圆梦居工作手册.doc

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文件编号
XYY-ZZ
组织架构
章节号
QPI-XM-01
版 本
B
页 次
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客服部负责人
项目负责人
工程部负责人
客 服 代 表
保 洁 员
电 工
水 工
保安部负责人
保 安 巡 逻 岗
保 安 大 门 岗

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文件编号
XYY-ZZ
岗位职责
章节号
QPI-XM-02
版 本
B
页 次
1/3

1 项目负责人
1.1 直接上级：公司副总经理
1.2工作监督：职能部门负责人
1.3制定符合本项目现有结构状况的《组织架构图》，根据项目实际情况设置工作岗位，负责审核项目各部门负责人的《岗位职责》。
1.4全面负责项目的经营管理
1.4.1依据公司经营指标，制定项目年度收入计划。
a) 每年11月20日根据项目本年度已确定的应收款合同及协议计算出下年度应收款项；
b) 每年11月20日根据项目本年度项目额外创收费用测算出下年度创收费用；
c) 根据a)、b)项制作项目年度收入计划，于11月25日向公司总经理上报《项目 年收入预算表》。
d) 根据下年度项目支出计划于当日内审核签批项目文员上报的月收入计划。
1.4.2制定项目年度支出计划。
a) 每年11月20日根据项目本年度已确定的应支出费用计算出下年度支出费用；
b) 每年11月20日根据项目本年度项目临时性支出预测出下年度临时支出费用；
c) 根据a)、b)项制作项目年度支出计划，于11月25日向公司总经理上报《项目 年支出预算表》；
d) 对于项目文员上报的月支出计划，依据项目下年度支出计划于上报当日予以审核签批。
1.5负责项目的质量管理。
1.5.1公司规章制度的贯彻执行。
a) 负责传达公司新出台的规章制度，于十个工作日内组织各部门进行培训学习，形成各部门的培训记录；
b) 对公司各项规章制度执行情况进行不定期抽检，形成抽检记录，填写在《项目自查记录表》上；
c) 保证项目严格按照公司各项规章制度实施。
1.5.2组织安排各部门的工作。
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XYY-ZZ
岗位职责
章节号
QPI-XM-02
版 本
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a) 每周三组织各部门人员召开工作例会，总结上周工作、安排下周工作，并安排人员做好工作例会记录；
b) 依照各部门工作职责，安排项目日常工作并及时进行跟踪检查，并对工作中出现的问题及时解决，解决不了的于当天上报公司领导；
c) 建立、完善项目内部管理制度及各部门负责人岗位职责及工作标准，并对日常工作进
行监督、检查和指导；
d) 依照各部门上报的年度培训计划检查各部门培训的落实情况（各部门是否严格按照计划 进行培训，是否有培训教材、培训签到表、培训记录及效果评定等）。
1.5.3对项目人员进行管理。
a) 尊重员工，真诚对待每一位员工。
b)结合员工平时的工作表现，每月审核各部门员工的《员工月度绩效考评表》，并做出合理的评价；
c)每月28日前审核客服部门人员自已评的《月度重点工作计划书》，打分后项目存档；
d）每月定期审批项目各项报表；
e)了解员工日常工作情况及工作状态，对不适合岗位要求的员工进行调整或调配；
f）严格按照公司招聘管理制度对相关入职员工进行面试和考评工作，审批员工入职、离职手续；与离职员工进行面谈，了解分析其离职原因并反馈至人力资源部；
1.5.4项目工作汇报
a）严格按照《工作考评管理办法》和《工作考评实施细则》上报《每月重点工作计划书》。
b）每月审核项目质量会报告单；
c）根据公司网站发布的公司级会议信息，按时参加公司工作例会，汇报项目二周内完成的主要工作及下二周工作计划；
d)根据公司其他会议安排，提前做好会前准备工作（包括但不限于PPT汇报，参会人员名单上报工作），并准时参会；
e）根据公司合同审批制度，初审本项目处的合同、协议等重要文件，后报公司副总经理审核。
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岗位职责
章节号
QPI-XM-02
版 本
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1.6依据公司相关规章制度，做好与职能部门的配合工作。
1.7客户关系维护及外联
1.7.1与内部客户间关系的维护
a)负责建立本项目的客户关系维护一览表，并于每年11月25日前进行更新，经副总经理
审批后报品质部备案；
b)根据客户关系维护管理办法编制客户关系维护计划（半年）表，按计划实施；
c)合理安排时间、地点、形式等，与客户就工作进展情况进行沟通。
1.7.2与外委客户及政府相关部门间关系的维护
a)每年初做出项目本年度与外委客户及政府相关部门友好往来计划表，报于公司副总经理；
b)根据客户关系维护管理办法编制客户关系维护计划（半年）表，按计划实施；
c)合理安排时间、地点、形式等，与客户就工作进展情况进行沟通。
1.8项目操作手册、各岗位职责的监督检查
1.8.1每月24日前进行一次项目自查，将发现的问题填写在《项目自查记录》上，并要求相关部门限期整改；
1.8.2不定时抽查工程部设备机房的运行情况。
2 相关附件
2.1《部门负责人巡视记录表》XM-02-01

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客服部组织架构
章节号
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客服部负责人
客服代表

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章节号
QPI-KF-02
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1/11
1 客服部负责人
1.1直接上级：项目处负责人。
1.2工作监督：项目处所有在编员工。
1.3在项目负责人的领导下，带领本部门员工，负责辖区内客户服务工作的组织和协调。
1.4制定本部门现有结构状况的《组织结构图》，根据项目实际情况设置工作岗位，能够满足日常工作管理的需要。
1.5根据项目实际情况制定、完善各岗位的《岗位职责》，《岗位职责》能够准确表述岗位工作内容和要求，不定期对项目所有员工进行《岗位职责》培训，有培训效果评定，并保存培训记录。
1.6每年11月20日之前根据公司有关要求制定下年客服部的工作计划，并得到项目负责人审核批准；每月25号之前制定出下月项目工作计划，并得到项目负责人审核批准，组织员工按计划完成各项工作，工作计划变更情况应有书面说明。
1.7每年11月20日之前根据公司有关要求制定出下年项目的培训计划，并得到项目负责人审核批准，组织员工按计划完成培训工作，保存培训记录，工作计划变更情况应有书面说明。
1.8每年11月20日之前汇总上年度客服部工作完成情况，并统计本项目各类指标完成情况，上报项目负责人；每季度第一个月10号前汇总上季度经济指标达成情况和工作完成情况，上报项目负责人。
1.9每周三组织项目每周例会，保存周例会会议纪要，如因特殊原因未召开会议延至次日召开。会议上部门负责人对存在的问题进行针对性指导，并提出具体解决方案，落实到责任人、完成时间。将工作中员工提出的建议、意见和实际工作问题，进行记录整理，形成案例，在公司质量会中与各项目分享、探讨。
1.10月度重点工作计划见《月度重点工作流程》
1.11按照公司的《合同审批管理制度》完成本项目内的合同签订事宜。负责本部门各类合同的起草及签订工作。
1.13 安排客服代表收缴各项费用，对未按收缴计划完成的收费，与客户相关负责人进行沟
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岗位职责
章节号
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通后，分析原因，采取相关措施解决问题，各项费用的收缴率达到年初计划指标。
1.14 根据项目负责人的指示，协调配合工程部和安保部的工作。
1.15 组织部门的日常巡视工作，每日不低于两次，每周不定期抽查客服代表的巡视记录，如未按要求巡视按《岗位职责及标准》考核，若因公外出、开会、接待客户或同客户沟通交流超过2个小时的，需经得项目经理同意后可不进行巡视，但应在《部门负责人巡检记录表》中注明。
1.16 根据季节与节日策划组织与业户的联谊活动，将活动策划、费用审批、详细活动方案、工作分配职责等做好记录；
1.17 不定期抽查外委供方的工作质量并进行考评，做好记录，如出现问题上报项目负责人后下发整改通知单限期整改；
1.18每周定期参加项目会议，总结本周工作，上报下周工作计划；
1.19 负责本部门新员工在入职到岗三天内接受入职培训；负责部门员工离职的审批工作，并交项目负责人审核批准。
1.20向自来水公司、供电局缴纳水费。
1.20.1向自来自来水公司缴纳水费
1.20.1.1自来水公司每两个月20号前后查一次小区自来水总表，打印出水费单后交物业；
1.20.1.2依据收费单费用填借款单经借款人签字、项目负责人签字、副总经理签字、总经理签字后报财务进行借款，借款后将费用交交自来水公司；
1.20.1.3五个工作日后自来水公司将发票送到后填写支出凭证，由经手人签字、项目负责人签字、副总经理签字、总经理签字后进行报销并充借款单。
1.20.2向自来供电局缴纳电费
1.20.2.1供电局每月10号后查一次小区电表总表，电话通知物业缴费金额；
1.20.2.2依据缴费金额填借款单经借款人签字、项目负责人签字、副总经理签字、总经理签字后报财务进行借款，后将费用交供电局/银行（代收）；
1.20.2.3缴费后五个工作日供电局/银行开具发票后填写支出凭证，由经手人签字、项目负责人签字、副总经理签字、总经理签字后进行报销并充借款单。
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1.21项目物资的管理工作
1.21.1物资申报。每月4日前将各部门编制的下月物资采购申请单按办公室物资、工程物资、保洁物资进行分类汇总，形成项目处下月《物资采购申请计划》，申请计划经项目负责人、副总经理审批签字后，于每月5日前报公司总务部。
1.21.2物资入库。
1.21.2.1请购物资到位时组织各部门物资计划申报人与总务部采购员依照物资采购申请计划进行现场验货,所购物资与申报标准不符的，不予接收同时根据实际情况限定退换时间；
1.21.2.2验收合格后，在总务部文员填写的出库单上签字,并留存出库单绿联；
1.21.2.3依据出库单准确地登记在《物资台帐》，每周日登记一次电子版的入库明细，并将各类物资分类入库。
1.21.3物资出库。各部门如需领用物资，应填写《领料单》，库房管理人员依据领用人、项目负责人签字的《领料单》办理出库手续，同时根据领料单登记《物资台帐》的出库明细。
1.21.4库房管理。
1.21.4.1库房干净整洁，库存物资分类存放、标识清楚，摆放整齐有序；根据库存情况于每季度最后一个月25日前制作库存物资台帐。
1.21.4.2每月25日下班前将盘点库房后生成的《库存物资清单》交给项目负责人审核后交至公司总务部，如遇节假日或双休日，《库存物资清单》应于节假日或双休日前的最后1个工作日下班前上交。
1.21.5自行采购，如果项目遇到急需用的物资，而本月又没有报采购计划，且费用在500元以下的，可上报项目负责人，项目负责人确认后，可自行采购，并将采购的物资明细交至总务部。
1.22公司网站信息查阅：每天上午登陆公司网站“公司论坛”，查阅公司职能部门发布的各类信息，并及时告知部门负责人或项目其他部门负责人。
1.23制作各项报表，保证数据真实准确，上交及时。
1.23.1每月10号之前根据项目各项报表，制作物业管理费、电费水费等费用统计表，项目
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负责人审核后，交给客服代表一份存档。
1.23.2每月于质量会前10天收集项目的议题，制作质量会议题报告单，交给项目负责人签字，再交给品质部专员；于质量会前3天收集并统计各部门质检会报告单，制作质量会报告单，交给项目负责人签字，再交给品质部专员并存档一份。
1.23.3法定节假日之前一天安排节假日工作内容，制作《项目值班表》，将《值班表》公布于办公室白板处并告知相关值班人员。
1.23.4每月30号之前根据项目负责人安排制作下月《工程部夜值排班表》，交给项目负责人审核后贴在办公室板报上。
1.24负责公司内刊稿件的收集、撰写：每月收集或撰写1篇关于本项目内一线员工身边发生的人和事、工作心得或体会、经验介绍或问题反思等题材的稿件，于每月20日前交至
内刊主编处。
1.25项目内各类奖励按《员工奖惩管理制度》执行。
1.26项目人力资源管理工作
1.26.1招聘、组织面试及入职手续办理工作：负责本项目缺岗人员的招聘、组织面试及入职手续办理工作，具体按照《招聘管理制度》执行；
1.26.2考勤管理（具体按《考勤管理制度》执行）
1.26.2.1每月28日前制作项目考勤表（附请假单、加班汇总表等），经项目负责人、公司副总经理审核签字后报至人力资源部主管处并存档一份；
1.26.3劳动合同的签订：按照《劳动合同管理制度》中的相关规定执行；
1.26.4离职手续办理：按照《员工离职管理制度》中的相关规定执行。
1.26.5外委人员管理具体按照《外委人员管理办法》执行。
1.27财务收费工作
1.27.1每月10日前收集统计各部门下月回款与用款计划，制作项目回款与用款计划表，
经项目负责人、会计、总经理审批签字后交给财务部出纳并存档一份。
1.27.2每月10日前编制本项目上月《应收未收费用明细表》，说明未收款原因及预计交款时间，由部门负责人签字后交至财务部并存档一份。
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1.27.3报销项目应支出的各项费用时，首先填写支出证明并在其背面粘贴发票或明细单，
经项目负责人、财务部会计、副总经理、总经理逐级签字后交给出纳员，同时做好登记，报销后将费用交给项目人员并由其签字确认。
1.27.4因业务需要急需款项而暂无发票的，先填写借款单向财务部进行借款，借款单交项目负责人、副总经理审核签字、总经理审批后交给出纳，同时做好登记；待发票取得后再填写支出证明进行充抵。
1.27.5定期与财务部结账
1.27.5.1每周三制作项目一周内所收缴的各项费用明细表，15点报至财务部；
1.27.5.2依照各项费用收缴明细表每周四与财务部出纳进行交接，核算无误后双方签字确认并存档。
1.28严格遵守公司各项规章制度，在项目内做好带头模范作用。
1.28.1严格按照公司发布的《办公室5S管理规范》和《BI行为识别手册》，做好自检工作；1.28.2依据公司发布的《办公室5S管理规范》和《BI行为识别手册》做好对项目各岗位员工的监督检查和记录工作。
1.29项目印章的使用。见《印章使用流程》
2 客服代表
2.1直接上级：部门负责人。
2.2工作监督：项目处所有在编员工。
2.3负责业主/住户变更手续的办理。
2.3.1当业主变更或搬入新住户时，与原来的业主结清各项费用，然后取得新业主/住户的身份证、联系电话登记到《入住登记表》进行备案，根据与业主的协议收缴物业费。
2.3.2建立客户档案：把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等按一户一档制存档。
2.4 负责二装手续的办理工作，见《住户室内装修工作流程》。
2.5 负责各项费用（包括物业费、租赁费、电费、水费等）的收缴。
2.5.1物业费的收缴见《物业费收缴流程》
2.5.2租赁费的收缴
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2.5.2.1按签订的合同约定的缴费期限，于合同到期前30日内、15日前准确的核算出应缴
纳的各项费用，并按照公司规定的《——费缴费预约单》格式做出缴费预约单，发放给业主。
2.5.2.2业主核对无误后，要求其签字确认，并于当日将确认单存档。
2.5.2.3业主缴纳费用后，开具收据，写清内容交客户留存。若其要发票，则将收据原件交给公司出纳换发票，取得发票后两日内告知业主领取发票，并在《业主开具证明记录表》记录。
2.5.2.4业主因故推迟费用交纳时间的，需及时向客服部负责人汇报。
2.5.3向业主系统售水/电费。
2.5.3.1将水/电卡插入读卡器中；
2.5.3.2问清业主需购水/电的数量，并告知其具体金额，业主确认后充值并打印收据后收费；
2.5.3.3每天下班前前，核对当日收费金额交至项目主管，放入保险箱。
2.5.4出租房电费的收缴
2.5.4.1工程部每月10日开始查验总电表及各底商的电表，业主签字确认度数后，计算出电费金额在每月15号之前转交给客服代表；
2.5.4.2客服代表在本月18号前将《——费缴费预约单》发给各租户，要求租户在本月25号之前交电费；
2.5.4.3收费流程同1.5.1物业费的收缴1.5.1.3
2.6“每月之星”光荣榜的制作更新。
2.6.1每月25日通知项目经理于27日之前评选本项目每月之星，确保下月1日前每月一星上榜公布；
2.6.2拿到每月一星名单后核对照片及人名牌，对没有照片及人名牌的员工及时通知照照片并做出人名牌。
2.6.3照片要求：红布做底，照上半身相（竖版），将照好的照片冲印成7寸相片
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2.6.4人名牌制作：在客服资料中找到<每月一星>WORD文档，在模板中打出每月一星人名单，并用粉色A4纸打印出来，用切纸刀将其裁成长8.5CM 宽2CM的长方形。
2.6.5将照片和人名牌以及日期数字进行更新。
2.7业主报修接待工作。
2.7.1接到业户报修后，立即填写《报修单》，同时填写《来电来访登记表》。其详细按要求格式填写。
2.7.2根据报修情况通知相关专业工程人员领取《报修单》，进行维修。
2.7.3《报修单》于开具后12小时内返还客服代表，同时《报修单》要有客户签字、维修人员的签字。
2.7.4根据报修单的“轻重缓急”进行跟踪，报修单的回访应于收回《报修单》后48小时内完成填写维修回访统计表。回访率为100%；
2.7.5特殊情况如：遇到比较紧急的工程，可先维修，后补填《报修单》并在工单备注栏内注明原因。
2.7.6每月5号前制作上月的月报修统计表及维修回访统计表，报部门负责人签字后存档。
2.7.7每月5日前对上月的《报修单》按部门进行分类及存档，分类后客服部、工程部、客户各留存一联。
2.8办公室环境管理工作
2.8.1按公司要求在办公室墙面上悬挂相关公示内容；
2.8.2办公室白板：保持告示栏板面整齐干净。根据告示内容及要求时间张贴，过期后5天内将其取下并视其内容进行存档或销毁，同时清理干净版面；
2.8.3办公工具的管理：办公室各类工具应摆放整齐有序，不准随意丢放；
2.8.4办公桌面管理：按《办公室5S管理规范》执行；
2.8.5墙面上贴的各类名言警句、温馨提示等，需保持平整，四角无翘起。
2.9办公设备设施的使用管理
2.9.1保证各项办公设备设施的完好与正常使用。
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2.9.1.1本项目使用的电脑损坏或出现故障的，直接联系与总务部签订《电脑维保合同》的厂家进行维修，并填写维修记录；
2.9.1.2其他办公设备设施损坏或出现故障的，联系工程部进行维修，若工程部无力维修的，
则填写《设备设施报修单》，经项目负责人审核签字后联系相应维保厂家进行维修；
2.9.1.3属固定资产范畴的办公设备设施，其使用、调拨、报废等工作按《固定资产管理办法》执行。
2.9.2办公电话的使用管理：按《公司办公电话使用管理规定》执行。因工作需要欲增添办公电话时，应首先填写《电话报装申请表》，经项目负责人、公司副总经理、总经理审
核批准后将申请表交至总务部。
2.10负责节假日和重大活动的气氛布置工作
2.10.1每逢元旦、劳动节、国庆节、春节，负责在园区大门口挂置条幅和彩灯，重大活动准备阶段在公告栏等明显位置张贴宣传画报；
2.10.2节假日放假前或重大活动前最后1个工作日下班之前完成布置工作，并于节后或活动结束后第1个工作日下班前收回条幅和彩灯。
2.11保洁工作的监管。
2.11.1每天对保洁工作区域不少于两次的巡查，并填写巡检记录表。发现不合格情况立即通知相关保洁员在15分钟内进行整改。不能立即解决的，上报项目负责人。若因公外出、开会、接待客户或同客户沟通交流超过2个小时的，可不进行巡视，但应在《巡检记录表》中注明。
2.11.2保洁员入职5个工作日内对其进行保洁规章制度、岗位职责、操作流程等的培训，培训结束后视其情况安排相应工作区域；
2.12钥匙管理。
2.12.1备用钥匙按楼门号进行标识，按楼门号顺序编写钥匙标识，将标有清楚标识的钥匙挂至相应钥匙链上,按照现有备用钥匙做好《钥匙明细单》。
2.12.2经负责人同意后，钥匙领用时要求领用人及部门负责人在《钥匙领用登记表》中做详细登记并签字。
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2.12.3经项目负责人同意后，可借用备用钥匙使用，钥匙借用时借用人及客服主管在钥匙借用登记表中做详细登记并签字。
2.12.4对于业户装修拆改等原因作废的钥匙，在确定无用后于每月30日核对出的废旧钥匙
写出废旧钥匙处理单报项目负责人审批后进行处理。
2.12负责客户满意度调查工作。
2.12.1每年5月15日、11月15日制作一份《业主满意度调查表》，5月30日、11月30日之前交项目负责人审批；
2.12.2 每年6月1日、12月1日起开始发调查表，在发调查表次月15日之前将《业主满意度调查表》发完，并在发调查表次月15日之前尽量把所发的表都收回来；
2.12.3每年7月15日、 2月15日之前进行汇总，做出统计表、分析表及图；
2.12.4每年7月、2月底之前根据满意度调查分析表和各部门整改措施有针对性地对业主进行回访并存档，回访率不低于30%。
2.13来电来访接待工作
2.13.1客人来访时，应立即停止手中工作，抬头行注目礼并问候“您好，请问找哪位？”，问清事由后引导其进入相应办公室，视其需求提供倒水服务；如客人所访人员因公外出的，
将来访者的来访原因、联系电话等登记在《来电来访登记表》上，待被访者回公司后及时告知，情况紧急的则当场电话联系。
2.13.2电话铃响三声内接听，并说“您好，客服部”，如在三声外接听，先向客户说声“对不起，让您久等了”；接听电话时，对方无声音或不清晰时，礼貌地说“您好，我这边听不到（听不清楚）您说话，麻烦您在我挂断电话后再重新拨打一遍，谢谢！”然后轻轻挂断电话；邻座无人时，铃响三声内接听邻座电话；外来电话应在《来电来访登记表》上填写清楚并及时转告。传真件须在5分钟内送达收件人。
2.14业主信件/物品代收工作见《信件/物品代收流程》
2.15客户访问工作
2.15.1按照《客户投诉处理表》对投诉进行回访，回访时间根据投诉内容酌情确定；
2.15.2工程部每次维修完毕后，客服部持《维修回访表》于48小时内对报修业主/住户
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进行回访，回访率达100%；
2.15.3访问工作可采取与客户交谈、电话访问、现场查看、检查等方式综合进行；
2.15.4每月10日前统计上月零维修回访结果，将《维修回访月报表》和发现的问题立即报
至项目负责人，由项目负责人安排人员限期解决，并再次回访，直至客户满意。
2.16客户投诉的处理，见《投诉处理流程》
2.16.1客户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、来访投诉和电子邮件投诉。
2.16.2在接到客户投诉后，要表示出尽快解决的态度，并表达理解和同情之心，但不可轻易承诺客户的特殊要求；
2.16.3对于电话投诉，客服代表要礼貌接听电话，认真填写《客户投诉登记表》，能回答的问题当即给予答复，不能立刻回答的要做好记录，问清后立即答复，填写《客户投诉处理
表》；
2.16.4对于书面投诉，客服代表须认真填写《客户投诉登记表》，客服部分析投诉内容，要协调相关部门立即解决客户所反映的问题，如不能解决的则上报项目负责人，对所有书面投诉要以书面形式回复客户，客服代表填写《客户投诉处理表》；
2.16.5对于来访投诉，客服代表要耐心认真地倾听并填写《客户投诉登记表》，能解决的问题立即给予答复，不能解决的问题要明确告知客户会马上向有关部门反映并督促解决，填写《客户投诉处理表》；
2.16.6客服代表须跟踪验证所有投诉问题的处理情况，协调相关部门向客户反馈进展情况直至完成；
2.16.7问题解决后，客服代表要征询客户对处理结果的满意程度，填写《客户投诉处理表》。
2.17客服部档案资料的管理工作
2.17.1接到任何需存档的资料，应立刻存入相应档案盒，以免丢失；
2.17.2各种资料分类存入档案盒时须填写档案卷内目录，目录要清晰、完整，方便查阅；
2.17.3凡涉及款项收支的重要合同或协议，于合同或协议生效之日起5个工作日内将合同或协议原件分别交由财务部和品质部备案，客服部留存复印件；未涉及款项收支的，于合同或协议生效之日起5个工作日内将合同或协议原件交品质部备案，客服部留存复印件。
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2.17.4每月30日前整理本部门当月形成的各类资料，按要求录入公司网络平台，每月30
日前将当月签订的各类合同或协议录入电脑；
2.17.5存放各类文件资料时使用统一规格的蓝色塑料档案盒，且印制规定格式的档案盒标
签，档案柜内的档案盒须摆放整齐。
2.18制作、更新项目通讯录：员工入职离职手续办理完毕之日起2个工作日内更新通讯录。
2.19起草各种文字材料和编制报表，保证内容清晰、完整，数据真实准确
2.19.1根据相关领导的要求，起草、修改有关报告、文件等，完成打字、复印及传真等工作，及时送交领导或传送给客户，发完传真后要在3分钟内打电话给对方确认是否收到。
3相关表样
3.1《——费缴费预约单》KF-02-01
3.2《报修单》KF-02-02
3.3《来电来访登记表》KF-02-03
3.4《维修回访表》KF-02-04
3.5《报修统计表》KF-02-05
3.6《维修回访统计表》KF-02-06
3.7《钥匙明细单》KF-02-07
3.8《钥匙领用登记表》KF-02-08
3.9《钥匙借用登记表》KF-02-09
3.10《钥匙作废申请单》KF-02-10
3.11《业主满意度调查表》KF-02-11
3.12《业主开具证明记录表》KF-02-12
3.13《投诉处理登记表》KF-02-13
3.14《节假日圆梦居项目值班表》KF-02-14
3.15《圆梦居值班情况表》KF-02-15
3.16《入住登记表》KF-02-16

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1 目的
规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业租户满意度，维护公司信誉，促进质量改善。
2 适用范围
适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 职责
3.1公司副总经理或总经理负责重大投诉处理。
3.2项目负责人负责重要投诉处理。
3.3客服部负责人负责处理一般性投诉及汇报给项目负责人。
3.4项目各部门负责人负责协助客服部负责人和项目负责人处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.5客服代表负责投诉现场接待、回访工作。
4 程序要点
4.1处理投诉的基本原则
4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望达到什么样的答复。
4.1.2接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主户进行辩论、争吵。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是的解决问题，达到加强沟通的目的。
4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图（附后）。
4.3投诉处理界定。
4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：
4.3.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提醒
而得不到解决的投诉。
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4.3.1.2由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；
4.3.1.3有效投诉在一个月内没有解决的。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。
4.3.3一般性投诉
一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业户造成的生活、工作不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业户带来影响，可以通过改进而较易得到解决和改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到业户投诉时，前台或项目文员首先应代表被投诉部门向业户表示歉意，并立即在《投诉处理登记表》中做好准确、详细记录。
4.4.1.1记录内容如下：
投诉时间、投诉人、所在单位、联系方式；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的）发生经过（简单明了的叙述）；
业户的要求。
4.4.1.2接待业户时应注意：
请业户入座，耐心倾听业户投诉，适时的与业户进行交流，并如实记录；
必要时，通知客服部负责人或项目负责人出面了解情况，并作相应解释。
4.4.2投诉的处理承诺
4.4.2.1重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；
4.4.2.2重要投诉，接待后半小时内转呈项目负责人进行处理程序；
4.4.2.3一般性投诉，立即进行处理，并在业户要求的期限内解决。
4.5前台或项目文员根据投诉内容经《投诉处理登记表》发送到被投诉部门，由被投诉部
门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经部门负责人当天转呈项目负责人、公司副总经理或总经理。
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4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按《投诉处理登记表》对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理登记表》交到客服部，客服代表收到返回的《投诉处理登记表》后，在《投诉处理汇总表》上作出记录，存入业户档案，将处理结果反馈给业户并进行回访。
4.6.2公司副总经理或总经理、项目负责人在接到重大投诉及重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规定处理。
4.7其他形式的投诉（如信函），项目管理处参照本程序办理。
4.8对无效投诉的处理原则：本着为业户服务的态度，耐心做好解释工作。
4.9对正在给业户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
5 相关表样
《投诉处理登记表》KF-02-13
《投诉处理汇总表》KF-03-01

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接待投诉（来电、来信或来访）
填写《客户投诉登记表》，