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精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-家居管理及商业运作课程参考资料目录（一）家居行业运营思路（二）家居行业品牌运作（三）家居产业链和供应链（四）家居行业渠道建设（五）家用纺织品营销（六）相关行业知识1、中国连锁家居业经营模式2、软装概述3、家居行业客户服务 （一）家居行业运营思路运营思路没有改变，是导致家居企业长期不能稳健发展的关键问题。1、 家居行业基本运营思路（1） 火候均匀 行业整体发展速度要与市场环境相协调，太快抓不住消费顾客，太慢满足不了需求。（2） 力度均匀 行业企业竞争的态度和立场要好。如砸了行业的牌子，会使企业发展的机会减少，如不思进取，不利于企业发展壮大。（3） 备料充足 企业发展过程中要预测行业的发展潜力，有利于企业在发展的同时不断调配各方面资源，调整企业发展思路和行销策略。（4） 遵循规则 企业在发展中遵守行业规则，增加行业自律性，促进整个行业健康发展。2、 家居企业经营者运营思维（1）行业整体利润的提升是企业利润提升的基础和前提，没有行业利润就没有企业利润；（2） 企业发展的战略规划与行业整体提升的目标相结合，共同在发展中维护企业和行业的声誉和提高行业影响力；（3） 以引导服务消费为基础，突破企业间的价格竞争竭力保证行业及企业整体利润的稳定增长；（4） 敢于做突破企业经营极限和推高行业运行平台的竞争挑战，不拖行业发展后腿，不要陷入应付竞争的境地；（5） 提倡行业内部竞争方式的多样化，以绝不损坏行业及企业利润，不降低消费品质量为前提。3、 介入家居行业应考虑的问题p 投资这个行业是为了做事业，还是赚取短期利润？p 有一个清晰发展规划了吗？p 是否对这个行业和企业经营的产品有了充分的思考和调查？p 企业第一步主攻方向在哪里？p 是否有逐步开展经营和实现目的的经营计划和战略规划？p 现有环境能够给企业带来多大的收益？风险在哪里？p 现有选择项目能否实现与同类产品的差异化竞争？竞争优势是什么？p 企业的人力资源组织配置方面怎样？p 在竞争对手面前，有清晰的应对策略和方法吗？p 企业将给客户提供怎样的产品和服务？p 企业能承受失败吗？有退路吗？4、 业内应该考虑的问题p 新模式推广是否是时候？p 客户在消费观念上对新模式能否接受？p 消费水平能否达到新模式推广的标准？p 公司复制一种模式的投入成本与产出比例是否协调？p 如何让客户认可这种模式？p 新模式的优越性能否代表一定时间段的消费方向？p 公司现有的资源配置（财力、物力、人力、整合力）是否适合复制新模式？p 新模式的创新行为是否适合本企业推广？p 除了复制以外，是否可以变通借鉴?（二）家居行业品牌运作1、 家居行业现有品牌的缺陷（1） 形象方面：A. 整个区域内的店面标识大小、包装不同；B. 店招破损严重，失色陈旧；C. 店面玻璃灰尘痕迹明显；D. 门店前车辆乱放，废水洒溅；E. 店内接待处凌乱，杂物乱堆；F. 店内导向系统混乱，走廊区域设置较小；G. 店内灯光设置昏暗，色彩沉闷；H. 店内产品分区混乱，价格标识不明显；I. 店员形象松散，客户进店之后积极性不够；J. 前台店员散坐台前，闲聊、游戏严重；K. 店员着装形象凌乱，精神气质低迷；L. 宣传物品随意摆放。（2） 行为方面： A销售人员对产品的专业性程度不够，不能给客户满意的解答； B. 销售人员对客户提及的竞争对手的相关咨询了解甚少，难以突出本产品优势； C. 销售人员只能通过价格和产品优惠上说服客户，难以挖掘产品更大的潜在价值； D. 销售人员在客户咨询时间过长时，容易产生烦躁和应付了事的情绪； E. 销售人员对没有签单的客户容易产生极大的态度反差； F. 销售人员对客户提及的其他咨询显示出抵触和厌恶； G. 客户进店，销售人员迎接的速度不够和礼仪欠缺； H. 客户在参观咨询过程中，店内其他人员闲聊现象突出。（3） 服务方面： A. 店内缺乏有效休息区域； B. 店内提供的附加服务较少； C. 拨打服务电话转接次数多； D. 电话占线时间较长； E. 停车场所较少； F. 服务效率低下； G. 客服人员声音不清； H. 对客户二次跟进服务意识淡薄； I. 客户资料的系统性整理利用效率低； J. 服务设备故障频繁； K. 服务方式不方便； L. 服务程序显得复杂。2、 品牌竞争差异化（1） 品牌产品诉求差异化；（2） 品牌产品客户细分差异化；（3） 品牌产品推广手段差异化；（4） 品牌产品服务差异化。3、 品牌价值构建方式（1）从原材料角度凸显品牌价值；（2）过程凸显品牌价值；（3）从产品功效或利益角度凸显品牌价值；（4）从感性角度构建品牌价值；（5）从历史凸显品牌价值；（6）用身份地位构建品牌价值；（7）梦想固化构建品牌价值；（8）服务构建品牌力。（三）家居产业链和供应链1、产业链与供应链的区别（1）产业链（Industry Chain），是指经济布局和组织中，不同地区、不同产业之间或相关联行业之间构成的具有链条绞合能力的经济组织关系。（2）供应链（Supply Chain），是指在生产和流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网络结构。2.家居产业链家居行业的迅猛发展，催生了以家具、建材、装饰公司为主的三大产业，这三大产业相互依存，相生共融。 （1） 产业链的类型家居产业链的上下游为装修、建材、家具、饰品、家电、家政等。（2）产业链的宏观整合集纳上下游产业的卖场运作。（3）产业链的微观整合集成家装“一站式”服务的商业运作。3以家居品牌为核心的精益敏捷供应链（1）供应链的构成 产业链的每个节点都有独自的供应链： 设计采购（仓储）生产制造（库存）配送销售消费反馈设计 (2)品牌驱动的精益敏捷供应链流程 以品牌目标客户需求为核心，主动、清晰地进行品牌定位，驱动精益敏捷供应链去执行，并实时监控。4. 延伸企业产业链延伸与企业主体业务相关的产业链，或者整合企业下游相关业务，主要就是企业在主题业务占有稳定客户资源的情况下，将下游产业链资源有规模、有选择地进行打包整合，进而给既有客户提供完整的产业链服务。（1）对客户的益处 便捷的选择自己信赖的企业为其提供的打包产品，节省时间成本和精力浪费 在规模整合下，得到价格便宜但质量有保证的品牌产品。 从规模化企业得到更有保证的售后服务。（2）延伸家居产业链的企业应具备的条件p 企业主营产品在市场中已形成具有一定规模的品牌知名度，并且在销售过程中，具备了一定和企业建立稳定信赖关系的客户资源p 企业将要延伸的相关产业链产品与现有经营产品存在一定关联性，并且企业对这些产品的经营销售具备充分的认知水平，熟知其利润构成p 企业需具备挖掘成本经营优势的相关产业链产品的能力。找到具备成本优势的产品，一方面是通过寻找产品厂家合作，另一方面是在企业具备生产研发能力的情况下自行生产p 延伸产业链产品的经营销售，企业必须具备一定的规模和实力，特别是在决定自行研发、生产产业链产品时，对其经费支撑、专业人员储备、整合资源的管理能力等都有较强的要求p 企业需具备在前期磨合过程中，承担风险和资金亏损的心理准备（四）渠道建设 1、重点区域的选择p 产品生产地一般作为产品渠道建设的首选地；p 根据不同产品的市场定位，在重点区域的选择上会有一个层次安排；p 产品投放初期，应首先考虑消费观念超前，消费习惯良好，消费水平较高的省级重点城市作为实验区；p 应根据企业实力规模、渠道建设速度和规模需要而定，产品投放初期不易过大或过多；p 应根据市场信息反馈对已选择区域进行适当的改变；p 渠道可行与否的测评期以半年至一年较为合适。在测评期间，企业需随时对建设区域的情况进行定量、定点、定人的考察。2、渠道区域的前期建设和管理 （1）选择渠道的建设形式上；必须慎重考虑是直营、还是招商和加盟；形式不同，管理和监督方式也不同。（2）渠道的信息收集和反馈；（3）渠道的监督和管理；（4）计划和安排。3、以重点区域渠道建设为基础，再进一步后期拓展的优势体现p 减少企业渠道建设的成本投入，避免了在渠道建设过程中的资金浪费（比全面开建好）；p 行事策略上比较稳妥，不会导致盲目开发；p 及时发现渠道建设过程中的问题，尽快找到解决方法，进一步完善渠道管理制度，纠正错误预计和评估；p 可在不同重点区域进行不同渠道形式的试投，比较各自利弊，有助于企业创新；p 缩短后期渠道建设的时间周期，并节约人力、物力、财力的投入；p 为后期决策提供参考依据和资料；4、企业进入卖场后的问题（1）竞争激烈度提升；（2）费用开支增大；（3）不确定性压力增加。5、退场布点（1）进入连锁超市（或卖场）后持续亏损无利可图；（2）进入后的相关费用支出对企业利润消耗巨大；（3）在合作过程中，面对卖场越来越多的无理要求；（4）从卖场的扩张速度而言，已不适应企业发展要求；（5）企业资金链因捆绑式扩张有断裂危险；（6）企业更改渠道拓展战略，需要放弃既有合作渠道；（7）企业难以承受卖场的货款积压、产品预支的压力；（8）企业获得其他卖场的有利合作条件；（9）其他必须退出的原因。6、企业的隐形渠道形式7、企业的网络渠道销售模式8、管理模式（1）单店管理管理模式：产品模式，MRP模式（物料需求计划）管理重点：对产品的直接管理 （进货，运输，入库，专卖店销 售入帐，出库送货安装，月底结存盘点，推算下次进货量，利润核算，分利润）（2）分销管理管理模式：多专卖店，多仓库，多种权限设置，多种结算方式，多样化经营（DRP模式）管理重点：以专卖店销售流程优化为基础，以销售与库存综合管理为核心，为经销商提供采购，库存，销售，对帐，财务管理以及决策分析主要强调对销售的过程控制，制定了专卖店开单、收款、缴款；分公司要货、送货、商场对帐；总部接收定单，出货的标准流程。（3）企业资源管理管理模式：企业化、专卖文化（ERP模式）管理重点：售前管理，人的管理（包括运营、培训、督导），对品牌文化、团队文化、企业文化的塑造。（五）家纺营销 1、家纺市场特点 （1）渠道扁平化的趋势 （2）国内家纺企业发展不平衡 （3）家纺产品营销策略转变 （4）产业集群化趋势 （5）专业市场的定位 2、家纺行业发展中的困难 （1）产品档次较低 （2）产品附加值较低，技术含量不高 （3）部分企业缺少自主创新能力 （4）家用纺织品同质化严重 （5）国内需求依然是家纺企业发展的最大动力 （6）产业结构不平衡，导致市场竞争加剧，利润空间减少 （7）以加工贸易为主，对整个行业而言缺少国际性自主品牌 3、家纺市场定位 （1）定位依据 产品差异、服务差异、文化差异（2） 定位步骤 分析自身优势 初步确定方案 修正定位方案 传播定位观念（3） 定位方式 避强定位 对垒定位 重新定位4、家纺产品策略（1） 产品分类A、 根据产业分类 巾、床、厨、帘、艺、毯、帕、线、袋、绒B、 根据用途分类 地面铺设类 挂帷遮饰类 家具、家用电器覆饰类 墙面贴饰类 床品类 卫生盥洗类 餐厨杂饰类 艺术纤维类C、 根据使用空间分类 卧室用 客厅用 餐厅用 厨房用 盥洗用 其它家用（2） 组合策略扩展策略A、 拓展产品组合的宽度B、 增加产品组合的产度和深度C、 增加产品组合的关联度 缩减策略 产品延伸策略A、 向下延伸B、 向上延伸C、 双向延伸5、 定价策略（1） 定价程序确定企业定价目标估计需求估计成本了解国家有关物价的政策法规了解竞争者的产品和价格确定定价方法确定最后价格（2） 组合定价策略家纺系列产品定价互补产品定价互替产品定价产品束定价（3） 定价技巧折扣与折让定价心理定价产别定价地理定价（4） 定价方法6、 家纺分销渠道（1） 类型A、 按商品流通环节直接渠道间接渠道B、 按分销渠道同一层次中间商数目宽渠道窄渠道（2） 渠道成员分析A、 中间商B、 批发商C、 零售商（3） 分销渠道常见形式自营批发特许加盟直销代理（4） 考察加盟品牌应关注的因素（5） 连锁经营加盟基本程序相关行业知识 （一）中国连锁家居业经营模式1.建材超市家居行业的超市业态自国外而来，其特点是（1）质量至上，提升了建材零售的诚信档次，使消费者用的放心；（2）管理规范化、标准化，明码标价得到采用，并统一采购、统一营销。并根据中国消费习惯，在建材超市的基础上，引入传统市场摊位制业态，跨入多业态融合的时期。 代表企业：东方家园 、百安居2.传统卖场中国家居行业目前依然创业为主，众多工厂急于扩大规模扩大品牌的影响力，基于这种状况，便于宣传自身品牌的传统卖场有着很好的市场。卖场以按月向商户收取租金为盈利方式。近年来，家居流通业传统卖场巨头开始研究自身业态的缺陷，引入超市等多种业态进行整体布局。这也标志着摊位置市场向包括超市在内的多种业态组合的转变。 代表企业：居然之家 3. 创新型传统摊位制卖场其出身于传统摊位制卖场，具有很强的中国特色，通过不断的创新与升级换代，来优化品牌，升级管理，形成品牌核心竞争力，为广大消费者带来前所未有的消费体验。代表企业：红星.美凯龙国际家居连锁 4软装超市近年来，软装消费不断攀升，针对消费者对软装用品的多元化和整体性需求所出现的超市形态。代表企业：宜家 、特力屋（二）软装行业1、软装的涵义软装指房屋装修中容易更换或者挪动的部分，也是整个家居中风格的主导。当下主要包括墙纸、窗帘、沙发套、布艺（被套、被单）、地毯、墙上装饰画、其它家居饰品等。墙纸、窗帘在建材业内被公认为是暴利行业，其它软装也不例外。现在流通主要业态是墙纸店、窗帘店、墙纸布艺店、超市卖场等。2、中国软装市场现状大多数二、三线城市家饰类专营店很少，现有的商场专柜，又存在品种单一，价格昂贵，产品过时等弊端。（1）从设计开发层面看，家居饰品的设计开发具有风险高、投入大的特征，一旦失败将产生严重后果；（2）从生产制造层面看，国内产家众多，没有形成品牌效应，而进口产品占据了大型商场，价格昂贵。（3）从商品流通层面看：中国家居饰品行业起步不久，传统营销方式影响流通；并且没有物流平台，每次进货都要亲自到市场去，时间长，费用高，效率低。商品进货不对路、滞销、积压，占用流动资金，投资风险加大。（4）从经营管理层面看：产品价位居高，商场所卖的家用家饰少则几百多则几千，产品不能广泛流通，投资者找不到正规的进货渠道。经营无序，在批发市场进货，水货充斥，商品雷同，各店为争客源，恶性竞争，利润低。对初次经商的投资者来讲，没有品牌支持，没有专业的营销培训，没有稳定货源，经营无从下手。总之，中国家居饰品市场还处于“品种少、质量差、流通慢、价格高、无品牌、市场乱” 的阶段。3、中国软装市场前景近年来，我国家庭装饰行业的总产值以20%左右的速度递增，全国家装行业总产值以每年30%的速度递增，房地产业的迅速发展有力地带动了家庭装饰品的消费。（1）从消费结构看：住房相关商品是消费结构升级的发展方向。（2）从市场空间看：我国居民住房需求正处于高速增长时期。（3）从产业关联度看：家庭装饰品需求量将会快速增长。4、软装饰卖场经营面临的挑战 （1）企业文化的挑战 软装饰卖场本身特有的文化是时尚引领、行业发展的关键。 （2）卖场定位的挑战家居卖场是提供一站式软装饰购物，还是“软装饰”“硬装修”兼而有之？其选择的必然性是什么呢？ （3）卖场治理和经营成本的挑战。由于软装饰涉及到多种商品和材料，所以在卖场商品治理和经营成本上都将会面临不同的挑战; （4）卖场布置的挑战考虑到商品的色彩、外形等多方面的因素，因此在软装饰卖场的布置上，如何进行搭配将会是家居卖场的一大挑战。（5）卖场人才的挑战软装饰对家居卖场的治理人员、服务人员的专业素质要求将会大大提高，如何招聘或者培养这种人才也将会是软家居卖场面临的一大问题。 （6）产品设计创新的挑战 软装饰产品生命周期较短，只有不断地推陈出新、引领潮流，才能保证市场的长期占有率，所以软装饰家居卖场在产品设计创新上将会面临严重的挑战。而现实的情况是：由于行业准入门槛不高，大部分家居卖场实力不强，没有形成规模效益，更谈不上有产品创新能力;加之设计人才的严重缺乏使得家居卖场产品创新无从说起。 (7)供应商选择的挑战 软装饰虽然为家居卖场带来了无限的商机，但也缩小了家居卖场对供应商的选择范围，这是由软装饰产品的特性所决定的。软装饰家居卖场除了要求供应商在商品质量、供货能力等方面能够达到原来的要求，将会更加重视供应商的设计创新、品牌知名度等方面的能力。5、家居饰品的终端渠道建设 强化卖场终端与品牌家具配套扎堆购物中心6、个人经营家居饰品注意事项 当地的市场情况 家居饰品行业的了解程度 选取恰当的供货商（从三方面考虑） 选址的依据，开店的规模（三）家居行业客户服务1、售前环节 （1）咨询方面 电话咨询和当面咨询的服务礼仪耐心解答相关疑问全面了解客户相关信息多次确认客户对信息的理解程度，保证咨询交流顺利进行整理完善咨询内容专业解答手册对普通咨询内容采用直接的宣传物品对特定阶段的咨询内容，要提前预案准备，及时做好人员调配和咨询内容和培训工作（2）接待方面 强化服务人员客户接待方面的礼仪培训根据客户性质，提供不同的服务专项内容给客户一种难以拒绝的亲近感提供客户在参观过程中的小利小惠 （3）介绍方面专业、详细介绍产品相关性能和特点突出对产品细节特色的示范与演示行为让客户在选购中，融入到产品体验之中通过比较的方式，展示不同产品的差异性和价值及时了解客户对产品的意见和建议，之后进行汇总分析察言观色了解客户对产品的兴趣和看法，针对客户疑虑给予及时排疑解惑（4登记方面在客户愿意登记自己相关信息时，给予意外惊喜对客户登记信息及时分类整理，进行后续采取不同方式的服务行销策略排除客户登记过程中存在的疑虑对登记客户不定时的意外惊喜做好对客户登记信息真伪性的鉴别、归档、分析、评估初步了解客户对企业人员服务满意程度的调查 2、售中环节 （1）设计方面 设计人员应与客户进行细致交流，避免涉及差错恰当否定客户对设计专业内容的误解保证设计方案完整性，符合人体工学及时做好客户现场测量等相关统计工作通过设计交流体现企业服务水平和能力，对设计细节的把握展现服务人员的工作态度 （2）告知方面 货物运出前告知 货物途中出现问题告知 发生突发事件，不能按时实施客户服务时告知 客户选购产品缺货、到货、有瑕疵时及时告知 邀约客户参加活动前告知 定期、及时向客户披露企业最新动向 （3）信息备案方面对到访客户进行不同层次的备案，便于不同服务 将客户言行反应，及时整理成不同意见后汇总分析 重视备案信息的及时更新 即使不成功的客户，依然要备案进行再次行销的思想准备（4）验收取证方面帮助客户收集相关产品或质量验收取证材料 在客户现场当面进行产品安装和调试，并让客户现场签字 客户不再现场的，要将调试过程详细记录，并给客户提供使用说明和注意事项3、售后环节 （1）投诉方面 做好客户投诉登记，建档，归类根据不同投诉内容，制定相应处理机制根据轻重程度建立客户投诉处理实效制度保持投诉线路的及时畅通做好客户上门投诉接待处理应急备案及时处理每一件投诉（2） 回访方面 加大客户回访频率和日期增加对客户的相关建议恰当利用对客户的回访，进行新品推荐和行销，提升回访价值设计完备的回访内容，详细了解客户对产品使用问题及其他方面的信息回访过程中要让客户清楚回访人员所回访内容的意图（3） 维修方面 维修人员现场礼仪培训维修人员与客户交流培训及时回访调查维修人员的服务态度和存在问题给需要维修的客户带去表示歉意的礼物将客户维修情况登记备案（4） 跟进方面 定期向客户推荐产品使用保养常识手册定期向客户表示问候和提供产品最新信息定期向客户提供产品和家居生活的最新潮流趋势给客户设置更多优惠事项定期邀约客户进行情感交流活动（5） 客户价值评价方面 建立客户对企业员工的评价机制 强化客户对员工服务满意度情况调查 确立企业对每一个客户的有效价值评价机制 针对客户价值分类，进行特殊的后期服务 挖掘客户在不同阶段的不同需求消费周期，针对这些特殊周期进行预案的分析设置，提前做出企业服务规划2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-