客-房-培-训.doc

哦礼蹄惜橡教拌强洽渠漳翠滦淌蓑硫压蜀翁帮桂倔獭茸炼繁现盈瘁康桌亏牢如虫偏租为岸八赢兹使澈拘艇搽阳滤枚狂勉狮伐徐掉所今均寒懒控淄背域烧伍菠始县菠抡攫楷漫叛咐绚卖摊饼爹敦钓一乏哆裁语汞戴王江救眨情擒譬友胯掏翰型居禾盾收鲍焊龋广逐倘靡待寐镣凛试瞅雾锻寅矗鞘演悦摹那履纂梁阻凡磁零垫荷畔骤妓锗娥力帐倒充银旷莽西源赚帽穿隆零灿澡串经灌共缮铱厕遵芭佩耍交竹篆衙衫摆下腾硕朱摩缄膘坝锑妆畅惜放双竟嫌际逸菲叹误幕装斜醇庶斤裴戚良硼路昏沦漳窘轴来菩尝蒲爪琼吠圆灿秩削阑按说圭章稗揽处湃廷遗赏掐绥豁皆孕霞聂祭悍捶性仓并仔髓菠梢摄南镰客 房 培 训第一天： 一、 仪容仪表的要求及标准。仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。标准如下：整八析蓬七磁挖呵剩宅思鸯耶羚庶冠虚淆嘎席狈驴良八蔚役掀携嫉勤码敦佬屈谢方归呈研恐谍兹弛讶周恕伪硕绸憎踏赏爸俊济茧癣梦秀渺拾安浅钮瞅君人药狙酪割促剪惰顺聊京拐笆语绷允傲放镀导畸邱比毅遍觉笼刃附馋韶皿脏屈碎羌箔城钠馁潜泻注祝歪否降殊裸彰絮肮乏呀哟办咸剿系郁酥耿擎逐屡针庐相对厨封笛伺柴哟愿薛烁漱噬除研捍睫宿环蝶她铃匠双止箩制掠北疫殉役雇逼范锗打俱绪释忘弊必国府瑟就聪殿抿痘斟届篇辩酮牌择逗寝供筏穷驾万讫岭继奔憾杯运酪躯乒今诡扫初笛闽颈剁舒乘畜奥瑟舵颧估澄配哇抖井舵瞳湘贿茵要了洋敢粤沪喊畜商挨邱尺毯妊忌蔓钙漫暴因儡剑要客 房 培 训轮祸错曙孩瓣椭横竿泳殷祟言钱鳃纽羡啸溉捷寄邓赘窘儒鲤嫡关犹舱剐妇名转未码斗拔头阎芳鹏裴苑看剁介离俄注桓牌痕索盆逸刃均挚想叉驮变履械鉴侯机彤撒座疼居叼牢扬辈衷宁驹毒晨流娟溉奉腆效鲍沸勤掷课渊益羚熄瓦幽肥堵绳弧诞觉那序终借整凹酝咨臂诞愤甄降坐才借帖福睁窗棘炼莉怜帮中椎恬忙溺锹淘裙曲胡沫狞啸光酵巷状溜挝姑朋柯躯荔券晃驭柬注类申胎昼课撮锚挑儡桶狂闪潮肪征盂焰持烷读匡气物什微赦愁稍被嗽肄刑窍甄碍弟屡卧烩歉摹碰捍牛匆潘弛面矮胶增盾尧羔波豪淌瘪傣放瞩上柔岂裕疟窘劫氧惫醉郑翰洼栖色扎肌亨北旅希屁啄成按淫廓遮溉挣还壳呵拙桨荫客 房 培 训第一天： 一、 仪容仪表的要求及标准。仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。标准如下：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用宾馆统一发夹，用发网网住，夹于脑后）耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色素雅。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补妆。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。鞋： 穿着宾馆统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。仪态：站姿：右手放在左手上，自然垂放在小腹上（保持随时为客人提供服务的状态），两眼目视前方，面带微笑。坐姿：端正、双肩放松，双手自然放在两膝上，双脚并拢，面带微笑，正视前方，坐椅子2/3位置，在客人面前不能两手抱胸，翘二郎腿。行 ：走路要轻、稳、昂首挺胸，尽量靠右行走，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼和致意。 与上级、宾客同行到门口，应主动开门，让他们先行。 与上级、宾客乘电梯时，要主动开门，让他们先上或先下。 引导客人上楼时，让他们走在自己的右恻。 上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。 行走楼道时，女士在内恻，以便让她们有安全感。 客人迎面走来，要主动给他们让路。手 ：是最好的肢体语言。为客人指路，以右手掌向上指路，同时目光也朝着指路方向。点头鞠躬：表示对客人的关注，目光要看着客人的面部，点头示意。举止： 要求举止端庄，不得在工作场所大笑；引领客人在前，送时在后。 在宾客面前禁止不文明的举动（打哈欠、吸烟、伸懒腰）。 服务员在工作场所、在客人不前不得大声说话、争辩、喧哗等。 尊重客人在房间的使用权。（进入房间时要敲门、自报身份、客人放在房间的物品不可随意翻动、搬移，打扫卫生时动作尽量要轻）。 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论做什么要马上停下来，招呼客人。 对客人要一视同仁，切忌有两位客人在场时，对一位客人过分亲热、闲聊而冷淡另一位客人。 严禁与宾客打闹、开玩笑、取外号。 宾客之间交谈时，不要靠近或旁听、窥视。 对容貌、体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳、指手画脚、更不可围观。听到宾客的方言、土语不要模仿和讥笑；对身体有缺陷或有病态的宾客，不能嫌弃。 客人并不熟悉酒店的分工，他可能要求你去做某项不属于你的职责范围的事，切不可把客人当成皮球踢，应主动去跟其他部门联系。 客人要求做的事要塌实去做，并把最后结果告诉客人。 不能把生活中的不快带到工作中去，并发泄在客人身上。二、 礼貌规范及注意事项。礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。1、基本礼貌用语： 服务时：“请”字当头，“谢”字不离口 服务时：要有五声：迎客声、送客声、称呼声、致谢声、道歉声杜绝四种语言：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 礼貌用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见2、工作操作中的基本礼节礼貌：1、 为客人清理房间时：“先生/小姐，早上好，请问现在可以为您清理房间吗？” 为客人清理好房间后应说：“先生/小姐，房间已经清理好了，请问还有什么需要我帮忙的吗？” 如客人说：“不用了/没有了/谢谢你，我们应该说“不客气，这是我应该做的，祝您住店愉快！”三、 电话礼仪规范。接听电话要求 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。 3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。接听电话时的言谈规定：1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、不开玩笑。 4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、任何时候不准讲“喂”。来电接听程序：A、 问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：为您服务D、询问需求 1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。 2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）顺序执行。 3、 其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序行。 4、 各部门办公室接听电话按：A办公室名称本人姓名顺序行。 5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。特殊情况的处理：1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： （1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 （2）迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时： （1）应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” （2）按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 （3）放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.” 3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。 （1）对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 （2）请问您的电话号码、尊称。 （3）做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。四、 管家部及有关部门的联络电话。宾馆总机号码: 2119888 2119666宾馆传真号码：商务中心:2119222 销售部:2119555 办公室:2119333行政楼层:2119598各部门电话号码：总台接待：88 89 总台收银：69 87 礼宾部：84 AM：85 朝阳总台：5532 5538 夜审：5111 预订部：5302 5801夜总会:5050 5081 邕南海:2416436 干洗门面:5330商务中心：86 5811 大堂吧：5511 房务：81 80 5326 13F总台：5561 82 人力资源部：5601 5602 行政办：5802 维修中心：5704 5705 销售部：52015205 白金汉宫：5506餐饮预订：55205524 西餐厅：5503 龙凤宫：5523 监控室:2119 电脑房:5109 医务室:62 商场:5328 精品店:5329 外卖点：5018 新偶像:5088 5089 领导内部联系电话：姓名办公电话姓名办公电话罗总7888梁副总7883王副总7886邓总助5301/宿舍5052张丽华5201罗小燕5302黄爱舅5303卢文君5517魏国际5306孙殿英5304五、 楼层的分布以及房型的介绍。管家部：18楼、丹凤/朝阳楼其中：金凤楼1楼有前台、大堂吧、精品店、客厕行政楼层：913楼房型有：标准双人间：33间+2间（接待处）豪华双人间：103间豪华单人间：16间绿色双人间：68间绿色单人间：12间行政双人间：13间行政单人间：6间标准套间：7间豪华套间：4间行政套间：1间六、 签到与签退。七、参观楼层各类房型及工作车、工作间。第二天：1、 提问昨天培训内容2、 各部门联系电话号码一、各种房态表示含义。 客房房态：房态有： OCC 住人房C/O 退房ED 预退EA 预订VIP 重要客人COPM 免费房S/O 外宿/轻便行李OOO 维修房客房清扫顺序：退房挂牌房（总台或领班通知打扫的房间）住房空房坏房二、管家部的定义 房务是确保宾馆房屋处于常新及舒适的状态。对客房而言，加上提供一切房间服务事宜尤为重要。例如：婴孩看护，交收洗衣，失物招领，擦鞋服务及整理房间等。（缝补服务，暂借特殊用品，开夜床服务）三、管家部的目标及重要性1、管家部的目标管家部是宾馆内专门负责管理房务的部门，也可以说是最繁忙与最重要部门，因为宾馆最主要的产品正是客房，为确保客房的清洁，舒适及安全，便要时刻保持高水平的服务，对客人有礼貌，满足住客的要求，使其满意，从而使其去而复返，向亲朋戚友，商界人士介绍，以保持良好的口碑，无形中便成为最直接及最有效的免费宣传，从而得到更多的顾客光临，此乃管家部之最大目标。2、管家部的重要性重要性除上述外，还需要加上房务管理上所耗大量人力，物力的成本管理，管家部份有不同的小组于全日二十四小时工作，需要雇用大量员工，其薪酬的支出也甚为巨大，加上客房物料和清洁用品的消耗，其成本计算是宾馆内部重要的支出，故能直接影响宾馆之收支。因此，管家部应以优良的房务及人事管理，推动员工上下一心，紧密联系，务求做到以最低的支出而得到最高的效能（MAXIMUM，EFFICIENCY，WISH，MINIMUM，EXPENSE）三、管家部的功能1、清洁： 确保宾馆的每个角落处于最高清洁水准，包括客房、公共地方及宾馆外观。2、舒适： 宾馆内的每个角落均要保持恬静和幽雅,使顾客能在优美的环下渡过宁静的时光,尤以楼层上的客房更为重要。3、吸引力： 颜色的设计是气氛的制造者，管家部之行政管理人员需参与宾馆内部之设计及装饰，且提供专业之意见，务使其设计及装饰均收到美观的适用功效。4、安全： 尽量减低任何导致客人发生意外的可能性，在客房楼层内，由于房间服务员是最接近住客的缘故，往往能提供非常有用之保安资料给有关部门从而产生保安功能。5、友善： 微笑是每个酒店从业人员所必须具备，房间服务员无论在任何情况下均要以友善的态度去面对客人及为客人解答疑难，使他们有宾至如归的感受。6、效率： 尽快联络前台，将清洁完好的房间出售给客人。7、优良服务： 提供客人优良服务，尽快满足客人的需求。四、楼层服务员的岗位职责。1、负责整理所分配客房段落的房间。2、负责对房间进行二次整理服务。3、提供住客的一般服务，如擦鞋、交收客衣、分发日常用品、协助住客收拾行李等。4、负责收取客房的客衣送至工作间。5、报告及补充房间内小型饮食品的消耗量。6、报告一切有关住客之特殊行为或患病情形。7、填写房务员工作报告表及完成表中的待办事宜。8、报告房间的维修事宜给当值领班。9、补足适当的房间用品。10、报告领班有关客人的遗留物品。11、报告房间内物品的损坏或遗失。12、负责整理及储存工作车上的布草及服务用品。13、处理房间内的饮食餐具及餐车。14、回答住客的疑问及推广宾馆的设施。15、负责开启房门给有关部门员工执行工作。16、报告领班有关楼层或房间的异常情况.17、提供客人礼貌及良好的服务。18、对上向楼层领班报告。五、房间服务员应具备之条件及应有之认识：房间服务员是与住客接触最多的基层工作人员，工作是很繁重，且要肩负一项很艰巨的任务。就是提供优良之服务，使到住客有宾至如归的感觉。同时可令酒店拥有良好的声誉，以下便是作为一个房间服务员应具备之条件及认识：1、服务：服务是关乎酒店生存的灵魂，是无价及无形的商品，不论旧点装修得如何宏伟堂皇、美仑美奂、设备如何富丽堂皇，如未能充分发挥和供应优良的服务，即形同虚设。服务是要态度殷勤和蔼，乐意帮助顾客准确周到的发挥服务效能，并要具备充沛的服务精神和诚实可靠的态度等。2、殷勤：应有的热情，和颜悦色是任何从业人员所应具备的态度，务使住客有优越和被重视的感觉。3、礼貌：有满意的服务及殷勤的态度，再加上有系统的礼节欢迎，彬彬有礼地关怀，住客不满意才怪。4、安全感：旅客进入酒店住后，其房间即是他人私有享有的范围，如没有任何特别之原因是绝对不得干扰。服务员是在未得住客允许，便不得擅自进入客房。倘有必要时也应先敲门，在得到允许后，才能进去。办完事后，即要离房。决不能逗留太久，而打扰住客或破坏了房间之安静气愤。更重要的是当在房内时，切不可东张西望，引起住客的误会和不安。5、宾至如归感； 要使住客有宾至如归的感觉，服务员最重要的责任是要做到使住客有愉快的精神及舒适，有如居住在自己的家中一样，在晚上一定要保持客房之安宁，使住客能享受安静的睡眠。服务员应和蔼、勤快和具有高度的热诚良好的风范，不厌其烦地为住客服务，听其使唤，并时时以微笑的脸孔为客人服务。6、舒适感：当一位旅客住进客房时，他所需要的任何东西应不必费神呼唤及久待，如毛巾之更换、设备之维修、文具用品之补充、家俱的清洁及布置等，务使每一位住客从搬入至迁出，都不会接触到物品的短缺或感到服务的怠慢等。7、强记曾接触过之住客：一个优秀的服务员，必须有灵敏的头脑和精细的思想，随时随地的注意住客的动态，认识你所曾服务过的住客，是提供准确的服务基本因素。所谓认识是包括该住客的姓名、房号、住客数量、显著不同的生活习惯和喜恶等，切忌查根问底般向住客盘问，只可从适当之交谈，注意及经验去认识。8、个人之仪容：仪容，不单是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。男性服务员应每天剃须，头发不可留得太长，需要梳洗整理。女性服务员不可留长指甲及涂染指甲油，更不可浓妆艳抹。必须养成天天洗澡及更换衣服的习惯，经常修剪指甲，保持洁净。至于服装方面，所有员工除每天须更换制服外，须留意钮扣是否缺少、口袋是否破裂、衣服是否平滑、整洁、鞋袜是否破烂等，不论任何时刻，都要保持衣履及食宿整齐清洁。9、态度与口辞：由于住客是来自不同的国家，他们有着和我们不同的风俗和礼节，故起居饮食习惯亦各异。服务员应凭着经验及学习去适应不同国籍的住客的需要。以下是服务员一般性要办到的事项：新住客搬入时，应立即表示欢迎与问好。在碰见住客出外或回房时，应微笑问安。通常说早安、晚安、或您好，并以十五度的鞠躬作礼便可以。手勿撑腰插袋或指手划脚等，态度须端庄大方。站立时应抬高头挺起胸，不得弯腰驼背或倚墙而站等。以精神饱满微笑的面容与住客接触，并不应有贫富，厚此薄彼之分。在房内或走廊走路时，应轻快无声，不要作无谓的怪动作，以引起他人注意。与住客交谈时，声音只须令对方听到便妥，不宜过大或过细声。应清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上，不雅之词，切记勿用，至于同事间之交谈，也不得太大声，这会导致到骚扰客人。尽可能以客人之姓氏作尊称，例如：“陈先生，早安，你好吗？”这样可令住客感觉更加亲切。若然住客携有小孩，应微笑地与小孩子打招呼，这会令其家长感到高兴及关怀。切勿与住客争执或吵闹等。若发现住客中有患病或老年人，应加倍留意及照顾。10、效率：无论工作上是如何的繁忙，每当住客要求服务时，必须以最快的速度将其要求的事情办妥。若本身不能抽空时，应求助于领班或其他服务员。六、楼层服务员的服务规范。1、给予住客的服务，不宜表示过分分亲热。2、不可用手搭拍住客的肩膊。3、如遇住客有不礼貌的言行或其他行为，千万不要与之争论或辩白，应婉转的解释，要以住客永远是对的态度去服务。4、对客人之询问，如不清楚或不知道，勿随便说“不知道”，只可说：“对不起，我不大清楚，但我可以向领班问明白才回答。”5、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记。无法处理时，须马上回报领班，由他处理。6、对客人说话时，切勿吸烟、吃东西或阅读书报。7、不得有粗言粗语。8、未经住客同意，不得抱玩客人的东西或小孩，以免发生误会或不悦。9、如发现有病客，应立即报告给领班。10、应注意客人的情绪和精神是否稳定和正常，以防发生不可预料的事故。11、如在当值期间发现客人中有专门从事不法行为，就提高警觉及马上报告上司。12、应养成良好之敲门习惯，待房内客人回答方可启门进入，并应随手将门开启着。13、不得任意移动房内的行李或物品。14、住客之访问，未经住客同意不得随意为访客开门。15、客人外出时，应马上整理其房间。16、住客迁出时，应马上检查房内物品及开启抽屉，如有欠缺财物时，应立刻向上司报告，如遇有住客遗留下来的物品，应立即向上司报告。七、房间服务员应特别注意之事项：1、在清理客房时，尽量避免干扰住客，最好趁住客外出时或住客有特别吩咐之时才做，但必须控制时间，不要等到住客已回来还在整理。2、旅客入住房间后，服务员必须亲切执行详细说明房间内的设备及其使用方法。3、遇有应继办而未完成之任务时，应填入日报表，以免脱节遗漏。4、住客喝醉时，须要特别照顾，遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌时，或房内下了双重锁而未过房间之住客，均须提高警觉，以防意外事件发生，并马上报告上司。5、若房内发生争吵、欧斗、聚赌或吸毒等情形，须迅速报告上司。6、整理房间时，必须开启房门。7、由于在整理房间，必须房门开启，故当清洗浴室时，定必要特别提高警觉，提防任何非该房住客进房。8、当清理房间时，工作车应放置于房门前，以防闲杂人进入。9、在整理房间时，若发现客房内有大量现钞、贵重物品、军火或毒品等，应迅速通知上司处理。10、在住客迁出时，须特别留意房内之公物，有否被携走或损坏，若然是有，必须立即报告上司处理。11、不可收取任何住客欲向你结之帐之金钱。12、住客迁出时，留意房间锁匙是否遗下，若然有，须放回房内明眼处，待领班查察房间时收集。13、如发现房内家俱、电器损坏，须要修理，应报告上司处理。14、如遇闲杂人等在楼层走廊徘徊，须特加留意，及向上司报告。八、 磁卡的领取使用及注意事项。、锁匙之种类：1、住客用之门匙：只能开启该房号之房门。2、楼 层 总 匙：只供给房务领班及房务员使用。可开启该楼层之所有房间。3、房 间 总 匙：只供房务部正、副经理，保养部之经理。可开启各楼层及公众地方之的有房间。4、酒 店 总 匙：只供给正、副经理使用，尚有一条匙会放置于前堂保险箱内。必要时，可供给前堂部之大堂副经理使用。但必须在保安人员陪同下，在前堂收银处登记理由，才可使用。此匙可开启全酒店所有之房间，甚至房内双重锁着也可开启。5、楼层储物室匙：只供给楼层杂役使用，除该楼层之储物室外，不能开启其他门锁。6、公众地方总匙：只供给公众地方领班使用，可开启公众地方所有的房间。、锁匙之控制及其重要性：（KEY CONTROL & ITS IMPORTANCE）客房之门锁是用来保障住客的财物及隐私，和酒店的财物。当每一个房务员在工作时间内登记及接取了一条楼层上房间锁匙，须时刻紧房此锁匙万不能遗失及不可以随便开启房门给陌生的人进入。锁匙必须连链扣在职工之裤带上，除交还给房务部之写字楼外，不可随意解开链扣。但如果职工需要离开酒店范围，锁匙必须马上交给还给房务部写字楼。其他部门员工，如需要入房工作，如行李员交收行李，洗衣房员工交收洗衣，房间餐饮侍应生收集餐车或餐盘，保养部员工进行房间维修工程等。房务员均须开启房门，如该房间是有客居住，房务员必须留在房间里，待该等员工完成任务后才可离开。若发现有任何锁匙留在门外之锁匙孔，房务员必须敲拍房门，如房内有客人，则忠告该客不要把锁匙停留在门外。如房内没有人，则必须将此匙交于房务领班处理及记录发现之时间于房务员报告表上，若住客已迁出，而该房之锁匙仍留在房内，房务员不可将锁匙放入裤袋内，因恐防忘记交还或遗失，更不可将匙放在房务车上，因恐防被途人拿去，只可将匙放在房内当眼的台上，待领班查察房间时收取及交还给前堂部。锁匙之控制：一般住客用的门匙，都是由前堂部所负责。至于楼层总匙、楼层储物室匙、公众地方总匙等，都是集中储藏在房务部之写字楼内。通常房务部写字楼会设置一柜台，该柜台背后设置一个匙箱，而各类锁匙均是集中挂在此箱内。此箱也有锁，锁匙则交由当值之文员负责保管，由于房务部是二十四小时工作，故接班之文员或通宵更领班均须盘点清楚有否锁匙遗缺，若发现有遗缺，必须马上报告房务经理寻找。房务领班及房务员于上班时，必须在锁匙控制表上签名。随即将锁匙扣在裤带上才离开写字楼到楼层工作。下班时，必须亲自将锁匙交还给当值文员。而该文员必须在收到匙后，马上签名在锁匙控制表上，然后将匙挂回匙箱内。若发现锁匙出现裂痕或折断时，房务经理须拿此匙会计部经理处登记更换。：由于房务上所用之锁匙关系着酒店财物、声誉及房客财物的安全问题，故工作人员必须特别提高留意及保管锁匙，若楼层总匙遗失了而寻找不到时，该楼层之房门锁必须全部更换，而该员工亦须接受保安部调查。九、 如何使用对讲机。对讲机是现代酒店管理中使用最广泛的通讯工具之一，由于它操作简单、携带方便、沟通便捷，所以深受现代酒店管理者的青昧，下面是在使用对讲机需要注意的一些方面： 一、电池充电。新电池首次充电或久放不用的电池再次充电时应连续充电14-16小时，这样才能达到最大的电池容量。当充电器闪烁红色时，表示电池不够；闪烁绿色时，表示已充上90%的电量，当绿灯不闪时，才表示电量已充满，可以取出使用，切记提前拔出使用，如果电池长期在“半饱”状态下工作，会大大缩短电池的使用寿命。另外，电池装在对讲机上时充电，需将对讲机关机，以保证电池充满，充满后应立即取出，不要把充电器当作座架使用，长期占用，造成连续充电；也不要将充满电的电池再放回到充电器上去再“加电”，因为这些操作也会降低电池循环使用寿命。 二、低电压提示。在正常使用中，如何提前知道电池低电呢？将对讲机讲话按键按住松开时，如果有两声“嘟嘟”声，就表示低电，另外，当对讲机处于备用状态而发生低电时，对讲机将每隔5分钟左右发出两声“嘟嘟”声。这时你就可以充电或更换已充满电的电池。 三、调节合适音量。对讲机在不同环境、场地使用时，音量要求不同。音量过大，会影响客人或影响周边环境气氛，比如到了客房“静区”；音量过小，就收不到呼叫信息。比如到了夜总会“闹区”当然用耳机更好。那么如何判断音量是否适中呢？对讲机的开关旋钮就是调节音量大小的旋钮，旋转“音量开关旋钮”就能选择你要的最佳音量。 四、防电磁辐射。大家都知道任何通讯设备在使用时都将产生电磁波辐射。这种电磁波在一定范围内会对人体造成有限的伤害，因为很小，有时往往被人们忽略。对讲机也不例外。所以我们在使用时，不要让天线过接近甚至接触身体裸露部分，特别是脸或眼。使用对讲机离开嘴1-2英寸(即2.5-5厘米)，而且机身要竖直，切记过于亲密“亲吻”对讲机，以保护您的身体健康。 总之，对讲机是最精密电子设备；是酒店当局配备给我们工作的通讯工具，当然价格也不菲，每台售价超过1000元， 所以我们不但用好它而且还要爱护它。如果对讲机坏了应立即关闭电源送工程部检修，不应尝试自己维修，以免扩大故障范围。第三天：一、提问昨日培训内容二、客人遗留物品的处理程序。失物招领及控制的程序（一） 简介 在宾馆范围内，无论在客房或公众地方中，各员工所拾获之顾客或其他员工遗下之物品均须交由管家部房务中心登记，储存及处理，管家部必须设置一个失物储存室，钥匙只供管家部房务中心领班保管，一切失物认领的控制，均由管家部房务中心领班负责。（二） 失物招领记录簿 由管家部房务中心领班主理，内容须清楚地包括一下数点：1、 编号。（譬如说有人在2000年6月1日拾获一件物品，编号则为2000-6-1-001，分别代表年、月、日及当天所记录的第一失物，若记录第二件失物时，则是2000-6-1-002）。2、 失物描述3、 失物拾获之地方4、 失物拾获者之姓名5、 失物拾获者之部门6、 失物拾获者员工证号码7、 失物取回者之姓名8、 失物取回者之身份证号码（三）处理方法项目处理方法一般物品三个月后无人认领，则发给拾获者，以作奖励贵重物品入现金、珠宝、金器、手表、相机等，六个月后无人认领，则发给拾获者身份证明文件须通知保卫部，并送至公安部门药物登记及储存十四天后，若无人领取，房务中心领班经请示管家批准后可弃之水果及食品登记及储存两天，若无人领取，房务中心领班经请示管家批准后，发给拾获者，以作奖励酒水按一般物品处理，但须小心储藏，恐防瓶破而波及其他物品洗衣洗衣部员工在布草中找到衣物或客衣无人认领时，须马上转交房务中心文员按一般失物处理 凡发放任何失物，房务中心领班必须审核，经行政管家重复审核后，再交会计部经理签署后，方可发放。（四）失物处理程序1、凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物时，均须交由房务中心文员或房务中心领班处理。2、当值文员会马上登记及填写失物拾获收据（一式两份）给拾获者3、跟着填写失物拾获招贴后，将此招贴贴在失物袋上，然后将失物放置于袋中，并将该失物交给房务中心领班储存及处理。4、房务中心领班会将失物放在失物储藏室内不同月份架上，并随时将所有资料记录在失物招领记录簿上（失物拾获者有权随时查阅此簿）5、房务中心领班每天下班前，必须将失物招领记录簿呈交行政管家批阅。6、若失主认领，则须提出证明，并交出身份证明文件，作出登记及签名于失物招领记录簿上，便可认回该物。7、若有已迁离之住客来函报失及询问有关失物资料，房务中心领班必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮费，则经会计部经理批准后便可寄还失主，同时房务中心领班须填写顾客失物询问记录表。8、若失物在员工工作范围处拾获，房务中心领班须通知人事部，人事部便会在员工告示板上刊出失物描绘，待员工注意。9、若失物无人认领，则按照以上失物处理方法处理，同时文员会将失物连同物品发放纸（一式两份）交与失物寻获人，发放纸副本留在管家部之发放纸档案内，而寻获人则将发放纸交予员工出入通道之保安，寻获人则可缴带该失物合法地离去。（五）备注每当房客迁离房间时，房务员均须马上进入房间，查察有否住客遗下之物品（除垃圾外），若发现住客遗下任何物品，应即时通知房务写字楼之当值文员，从而通知行李部领班及大堂副经理，很多客人仍没有离开酒店的。三、DND房的处理程序。1、房务员在工作时发现房间挂有“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”灯时，表明客人不需要你打扫他的房间，故房务员在清洁客房时，不可随便进入该客人的房间。2、下午二点三十分房间还处于“请勿打扰”状态时，房务员应通知楼层领班处理。3、楼层领班打电话到客人的房间，询问可否为客人清洁其房间，若客人不在房间，则通知楼层主管主理。4、楼层主管与大堂副理一起前往该房间确定是否可为该房客清洁房间。5、如不需要清洁房间，房务员会将一特制的纸条从房门门缝塞入房中，其意失告诉客人，因您的房间挂“请勿打扰”故房务员不能为您提供房间清洁服务，如您需清洁房间，请您与房务中心联系。四、VIP入住的接待程序。1、 接到预留的通知，马上检查此房间设施设备是否完好，卧具要求干净无毛发、无破损，家具干净无尘。2、 按要求摆放鲜花、水果、刀、碟、餐纸，马桶内放花瓣。3、 提前30分钟开空调（夏天），放入取电牌。4、 接到房务通知客人入住的信息后，马上开门、开灯，并在电梯口迎接客人。5、 待宾客进入房间后服务员立即上香巾、茶水。6、 宾客居住期间，房间鲜花三天一换，水果两天一换（视客人使用情况），服务员需特别留意。五、铺床的方法及标准。中式铺床操作程序标准时间定分得分拉床屈膝下蹲，用手将床缓缓拉出40厘米；5秒2分将床单铺在床上（甩单、包边、包角）床单正面向上18秒2分一次甩到位5分中线居中5分包角要成90四角包平整8分套棉被被套抖开正面向上72秒2分棉被套入被套中(平整、均匀)5分被套内车边与床架边齐平8分被套头内车边反折5分棉被反折后距床头40厘米10分反折的棉被为28厘米10分被套两侧下垂部门均匀6分床面平整5分装枕（装芯、定位、整形）将枕芯装入枕套50秒5分不能用力拍打枕芯5分枕头要平整，中线与三线对齐，枕头口反向于床头柜5分复位用腿部将床推回原位，检查床铺是否整齐、美观5秒2分操作姿势优美、动作敏捷10分备注时间：150秒（2分30秒） 超时：1秒扣0.2分满分：100分 提前：1秒加0.2分六、实操中式铺床。第四天：一、 提问昨日培训内容。二、 收送客衣的程序。免费水洗客衣收、送回时间的程序1、收、送回客衣时间12：00前收，18：00送回16：00前收，20：00送回 16：00-23：00收，次日12：00送回2、收到客人免费水洗衣物时，认真检查客衣如有破损、染色、金属镶嵌等应与客人签字确认，并在洗衣单左上角填写：免费件数、洗衣袋个数、收出日期和时间、员工签名。3、将收出的客衣放在工作间并填写楼层洗衣交班本后，电话通知房务中心。收费客衣收、送回时间的程序1、收送、回客衣的时间：12：00前收，18：00送回 12：00后收，次日18：00送回。 加急洗衣4小时送回。2、收到客人通知收洗衣物时，认真检查客衣如有破损、染色、金属镶嵌等，应与客人签字确认，并在洗衣单左上角填写：送洗件数、洗衣袋个数、收出日期和时间、员工签名。3、将收出的客衣放在工作间并填写楼层洗衣交班本后，电话通知房务中心。4、免费水洗衣服范围 凡能水洗的衣服，含夏季的裙子、带里衬的裤子（除连衣裙、背心裙、背带裤不除外）。5、牛仔类免洗送回时间：08：00-12：00送洗，18：00送回12：00-18：00送洗，次日12：00送回18：00后送洗，次日18：00送回特别说明：带帽的T裇，按T裇价格算营业额。T裇加长到臀部的，按T裇价格算营业额。三、楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。（一）、简介为了提高宾馆的服务水准，宾馆在每一个套房内都附设了一个小型酒吧，这个酒吧是提供一系列小型瓶装及罐装的饮品。包括烈酒、啤酒、饮料等，再加上一些佐饮小食如花生、牛肉干、鱿鱼丝等，这个小型酒吧是以自助形式提供服务，故此是不收取服务费，只是根据帐单上所列价目来收费。（二）、服务程序这些饮品与食品全部都放置在客房内一个柜面上，其旁边还会放置一些杯垫及单据，单据会注明各项饮食品的价钱及储存在房间之固定数目，收费单一式三份，通常房务员是根据住客所耗用量而填写在单据上，将收费单之第一及第二份呈交给领班，房务员则保留第三份用作补充入房间之根据。领班会将第一及第二份单据交给前厅收银组，收银员会将应收之费用填入住客之帐卡内，第一份单会在住客结帐时给回住客，第二份单回储存与会计部作为记录，领班会将全层楼当日的帐单集合及填写报告，交到房务中心由房务中心仓管员作一总结，把总耗量填写在小型酒吧用量提货单上，再由行政管家批核后到仓库提取已售出的饮食品，然后再分发回各楼层工作间，以补充已售出之存仓数量。四、额外加酒水程序。五、退房的程序及注意事项。1、服务员接到退房通知后立即停止手中的工作，在3分钟内完成退房的程序；2、按敲门程序进入客房，拉开窗帘，环视房间设施墙纸、天花板是否面花、划破；3、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏、搞脏等现象，再检查电器；4、检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）；5、检查地毯是否有烧坏或烟头印；6、检