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营业人员服务礼貌用语

一般用语
●早上好！
●先生您好！
●小姐您好！
●阿婆您好！
●阿伯您好！
●小朋友您好！
●欢迎光临！
●请随意参观！
顾客进店招呼用语
●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您需要些什么？
●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。
●欢迎光临，请随意挑选。
□ 介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说
●先生/小姐，您想来一个××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。
●小姐，××（她所凝视的商品）是招牌产品，口味非常不错，适合您的。
□ 顾客挑选商品招呼用语
当顾客看某一种商品时琢磨不定，营业员自然地凑过去，说
●小姐，您想买什么口味的？我帮您选，好吗？
●先生，这产品的口味、价格、特点是……
。 随机向顾客介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼
●先生：你想要什么产品啦？我帮您拿。
●小姐，有什么事我能帮您吗？
●需要我帮忙吗？
●请问需要哪种产品？
□ 指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说
●先生，这是入妙（本店）的新产品，它的优点是……
●这是本店招牌产品（如超软），口感细腻，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这产品定时购买，我看您买回去，一定是非常划算的。
●这蛋糕是芝士口味，时下很流行，买回去送人或自己吃都很不错。您想来一个吗？
●对不起，您要买的面包已卖完了，这是口味相同的面包，您看看是否合适？

□ 顾客选购商品时
●别着急，您慢慢挑选吧。
●我帮您选好吗？
●这种商品价格虽然高了点，但质量口味都很好，很多人都中意买它。
●您还看看别的面包吗？
●需要什么口味的，我给您拿。
●如果您需要，我可以帮您挑选。
●这种蛋糕有好几种口味，您自己比较一下。我看这种很好。
●您送蛋糕的那位顾客年龄性别怎样，我帮您做下“参谋”好不？
●这种蛋糕现在很流行（是新产品），您不妨试一试。
●这种蛋糕、面包正在促销，价格很实惠。
●这种产品的特点（优点）是……

●请您保存好电脑小票。

●这是您要的蛋糕，您看漂亮吗？
●相比之下，这种蛋糕款式更适合您。
●我建议您帮他（她）买这款蛋糕。
●这种面包暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？

解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。
◆ 日常解释语言

●先生/小姐，本店内不能吸烟的，请您配合。
●对不起，不能带宠物进本店。
●对不起，按规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。
◆在收找钱款发生纠纷时
●您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。
●今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。
●实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。
●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。
●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。
◆当有不明白需请教或请示时
●这样吧，请将商品留下，待我们鉴别一下问题的原因后，再将处理意见通知您。
●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。

□道歉的语言
◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
◆因繁忙服务不周致歉
●对不起，让您久等了。
●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？
◆因失误需要道歉
●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。
●对不起，这是我的错。
●对不起，我拿错了东西，您要哪种口味？
●我们的工作不周之处，请多多指点。
●对不起，我把票开错了，我给您重新开。
●刚才的误会，请您能谅解。
●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。
●实在对不起，这完全是我工作上的失误。
◆因不懂而道歉
●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。
●对不起，我是刚调到这个店来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。
□接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持

冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。
◆需要稳定顾客情绪时
●请您别着急，我马上给您拿。
●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。
●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。。
●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。
◆当顾客提出批评意见时
●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。
●我们服务欠周到，请原谅。
●真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。
●谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。
◆有顾客故意为难或辱骂营业员时
●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。
●您有意见可以提，骂人就不对了。
●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。
●工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在店内喧闹（骂人），影响不好。
□调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。
◆自己能调解的
●实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？
●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？
●先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？
●对不起，都是我们做得不好，请您原谅。
●请您放心，我们一定解决好这件事。
●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。
●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！
●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。
●两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。
●公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。
●两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。
◆要请领导出面的
●先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？

●对不起，您先消消气，过一会我请店长来解释好吗？
●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请店长来帮忙解决，可以吗？
□成交阶段的语言
营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。
◆包扎商品时
●请等一下，我帮您包装好。
●这是您的东西，请拿好。
●请您小心拿好，注意不要碰撞了。

●这东西容易碰坏，不要跟其他东西放在一起。
●这蛋糕要低温储存，请注意使用。
●您回去吃不完时，请吧剩下的放冰箱。
◆赞许顾客
●您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。
●看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的产品挑选回去。
●您对子女的爱真是了不起。
●难得您有一片孝心，父亲节为老爸买份礼物。
◆收银员用语
●您的货款是×元×角，请核对一下。
●应收您×元×角，实收您×元。
●对不起，让您久等了。
●钱不够，请您数数。请给××零钱，谢谢！
●还欠××元钱，请数一数。
●对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。
●谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。
●收您××元钱。
●您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。
●您的钱正好。
●您的钱不够，请您重看一下。
●请您再点一下，看看是否对？
●对不起，让您久等了。
●这是您的电脑小票，请您拿好。

□道别语言
●营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。
●这是您的东西，请拿好，多谢！
●请拿好，慢走。
●请慢走，欢迎您常来（再来）。
●不用客气（没关系），慢走。
●请拿好您的东西，再见！
●您买的东西较多，我帮您送到车里（或拿到车站）吧。
●不用谢，这是我们应该做的。
●我们的工作还做得很不够，请多提意见。
●小朋友，路上小心，注意车辆，再见！
●谢谢您对我们鼓励。
●欢迎您多批评。
●欢迎您再次光临。
●多谢您的惠顾，慢走。
●多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。
●再见，欢迎您下次再来。
●欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。
□其他用语
营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。
●再见（明日见）。

●您好，我能为您服务感到十分荣幸。
●您好，我能为您服务些什么？
●您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？
●请随意挑选。
●先生，您好！
●太太，您好！
●小姐，您好！
●这位女士，您好！您想看看本店新推出的产品吗？
●这是您的商品，请拿好。
●欢迎您再来入妙！
●慢走，再见！合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责