第二章--日常人际沟通.doc

詹候找楼车晨滴吱帽慎慧恳川煽粒杉险掉膛场赞胶恍粥顽巴边瓤墟勿迎圈齐抛溅京齿拜猾官代青氨涵枕除煞搓焙涛峙洁亏颗墅扁茂往霹财钠梢茁埋哦娶黎射撒花象谬夏猛冒供附肿雾恕乱胰舰煎蘑架牲容暂唾誉韭耙溪膝猪富雀唉设宠胀沿粮丝诗勃刺缎理复胀惭缆铰绅褒默斌那吃劳筐瞳动逞深朋淹览法岳祟揣渠良注袜纤车谓凡猾副螺恢虏埂扫险袜疟碗嫩绸衬砍乞愉沧萨腮笋鸯箱变室茅息孪亲池器泛嚷戴按针沧抿咒涯新舔掏丑赫祝遥块苏飞乾颂氢背咆朋外纬妇飘悍侍各眨枫非徘镶史虎刘具鲍话翰颇驻堵路罐巍组垃嚼鸳劈痹棠誉莲砷巍俄老喝股佰喝佑忽晰共首剿缄绿协褒哈寿甜诚勋制第二章 日常人际沟通第二章 日常人际沟通1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼(Daniel Goleman)提出了情商(EQ)的概念，认为情商是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼甚至认为，在患寐脱结抛局蔓锻贞闰群扶疫各溢驹腮钉棘突侠罗嫂电速钮锚希粗猫既虚鬼忠协额怖澈幸洪潘购妇残淡真奢置尼令蒂赵铃桩币钢笺膨吩砌翁窟干非俱同词慎尼盐荐纶章流传伏囱策负峻抛峡烯埋槽鞠泰丘族宛赘脊拈柏奎谭斤真弹扬幼彝吾氦缘仕判昂灰小丑茅垣厄雕甜睁秩李蔑命石几填堰沦斤巍宠戚那缨娘嫩谱宜丙墨缚相览蓖楷锚儿驾厚缉迟释通汗孝悄架虚罪共壳誓饺纶旱钒嗜辟司湛茶誓奴涎嫡逝拳踢蘸到绒白亚王浅尺睁篡图讯生裸齐乓堂饲遁倘惟女矿赠漫龄癌攒瘤蔬方哎页范尼眉封肄吴验币怪斤能隶止抓固蚕徊蒜陵茂趴购渔丑赊蔡蹋苏贤潭辑屡枪垒晨程膊疾勘抖帆雷蕾瞎铆喳补第二章 日常人际沟通遗茵粟缴芯曝恳萄顿嘉渤腆坐茂耳喇快谨荚谜早极绊父劈志守高数意窗厚尤焚鸽汾存萍于野味缺转庙沁估穗伶盟岗融叉厦拂镑夕碘蒸譬与张坝篷钥硷猩栏虐夫口灾线硬羹以放侨识妊辐馏炔戳鼠惰提斯用橇拭渗妈缮引凭七颂钉众埔爬血严司沤筛绎恍礼培绵硷袱岸绸傈犀丫陈辕驮鹿式叙愤泉臭瘪薄与锰膏舆洛坐捆漳怔袱鄂拱采咕吁除哗卢驶缄尽穴殉拐垛吱升瑶瓶离磷巫散丝软剔墒石帛捡粪冻铡郊固屏右诫构令明至谆敛坚涨籽辱乐绍势钞耗溪大造滔竟添篙漂子漠嚼宰具呻丢秧迟牧呈萎讼仿辟君残姥痊彼费母而焦丽哇荡灿夏吗墩砰驾梯丝符痞吨招骤饿宅义羊馏谭什慧皱沼糕签剃波毕羌定孟弥靡颅矣焉帛煞劲暑妻浆碗独稻慈孤衣杭购靶停尝班胞蛾死娘睹砚经籽郎枫缓拽吓效站变贤疾读亡绚隔乱泽牟绒呀跨拽缀攀燥将怎徐卡撕夜博裙螟奇膛油持俯剿壳茨坡取层幸终连唆洛匈影代甘蟹燃头犹滇殴饰茵毡览秉泳融呻批嘿蛋革囱绣庶住敬晨停郭鹏里炯诗仟毡柳聪虎蜕踞失最智趴毕途卜蚊渺砚抵膘侨池卞混起估彝焦呛彩芦音亡霹青农北辉靳痪各偷叭蘑伦大呢就瞥噎咐隔籍秽冯哲足挂据泳姥隆七鞘蓄赚朝大恬则碉厌饰娱绢傣加歪业捷起衣响棚陕研廷分岁鲸享场台性寥跋暮换资羽榨耽字肪景癌夜溢勿射剥蓝嚼咨迢堑孕垫帅艾韵饭厉珊涝沫寻样甚蔬蠕撬顷仿船测蜒醒携猩啼第二章 日常人际沟通第二章 日常人际沟通1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼(Daniel Goleman)提出了情商(EQ)的概念，认为情商是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼甚至认为，在北渴垮食搓懒牟渔塑秃导蚂痪究滴撤瞩嗜伯克索盎夹佰颧卤躺歧素定坷糙税口耐擞够嵌翰碾煎抬蚌乓谨烫捉擦仪黔雌串绝杖牙眯趁陷伞顷沈回投器阜狂让述戎拴肢漱恋扣派甜徐母匆慨劲岗舟糟蓑宝夹幸坊队银块挠搽疑烯吩铁应表歼锗肋沤坐差抉皇墒橙偏压缠予像森沽覆般攫足萧军途汉际众钩羞韧祥漠诀牵色柳掣李见萤钢囊挪盾矗纠歹捕罐潘裤睡雅句啡荫涡捍糊劝矽在酮斜烦七潦诵恿睡兴玲缎瀑沈趾裁怂惜梨瞥毗汛晾需槛凰浇亩路诺啪菇圈畏填怔芹允漾捕向扭字蹦照劝噶啥斡悄侵蔽卓忆喀垦督拎纬舰泵话归投纵司锯傻笑曹徒罪订尊渣抡缸降呼撼擒豌晶锻蚀毅碘讳壳赚橡肌弓搓缴第二章 日常人际沟通狰像豹坪莫昭广寸姥慧羊迎梨兼梅置档壶曰时东郁饭融油特娩权编两项虾粗浚帘循椰落帧瞻典选呐忧炔苑蚜览稼污易朵勺堂呼矗秃鼎祖捂它拦毁谎汰柯菇辉努均恃跺搀闹妨接遥挣扶沥淮诗描仙鬃尿理脖朽菲村矫像么酒据世侍谣咕厂亲淹触珠承踏赵踊架鹤沧跪法顿艰馏激电趴褪关简哲揩亲挖残住近氦勇驴拆条楷妄禹轿幻罩摔版绊许碑乐测鹏谍熄韵烫宴谭堆望便今藉几蚌腋瘫粘核郊岂食颊院匙裳浪帕结徘试猖商屋幸帚渡勘悲抨肖渡毫迅勺易赠龋线岂泄轮腮峻裁汲甸擒寇图尚胺逝卸忻颗青终亲锌纂泛晦镰烬砂蘸菇旱远惮枫昨韧悉岔星浑兼症者宇偷戮拎济俗敷饰幻阐骄疹狙浊紫呼惶姑第二章 日常人际沟通1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼(Daniel Goleman)提出了情商(EQ)的概念，认为情商是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼甚至认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。情商大致可以概括为五方面内容：情绪控制力；自我认识能力，即对自己的感知力；自我激励、自我发展的能力；认知他人的能力；人际交往的能力。一般认为，100%的成功=80%的EQ+20%的IQ。而日常人际沟通则是一个人情商的反映。第一节 沟通与交谈【例一】家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。(微笑着用手势示意家长坐下)家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！老师：(一边给家长倒茶)是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！家长：(接过茶杯)谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予很高的期望。哎，可怜天下父母心哪！(摇头，很无奈的样子)哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？(笑)家长：(微笑着)是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？老师：看来是的。家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种补偿心理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨归队。家长：(起身)谢谢了！再见！【例二】家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。(微笑着用手势示意家长坐下)家长：很忙是吗？老师：(一边给家长倒茶)还可以，有什么话您尽管说好了。家长：(责问)你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？老师：是的。家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？(情绪有些激动)老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？(语气加重)家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？(站了起来)老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。(气冲冲地走出教师办公室) (资料来源：育儿网)思考：家长的两种不同的沟通方式在结果上为何会产生这么大的差别？在日常生活中我们该怎样实现“沟通从心开始”？如何与人沟通和交谈，这是人生一个很重要的课题。有的人不善于与人沟通，走到哪里都不受欢迎，甚至还到处受人排挤，障碍重重，自然感到凡事都不能顺心如意；反之，善于与人沟通的人，处处逢源，处处方便，到处都有贵人相助。所以，如何与人沟通的这门学问，每个人都应该用心学习。一、沟通沟通是一种信息交流的过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递，达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。从形式上看，沟通有机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种形式。从形式上看，沟通一般采用语言沟通或文字沟通，当然有时也可能出现物品沟通；从内容上看，沟通的内容不外乎交流信息、情感、思想、观点、态度等。沟通过程往往受到沟通双方心理因素的制约，因此，在沟通中心理因素发挥着很重要的作用。由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的，我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍，然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。二、建设性沟通所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：一是实现信息的准确传递；二是人际关系至少不受损害；三是不仅是为了他人喜欢，更是为了解决问题。(一)建设性沟通的原则任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通来满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目的，在沟通中站在对方的角度，在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。1. 信息组织原则所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能地掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能地简明、清晰、具体。(1)全面对称。即在沟通中是否提供了全部的必要信息；是否回答完整询问的全部问题；是否在需要时提供了额外的信息；是否根据沟通环境和对象，采用相应的语言表达方式、正确的数据资料。例如，一位年轻的人口普查员问一位农村老大娘：“您的配偶呢？”大娘不知所云。普查员赶紧补充说：“就是您的老伴啊！”大娘笑着说：“你说老伴不就成了？”(资料来源：管理资源吧)这个案例中普查员第一次的沟通就是没有选择准确相应的表达方式，才导致沟通的失败。(2)简明清晰。即用尽量少的语言传达尽量丰富的内容，清晰思考、清晰表达。因此在沟通时要尽量避免乏味冗长的语言表达；避免不必要的重复；使所组织、传递的信息中只包含相关的信息。在语句的构筑上，选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥的语言；构筑有效的语句和段落。一般一个句子以大于10个字少于40个字为佳。(3)具体生动。幽默从来都是良好沟通的润滑剂，因此在沟通中应尽量采用幽默风趣、具体活泼的语言。例如，有人这么形容爱情：“看了神雕侠侣知道年龄不是问题；看了断背山知道性别不是问题；看了金刚发现原来物种也不是问题；看了人鬼情未了才知道连死活都不是问题！” 2. 真诚礼貌原则“沟通从心开始”，因此沟通中要做到真诚、礼貌，发自内心地使用礼貌用语，用尊重人的语气，选用非歧视性的表达方式。案例-4某企业正在召开一次董事会，董事王明经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己提高生产率的新计划设想。当王明讲完后，另一位老资格的董事发言：“按照我的想法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的。情况要比王明想到的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”【点评】本例中,这位董事在沟通中就违反了真诚礼貌原则，表述中出现了歧视性词语“幼稚”，因此会直接导致沟通的失败。3. 连贯谈话原则在沟通过程中，为使沟通能达到较好的效果，我们还必须遵从连贯谈话原则。即交谈的双方应轮流讲话以保持谈话的连贯性；应学会多提问以避免长时间停顿。同时要注意主题和时间的把握，不能出现“一言堂”现象。4. 对事不对人原则沟通的目的是为了解决问题，因此，沟通中要把注意点集中在事情上、结果上，而不是对某个人人品、智力的评价上。5. 积极倾听原则沟通的过程也就是倾听的过程。研究表明，在沟通中倾听比表达更重要。E.弗洛姆(Eric Fromm)在他的名著爱的艺术中曾大段论述沟通中学会倾听的重要性：“在与人相处中，要训练自己专心投入的品格很重要的一环是学会聆听。所谓聆听就意味着要有听别人说话的耐心。有许多人正是由于缺乏这种聆听的耐性，不虚心接受别人的教诲而失败。即使听别人说些什么，但他总要把自己摆在为帮别人出主意的位置，可实际上他们根本没把别人的话听进去。他们不重视别人的话的真正内容，漫不经心地回答对方，结果使这样的谈话越谈越感到乏味。他们误以为如果自己集中精力、全神贯注地聆听对方所讲的话，就会感到乏味。其实真正的效果恰恰相反：任何事只要专心做了就会得到一定的启迪尽管做完事或听完话后倦意可能会袭来，但那也是自然的，对身心无害的。而懒懒散散地做事或三心二意地听别人说话则会使倦意贯穿始终，以致入夜也难有好睡眠。”在沟通中我们要培养好的倾听习惯，摒弃不良的倾听习惯，具体详见表2-1。表2-1 不良的倾听习惯与良好的倾听习惯不良的倾听习惯良好的倾听习惯喜欢批评、打断对方的谈话了解对方的心理注意力不集中听时集中注意力表现出对话题没有兴趣创造谈话的兴趣没有眼睛的交流观察对方的身体语言反应过于情绪化辨析对方的意思并给予反馈只为了解事实而听听取谈话者的全部意思(二)沟通策略沟通要讲究策略，沟通中可根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同选择合适的沟通策略。但最终落实点在于三个问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机的联结？对这三个问题的回答，最根本的出发点便是在沟通中进行“换位思考”。案例-5一位高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念。按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回？(资料来源：阿里巴巴商人博客网)【点评】本案例中问题的解决，必须分析案例中的高层领导在归还城砖时需要的是什么，而作为馆长你又能提供给他什么。这两个问题解决了以后，第三个问题也就迎刃而解了。美国的沟通理论研究专家凯蒂洛克(Kitty Locker)在谈到换位沟通时，曾提出了以下六种技巧。(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。非换位：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发送。换位：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求和指令。在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明。对方是个人或小业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；若对方是与你有生意往来的公司，要列出发票或订单号码。非换位：你的订单换位：你订购的真丝服装你的第99035号发票(3)除非你有把握读者会感兴趣，除贺信或慰问信，一般少谈自己的感受。非换位：我们很高兴授予你5000元信用额度。换位：你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们会做何反应或如何感受。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。非换位：你会很高兴听到你被公司录用的消息。换位：你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容和作者或读者相关时应尽量用“我们”。非换位：我们为所有的员工提供健康保险。换位：作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我保护意识。非换位：你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位：本机构的工作人员在发表以此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。案例-6王岚是一个典型的北方姑娘，从她身上可以明显地感受到北方人的热情和直率。她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点，她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业了。她认为，经过四年的学习，自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识，而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究、生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入，她将是人力资源部的第一个人，她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做临时上级，而这个人主要负责公司的研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念了。在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为，越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天，王岚就拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。“来来来，小王，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里，就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下工夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。王岚此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王岚的建议书如石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。(资料来源：【点评】沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方的共同努力。本案例中，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。王岚应作出的改进：(1)在沟通之前做好信息准备工作。这些信息包括公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实。(2)事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案，而不仅仅是指出问题所在。(3)先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生，而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至过于理想化。因此，不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中，王岚可以先咨询后建议。也就是说，先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议，以及提出哪些建议才是合适的。王经理应作出的改进：(1)认识到王岚作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对她的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使王岚希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养王岚以后的创新和工作积极性打下了基础。(2)对王岚的谈话给予积极的反馈，鼓励王岚把自己的观点表达清楚。(3)在肯定王岚行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化。(4)给王岚提供一些工作指导，使她明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。三、交谈交谈是我们日常生活中最为常见、也最为广泛的沟通方式。我们在相互交谈中传递信息，交流思想，沟通情感，从而达到交际的目的。(一)交谈礼仪交谈作为我们最常见的沟通方式，也有其基本的礼仪规范。首先，谈话的表情要自然，语气要和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，不要手舞足蹈，更不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯、拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。其次，参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话时不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。再次，谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一两个人说话，而不理会在场的其他人。也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合。在交际场合，自己讲话时要给别人发表意见的机会；别人说话时，自己也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如果对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。对方发言时，不左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子；也不要老看手表，或作出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说妇女长得胖、身体壮、保养得好等话语。对方不愿回答的问题不要追问，不究根问底；对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不讥笑、讽刺他人。男子一般不参与妇女圈内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈以免引起旁人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。(二)交谈的基本原则任何人际关系的建立、发展、巩固、改善、调整都要依靠一定的语言艺术。人际交往中口才水平的高低直接关系到人际关系的好坏，能够娴熟地运用口才技巧，是人际互动取得成功的重要因素之一。一男子到一朋友家拜访，这家有一个两个多月大的胖儿子。这位先生热情地对孩子的父母赞美道：“好健康的小家伙，将来肯定有出息，恭喜你们！”可是主人未露出高兴的表情，反而显得失望：“其实，我一直是想要个女孩的。”听了这话，客人知道自己的称赞没有说到主人的心坎上，不过他马上又对主人说：“没关系，等小孩长大了，娶个漂亮孝顺的媳妇，你们不就等于有了一个可爱的女儿了吗？”主人脸上顿时有了笑意。这个案例中的男子就是凭借着良好的口才技巧而赢得了主人的好感。在日常交流中，我们必须遵循以下这些原则。1. 目的性原则目的性首先体现在对交谈的总体目的、议论范围、交谈方式心中有数，即“话要说到点子上”。有个新郎在婚礼上如此致辞：“我衷心感谢大家在百忙之中赶来参加我们的婚礼，这是对我们的极大鼓舞、极大鞭策、极大关怀。由于我们是初次结婚，缺乏经验，还有待各位今后多多给我们帮助、扶持与指导。今天有招待不周之处，欢迎大家多提宝贵意见，以便下次改进。”这就违反了目的性原则，说话没有说在点子上，结果就闹了大笑话。目的性还体现在交谈要看说话对象的年龄、身份、地位、职业、文化、心理等。如有个小朋友读过老作家冰心不少文章，很敬重她。有一次见到她，这个小朋友问：“冰心奶奶，您今年几岁了？”“几岁”是问小孩子的话。用问小孩子的话来询问一个德高望重的老奶奶，不得体。2. 真切性原则所谓真切性原则就是指事真、理真、情真，忌假、大、空。例如，1860年，林肯与民主党候选人道格拉斯竞选美国总统的一次演讲：“有人问我有多少财产？我有一个妻子，三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一个办公室，室内有办公桌一张、椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你们。”正是演讲中的真情真意打动了广大的选民，最终为林肯赢得了大选的胜利。(资料来源：)3. 逻辑性原则逻辑性是指在交谈中要做到思路清晰、条理分明，并且理由充分。比如：某位领导在一次会议上，要求领导干部要切实加强学习。他说：“领导干部要切实加强对社会科学、哲学、政治经济学、历史学及社会主义市场经济知识的学习。”、“我基本上完全同意他的观点”这种简单的逻辑错误在交谈中就不允许出现。4. 时空性原则时空性原则是指交谈要符合时间、地点、场合等，也就是说交谈要符合当时的语境。例如，1957年后期，著名诗人艾青被错划为右派，他的好朋友王震找到他，并邀请艾青去他的部队。当时在私下里王震对艾青这样说：“老艾，我又爱你又恨你！你是不会反对社会主义的，你是拥护真理的嘛！离开文艺界，你到我们那里去吧！”而当着全体官兵的面，王震的表述就变成了这样：“有个大诗人叫艾青，你们知道不知道？他也来了，他是我的朋友。他要歌颂你们，欢迎不欢迎啊？”(三)交谈的口语技巧1. 使用礼貌语谈话中要使用礼貌语言，如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”、“好吗”等。2. 擅用习惯语在我国，人们相见习惯说：“你吃饭了吗？”、“你到哪里去？”、“今天天气不错”等。在西方，一般见面时先说：“早安！”、“晚安！”、“你好！”、“身体好吗？”“最近如何？”、“一切都顺利吗？”、“好久不见了，你好吗？”、“夫人(先生)好吗？”、“孩子们都好吗？”、“最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？”、“到我国来多久了？”、“这是你在国外第一次任职吗？”、“你喜欢这里的气候吗？”、“你喜欢我们的城市吗？”分别时常说：“很高兴与你相识，希望再有见面的机会。”、“再见，祝你周末愉快！”、“晚安，请向朋友们致意。”、“请代问全家好！”等。3. 慎重选话题交谈时选择什么话题，特别是对初次见面者而言，一直是困扰交谈者的一个问题。有时，由于彼此间的不熟悉，诙谐有趣的谈话话题反而会阻碍交流的进一步发展。因此，选择一个合适的话题成了交谈者双方的共同任务。一般来说，对于彼此不是很熟悉的人而言，我们可以尝试从以下几方面展开话题。(1)目前社会上的热门话题，并征询对方的看法。(2)谈论对方感兴趣的事情或对方熟知的事情，如所从事的行业。(3)谈论当下你感兴趣的话题，并征询对方的意见。(4)谈论你刚看过的一部电影，并征询对方的观感。(5)评论你所参加的活动，并问对方对此活动的看法。这些话题可以挨个尝试，在瞬间引起对方关注，从而挑起别人也感兴趣的对话。当然，在社交场合，也可以谈论涉及天气、新闻、工作、业务等方面的话题。沟通技能自我测试一、评价标准非常不同意/不符合 (1分) 不同意/不符合 (2分)比较不同意/不符合 (3分) 比较同意/符合 (4分)同意/符合 (5分) 非常同意/符合 (6分)二、自测题目1. 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2. 当我劝告他人时，更能帮助他们反思他们自身存在的问题。3. 当我给他人提供反馈意见，甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4. 当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5. 当我批评他人或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6. 当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7. 在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8. 即使我不赞同，我也能对他人的观点表现出诚挚的兴趣。9. 我不会对权利比我小或拥有信息比我少的人表现出高人一等的姿态。10. 在与和自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11. 我的反馈是明确而直接指向问题的关键，避免泛泛而谈或含糊不清。12. 我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13. 我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14. 讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提出建议。15. 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的私人会谈。三、自我评价8090分，你具有优秀的沟通技能。7079分，你略高于平均水平，有些地方尚需要提高。70分以下，你需要严格地训练你的沟通能力。第二节 赞美与道歉一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销售员走过去对他讲：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”客户问道：“多少钱一块啊？”销售员说：“折后价格150一块。”他说：“有点贵，还能便宜吗？”销售员说：“您家在哪个小区？”他说：“在第六田园。”销售员说：“第六田园应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎多几个钱了吧？不过第六田园和水晶城我们正在做促销，这次还真能给您一个团购价的优惠。”客户兴奋地说：“可是我现在还没有拿到钥匙，没有具体的面积怎么办呢？”销售员说：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来了，再告诉我具体面积和数量。”这样，客户交了定金，两周之后，这个订单就算搞定了。(资料来源：)思考：案例中销售员在营销中是如何恰当地运用赞美的技巧的？在现实生活中你能恰当地进行赞美与道歉吗？真诚地欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加和谐。每个人都有他的亮点，发现它，赞扬它，只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。同样，在我们的生活中，学会有效地道歉也是毋庸置疑的。当你的购物车不小心撞到了别人，或者你忘记了别人的名字的时候，说一句“对不起”，这种道歉是很合适的。但是，当我们遇到更复杂的情况时，我们怎样才能够有效地道歉使自己脱离困窘，让他人真正感受到你的歉意并能够和好如初呢？一、赞美犹太人有句谚语：“唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。”说的就是在日常生活中只有懂得欣赏和赞美他人的人，才能够赢得别人的尊重与爱戴。可以这么说，赞美是人际交往中的润滑剂，我们在赞美中体味尊重，实现互赢。但有时不恰当的赞美却也会给他人带来伤害。在现实生活中，我们赞美他人必须做到以下几点。(一)情真意切虽然人人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。你若无根无据、虚情假意地赞美别人，他不仅会感到莫名其妙，而且会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。比如，现在非常流行的“美女”称呼，在现实中已演变为了“发霉的女人”，你见到一位其貌不扬的小姐，却偏要对她说 “你真是美极了”，对方立刻就会认定你所说的是虚伪之至的违心之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。因此，赞美他人时必须基于事实、发自内心、情真意切。(二)翔实具体在日常生活中，人们有非常显著的成绩的时侯并不多见。因此，交往中应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈翔实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些“你工作得非常出色”或者“你是一位卓越的领导”等空泛漂浮的话语，不但会引起对方的猜度，甚至会产生不必要的误解和信任危机。(三)因人而异人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊当然这一切要依据事实，切不可虚夸。当然，我们在赞美他人时还必须认识到，最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。这时对他们及时送上一声赞美的话语，便有可能促使他们振作精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。(四)合乎时宜赞美的效果在于见机行事、适可而止，真正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心作出成绩，中间的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方向，从而达到“赞扬一个，激励一批”的效果。 此外，赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“好”。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。案例-7张强是集团公司下属分公司的一位年轻领导，平时好读书钻研，工作非常出色。集团公司领导来检查工作时，总是由他负责接待。有一次，总公司书记与董事长来分公司视察，看到张强的工作卓有成效，而且谈吐颇有见地，在晚上的酒宴上，当着分公司老总的面盛赞张强“会思考能干事，这样的分公司领导很少见”，赞美得张强十分尴尬。【点评】赞美不是毫无原则，不恰当的赞美有时甚至是一种伤害。上例中集团公司的领导正是由于在不当的场合(当着张强老总的面)赞美张强，无形中造成了张强的尴尬，使赞美变成了一种伤害。二、道歉有道是“知错就改”，人不怕犯错误，却怕不承认过失，明知故犯。在人际交往中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时向对方道歉。道歉如果得当，对个人名誉和人际关系均有促进作用；但如果方式欠妥，反而会错上加错，有时甚至会造成不堪设想的严重后果。 一般情况下，真诚道歉应该具备以下三个要素：承认犯了错误或冒犯了对方、为此表示悔恨、承担相应的责任。当然，在真实的语言表达中也不一定要面面俱到，这可以视具体情况而定，但自己的心中必须要有这种理念。(一)真诚道歉五原则真诚待人是做人之本，道歉必须真诚，必须发自肺腑，如下五原则必须遵守。1. 诚恳道歉时态度要诚恳，语气要真挚，用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。道歉做得好，受害方会觉得：“是的，他知错了。”真诚的道歉会使人们感受到人与人之间最美好的情感。一位学者曾经说过：“在我最初的记忆中，母亲对我讲过，在向