万马前厅手册.doc

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酒店前厅操作手册

万马银座餐饮有限公司

目 录

第一章 酒店组织机构设置
一、 酒店的组织结构
第二章 员工仪容与行为规范
第三章 日常礼节、礼貌
第四章 酒店各部门岗位职责
（一）、预订收银员
（二）、迎宾员
（三）、点菜员
（四）、酒水员
（五）、收银员
（六）服务部长（领班）
（七）服务员
（八）楼面保洁
（九）传菜部长
（十）传菜划菜员
第五章 餐厅服务程序与标准
第六章、点菜技巧
第七章、应知应会
第八章、对客标准应答
第九章 前厅管理制度
一、宴会（大席）接待管理规定
二、餐饮散客预订管理规定
三、领班职能分工
四、营业高峰时间纪律要求
五、前厅值班经理制度
六、点菜煲使用规定
七、员工入离职物品交接制度
八、前厅卫生管理制度
九、前厅例会制度
十、新开拓客户实地拜访标准程序
十一、会议活动洽谈标准程序

第一章 酒店前厅组织机构设置
执行总经理

餐饮部经理

楼层经理

主管 、部长

各岗位员工

一、公司各部门均遵循垂直指挥三原则：
（1）一个上级的原则；
（2）服从的原则（下级服从上级）；
（3）逐级的原则（只可越级检查，不可越级指挥；只可越级申诉，不可
越级汇报。）
二、执行总经理岗位职责
岗位名称：执行总经理
直接上级：公司总经理
直接下级：服务部经理、厨师长
本职工作：全面负责酒店人、财、物、信息的管理，带领全体员工完成公司下达的经营目标。
核心责任：
1、 计划目标：制定全年（月）度经营目标、经营预算，完成公司下达的营业目标。
2、 经营例会：亲自主持a前后堂协调会、b前厅餐前全体人员会议。
3、 菜肴生产：a.严格执行《出品备份预警表》，确保菜肴合理备份，没有不合理沽清；
b.根据顾客意见和经营需要及时更新菜品；
c.对菜肴出品质量和速度负责。
4、服务质量：通过现场巡台督导，使各岗位工作标准达到公司规定的要求。
5、顾客抱怨：及时而恰当的处理顾客的抱怨。
6、人力资源：a.员工流失保持在公司规定的范围内；
b.各岗位员工能力都能达公司规定的岗位要求。
主要责任：
1、 内外协调：
A、协调酒店与政府部门、社会各界的关系，充分利用各种场合提升酒店社会形象；
B、协调酒店内部各部门、本酒店与其他连锁酒店的关系，完成公司总体经营目标。
2、营销：根据公司规划，积极开拓客源市场，制定酒店营销策略，并全力推行。
3、制度：完善店内的管理制度和服务规程，贯彻、执行、检查、监督。
4、成本：食品成本、能源消耗、易耗品、办公用品等方面制定详细的控制措施，督查落实，控制在公司许可的范围之内。
5、资产：按公司规定对酒店的设备设施、餐具、用品、用具等资产制定管理计划，组织相关部门实施。
6、卫生：确保环境、食品、设备设施、餐具、用具卫生达到公司规定的标准。
7、消防：贯彻执行酒店安全消防管理规定，并不断完善。
8、培训：制定针对针对新员和老员工的岗位培训教育计划，组织落实，并不断改进。
9、员工思想：关注员工思想动态，稳定员工队伍，通过各种措施减少员工流失率。
10、5S推行：负责制定5S推行计划，组织落实5S活动。
11、其它：完成公司总经理交办的其它工作。
领导责任：
对酒店的经营成果负全面责任。
主要权力：
1、 对员工的奖励权和处罚权。
2、 对酒店各部、各岗位员工的调配权。
3、 对公司授权人事的任免权。
4、 公司授权的顾客优惠及免单权。
5、 对酒店非食品原料的申购报批权。
6、 对酒店的改造、装饰、设备设施及部分资产添置的申报建议权。
管辖范围：
1、全酒店的所有员工。
2、全酒店的所有资产。
执行总理每日关注：
1．《前后堂协调会纪要》
2．《菜肴标准化》
3．《顾客意见反馈单》
4．《营销部外出拜访记录》
5．《出品预警备份表》
6．《沽清单》
7．《每日营业收入明细表》
8．《收市安全检查记录》
执行总经理每周关注：
1． <消耗品以旧换新费用>清单；
2． <工程维修费用>清单；
3． <员工流失数量>清单；
4．《制冷设备维修记录》
5．《餐具标准配置表》
下班前的5S工作：
1. 厨房值班情况;
2. 巡视各楼层用餐未结束客人情况;
3. 了解保安值班情况;
4. 填写<店长工作日志>.

第二章 员工仪容与行为规范
第一条 员工仪容仪表
1.1 员工必须身着制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整；
1.2员工的指甲长度不超过指尖，必须修理好并保持清洁;
1.3女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油；
1.4女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得涂怪异颜色口红。
1.5员工应勤洗头发，不留怪异发型。男生头发前不过额，后不过领，侧不过耳。
1.6 男员工不得留胡须；
1.7员工佩带饰物仅限婚戒；
1.8仪表不整的员工，不得进入工作现场，并做缺勤处理。

第二条 工号牌
2.1 员工上班时必须佩带工号牌：
2．2 姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方；
2．3如员工丢失姓名卡，必须立即向行政人事部报告；
2．4员工不得佩带他人的姓名卡，否则立即受到违纪处分；
2．5 姓名卡是公司的财产，员工在结束雇佣时，必须交还行政人事部，否则将赔偿20元人民币。

第三条 表情
表情是人的面部动态所流露出来的情感，在给别人的印象中，表情非常重要，为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、面带微笑，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感，不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
3、要坦诚相待，不卑不亢，给客人以真诚感，不能诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛燥感。
5、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁，给人以负重感。
6、不要带有厌烦、愤怒、僵硬的表情、也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。

一、仪态
是指人们在交际活动中，举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举止。
1、站姿
头正肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，躯干挺直，嘴微闭，双肩放松，身体有向上的感觉，呼吸自然，面带微笑，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要叉腰、插口袋、抱胸。
酒店各岗位站立要求：
（1）迎宾员的站立除了以上一般要求外，左手横握文件夹中部，开口向上，左臂自然下垂，右手按要求背于体后（没有握文件夹时站姿同服务员）。
（2）服务人员站立时：
①女服务人员站立时要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对右手捏左手，四指伸直略微弯曲，肘部离身体腰际约两拳距离，略微外张。两脚成“V”字型。
②男服务人员也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开与肩同宽。
③吧台人员站姿同服务员站立标准，操作时双臂可放于吧台下台面上，但不可抱臂，而且身体不可倚在吧台上。
④保安人员及车辆引位员站立时，要头正颈直，两眼平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节处，中指贴于裤缝线，要收腹，挺胸，两腿挺直，膝盖后压，两脚并拢，脚尖分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。
注意事项：
（1）、双手不叉腰，插口袋，抱胸；
（2）、保持身体正直，不弯曲，不要倚墙，靠桌椅等；
（3）、双脚立直，不弯曲，不乱动；
（4）、女子应站得庄重大方，优雅秀美，有淑女风范；
（5）、男子站得刚毅洒脱，挺拔向上，体现绅士风度；
2、坐姿
就坐时姿态要端正，要领是：入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平放，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。
（1）服务员入坐时，除以上一般要求外，身体可稍微向一侧倾斜，双膝盖并拢，两腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。
女服务员穿裙子时，应轻缓入坐，坐下要双手把裙子拢一下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起坐时，应把右脚撤回再起立。
（2）下蹲捡东西时，不要弯腰翘臀，右脚后撤半步，上身挺直，下蹲如果捡较重的物品，应双手捡起，小的物品用一只手捡起，另一只背后。
就坐时不可有以下姿势：
（1）不能坐椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
（2）不要把脚跨在椅子上和沙发或架在茶几上；在上级或客人面前，不可双手抱在胸前，翘二郎腿，趴在工作台上而且也不可摇头晃脑做小动作。
3、行态
行走应轻而稳，注意昂首收腹，肩要平，腰要直，女子走“一”字步（双脚一条线，不迈大步）。男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，速度为100—120步/分钟。走路时男子不可扭腰，女子不要摇晃，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或者打响指，不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，同时注意：
1、行走靠右，不准走中间；
2、与客人或上级同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；
3、引领客人时，迎宾员应走在客人右前方1米左右，并不时回头向客人示意；
4、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾，在走人行道时，女士在内侧，以便她们有安全感；
5、客人迎面走来或下楼梯时，要主动侧身为其让路，并致问候语（如果两人以上同行遇到客人，走在前面的员工向客人致问候语，后面的员工面带微笑，向客人点头示意行注目礼，以免频繁问好引起客人反感）；
6、行走时，不能接触大厅摆放的盆景和设施设备。
7、在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）纵队列队靠右行走。
4、手势
手势是最具表现力的一种体态语言，手势要求规范适度。
1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，手掌与地面成45度，指向目标，兼顾对方是否看到指引的目标；在介绍或指引方向时，切忌用一只手指指点点。
2、说话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势，是虚心的，诚恳的；在介绍引路、指引方向时，都应掌心向上，上身稍前倾以示敬重。
3、递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指或指尖指向客人。
4、上菜打手势时，应大臂与小臂成90度，拇指自然并拢，手掌向上，手掌与地面成45度，大臂带动小臂从裤缝线处打起，指向菜品，目光柔和，点头向客人示意退后一步报菜名。
5、行礼
1、在店内，服务员应根据不同场合、时间行鞠躬或点头问候礼，主动打招呼。
2、点头时目光要注视客人的鼻眼三角区，当客人离去时，身体应微向前倾，敬语告别。

第四条、举止
1、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定的要求。迎宾时走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行，不准在酒店内奔跑追逐。
2、宾客面前应禁止各种不文明的动作，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠、抓头挠痒、修指甲、伸懒腰，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施，掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物，应随时捡起地面垃圾。
3、服务员在工作时，应保持室内安静，说话、操作、走路声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、取放物品要轻避免发出声响。
4、尊重客人对房间的使用权，服务员要借用房间的椅子时，需要征得客人的同意。
5、服务客人是第一需要，当客人向你走来时，无论你在干什么都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲切或长时间的攀谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，不能做有损国格、人格的事。
注意以下事项：
1、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
2、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
3、在容貌、体态奇特的客人面前，切忌交头接耳，指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对于有身体缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
4、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你负责范围内的服务，切忌不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的需求，不能事不关己，高高挂起。
5、客人要求办的事必须踏实去做，并把最后的结果尽快告诉客人。
6、不能把工作中、生活中的不快带到服务中、更不可发泄在客人上。
第三章 日常礼节、礼貌
1．员工一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满，面带微笑，动作干练的职业形象。
2．员工见了客人在3米之内立即向客人问好，问好时要求面带微笑，目光注视着客人，身体略向前倾，声音亲切，音调以客人能听清楚为标准。
3．客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，与客人目光相碰时，应保持微笑，不得面无表情，长时间盯着他人，不得东张西望，心不在焉。
4．在工作期间必须用普通话与客人或同事交谈。忌用客人或同事听不懂的方言。
5．回答客人问题时要举止大方，面带微笑，保持一米距离，声音以客人能听清为标准。
6．在服务工作中要使用礼貌用语，如：您好、好的、请、对不起、谢谢等。
7．称呼客人时如知道客人的姓氏和职务，应直接称呼其职务，如“张处长，李主任“，如不知道客人的姓氏和职务，应尊称为先生或小姐、女士。
8．服务人员在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即微笑点头示意，以表示已注意他（她）来临。
9．工作时间不要和客人谈论公司的业务或人事状况。
10．当客人在酒店内不慎滑倒时不要讥笑，应立即主动扶起客人，并关切的询问客人有无受伤。
11．在酒店内遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
12．对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。
13．服务人员在为客人服务时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，应该表情从容、自然、和蔼、面带微笑。
14．日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。
15．在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。
16．与人交谈时不要摸自己的后脑勺或作一些有伤大雅的动作。
17．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。
18．在公共场所遇见客人相对而行时应主动靠近右边让客人先行。与客人同向而行时应靠右行走，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起”。
19．递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端应指向自己。
20．工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、 腥气的食物，不喝含酒精的饮料。
21．品尝流质食品，应先用公匙盛一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。
22．在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。

第四章 各部门岗位职责

（一）预订收银员
岗位名称：预订收银员
直接上级：服务部长（领班）
本职工作：按酒店标准为客人提供优质的定餐收款服务。
上班时间：A班：8：30---12:30 14:00---19：00 B班：10:00---14：00 16：00---21：00
备注：预订员休息由部长补位。
核心责任：
1． 向订餐客人提供优质的订餐服务，详细记录客户信息。
2． 严格执行〈顾客等候名单〉制度。
3． 负责各种形式的宴席预订的接待和商谈工作，并安排落实。
4． 熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。
5． 快速准确为客人提供结账服务。
主要责任：
1、中午11：30和下午5：00与订餐顾客再次确认定餐信息。按顾客约定时间及时主动与未到顾客取得联系。
2、必要时为顾客提供点菜服务。
3、及时向本酒店各有关部门和服务区域员工传递客情信息。
4、负责顾客档案与信息的整理与计算机输入工作。
5、做好餐前准备工作，例如：机器查检、零钱和打印纸准备、文具准备等。
6、不许擅自改动收银记录，必须保证收银记录的完整性、准确性。
7、每班收到的现款、票据必须与结账单一致，按不同结算方式编制收入报表。
8、备用金：严格按酒店规定使用，不可挪用，不得白条抵库，未经批准不得转借。
下班前的5S工作：
1.打扫好负责区域卫生;
2.把电脑电源关掉;
3.把发票机关掉;
4.把<应聘登记表>收拾好;
5.把<员工档案>整理好;
6.整理好<订餐登记本>;
7.把外线电话锁好.

（二）迎宾员
岗位名称：迎宾员
直接上级：部长（领班）
本职工作：负责为进店客人提供规范化的领位和迎送接待工作。
工作时间：9：30---14:00 16:00---21：00 备 注：值班人员中午不下班
核心责任：
1、积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好准备工作。
2、熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。
3、按酒店规定的标准迎接客人。
4、热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。
5、在本餐厅(包厢)客满时，向前来的客人礼貌解释并建议等候，做好等候时间内的服务工作，应设法留住客人。
主要责任：
1、参加上级召开的工作例会。
2、必要时为顾客提供点菜服务。
3、收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。
4、按要求做好本岗位清洁卫生工作。
5、做好电梯的日常管理和卫生工作。
6、参加餐厅的各种培训活动。
7、完成上级布置的其它各项任务。
下班前的5S工作：
1.把区域卫生做好;
2.把<迎宾本>入在指定位置;
3.把水牌放在指定位置.

（三）点菜员
岗位名称：点菜员
直接上级：服务部长（领班）
本职工作：负责按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品。
工作时间：9：30---14：00 16:00---21：00 备 注：值班人员中午不下班
工作责任：
核心责任
1、熟记酒店所有菜肴口味、风味特色、烹制方法、价格和编码。
2、熟练地应用点菜器和电脑点菜系统，并做好计算机维护工作。
3、把客人的信息录入计算机CRM系统，向员工及时培训。
4、点菜高峰过后，拜访自己所点菜肴的台号，征询客人的意见。
主要责任
1、对客人关于菜肴的建议和要求，及时记录并报告上级。
2、与海鲜组保持密切的工作联系，及时推销由海鲜组推荐的各种海、河鲜品种。
3、与厨部良好合作，主动帮助整理零乱的展示菜及标牌卡。
4、热情、友好、耐心、诚恳地接待每一位客人。
5、熟练掌握点脑点菜系统和CRM操作系统。
6、搞好个人卫生、区域的卫生及设备设施的卫生清洁工作。
7、完成上级交待的其它任务。
下班前的5S工作:
1.把区域卫生做好.
2.各类用具归类到位

（四）酒水员
岗位名称：酒水员
业务上级：财务部经理
行政上级：部长（领班）
本职工作：负责酒水的收发及保管工作。
工作时间：9:30---14:00 16:00---21:00
工作责任：
1、知识：熟悉掌握一定的酒水知识，了解各种酒水名称、特性、售价和摆放地点。
2、备货：
A根据营业状况，提前备足备齐货源，避免脱销现象。
B按程序做好酒水领取、发放、保管工作。
3、小票：每班结束后要将电脑小票汇集，整理保留，以便核对。
4、酒水帐：按规定登记酒水帐日记、核对库存酒水，做到帐实相符。
5、盘点：做好每月的酒水盘存工作。
6、卫生：熟练掌握《酒店卫生管理制度》，对即将过期酒水和过期酒水按程序处理。
7、其它：完成上级交办的其它任务。
下班前的5S工作
1. 卫生检查
2. 安全检查

营业部经理
（五）收银员
岗位名称：收银员
业务上级：财务部经理
行政上级：部长（领班）
本职工作：负责收取和保管营业款。
工作时间：9:30---14:00 16:00---21:00
工作责任：
1.需会熟练操作电脑，POS机及税控机。
2.准确无误并快速的为顾客提供买单服务。
3.准确无误的为顾客打制发票。
4.妥善保管好营业款，做好营业日报表。
5.不可出现错单、漏单、错打发票、缺短款现象。
6.不可非法侵占营业款或挪作它用，一经发现将移送公安机关
追究刑事责任。

（六）部长（领班）
岗位名称：部长（领班）
直接上级：楼层经理
直接下级：服务员 传菜员 迎宾 预订 保洁
本职工作：带领员工为客人提供最佳用餐服务，销售菜肴和酒水，完成经营目标。
工作时间：9：30---14：00 16:00---21：00
核心责任：
1． 排班：根据顾客预订信息对服务员进行班次安排，保证经营需要。
2． 餐前检查：检查大厅、包厢、分传、总传、吧台和公共区域的餐前准备情况。
3． 餐中巡视：巡视客人用餐情况，关注上菜速度和菜肴质量、服务质量。
4． 餐后检查：检查营业区域的餐后收市整理情况。
5． 卫生：确保餐具卫生、环境卫生达到规定的标准。
6． 资产管理：按规范对服务部设备设施、餐具、酒具、布草、用品进行有效管理。
7． 人力资源：a.控制员工流失达到公司规定的标准；
b.所有正式员工达到公司规定的要求。
主要责任：
1、制度：组织员工执行公司制定的规章制度、流程和工作标准，提出合理化建议。
2、重要客户：与重要客户保持良好关系,协助上级对顾客进行回访。
3、投诉：按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。
4、成本控制：根据节能计划，降低易耗品和水、电、汽等能源费用。
5、培训：制定员工培训计划并组织实施，管辖范围内所有员工达到标准。
6、消防：严格执行酒店安全消防管理规定，做好安全防火工作。
7、掌握员工思想状态，稳定员工队伍，减少员工流失率。
8、熟练使用食苑星系统为客人点菜、加菜、退菜。
9、认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。
10、协调本部门与其它部门之间的工作关系，为顾客提供高效率的服务。
11、其它：完成店长交待的其它工作。
领导责任：
1、对服务部日常管理运营质量负责。
主要权力：
1、对服务部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。
2、对服务部日用品的领用有审批权。
3、对服务部设备设施的添置、改造有建议权。
4、对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。
5、 对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。
管理范围：
1、服务部所有员工及日常运转工作。
2、服务部所有设备、设施及其他所有资产。
服务部主管每日关注：
1．《顾客意见反馈单》
2．《出品预警备份表》
3．《沽清单》
4．《菜肴收入日报表》
5．《酒水收入日报表》
服务部主管每周关注
1． 服务部消耗品以旧换新费用与清单；
2． <服务部维修费用>清单；
3． <员工离职数量>清单；
4．《餐具标准配置表》
下班前的5S工作：
1. 区域卫生
2. 收餐工作
3. 安全检查(门窗\消防等)

（七）餐厅服务员
岗位名称：餐厅服务员
直接上级：楼面部长
本职工作：为客人提供标准化和差异化服务，推销餐饮产品，为酒店创造最佳经济效益。
工作时间：9：30---14：00 16:00---21：00 备注：实际需等所值台号收拾介绍方可下班
核心责任：
1． 保持微笑。
2． 为顾客提供及时、规范化的服务。
3． 开餐前按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。
4． 按酒店要求对餐厅环境、家具、台面、地面、墙面进行清洁卫生工作。
5． 使自己的仪容仪表达到公司规定物标准。
辅助责任：
1．主动与客人沟通，征询客人对菜肴和服务的意见，提升顾客满意度。
2．接受客人的投诉，认真倾听并记录，妥善处理并及时向楼面领班汇报。
3．积极参加酒店的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。
4．资产：按规范对本区域设施及其餐具、用具、布草直接管理。
5．其它：完成上级布置的其他各项工作。
下班前的5S工作
1.卫生检查
2.工具\餐具检查
3.安全检查

（八）楼面保洁
岗位名称：楼面保洁
直接上级：部长（领班）
本职工作：撤餐与洗餐具、公共卫生保洁。
工作时间：9：30---14：00 16:00---21：00
主要责任：
1、 使自己的仪容仪表达到公司规定物标准。
2、 客人用餐结束后，快速清理与洗涤餐具。
3、 保洁公共区域的卫生达到标准。
4、 补充公用卫生间消耗用品。
5．其它：完成上级布置的其他各项工作。
下班前的5S工作
1.卫生检查
2.工具\餐具检查
3.安全检查

(九)传菜部长
岗位名称：传菜部长
直接上级：传菜主管
直接下级：传菜员
本职工作：组织传菜员准确快速的完成菜肴出品运输工作。
工作时间：9：30---14：00 16:00---21：00
核心责任：
1． 直接负责传菜部的管理工作。
2． 组织协调传菜工作。
3． 组织员工做好餐具回收工作。
辅助工作：
1． 负责管辖区内的卫生管理。
2． 协助上级在伟菜部内开展5S工作。
3． 负责传菜部的物品\工具管理工作.
4． 对员工的仪容\纪律负责.
6．其它:完成上级交待的其它任务。
下班前的5S
1. 卫生检查
2. 工具检查
3. 收餐检查
4. 安全检查
5. 传菜电梯清洁与电源关闭

(十) （划）传菜员
岗位名称：（划）传菜员
直接上级：传菜部长
直接责任：负责把把厨房生产的菜肴食品快速准确地送到各个楼面的传菜间。
工作时间：9：30---14：00 16:00---21：00
工作责任：
1、例会：参加上级主持的工作例会，接受工作分配。
2、备餐：A、负责备餐间的开餐准备工作。
B、备好各种调味品。
C、备好汤勺及菜盖、垫盘、酒精炉、托盘等用具，并做好保管工作。
3、开餐：A、负责菜肴佐料的合理装碟、配备。
B、严格遵守“十不出”的标准。
C、负责将菜肴出品及时、准确送到各楼面分传。
4、划菜：根据电脑点菜单核对厨房出品，出一道划掉一道，不漏划，不错划，按顺序出菜。
5、催菜：对没按规定时间出品的菜肴，要及时催促出品人员。
6、卫生：负责备餐间的清洁卫生工作，保持个人清洁卫生，达到公司规定的标准。
8、撤餐：协助楼面服务员撤换餐具。
9、维护：按操作规范维护传菜间设备设施
10、其它：完成上级交办的其它工作。
下班前的5S
1. 所用的工具检查
2. 卫生检查
3. 安全检查

第五章 餐厅服务程序与标准

一、接听电话服务程序与标准
程 序
标 准
1
铃响
电话铃响三声之内拿起电话
2
问候
①、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”
②、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。
3
倾听问题礼貌答复
①、 首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。
②、 仔细聆听客人的问题，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。
③、 如有不清楚的，可再次询问，必要时重复客人的话，以获确认。
④、 如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。
4
道别
①、 结束谈话前，需对客人说：“谢谢×先生/女士，欢迎到我们酒店来。”
②、 必须等客人挂断电话后，才可挂断电话。

二、客人宴会餐预订程序与标准
程序
标 准
1
准备工作
①、 阅读预订工作日志，了解上一班预订工作情况。
②、 检查电脑系统是否运行正常，检查预订本、菜单、电话本等工作用品是否齐全。
③、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。
2
问候
客人
①、当客人来到预订台时，预订员应站起来礼貌热情地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？”（或我可以为您做些什么吗？）
②、当知道客人是来订餐时，需主动表示愿意为客人提供服务。(请客人座下,并立即为客人送上温度适宜的茶水；如果客人吸烟,立即为客人提供烟缸与火柴。)
3
记录
信息
①、 礼貌地问清客人的姓名、用餐人数、时间、标准、联系电话、单位等信息，准确地记录在预定本上。
②、询问客人对就餐是否有特殊要求。
4
接受
预订
用热情礼貌的语气征询客人无其它 意见后，重述客人姓名、用餐时间、人数及特殊要求，获得客人确认后，并告知客人保留的最晚时间.

婉拒预订
如不能满足客人的要求应向客人致歉,但须告诉客人一旦有预订情况变化会与其立即联系。
在等候名单处记下客人的信息。
5
电话预订
如果客人通过电话方式预订，预订员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上订餐程序。
6
预订菜单
①、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜还是点菜，然后根据客人的要求积极主动地向客人推荐，热情礼貌地回答客人的提问。
②、 必要时，可以要求楼层主管、领班或厨师长协助客人确定菜单。
③、 根据公司的规定向宴会预订收取订餐押金。
7
通知相关人员
①、 通知当班楼层主管按预订人数摆台。
②、 将客人的特殊要求通知前厅经理或厨师长。
③、 将预订信息在班前会和客情通报会上公布。
④、 将客人的预订菜单按程序发放到楼层吧台、前厅总传、厨师长助理。
8
预订取消
①、 如果客人打电话来取消预订,应感谢客人提前通知,礼貌地欢迎客人下次光临.
②、 然后通知楼层吧台、迎宾员等相关人员。
9
预订提醒
如果客人在约定的时间没有到来，预订员应礼貌地与客人电话联系，询问情况，然后把信息通知楼层吧台、迎宾等相关人员。
10
工作收尾
①、 关闭电脑系统，收拾好预订本、电话本、菜单等工作用品。关闭预订台电源。
②、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。
③、 填写预订工作日志，做好预订交接班工作。

三、大堂迎宾程序与标准
程 序
标 准
1
迎宾
准备
①、 参加预订处班前会获取相关客人订餐信息。
②、 做好本岗位整理、整顿、清扫、清洁工作，备好工作用品。
③、 站在指定工作位置，精神抖擞，注意力集中，面带微笑，等候客人到来。
2
问候客人
①、 当客人步行来到酒店大门时，立即拉开大门，躬身15度，热情问候客人：“中午好，欢迎光临”或“晚上好，欢迎光临”。
②、 如果客人乘车来，迎宾员应主动上前帮助客人开车门，同时问候客人。
3
确定客人是否预订
①、 礼貌地询问客人是否预订，如果客人尚未预订，立即引领客人至预订台，由预订员为客人安排包厢或餐台，然后引领到安排位置。
②、 如果客人已经预订，则问清客人的姓名、包厢号或台号，引领至预订楼面。
③、 如果是散客