景区服务与管理课程标准-.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

《景区服务与管理》课程标准
一、课程定位
《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。
二、工作任务和课程目标
（一）工作任务及职业能力
通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。
工作任务与职业能力分析表
工作领域
工作任务
职业能力
学习项目
景区
景区服务与管理
掌握旅游景区管理基本原理与方法，熟悉景区经营管理工作流程，能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。
景区营销服务、景区入门接待服务与管理、景区解说服务、景区商业服务与管理、景区安全服务与管理、景区环境与资源管理、景区人力资源管理。
（二）课程目标
根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：
知识目标
①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。
②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。
③掌握景区服务各环节的基本流程。
④了解景区经营管理的现状及存在的问题。
⑤掌握景区管理的基本方法和内容。
技能目标
①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。
③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。
态度目标
①在细心、周密、热情的服务意识。
②团结、协作、宽容的合作意识。
③灵活、克制、诚信的职业意识。
三、教学组织
根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。
教学组织表
学习项目编号
学习项目名称
学习型工作任务
学时
理论
实践
项目1
旅游景区概述
1．了解旅游景区的基本类型
2．了解旅游景区的发展
3．熟悉旅游景区服务与管理的内容
4．掌握旅游景区服务与管理的方法
4

项目2
旅游景区营销服务
1．熟悉旅游景区营销策略
2．掌握游客体验的塑造与强化的方法
3．熟悉旅游景区节事活动营销策略
4．了解旅游景区品牌管理的方法
6
2
项目3
旅游景区入门接待服务与管理
1．了解景区售票服务
2．熟悉景区入门接待服务
3．掌握景区咨询与投诉处理服务
6
4
项目4
旅游景区解说服务
1．了解景区解说服务的主要形式和特点
2．熟悉景区自助式解说服务技能与管理
3．掌握景区导游人员解说服务技能与管理
6
4
项目5
旅游景区商业服务与管理
1．了解旅游景区餐饮服务与管理
2．熟悉旅游景区住宿服务与管理
3．熟悉旅游景区购物服务与管理
4．熟悉旅游景区交通服务与管理
4

项目6
旅游景区安全服务与管理
1．了解旅游景区安全事故类型
2．熟悉旅游景区设施设备的安全管理
3．掌握旅游景区突发事件的应急处理程序
4．了解旅游景区游客行为安全管理
6
2
项目7
旅游景区人力资源管理
1．了解旅游景区员工管理方式与特点
2．掌握旅游景区员工招聘与培训
3．掌握旅游景区员工绩效考核
6
2
项目8
旅游景区环境与资源管理
1．了解旅游景区资源环境的日常管理
2．熟悉旅游景区容量管理
3．掌握旅游景区的可持续发展的基本理论
4

共计
56学时
四、教学内容与能力要求
课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。
旅游景区概述概述项目教学的内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区概述
学时
4学时
学习型工作任务个数
4
项目的任务
通过本项目学习，了解旅游景区的构成要素及基本特征，掌握旅游景区的发展变化及生命周期。
教学目标
能力目标：能理解旅游景区的构成要素，能简述旅游景区的发展简史。
知识目标：了解旅游景区的基本概念、旅游景区的发展简史；掌握旅游景区的构成要素。
态度目标：树立对旅游景区工作的正确态度。
项目的教学实施
通过多媒体课件的直观展示，让学生了解什么是旅游景区管理。
项目教学内容
旅游景区的基本类型；旅游景区的发展；旅游景区服务与管理的内容；旅游景区服务与管理的方法。
工作对象
旅游景区的基础概念
工作方法
课堂讲授、多媒体教学
劳动组织和
工作人员

工作成果
学生作业
考核评价
整个考核评价采取同学自评、教师评价相结合的方式
旅游景区营销服务项目的教学内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区营销服务
学时
8学时
学习型工作任务个数
4
项目的任务
通过本项目的学习，培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力。
教学目标
能力目标：能够进行景区节事活动营销策划；能进行景区品牌的塑造、传播、延伸和维护。
知识目标：了解景区营销的4ps组合、掌握其应用原则和方法；理解和掌握游客体验的概念内涵、体验的内容和类型；掌握游客体验的塑造和强化；掌握景区节事活动内涵，掌握景区品牌内涵。
态度目标：培养学生爱国爱企的工作态度和集体意识。
项目的教学实施
以任务驱动，模拟景区营销服务与管理的各项任务情景。
项目教学内容
旅游景区营销策略；游客体验的塑造与强化的方法；旅游景区节事活动营销策略；旅游景区品牌管理的方法；旅游景区营销实训。
工作对象
旅游景区营销
工作方法
课堂讲授、多媒体教学
劳动组织和
工作人员

工作成果
制定某一景区实景演出的营销方案。
考核评价
采取学生自评和教师评价相结合的方法
旅游景区入门接待服务与管理项目的教学内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区入门接待服务与管理
学时
10学时
学习型工作任务个数
3
项目的任务
通过本项目学习，掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。
教学目标
能力目标：能叙述景区接待服务的环节；能处理景区游客投诉。
知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法；掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。
态度目标：培养学生遵纪守法，宾客至上的服务态度。
项目的教学实施
使用多媒体辅助教学，用案例分析说明。
项目教学内容
景区售票服务；景区入门接待服务；景区咨询与投诉处理服务；景区投诉处理实训。
工作对象
旅游景区入门接待服务
工作方法
多媒体辅助教学、课堂讲授、模拟训练。
劳动组织和
工作人员

工作成果
模拟旅游景区游客投诉的处理。
考核评价
同学互评和教师评价相结合
旅游景区解说服务项目的教学内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区解说服务
学时
10学时
学习型工作任务个数
3
项目的任务
通过该项目学习，以导游证资格口试要求为标准，培养学生掌握基本的导游语言表达方法与技巧。
教学目标
能力目标：能理解景区解说服务的主要形式；叙述景区解说服务的特点；能进行景区解说服务；能进行景区导游词创作。
知识目标：熟悉景区解说服务的主要形式；理解景区解说服务的主要特点；掌握导游人员解说技巧、标识牌设计技巧、导游词写作技巧。
态度目标：培养学生敬业爱岗，好学向上的工作态度。
项目的教学实施
课堂模拟、课堂讨论，景区实践，课后练习。
项目教学内容
景区解说服务的主要形式和特点；景区自助式解说服务技能与管理；景区导游人员解说服务技能与管理；景区导游人员解说技能实训。
工作对象
旅游景区解说
工作方法
课堂讲授、现场模拟
劳动组织和
工作人员

工作成果
景区解说系统的导游词。
考核评价
同学互评和教师评价相结合
旅游景区商业服务与管理项目的教学内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区商业服务与管理
学时
4学时
学习型工作任务个数
4
项目的任务
该项目是景区服务与管理的核心项目之一，对提高服务质量起着至关重要的作用。通过学习使学生熟练掌握旅游景区商业服务的技巧。
教学目标
能力目标：能理解景区餐饮服务与管理的任务；能进行景区旅游产品的分类；能分析景区购物行为的特点；能进行景区交通服务。
知识目标：了解景区餐饮服务与管理的任务、特点；了解景区住宿服务与管理的任务、特点；熟悉景区交通服务的特点；了解旅游商品的概念和分类；掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容；掌握景区购物行为的特点；掌握景区交通服务的要求和设计。
态度目标： 培养学生热情大度、宾客至上的服务态度。
项目的教学实施
多媒体视频展示和教师示范相结合，然后学生进行练习，最后由教师进行考核。
项目教学内容
旅游景区餐饮服务与管理；旅游景区住宿服务与管理；旅游景区购物服务与管理；旅游景区交通服务与管理。
工作对象
旅游景区商业服务
工作方法
课堂讲授、模拟模拟餐饮服务、住宿服务。
劳动组织和
工作人员

工作成果
课后作业
考核评价
同学互评和教师评价相结合
旅游景区安全服务与管理项目的教学内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区安全服务与管理
学时
8学时
学习型工作任务个数
4
项目的任务
通过本项目的学习，强化学生安全应变能力与安全维护常识训练。
教学目标
能力目标：能熟练使用景区各类设施设备；能妥善处理景区安全事故；能对游客行为的安全进行管理；能进行景区安全事故应急管理。
知识目标：了解旅游景区各类安全事故的表现形态；理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措施；掌握景区安全事故的应急处理程序与处理技巧；掌握游客行为的安全管理办法；掌握旅游景区安全事故应急管理的各项操作技能。
态度目标：培养安全工作的意识，为培养良好的职业素养打下基础。
项目的教学实施
通过理论讲授和多媒体课件，让学生掌握旅游景区安全服务与管理的方法。
项目教学内容
旅游景区安全事故类型；旅游景区设施设备的安全管理；旅游景区突发事件的应急处理程序；旅游景区游客行为安全管理；旅游景区突发事件处理实训。
工作对象
旅游景区安全服务
工作方法
课堂讨论、案例分析、情景模拟
劳动组织和
工作人员

工作成果
模拟景区突发自然灾害的应急处理。
考核评价
同学互评和教师评价相结合
旅游景区人力资源管理项目的教学内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区人力资源管理
学时
8 学时
学习型工作任务个数
3
项目的任务
通过实施该项目可以使学生熟练掌握景区员工的招聘流程和业绩考核。
教学目标
能力目标：能对景区员工进行培训；能考核景区员工绩效；能进行景区员工的招聘、培训以及考核。
知识目标：了解旅游景区员工的管理方式、景区员工培训的意义和作用、员工绩效考核的意义；了解景区员工管理特点，员工招聘内涵、原则和流程；掌握旅游景区员工招聘的方法和景区员工的培训内容和体系；掌握景区员工绩效考核的方法；了解员工绩效考核的类型和作用。
态度目标：树立遵纪守法的正确态度，为培养良好的职业素养打下基础。
项目的教学实施
通过理论讲授和多媒体课件，让学生掌握景区人力资源管理的相关原则与方法。
项目教学内容
旅游景区员工管理方式与特点；旅游景区员工招聘与培训；旅游景区员工绩效考核；旅游景区员工招聘实训。
工作对象
旅游景区人力资源
工作方法
课堂讲授、案例分析
劳动组织和
工作人员

工作成果
儿童游乐主体公园的员工招聘流程。
考核评价
同学互评和教师评价相结合
旅游景区环境与资源管理项目的教学内容与能力要求
课程名称
景区服务与管理
项目名称
旅游景区环境与资源管理
学时
4学时
学习型工作任务个数
3
项目的任务
通过实施该项目可以使学生掌握旅游景区环境与资源管理的各项操作技能。
教学目标
能力目标：能采取措施进行旅游景区环境保护；能采取景区环境卫生的有效措施；能进行景区环境与资源管理。
知识目标：掌握旅游景区环境保护的原则和措施，明确景区可持续发展的意义了解景区环境的含义，了解环境与资源管理的基本概念与特征，熟悉景区环境与资源管理的各项工作职能和有针对性的措施掌握环境卫生管理的基本要求和方法，掌握景区可持续发展的基本理论，掌握旅游景区环境与资源管理的各项操作技能。
态度目标：树立对旅游景区资源的正确态度，重视景区的可持续发展。
项目的教学实施
通过理论讲授和多媒体课件，让学生掌握景区环境与资源管理的方法。
项目教学内容
旅游景区资源环境的日常管理；旅游景区容量管理；旅游景区的可持续发展的基本理论。
工作对象
旅游景区环境与资源
工作方法
课堂讲授
劳动组织和
工作人员

工作成果
以某一景区为例，制定景区可持续发展的措施。
考核评价
同学互评和教师评价相结合
五、教学方法与手段
（一）教学方法
①项目驱动教学
根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。
②案例法
课堂采取多媒体教学方式，并运用多种案例教学法组织实施，实现师生互动，提高课堂教学效果和学生学习主动性。根据课程不同章节教学内容的特点，采取不同的案例教学：1、实证性案例教学。对理论知识的阐释和印证，即通常所说的“举例子”，侧重培养学生形象记忆和知识演绎能力。2、分析性案例教学。对既定案例进行分析，侧重培养学生应用理论知识分析问题，进行理性思辨的能力。3、调研性案例教学。由教师组织学生，或学生自行组织去景区进行调查，在调查过程中发现景区经营管理中存在的问题，针对问题提出解决的措施和建议。
③直观教学法
通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将抽象的美感用简单的、直观的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。
（二）教学手段
  ①课堂讨论交流
与案例教学相结合，具体步骤如下：首先，选择一个和章节有关的热点时兴案例作为引入案例，用约5分钟时间请学生发言，不作评论，只是引导发言，留问题、留悬念。其次，引入正文，向学生介绍本章节的框架结构，并就其中的难点和重点问题进行讲解，并就案例中提到的问题讨论章节中的内容，评价学生的观点，阐述自己的观点。最后，请学生自己分析每章后面的案例，并预习下一章节的内容。
② 实地调查及课堂展示相结合
教师指导，学生自行组织，对周边景区进行实地调研，通过实地调查、报告撰写、课堂展示与交流等环节来完成课程实习任务。老师从指导调查方案设计、课堂提问和点评、调查报告批改等方面进行考核。侧重景区管理课程理论知识在实际中的印证与运用，团队协作精神培养等。
六、考核与评价
本课程考核与评价从课程考核与平时表现两个方面进行考核。
课程整体成绩表
考核类型
成绩
权重
课程整体成绩
课程考核

70%

职业技能认证

30%
（一）课程考核
知识和技能的培养主要在项目实施的过程中积累和训练，因此课程考核方式采用项目考核与期末考核相结合的方式进行，在考核职业能力的同时也考核职业素养。最终考核成绩是课程结束后结合项目考核和期末考核成绩两方面对学生进行综合评价。
1．项目考核
按照各项目实施技能与知识要求，在完成任务的过程中进行，采用现场操作和答辩相结合的方式。
2．期末考核
课程结束后进行期末考核，课程最后一周进行笔试考核。
3．综合成绩
项目考核占60％，期末考核占40％。
课程考核成绩表
项目名称
成绩
权重
项目成绩
项目成绩权重
课程考核成绩
项目1 旅游景区概述
知识

70％

5％

技能

10％
态度

20％
项目2 旅游景区营销服务
知识

70％

10％
技能

10％
态度

20％
项目3 旅游景区入门接待服务与管理
知识

30％

10％
技能

60％
态度

10％
项目4 旅游景区解说服务
知识

30％

20％
技能

60％
态度

10％
项目5 旅游景区商业服务与管理
知识

60％

15％
技能

30％
态度

10％
项目6 旅游景区安全服务与管理
知识

40％

10％
技能

40％
态度

20％
项目7 旅游景区人力资源管理
知识

60％

5％
技能

30％
态度

10％
项目8 旅游景区环境与资源管理
知识

70％

10％
技能

10％
态度

20％
（二）职业技能认证
职业技能认证考核又分为2种考核方式：通过全国导游人员资格考试，该项成绩记为满分，未通过不计分；不参加和未通过国家职业技能鉴定的，必须参加本专业精湛技能认证，成绩分为精湛（满分）、合格（70分）和不合格，不合格者必须重新认证。
七、说明与建议
（一）适用说明
本课程标准适用于高中毕业生，学制为3年的高等职业教育旅游管理专业的学生。完成本课程的教学建议学时数为56学时。
（二）教学重点和难点
本课程共分为8个项目，各项目的的学习重点和难点分别是：
项目1 旅游景区概述
重点：旅游地、风景名胜区、旅游区、旅游景点、旅游景区的概念。
难点：旅游景区的存在条件及构成要素；旅游景区的特征。
项目2 旅游景区营销服务
重点：游客体验的概念内涵、体验的内容和类型。难点：景区节事活动营销策划；塑造、传播、延伸和维护景区品牌的方法。
项目3 旅游景区入门接待服务与管理
重点：游客中心的主要功能、服务与设施；正确引导游客行为的方法。难点：旅游景区游客投诉处理程序和方法。
项目4 旅游景区解说服务
重点：导游人员解说技巧、导游词写作技巧。难点：导游人员解说技巧、导游词写作技巧。
项目5 旅游景区商业服务与管理
重点：景区餐饮、住宿服务与管理的内容；旅游者购物行为分析。难点：景区交通服务的要求和设计。
项目6 旅游景区安全服务与管理
重点：游客行为的安全管理办法。难点：旅游景区安全事故应急管理的各项操作技能。
项目7 旅游景区人力资源管理
重点：景区员工管理特点，员工招聘内涵、原则和流程。难点：景区员工绩效考核的方法。
项目8 旅游景区环境与资源管理
重点：旅游景区环境与资源管理的各项操作技能。难点：环境卫生管理的基本要求和方法。
通过课堂讲授和实践练习，学生能将理论学习与景区服务与管理工作实践有机地结合起来。通过边学边实践，能够有效的掌握工作需要的知识和技能，并能够在工作中应用，做到“教、学、练、做”一体化。通过利用多媒体、网络交互学习的平台，大大提高学习质量和效率。
（三）推荐教材与参考资料
1．推荐教材
《旅游景区服务与管理》，王瑜，东北财经大学出版社 2009年
2．参考书目
①《旅游景区开发与管理》，邹统钎，清华大学出版社 2004
②《旅游景区经营管理》，周玲强，浙江大学出版社 2006
③《景区经营管理》，董观志，中山大学出版社 2007 
3．相关网站
①中国旅游网http://www.china.travel/
②深圳锦绣中华
③国家旅游局网站2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------