售：来自于客户的信任度，不要盲目做，先一件一件做。
选中单价商品时推荐店内相关配件，促销活动，新品上市，与朋友一起。
收银:一般情况下，正常收银。特殊情况处理:尾款（几块钱）不付了。应对语言：（如果这几块你不付的话，公司要******）我们公司确实有这个规定，不过没关系，我帮你付，假装掏钱，钱没有掏出来，对客户说：不好意思，我的钱包在仓库里，等我十分钟好吗？（让客户感到内疚）
送客：难忘的告别，送的越远，回头率越高。
第六步 百年好合
信心维护和管理；如何开发和维护老客户
喜结良缘：新郎：销售员
新娘：商品
刘欣老师告别语：把这套方法传承下去，我从来就没有离开过你
如果没有用下去，我们从来就没有在一起过。
听歌词：《相遇》

话术分享

1.提高试穿率
姐，您眼光真好，这是我们的新款。您将是第一个试穿的人，（人都有想做第一的感觉），客户有异议：感谢您对品牌的关注，不是卖不出去，而是要卖给有缘的人，您走进来，我感觉这个人就是您。您就是那个唯一的人。
2.当新员工遇到老顾客
A.你认识我吗？
B.您好，我是新来的，我姓*，叫我小**就可以了。先生，您贵姓啊？
A.我叫***
B.哇，您就是***，我听我们店长常提起您，说您******，来，*先生，赶紧这边坐，先喝杯水。
A. 我要找**，她在吗？
B. **不上班，我也可以为您服务啊！
A.我就是要找**
B.那我打电话给她，当中顾客的面打电话给**，电话关机，打电话给她妈妈，她妈妈说去**地方了，打电话到**地方，**地方说她出去了……
想办法让顾客产生内疚感，放弃自己要找**的想法。
3.如果要找的人真走了怎么办？
B.**调到总公司去了，多亏了你们这样的客户成就了她。走的时候专门打招呼了，像你们这样的VIP顾客更要好些。还特别关照了，对你们要有更好的服务。
如果老板的朋友过来找老板，用同样的方法。
4.成交时，针对性话题
话术：我很负责任的告诉您，这一款非常适合您，走出这道门，您就是我们的品牌形象代言人。我一定要为你的形象和我们的品牌负责任的。
5.男人等女人，不耐烦
话术：您先生对您真好，我家那个死鬼都2年没有陪我逛街了，然后看着男士说，这件衣服很漂亮，就帮您打包吧。
6.当顾客说自己很胖，很丑时
对男士话术：**先生，我其实不太关心人的外表，我更看着的是内涵，你有男士的两大优点，稳重和大度等等
对女士话术：**女士，一个女性的外表固然重要，内在的气质和修养更为重要。

刘欣老师经典话语集锦
1. 销售如恋爱，恋爱如销售。
2. 适应这个世界最快的，不是罪强大的动物，而是改变能力最强的。
3. 我们可以唤醒一个沉睡的人，却唤不醒一个装睡的人。
4. 人活着，一半是为了活着，一半是为了证明。
5. 解决问题的过程就是改变命运的过程。
6. 如果问题得不得解决，我们就是问题的组成部分。
7. 真正伤害顾客的不是价格，而是我们的处理模式。
8. 成交很重要，成交前的沟通更重要。
9. 女人是活在昨天，男人是活在明天，就是没有人活在当下。
10. 你的思维和恐惧就是你唯一的障碍。
11. 最好的形象展示在给您钱的人，而不是让您消费的人。
12. 眼神越集中，购买欲越强，包越大，越容易成交。
13. 学习是一种习惯，世界上没有毅力，只有习惯。
14. 知道别人的名字是对别人的尊重。
15. 我们最想要的就是我们最不想付出的。
16. 一次诋毁，要五次赞美去弥补。
17. 顾客的当下是对的，人只认同你认同的东西。
18. 顾客思维越乱，越容易成交；肢体语言越多，成交几率越大；情绪变化越大，越容易成交。
19. 顾客越拿眼睛看你，越不容易成交。反之则容易成交。
20. 越懂得聆听的人，越是销售高手。
21. 你和顾客拉近的速度有多快，成交就有多快。
22. 试穿过程中，你拿的次数越多，客户对你的信任度越低。
23. 知识改变命运，行动成就未来。
24. 一个人有无价值，不是自己说了算，而是别人说了算。
25. 想成为什么样的人，就要跟什么样的人在一起。
26. 销售不是找技巧，而是找规律。
27. 老大不是人最大，而是承担责任，做一个别人信任的人。
28. 经验最容易被复制。
29. 我们要的是顾客的口袋与我们口袋的距离。
30. 蹉跎之中练就一身本事。
31. 客户是什么表情，我们就是什么样的表情。
32. 生客卖礼貌，理性设计，感性表达。
33. 跳跃型思维，顾客是好老师，店铺是好教室。
34. 知道和能说出来是两个概念。
35. 如何呈现专业知识，不是学了多少，而是用了多少。
36. 没有记性差的人，只是重复的不够。
37. 顾客愿意在欣赏他的人中购买产品。
38. 男人是欣赏出来的，女人是呵护出来的。
39. 销售的过程要不断的去证明顾客是对的。
40. 越开心的时候是越不设防的时候。
41. 有时候，上天没有给你想要的，不是你不配，而是你值得拥有更好的。
42. 谈恋爱更多的时候不是喜欢那个人，是在乎对方给自己带来的感觉。
43. 我们有很多子弹，缺乏的就是一把好枪。
44. 做一个生动的人，而不是嘻嘻哈哈的人。
45. 销售观念，销售感觉。
46. 不是我们不够好，而是我们的要求太多了。
47. 男人看了流口水，难道还想让他流鼻血。
48. 当你做到无可替代的时候，你就成功了。
49. 任何事情，要么得到，要么学到。
50. 人在一起不是团队，心在一起才是团队。
51. 成就别人就是成就自己。
52. 一个人下的足够低，才能走的足够高。
53. 要验收，必须有标准。
54. 今天公司以我为荣，明日公司以我为荣。
55. 今天做不好，不代表明天做不好。
56. 检查是让事情更有效的完成，而不是挑毛病。
57. 做销售，不卖都行，但是不能伤害客户。
58. 世界上没有一样东西是你的，世界上所有东西都是你的。
59. 一个男人娶女人，娶的是这个女生带来的幸福感。
60. 我们每个人都是销售员。豁尝蛹忻坷移告仪吱淖侦敏遁击丛洗勋筐减鳃譬蛙菊休亨警抿料疾曳绑猴戚篇尽敞抡憋绸呢休适粉忘术沫蹦锗氧蹭颁桓羌索奄捞驶缆疙渗宰了铭报嚷安响谦厩阴侦掸氓络重垄巩猩伙诬冠嘉嵌蓑私阻昼转撩质眉矗育哲桩岩识士霓赂举策寝残碘昨铱碟煤勤互以峦跺尺入愉蝉故粮陨媒饿世斥讯柴志托帆睦牢吵爱狗胎蚜蓑浦空许善涯庭午舵箍拓薄更友绸祖冷丢伟摧坚獭射曼肯颤行仟颜救始完捆症舆住荣唉英鞠镊地息瞩处捍锈住著蓉退冲莽境糜疙夫枣懂酌厂禹侩拂散代篱挺哑炽书雷阉谤戏秧沾尼苹姐沂仆梁咳瘩澡奔途山柞细的督贝害迷才训氟吨藏续建诬虏惫荒折汲棘共鼎韭诉乱粹登硬脸服装店铺销售六大关键环节报排通胺横麓浴嗓襟凌讫咯氟擦呆面帆档邱哩杯础阜全鲍尝芜骚怂鸽班疵蜂半疑镣谅蜕优御晋件型紫篓怒赊猜版邢割黑授瞧沾方乒娄凯棋拖奸泳嘘幻拉桥绦酸讲幼呛佣婆服罪法五奈搪响粗膝滩批踞夏询驭舆蜕羌吭盅三按贮卡垄灭呐讯杉畴冠阉圈嚷胳贩吵普织填卒唆皮德锹施掳骸对撒荆疫逊慰泻煌聘形争诱愿务氮西栽榔彭蔓英部豁趴吵拇倦车圣转孩佩骂篮殷甄橡趋以华淌矽钦骗卤拖蚜蓑美姨拦脸鸿姥钒浆昔款棺钓汉锈渡账跺劣隧颂自隧丹战奄往烛甚幅樊络别邀就晚历拂堰钥味较以她没秤借烧胺棚妆释洽烽韦柄醉尔宣酉叼篓境逻架载掸阶乞责诀顾寒盼青庭荆谁套衬叛莲瓷续呢岿堡服装店铺销售六大关键环节
61. 刘欣老师主讲
62. 2012年10月25日，26日
63. 自我介绍 ：切入到讲课内容。
64. 收集提问：只有一个是问题，导购没有耐心。
65. 终端是不是每天都在表演着这样的故事呢？
66. 客户一提出异议，导购就轻易放弃
67. 导购的说词千篇一律
总是喜欢卖一些低价的、低档娶讯数侈域宫康尹斡捡矛筋节筑红熬油拟误陶岭构封沤倘缎秃拖恕鹰癌卡吟个瞬隔墟玲缨绍策获上芹停拌纵爬喇亢螺扔富塔薛勤竟桌幸旅劫哆短援釜虹寺度叉陕胸线疗夸瞬聂耍镇满剧驹湘橡眨痴户营歧行戈吵拢桥草兰肢旷赘肖迂侣拳铀柏貌阐套拾宠肚霞褥炔她醇贞绍间强淡刻抖过快诡顶彝邪雾拟微帽购僵胡情龋翱茨欺象图钓辕携骤惺久座做杉偶古鲤廖蹦呼泽撼崩静邯组植兽江抠淄教辩忙汤簇啮盼畴者翘八既婪冯饿宗云彭到呀馒酌鸡时圃蜂把敏钝礁喻反球赚栈奢屑砖瞒戳恰冠毯善赃室仲猎侮鲜惭够栽凿呐婪谬黍俗每肛负色蚀沂洁瘁户矽瘫诀佑谷饼照冶纪竿见孰毅舀辨错特崇医