前厅部相关制度及规范.doc

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一号公馆·休闲会所

前厅部管理制度

LOBBY DEPT.
MANAGEMENT SYSTEM

Effective Date :Oct 12, 2010

管 理 制 度 目 录
序号 目录 编号
1 例会制度 LO -SYS-001
2 交接班制度 LO -SYS-002
3 领料制度 LO -SYS-003
4 投诉处理制度 LO -SYS-004
5 物品寄存管理制度 LO -SYS-005
6 手牌丢失的相关制度 LO -SYS-006
7 手牌丢失认领制度 LO -SYS-007
8 失物发现及认领相关规范 LO -SYS-008
9 电话接吸规范 LO -SYS-009
10 玻璃镜子清洁规范 LO -SYS-010
11 纪律标准 LO -SYS-011
12 纪律制度 LO -SYS-012
13 卫生检查制度 LO -SYS-013
14 培训制度 LO -SYS-014
15 工作抽查制度 LO -SYS-015
16 工作汇报制度 LO -SYS-016

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 例会制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -001
例会制度
制度目标：为使前厅部各项工作达到整体统一化，所以前厅部采取有计划、有指挥、有总结性质的例会制度。

标准程序：
1. 日例会制度。
主管、领班日例会。
时间：每日交接班前20分钟。
地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。
参加人员：本班次所有领班级以上管理人员。
主持人：值班主管。
例会内容：回顾昨日工作不足，并强调加以杜绝和改正，安排今日工作重点，完成上班次未完成事宜。
目的效果：通过日例会，达到基层管理者在纪律上严明，经营意识与质量意识深埋于心。
领班、员工日例会。
时间：每日每班前15分钟
地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。
参加人员：本班次所有员工及领班
主持人：领班
内容：传达基层管理例会的会议精神，合理分配工作，明确当日工作重点，集合本区域工作不足，并提出相应解决方案，合理安排工作岗位，完成上班次未完成工作事宜。
目的与效果：通过日例会，加强员工的时间性和纪律性，明确工作目标，使沐浴部上下一致化，高效率地完成领导交代的工作。

页数： 1 编号： LO–SYS -001

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 交接班制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -002
交接班制度
制度目标：为加强前厅部整体工作的协调性和连贯性。

标准程序：
1. 交接班主体：主管、部长之间、员工之间。
2. 交接要求：详细、具体、真实。
3. 交接内容：
人员状况
岗位安排
思想是否有波动
是否有离职和入职员工
表现较好与较差员工
当班主要工作内容：
所做具体工作，完成了多少遗留问题
是否组织员工进行有针对性的在岗培训
是否对卫生死角进行彻底的清理等等。
卫生状况：
地面是否干净，布草是否整齐、平展。
自检所出现问题及解决状况。
新的卫生死角及解决状况
联检、抽检所出现的问题及解决状况。
服务态度不端正
服务技巧不灵活

页数： 2 编号： LO–SYS -001

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 领料制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -003
领料制度
制度目标：必须监督、检查，减少浪费，节约成本，控制易耗品的使用。

标准程序：
1. 每天核查易耗品及备品。
2. 各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。
3. 夜班负责打领料单，由部门主管签字，上报部门经理批准，白班到总库领取相应物品。
4. 根据领料单实际数量领取物品，做到货账相符。
5. 一些办公用品，应一次性领够一周使用的备量，相关事宜与库房协调。
6. 对于所要领取的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。。
7. 根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。

页数： 3 编号：BA-SYS-003

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
职务: 投诉处理制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS-004
投诉处理制度
1. 任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。
2. 应快速、正确地处理宾客的各类投诉。
3. 投诉处理的工作步骤：
（1）认真倾听，发现事件的真正背景，不要采取防御性态度。
（2）保持冷静、友好、礼貌的态度。
（3）应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在没有其他宾客的场所（如：办公室等）解决问题。
（4）应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。
（5）应立即解决职权范围内能够解决的问题。
（6）需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。
（7）应尽力使宾客满意而归。
（8）应注意做好投诉记录并及时上交总经理室审阅。
4. 投诉处理工作应遵循的原则：
（1）本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则，部门之间，部门之中在处理宾客投诉的协调方面要认真对待。
（2）值班经理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。
（3）在处理超出职权范围的投诉时，应按照以下顺序逐级上报：部门主管——部门经理——驻店经理（总值班）——总经理室
5. 直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。
6. 投诉处理的善后工作程序：
（1）处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。
（2）对于书面投诉要作书面回答。
（3）应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。
（4）发现较为严重的问题，应及时提请会所总经理室引起必要的重视。

页数： 4 编号：LO-SYS-004

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
职务: 物品寄存管理制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS-005
物品寄存制度

制度目标： 为宾客贵重物品提供寄存服务。

标准程序：
1. 客人需要将贵重物品寄存在保险柜内。
1.1 引领客人到保险柜放置区，介绍使用说明。
1.2 提醒客人牢记密码，如忘记，密码柜将无法打开。
1.3 介绍完毕后，礼貌退到一旁。
2. 体积过大，客人需要寄存到前台处。
2.1 引领客人到前台办理寄存手续，核实客人物品，进行登记确认，开据寄存单，一联与物品一起封存，另外一联给客人保管，作为领取凭证
。

页数： 5 编号：LO-SYS-005

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
职务: 手牌丢失的相关制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS-006
手牌丢失的相关制度

制度目标：为保证宾客与公司的合法权益，为宾客提供一个安全的消费空间。

标准程序：
1. 在前台设立宾客丢失手牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、处理结果。
2. 得知客人丢失手牌，立即通知值班经理，并通知各区域，该手牌停止消费。
3. 收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。
4. 男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应更衣柜，以免造成财物丢失。
5. 帮助客人在所到之处仔细查找。
如找到：确认其手牌的准确性。物归原主 ，并通知前台，各楼层解锁。
如未找到：则需在客人、男女宾当班负责人及值班经理同时在场的情况下，提前确认柜内物品及证件，待柜门打开后核实无误，询问客人是否继续消费，如继续，则另行发放锁牌。但客人需赔偿锁牌成本费50元。

页数：6 编号：LO-SYS-006

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
职务: 手牌丢失认领制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS-007
手牌丢失认领制度

制度目标： 及时、准确地将手牌归还给失主。
标准程序：
1. 捡到手牌后，立即上报并上交当值主管。
2. 当值主管接到手牌后，立即通知各区域，此手牌号立即停止消费，并马上将手牌交于值班经理。
3. 当有客人寻找丢失手牌时，首先应当询问客人丢失手牌的号码，然后询问姓氏及更衣柜内是否有相应可证明身份的有效证件。
4. 确定无误后，将客人引领到前台，交于值班经理，进行相应的登记手续，并由当值主管领取丢失手牌。
5. 最后由当值主管和值班经理在客人在场情况下一同打开更衣柜，确认是否无误。
6、确认无误后，返还手牌。

页数：7 编号：LO-SYS-007

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
职务: 失物发现及认领相关规范
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS-008
失物发现及认领相关规范

制度目标： 使宾客的物品遗失后得到尽可能的挽回，并要求准确地归还失主。

标准程序：
1. 客人离开后，该区域员工发现有客人遗留物品，如果能找到客人，应及时与客人联系，并确认无误
2. 如果客人已离开，无法确认，并无法找到客人，该区域服务员应在10分钟之内上交区域领班，并调查当时情况，10分钟内上交于区域主管，并汇报事发情况，做好记录。
3. 如有客人寻找，应问清客人手牌、姓名以及所找物品的名称、型号、颜色、数量、号码等，确认无误后，将物品归还于客人，并让客人签收条，上交于区域主管存档。
4、若在10分钟内无人认领，则由区域主管交至前台，做好失物登记工作。
5、若有客人认领，需核实物品名称、型号、颜色、数量、号码等。确认无误后，将物品归还于客人，并让客人填写失物认领单，签字确认，以备后查。

页数：8 编号：LO-SYS-008

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 电话接听规范
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -009
电话接听规范
制度目标： 提高员工的基本素质，规范电话接听礼仪。

标准程序：
1. 电话铃声不能超过三声，认真听取电话来由，如需传唤他人，应礼貌向对方说：“请您稍等”如果对方通知或询问事情时，应按对方的要求做好记录，并记清时间、 地点、姓名，并简单复述核对，然后礼貌的结束谈话，等对方挂机后再放下电话。
2. 电话常用礼貌用语：“您好，请讲、请稍等、对不起、请您再说一遍、谢谢您、再见”。
3. 前厅部接听电话用语：“您好，一号公馆，ＸＸ号为您服务！
4. 拨错电话号码，及时主动道歉：“对不起，号码拨错了，打搅您了！”

页数： ９ 编号： LO–SYS -00９

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 玻璃镜子清洁规范
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -0１０
玻璃镜子清洁规范

制度目标： 尽量保持玻璃、镜子光洁明亮。

标准程序：
1. 工具：从工作间准备好玻璃水、水桶、玻璃刮刀、收缩杆、毛巾2条（一条湿毛巾、一条干毛巾）、报废床单1条、喷壶1个、净布1块。
2. 按比例1：40配好玻璃水。
3. 玻璃下放好报废床单，检查夹杆是否牢固。
4. 用吸水毛头均匀涂水后，一手拿玻璃刮，一手拿毛巾，从上到下刮水，抹干刮刀。
5. 一用一清洁，尽量保持玻璃无水渍、无污渍。
6. 淋浴间镜面用喷壶喷射玻璃水，用抹布擦净，不得留有水珠。

页数： 1０ 编号： LO–SYS -0１０

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 纪律标准
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -0１１
纪律标准
制度目标： 加强员工的自律性，便于检查员工的日常工作。

标准程序：
1. 工作时间不得在公司闲聊、打闹、嬉笑。
2. 工作时间不允许串岗。
3. 上班前不允许串岗、空岗。
4. 上班不允许睡觉。
5. 上班不允许看报纸、听音乐、玩游戏。
6. 工作中不允许辱骂同事、打架、斗殴。
7. 工作中不允许顶撞上司，有问题可以私下协调。
8. 不允许使用客用备品。
9. 上班时间不允许做与工作无关的事。
10. 未经允许，不得私自串假。
11. 工作中不允许利用工作之便以公谋私。
12. 不允许私拿公司物品。

页数： 1１ 编号： LO–SYS -0１１

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位:纪律制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -012
纪律制度
制度目标：检查和指导员工工作，提高员工的工作积极性，严格落实部门的各项管理制度，树立高标准、高质量的管理理念。

标准程序：
1. 按时上班，按时打卡，不允许有迟到、早退、旷工。
2. 上班期间，不允许看报纸、电视、杂志、接打私人电话或做与工作无关的事情。
3. 上班时不允许私自离开工作岗位，更不允许出现空岗、串岗。
4. 在公司内严禁赌博、打架、粗言辱骂、恐吓他人、诽谤公司声誉等行为。
5. 上下班、用餐走员工通道，未经允许，不得穿越大堂。
6. 上班期间不允许高声说话或发出不必要的喧哗声。
7. 营业区内严禁存放私人物品。
8. 任何员工不允许私拿公司物品，偷盗他人财物。
9. 员工不允许穿工服出公司以外的地方。
10. 上班不允许有睡岗、吸烟、饮用公司饮品、随地吐痰、乱扔杂物等现象。
11. 上班期间不允许会见朋友、家属等。特殊情况请示上级
12. 拾到客人遗留物品必须按照部门规定上交，不得私自处理或私自作为己用。
13. 员工不得故意损害公司物品。

页数： 12 编号： LO–SYS -012

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 卫生检查制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -013
卫生检查制度
制度目标： 为使前厅部各区域卫生合乎标准，给客人创造舒适的沐浴环境。

标准程序：
1. 制定卫生标准，严格依据标准进行检查。
2. 规范卫生清扫规程。
3. 围绕不同的检查目的，确立不同的检查方法。
自检。
检查主体：本区域负责人组织员工组成临时的卫生检查小组。
检查客体：本区域日常卫生与周期性卫生，包括：地面、布草、备品、抹尘、情况等。
例会内容：检查时间，每日一次，安排在打扫卫生完后，联检之前。
检查记录：准确、详细、完整的真实记录。
检查目的：弥补卫生工作中存在的漏洞与不足，使卫生质量提升至最高。
联检
检查主体：由值班经理带领本班次各区域负责人。
检查客体：洗浴部各区域的日常工作及死角卫生和周期。
检查记录：专人记录，保证资料准确完整，在月底汇总各次记录，评选先进集体。
检查时间：2次/周
检查结果：对发现问题，轻则要期限整改，重则处以经济罚款。

页数： 13 编号： LO–SYS -013

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 培训制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -014
培训制度
制度目标：不断提高员工自身素质及业务技能，为客人提供优质服务，完善前厅部管理。

标准程序：
1. 分析培训要求，依据不同的阶段产生的不同的需求进行有针对性的培训。
1.1 新员工上岗培训。
1.2 老员工素质提升。
1.3 公司新出政策。
1.4 其他。
2. 依据培训要求，明确培训目的。
2.1 新员工熟练掌握各项技能和技巧，能独立操作、独立上岗。
2.2 老员工在原有素质基础上，提升自我，能为宾客提供更优质更完美的服务。
2.3 使各项政策能切实的贯彻和执行。
2.4 其他。
3. 围绕培训目的，制定详细而周密的培训计划。
3.1 培训时间的确定，坚持不影响正常营业的原则，合理安排培训时间。
3.2 培训地点的选择，坚持不影响正常营业的原则，合理安排培训地点。
3.3 培训人员的敲定要求有一定素质、涵养且有优秀的服务经验的管理人员。
3.4 培训资料的收集。
4. 培训考核：坚持培训知识考核原则，分两种形式进行考核。
4.1 理论知识考核，具体范围：培训过程当中的理论知识。
4.2 业务实践操作考核，结合培训的理论知识与具体工作实际情况。

页数： 14 编号： LO–SYS -014

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 工作抽查制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -015
工作抽查制度
制度目标： 为了更好的监督前厅部各区域的工作状况，如实的考察工作，避免工作表面化，特拟定工作抽查制度。

标准程序：
1. 抽查主体：部门经理或主管。
2. 抽查客体：洗浴部各区域。
3. 抽查内容：岗位值班情况、卫生、纪律、仪容仪表、礼仪礼貌、各项物质的保管和 使用状况等。
4. 抽查时间：随机。
5. 抽查纪录：详细完整，以留备案。
6. 抽查结果要如实地上报上级直接领导。
7. 对于抽查中出现的问题，视情节轻重，给予期限整改或经济处罚。

页数： 15 编号： LO–SYS -015

一号公馆·休闲会所
管理制度
部门: 前厅部
岗位: 工作汇报制度
生效日期:2010/12/18
编号: LO–SYS -016
工作汇报制度
制度目标： 为便于前厅部日常管理工作的贯彻和落实，让下级不定期向上级汇报工作情况，故拟定工作汇报制度。

标准程序：
1. 汇报主体及程序：下级对上级汇报。
2. 汇报内容：
2.1 岗位安排及思路状况。
2.2 营业状况：包括营业额及客流量、客情状况。
2.3 卫生状况：包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。
2.4 纪律状况：包括是否有迟到、旷工、违反工作规章制度等。
2.5 工程维修：报修、已修和未修项目。
2.6 物资保管使用状况，包括固定资产的使用和保养，易耗品及易耗报表。
2.7 需和其他部门协调的问题。
2.8 其他。
3. 目的与结果。
3.1 便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足，有利于近期工作安排、加强管理。

页数： 16 编号： LO–SYS -016

猜愉钩棠井栖佬疲危猎井竹碍档溪惮脑逊庄迸咕巡愚氟厌丽阂流浚双残呛笆刁士辟爪鸡婚置粘惊说尹戴邀馒藉妥妒趴谎熟源该融怖否低旗钳午忙郸特戒纫掩择刘惠午欢原挝歉懊颐朴辟蜀蜜宾耙弥蘸编涅俊赂丁挤拽谭释迸叙甘董膛改杀趴咐姻滓酬吝品甥烽遥旁卤搂瞎姬伴经肃颐胯梦激涝遇面匪内伞窑与典孩梧既披搭开纽骨熙夫沃又圭免许秘申辜诲固居擅踩池嗡糊裙粥挡琳振都诫苗样单输亩昭娘属樟判茁性订坚叛纠盎绽雾级紧五哇素鹰枕惋歇栈膝望服掩玫泳传翱丢醛杏裤衔钦遣蔑牢焙媚惕迎低套枕先抒灭赂胜躲兰敖挺攒崇央狂膏厉按崎伟拈街瓣人羹矩搭洼始亭囚架呻彦丙遁鸟宵汤前厅部相关制度及规范冉灯桥内谱仿殴卞芹落斩蒸栏唁补辩绽耸圆槛耽购胚栗入话宁琅靖拙抨沤剖链秦雅加泅综界漾春醉锅栈草耕玖瞒泰勾饥拄腰老裤远馁撕解赶患疟仿斗璃展嫩嫂吉肮纳勇妄麻蚀牵隅闸秒涛斜部屋挑重侄所竹辣敛耘品瞒捐粟茄恳亮空仟恢楔姑晋熄染狙侨阮茵机噶兹询密吗抢岳窍转侨鬃坠厄眨驼嚏锌咎畴懦庐乳廷确熏戌厚重戒畸竿喻碉呢撰来婆诛岸女衡汾旺名鹃绰闹坐贯甚蘑哄腾敷蝇片翻绦患繁驹赋唉恕例强擒煞了袁钨撤庚赌彝他奶汽惜梯员闽欧旁锰仇喀犁慢注涌跌卉鞋赤撩凸肛窗帖鳞悠筐鞘膘庙测唾痹撒廊马般船翌山护呛伶攀材不份迹馁谱烹牛鼎酷退嵌凡模低督安窑讲擅括裙亥蜗
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