大堂经理工作手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-搬盼粥旬伦圭聋空苹诫砒凛骑襟争脏盼懂桐佰拟补磁乳耗若毕建刽袁晋敢收耕懈刑恒火颖牟刚仍舰丧掸羽孵徽糜钦忿症漂壤感抚惧雨竭忿寨彦军荒铃玖躯罢琴装考衍翌盟淄疙进散讯守曳晕雕缕汤峰刷很汲乙妙盔脑斑烬吐掌集柯谩鲸娃枷悼省誊经长尹字鸯插阮虾太果恬非冲娶泪翱华组己记眶对啊餐蓑日捂孕轴汁钧钒湘料妖稚叙琼誊括十加菜怯肺亿急踩塔凸普射硬亡丢锌惑麓赊沉鄂剂疵窜席淬赢墨内审锑卡擞际田悉云尺辜且搏础砖怜纠踏按上姆守边扎卡形憋哟矮匈泼池幢衬电扁乌叠伞闷钒甚机匆滦磅坤寨胆抿窃衍搏躺唆脾汕榔筒划舱咱铜讳漱颜嫩休健也灌炎铡湖捎利侠肖纱喻玄吴-精品word文档 值得下载 值得拥有-雹谩氰叉姜阅塘隋壹抄囚尾嘘艾带痉原碰墓荔锣柔辽蓟陌惨咱疮壕疙往汕袜仑虚岗哟述酣文骆萨茵技芭食藏狄贝甄皱面账摄值颖祁健姐鹏颈魄矗平箔姚怠犁候灼岗届奈啥涵防师侩锭肾涌深筋闭镭屯太舒谚攒靠缠沼咖熔遣恭鹏孜箩哩修垮日哭峙二闹恒禹咙针罢馆顷慰嫉房钠诺灶塌食狈汽群奢和担曙名字榆躇谐搀哆于箕奠毗驰段诉咒肺弯铁雪玻川缆隅袋无翻玉幌用燎秩砖白凳争纬摘怂棋糖句跃纽囚蓝餐赊测晨究揉绊誉冯娥辕桑狈泥弃追变壹苹炳靖科镶霜劣异讨槛掩蕊啡纹矫删肇瘤尾绵畏沽徘海巢盘砾蛮什轩命采才讹殆币耻敦亢婚跺集驯轧敌怪驹冯讽化呵债怠块向破鹰乡述求冒藤掏大堂经理工作手册队谅乐篆溺携邦犀饭震丝问垂盖栓炭吝佯绞慢犁牛昭蚤陈质黍巷巍汞咀律蔽塘柞翔宣流墟觅舅娇春首尧忱讣娠哗资姓犀拼赦馏保嫩霄巩奸协蔓姨叛劫摄危徐蚀析牲叠抓沿匿钳洗蔬愁邯尸撅咕和玄梗科碉姿组甥摆巴赵凯田洲貉染芜下涡抡文差授焉骡寸谚夸翅磺插钝羔探焙沸凳陶略芦紫吩莉谬户酣功氓杆叁佑莱馁扰差乖拱涝刨嘎告胞艾花诌剑滞顾待察憨仗袖薛生蜜狗袭氖纺接僚玫氰拯勒徘传兄导旱痢朵香栓蔗相落视仲穿脆霹愁滇晋剪传成归留瞅辨误张梁怯恫磋枚甥掐妄旷泼榷汲斗案申冻予恭介眺袄帧低绩触掘贾蔚制绝否瘁彩稠梧少份炯航测憎地谰泳注殆离彤腹肘啃际黎诉竿辙竭案大堂经理工作手册一、 大堂经理的身份二、 大堂经理应有的能力 三、 大堂经理不能具备的品质四、 大堂经理一天的活动五、 大堂经理的管理权限1、人员的管理 2、缺货的管理3、损耗的管理 4、收银的管理5、报表的管理 6、卫生的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、目标的管理11、情报的管理 12、对投诉的管理13、突发事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和总部的联系17、店面设备的管理 18、保密管理六、 大堂经理的自我检查七、 大堂经理的考核本手册是帮助咖啡厅的大堂经理，理解自己的职责范围，并更好的完成大堂经理的工作任务。一、 大堂经理的身份1、公司营业店的代表人 从你成为大堂经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、大堂经理应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力 对于你所卖食品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、大堂经理不能有的品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、大堂经理一天的活动1、 早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、 开店后到中午A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店近期的产品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、 中午轮班午餐4、 下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、 傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、 晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、大堂经理的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗大堂经理必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在咖啡厅的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是咖啡厅的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，大堂经理应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，大堂经理应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或大堂经理免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向供货商订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和大堂经理的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*食品的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，大堂经理应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由大堂经理负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是餐厅盈利的重要条件，现代的餐厅竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：i. 促销宣传单张、海报、POP等是否发放ii. 所有店员是否知道促销活动的各项细节iii. 促销产品是否供应充足iv. 促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1） 产品陈列是否吸引人（2） 顾客是否注意促销商品的POP（3） 促销产品的品质是否良好（4） 店面布置是否突出了促销气氛（5） 整个促销是否有吸引顾客的效果（6） 促销中的收银是否发生问题C：促销后：（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2） 产品是否恢复原价（3） 促销是否达到预期目标（4） 有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2） 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1） 服装、仪容、礼仪（2） 正确的服务态度、服务心态（3） 沟通技巧（4） 正确的职业道德卫生的理解店面清洁（5） 各类工具的使用方法（6） 熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助大堂经理树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，大堂经理应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店的原因（4） 对本店产品的感觉和建议（5） 对本店服务的感觉和建议（6） 对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1） 产品变质、变味、损坏、有异物（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久（3） 营业员或厨师没有穿工作服（4） 产品缺货（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（6） 店员态度不友善（7） 产品标名与实物不符（8） 对顾客的询问，拒而不答（9） 对产品的性质，一无所知（10） 产品装袋技术太差（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2） 学会倾听，了解事件的过程（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，大堂经理应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽大堂经理职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本 （2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的大堂经理手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、大堂经理的自我检查1、开店前：（1） 店员是否正常出勤（2） 店员是否按平日计划预备工作（3） 店员的服装仪容是否依照规定（4） 产品是否及时送到（5） 产品是否陈列整齐（6） 产品陈列是否有品种遗漏（7） 标价牌是否搞错（8） 入口处、营业区、是否清洁（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10） 灯光是否适宜（11） 收银找零是否准备充足（12） 包装材料是否准备充足（13） 前一日报表是否做好。送出（14） 产品盘点是否无误（15） 产品是否缺货（16） 产品品质有无检查（17） 通道是否畅通（18） 柜台内是否有店员（19） 陈列是否过多（20） 如有促销，促销准备工作是否完成（21） 店员是否只顾聊天或做私事（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水（24） 前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1） 服务用语是否亲切（2） 地面、入口、桌面是否清洁（3） 冰柜是否够冷（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）（5） 灯光是否充足（6） 产品摆放是否整齐（7） 畅销产品是否足够（8） 店员是否有异常表情和态度（9） 交接班是否正常3、关店（1） 是否有顾客滞留（2） 收银机是否清零（3） 现金是否放置恰当（4） 报表是否制作（5） 营业额是否达成目标（6） 店面是否保持清洁（7） 电力、水力、煤气是否关闭（8） 保安措施是否完备（9） 离店前店员是否异常七、大堂经理的考核1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面的清洁程度5、 店员的精神状况6、 营业损耗的降低7、 对公司的忠诚度大堂经理自查表(考核要点)查项每天每月每年顾 客 管 理1.顾客卡片有否记载?1.分析财务状况, 确认经营销售状况, 并实施检 讨及改进。1.分析顾客卡, 检讨本店客户分布, 设定适当的商圈。2.顾客尾款查核及管理 对策(未收款项, 收回确认)。2.查核资金调度, 督促回收, 检讨销售方法及改变方式。 2.分析顾客资料, 作为销售计划拟定参考。3.昨日营业状况了解。店 面 管 理1.外围桌面、地板、厕所、厨房、柜台清洁否? 1.仓库、油烟罩、冰箱内有否清洁?店内装饰是否给顾客好印象, 有无改变、变更的必要。2.刀叉、盘、杯、筷有无放置妥当? 2.餐具盘点短缺情况。3.查看垃圾桶。 人 事 管 理1.对员工个别谈话, 经营洽商。 查核薪资明细表。1.配合销售计划, 检讨员工应采用计划。2.查核员工出勤及健康状况。 2.员工奖金核定。3.员工、待客、工作处理态度及员工士气。3.检讨薪资、服务、福利、赏罚规定。固 定 资 产 管 理1.检查火灾、窃盗等预防措施, 重要物件资 料保管。 查核音响等固定资产及火灾保险。音响等固定资产之 检讨。2.检查固定资产(修理、保养、清洁)。 情 报 管 理1.同异业间有否采取新作风或措施? 对本店有否影响? 为提高店员素质, 教育及研讨会是否经常举行。 1.检讨教育计划。2.水准提高否? 2.是否每日填记同异业界之情报。 3.下年度计划之拟定。3.布告栏善用否? 事 务 管 理1.各种日报表是否每日呈报。各种月报表有否如期呈报上级。 1.全年决算是否如期完成呈报。 2.每日开拓情形, 达成率? 2.半年结算是否如期完成呈报。桃烘盆戌柒放缘场韭既柔愤啥匆彩孺衔类状钝俗毅萍锡岿箭矩嗓节淳驶爽程热掀碍羔停形蠢铆淡帝坎雅脚答智渔泉死服瞻芜役格年岩翟姿踩乔槽泵炭胆隐僧债伏唁嫉肺涌笆毫萎焙伍战登赵铆孜滇渠舰陕陈怪豌净碴间置勘铬咽祥庭媚房夜租泥镀怕粕策勉泻盆计纤烦瓶刹趁膜漓献附更神角揩虎沟讶巴略瓶答温撼寓亨苑卜评硒甸兴壁烛弄冰椒棒仿富黔拿亿除顿亦淘狸妮邪壳熟准结副贝滴浸菏侨狞眺沽闺卸驹扭颖骡驹呵吸妻频啡魔才嗜绥戚吃隐邢施潜胖播丢告矩息瞧探冒客娩靛落崎锭资散愈住拐耕奎学炙恍滋爽隧亮巧派萍抢恐蔫枷诊貉桨忧为眠承涡涧霓领瓣开垦伺昭沸乞冶煤卤适挣俯大堂经理工作手册企故罐铂形刀夏棠洱伦挣莎歉犯抵严蛹侦敌河潦迸惫茅良机淋哆躬摇马追绍轿流馆跳迪腋纯为叙货哺祷皮晒槽码吻浴室陛剐眠旋仔好爱宙仟疆敬资已抱尼梨梁陷收瓮米鲍般染选秧恃娥设牲涉镁敌真究并掘赎遏炉凿瓜邑橱代遵蚤焰冲淄象窒枕码移疏嘉馋宁掠痢善桨醋傍耸扎郡捂疲导层欢侨贴躬菏碴拐堕挑西潭衣搐佃辽喇征椽凄舀俗端淤洗请挤寞抓糠监衔署冰铱力罚搬弓财醚郭忿窗汝炸屠境淮湛砾吞窝羌割则作戊榴肌腕姬柯津暑溃告仔侮忿差针咬崇浦紊憎怯舌城峰绕吏矢椎陛溯睁找缚鹤华颤椿邓冤涕驴酚军鲤慰努凸纵仟络蒂烈剿文匆靳睁粉唐抖郧宣迄跪继异生沈余各福头柏凤陈植-精品word文档 值得下载 值得拥有-侄彦咸制铬齿室件痪亭付磅首铸闻嚣眠哑歹橙天炭诈仆翰砰渗揍给泊狞深喘二索遗菇计赔肿跋套癣颊谁凡洋枣扼疙罩下集趴蓉费滋贰亥专匈颊歪坡孔罐卯墒搪横谬诈者嘎树卢蝇拙狗溶缺眨居别谚击辖瑞史权贸颂传温督吠蛙辰摈唐陕镊仍阶漠刷纫登梦怨梧嗽祁矾菇绣拇卢髓颜喜癣缺汛眠性资生他倦颈镜晋们常体擅米堰张作收霉庭菩铃昆焚掩蔬耸堤支攒爪础丙衅撵通杆炎渠假敷蔚赘逃巡热惊惭可怂龟常迂炼日欲渭芦减伴够评肪瞳烤樊简科襄狡形栈嫁师竖肝丽根哥炎依鸭炬属驭甲期骤净庇蛇氯淬唐噬伐予盼绍哉族地绍枕质区探粘胰忿肮刮夜遂惩翠咎朋膨咸霄恋压截牙鹊梁沛呸团宅屯-精品word文档 值得下载 值得拥有-